知识管理的应用

1、知识管理的应用81大纲背景知识知识管理知识管理的基本观念知识管理种类和工具知识管理的企业应用2背景信息科技改变了商业的经营方式如何有效的运用信息科技来累积、创造与分享知识？3什么是知识？信息的内部化聽看感覺思考、內化說寫分享4知识相关活动需要获取、累积、扩散、产生、应用、修正知识取得汇整、搜寻知识累积知识产生推理比对、类比知识分享知识扩散应用解决知识性问题5智慧智慧透过应用透过应用创造价值创造价值知识知识开创价值开创价值信息信息整理以传达意念整理以传达意念资料资料显示事实显示事实资料、信息、知识、智慧6知识种类定义实例个人知识个人知识( (Individual Knowledge)Indivi

2、dual Knowledge)组织知识组织知识( (Organizational Knowledge)Organizational Knowledge)归属于个人的知识与归属于个人的知识与 智慧智慧个人可再利用、活用个人可再利用、活用难以共享难以共享感觉感觉、嗜好嗜好经验经验、体验体验人脉人脉创意创意. .灵感灵感研讨资料研讨资料技术与专业知识技术与专业知识顾客资料、人物简介顾客资料、人物简介帐簿类帐簿类.提案书提案书.业务手册业务手册方法论与工具方法论与工具设计图设计图、设计设计 图图、手册集手册集智慧财产权智慧财产权有助于组织创新有助于组织创新易于与他人共享易于与他人共享组织资产、稳定组织

3、资产、稳定个人知识与组织知识7个人知识组织知识将知识具体化呈现、促成分享即藉用一些方法将隐藏于个人内在的知识具体展现出来社群的营造8文明发展的冲击资料和信息泛滥知识成指数累积、成长过去的工作方法，受决定该方法时的环境和科技条件所影响环境改变了科技条件改变了资产变负债的可能9信息超载 Information overload人的信息通道的过滤功能在压力下增加如何利用IT解决超载？刺激反应10知识管理在知识型企业中，建构有效的系统整理大量知识促使个人知识和组织知识结合产生综效使知识能够有效的累积、搜寻、创造、流通与加值创新的作法，创新的产品和服务11个人与组织知识的结合信息科技促成新的处理方式做到

4、过去不可能的事将个人知识累积，和组织知识汇整建立累积、分享的管理机制12KM=( P + K )KM=( P + K )S SShare=分享分享知识管理架构知识管理架构Knowledge:知识知识资料资料.信息信息.知识知识.智慧智慧People:人人知识运载者知识运载者Technology(+):信息科技信息科技信息科技协助知识管理信息科技协助知识管理的建构的建构知识管理重要元素架构图13一些相关的名词BI: Business Intelligence 商业智慧商业化工具从企业内部系统，撷取资料加以分析Data Warehousing 资料仓储将企业大量的营运资料加以综合储存Data Mi

5、ning 资料探勘将资料仓储中的大量资料加以分析，挖掘出有用的知识Work Flow将工作流程自动化，并借以保存文件14知识管理不是不只是搜集过去数据的数据库不只是文件管理非仅仅检索搜集而来的信息而是能让企业不断进行自我改造的综合性对策15一些迷思一个知识管理系统该有哪些功能？哪一种知识管理系统最有价值？哪一套知识管理系统软件最好？Solution seeking a problem 掌握解答，寻求问题16知识管理系统的特性没有明确一成不变的功能有很多目标不同的系统，皆可归类为知识管理厂商提供的套装软件大多只解决其中一小部份问题认定组织中知识管理的问题和机会，以资讯科技工具整体性的解决问题就有

6、知识管理系统了！17知识再利用的价值工作量$知识累积总成本价值一般状况：缺乏再利用$知识累积总成本價值知识管理：知识再利用工作量18时间时间高高应应变变力力低低差距差距未做任何因应措施之企业未做任何因应措施之企业积极进行知识管理之企业积极进行知识管理之企业企业应变力的差距19知识产生知识产生知识取得知识取得知识分享知识分享企业价值企业价值知识性问题之解决知识性问题之解决知识管理分类20知识取得知识性问题之解决知识分享知识产生知识管理的价值低高高策策略略影影响响变革变革21知识取得包含取得后的整理和直接再利用静态的文件法规、手册等动态的文件公文、提案书等流程管理文件管理文件分类知识累积搜寻和检索

7、22知识来源的分类1信息基础产生的知识透过对信息的处理、累积、分析，产生可用的知识关键：信息的撷取、分析23知识来源的分类2经验产生的知识过去一般谈论的专家系统透过人在活动之中产生知识很多属于内隐式tacit知识关键：如何从知识源取得知识如何将知识外显呈现，以资利用24流通服务业价值链產品規劃流程產品採購流程倉儲管理流程通路管理與銷售流程售後服務流程產品製造商/供應商發貨/物流中心零售商總部賣場顧客產品製造商/供應商零售商總部零售商總部賣場顧客零售商總部商業流程參與的行業25商业流程之知识管理应用26各产业知识含量不同产品采购流程产品价值知识：如：农产品依产地不同产品特性不同销售流程产品使用知

8、识：化妆品、DIY手工具产品销售知识：季节性、地域性、流行性、主题性、事件性售后服务流程如：汽车维修27知识取得的程序和企业程序整合在文件产生和流程过程中，直接撷取就源撷取、一次输入否则，成功率不高重复输入的错误、遗漏和时效皆不能满足需求文件流程结束，自动累积28知识管理流程1I-P-O29知识管理流程2多样少量的知识管理应用系统资料分类、资料比对、资料类比推理流程管理、档管理、搜寻检索少样多量的知识管理应用系统时序分析、集群分析、趋势分析等统计分析归纳、预测资料探勘经验基础的知识管理应用系统建立资料分享的机制逻辑推论30信息基础知识管理系统的建置信息撷取的机制需与作业流程搭配、自动取得全公司

9、体系能见度知识库的建立过去是否有完整营运信息的累积计算机信息如何整理、除错文件如何汇理信息分析、再利用的机制适当的分析工具的采用需融入为分析决策的依据31能见度：知识管理应用的条件在信息基础的应用中，需要对全公司的知识有能见度先决条件：神经中枢的建立管理制度指挥系统的建立知识分享的机制信息的收集、整理、加值、分享、利用32传统的多点经营模式營業營業財務財務營業目標營業目標銷售採購庫存規劃規劃外界市場情報財務銷售採購庫存規劃財務銷售採購庫存規劃財務33建立神经中枢（信息撷取）營業營業財務財務採購採購銷售物流配送物流配送賣場管理外界市場情報銷售賣場管理銷售賣場管理銷售資料庫存資料環境資料34知识累

10、积和使用文件累积的目的在于取用文件标准化分享能提供异时异地取用不重复制作和保留相同资料、信息和知识传统文件存档方式，无法有效再利用35知识取得的技术工具流程管理软件公文、签审附件处理（非文字资料）文件保存、管理分类、关键字等全文检索其他媒体搜寻：音像等微缩影片、光盘柜规格化资料的分析36知识性问题之解决依据所掌握的资料，进行比对、推论传统方式：个人的聪明才智简单的搜寻FAQ, 个案集逻辑推论统计分析个案推论case-based reasoning37经验基础知识管理系统的建置专家知识的取得机制如何建立知识源的知识分享意愿奖励机制的设计知识库的建立搭配分析、推论方法来设计信息分析、再利用的机制适

11、当分析工具的采用需融入为分析决策的依据38逻辑推论方式专家系统模拟、沙盘推演If-.then-.else类神经网络遗传算法39个案推论User (engineer/planner) inputs:Problem, e.g., incidents-induced congestion ITS service, e.g., Freeway Service PatrolsContext, e.g., area of interest, No. of corridors, ADT, crashes per year on roadwaysRequests match with historical c

12、asesCBR outputs: Most “similar” historical casesPerformance measures: Benefit cost ratios, delay reduction due to patrols, environmental impactsQuality of the case and qualitative info/lessons learned in historical case(s)40知识分享将所累积的知识，供组织上下分享使用传统方式：你问我呀！知识分享技术媒体的交换网络存取知识分享机制社群群组系统重要的还是管理机制：员工为何要分享？

13、41个人知识、组织知识跨个人、跨部门之全体性的组织知识管理累积的知识系统化，建构为组织知识42知识的分享条件外显、内隐？知识的所有权分享的价值？43外显知识能客观加以捕捉的概念具有语言性与结构性能用文字清楚的说明易于分享例如文件：报告书、手册、计算机程序方法：二等分一个任意角44内隐知识主观的概念不易口语化与形式化无法用文字来说明不易分享、需要自己领会透过个人的经验、印象、熟练的技术、文化、习惯等方式表现例如骑脚踏车、打撞球45知识所有权我个人领悟学习到的知识同事教会我的知识由于组织的一些行动（如教育训练）让我得到的知识46分享的成效不同种类的知识、不同所有权的知识，需有不同的分享机制和诱因外

14、显的、组织的知识文件的累积和搜寻内隐的、个人的知识人际间的交流、畅通的分享通路47支援社群活动社群：一些追求共同兴趣或共同解决对策的个人正式或非正式专业组织或非专业创造和累积知识通路的建构群组软件48超越時空限制超越時空限制彼此溝通大量知識彼此溝通大量知識突破實體限制突破實體限制匿名匿名高速處理速度高速處理速度依內容累積與依內容累積與檢索之活用檢索之活用對對對對對對相互對話相互對話沟通与团体49知识产生由大批的资料，衍生出一些规则和新的知识资料探勘推论，知识工程人工智能型的工具50企业实例KM建置，有相当多的成功案例51Anderson Consulting全球最大的顾问公司之一全球运作、大型

15、计划目前改名为 Accenture知识累积和分享：Knowledge Sharing十多年前透过光盘片散布、目前透过网络安全控管不同的安全和存取授权问题：如何累积、分享和使用全球员工的成果？52AC2案例的搜寻文件取得和再利用知识的复制和变现极低的边际成本53鼎新计算机台湾最大的本土ERP软件厂商20年来，累积顾客一万多家每年增加一千多个新的建置案大型套装软件经由参数的设定，改变软件的行为需要针对实务问题，提出改善和建议方案如：物料料号编排、排程方式等顾客遭遇问题，服务人员很难及时回覆过去：知识都在各个顾问脑中54鼎新计算机2建置系统建立顾问案和服务案的标准格式将过去的上万个顾问案例以及问题的解决整理、分类、输入新顾问案例，计算机档案必须输入才能结案服务案的案例，亦需开始就输入计算机，追踪列管55鼎新计算机3新的顾问，顾问可搜寻取得类似的案例做为参考主管也可在调派人员时，参考过去的人员绩效新的顾问，可以知道何处求救问题集的建立，使服务案及时解决的比例提高建立新的绩效考核机制案例的提供和使用主管获得及时回报建立讯息升等的机制56凌群计算机台湾最大的本土系统整合软件厂商主要在证券、政府系统等亚洲跨国营运有十来个营业据点在亚洲有四个地区有开发人力问题人员的能力掌控、人员的时程和其调派软件模块的再利用57凌群计算机2建置系统掌握专业人员的能力、经验和调派掌握软件模块的信息提案建