矿区群众满意度调查机制

1、矿区群众综合满意度调查机制建立矿区群众满意度调查机制对矿区管理工作进行测量和考核，可以有效地规范企业各项行为，查找各服务单位在服务质量管理工作中存在的薄弱环节，增强服务人员的服务意识，提高服务技能，增进矿区群众与企业之间的沟通与交流。通过规范满意测评管理，启用满意度测评体系，并在阿拉善左旗珠拉黄金开发有限责任公司（以下简称珠拉金矿）所属范围内推行和实施，可有效地提高群众生活质量，同时促进企业管理水平的持续提升。满意度是衡量矿区综合服务水平高低、服务质量优劣的一把尺子，一个重要评价手段。主要表现在规范矿区各专业服务行为，促进所属各单位增强服务意识，增进企业和群众之间的沟通与交流。但是随着居民生活

2、水平日益提升，群众对矿区各项管理服务的需求日益凸显， 原有的一套满意度测评手段不能很好地反映出群众的各种意见和诉求，同时不同程度导致部分群众与矿区服务的矛盾。1 、开展群众满意率测评，提升矿区管理水平珠拉金矿成立之初就明确了群众满意度调查指导思想，给出了群众满意率的定义和计算方法，规定了测评方式、测评对象和测评周期，形成了群众满意率测评机制，制定了群众满意率测评模型，数学表达式为：服务满意度=满意（票数）X 1+比较满意（票数）X 0.8+ 一 般满意（票数）x 0.6+不满意（票数）x 0/总票数 x 100%（ 1）满意、比较满意、一般满意、不满意四项票数：分别代表服务对象在满意度问卷测评

3、中的四种评价；（ 2） 1、0.8、 0.6、 0：代表可信度系数；（ 3）总票数：代表测评中收回问卷的总数量。从以上模型可以看出，矿区群众满意度的调查和评比是以满意率为标准，全部以无指标权重的综合指标调查法，将问卷评价中的“满意” 、 “基本满意”确定为合格项，将“不满意”定为不合格项，群众不表态项不列入计算或列入合格项。满意率等于合格项数目除以总项数的比率。按照这个测评标准满意率都在90以上，有些项目还达到95、98以上。这种统计方法得出的群众满意率的数值很高，但不能说明我们的管理水平已领先于同行业服务水平，测评结果无法客观体现管理的真实水平。由于没有科学的指导，无法对调查得到的信息进行全

4、面科学的处理，不能把握住群众的需求，得到的数据无法指导实际工作。2、启用群众综合满意度测评体系，用综合满意度来衡量矿区管理水平2.1 综合满意度及相关要素综合满意度是指群众对企业从多维的角度综合反映出的满意程度。由满意度、投诉处理率、群众回访率3 项指标组成。即通过应用综合满意度测评模型，对综合满意度进行检测所得出的数据。综合满意度评价统计以百分计，其中满意度指标占70 分，投诉处理率指标占 15 分，群众回访率指标占15 分。综合满意度具有很好的可靠性和有效性，可有效地把握住群众的需求。2.2 综合满意度评价指标综合满意度评价指标有效确定，是综合满意度测评的真实性、全面性和准确程度的保证。目

5、前， 珠拉金矿矿区提供的群众综合满意度评价指标有水电暖服务、绿化服务、维修服务、物业及公共设施维修、服务人员态度、投诉处理及时、投诉处理质量、投诉回访、了解群众需求、沟通渠道畅通、公共区域、垃圾清运、排污排水管道畅通、绿化整体效果、维修及时、维修质量房屋外观完好、文化活动开展等。2.3 合理设计群众综合满意度问卷综合满意度问卷设计，在表明测评问题的同时，又要求得群众的积极反馈。问卷内容分为三个部分，第一部分是个人基本信息，如受访者的性别、年龄、职业等。第二部分用于调查群众对各级每一个指标的满意程度。第三部分是一些开方式问题，让群众回答在问卷中没有问道， 而群众实际中可能想到或实际碰到的问题，找

6、出影响群众综合满意度的关键因素，从而帮助企业更好地改进工作中所遇到的问题，同时采取相应的改进措施，以提高管理水平。矿区群众综合满意度采用三级指标，一级指标矿区群众生活满意度；二级指标群众信任、公司形象；三级指标可靠性、信赖性和响应性。根据三级指标制调查题项。每项内容设置“非常满意”、 “满意” 、“一般满意”、 “不满意”、 “非常不满意”5 种选项。其中 “非常满意”赋值 5 分， “满意”赋值 4 分， “一般满意”赋值 3 分， “不满意”赋值 2 分， “非常不满意”赋值 1 分。满意度测评模型为：（ 1）满意度分数= 有效问卷分数总和/ 有效问卷总数满意度分值=满意度分数X 70/问

7、卷满分分数（ 2）投诉处理率指标设为100%，投诉处理率满分为15 分，投诉处理率每低一个百分点，其分值扣减0.15 分。（ 3） 群众回访率指标设为95%，群众回访率满分为15 分， 用户回访率每低一个百分点，其分值扣减0.15 分。综合以上：综合满意度分数=满意度分数+投诉处理率分数+群众回访率分数。4、结语矿区群众综合满意度测评是考核评价管理水平的有效工具，也是查找薄弱环节促进管理水平持续提升的重要手段。7 / 9下载文档可编辑矿区群众满意度调查组织机构（一）工作流程矿区群众满意度调查由珠拉金矿群众满意度调查办公室负责问卷调查、收集、整理、汇总等，将收集到的问卷根据群众综合满意度计算方式

8、计算出各项指标的综合满意度分数，呈报群众满意度调查办公室主任，由群众满意度调查办公室主任进行数据分析后，找出问题并将调查结果呈报矿部，由矿部召开专题会议，对存在的问题进行逐项分析，提出解决方案及措施，下发各职能部门进行限期整改落实，由群众满意度调查办公室负责整改落实监督。（二）组织机构矿部负责人：郭文忠负责组织召开矿部专题会议，针对矿区群众满意度调查问卷反映存在的问题进行逐项分析，提出解决方案及措施。群众满意度调查办公室主任：韩军玺负责对群众综合满意度调查问卷统计结果进行数据分析，找出问题并将调查结果呈报矿部，以及群众满意度调查办公室日常管理。群众满意度调查办公室成员：霍光福、 周健林、 李冠

9、华、 王柏春、付东德、蔺迎、吴霞儿、李能琴负责群众综合满意度问卷调查、收集、整理、汇总等，将收集到的问卷根据群众综合满意度计算方式计算出各项指标的综合满意度分数， 呈报群众满意度调查办公室主任，同时负责矿部专题会议提出的调查问卷所反映问题的解决方案及措施的整理汇总，并下发各职能部门进行限期整改落实，同时对整改落实情况进行监督。（三）工作周期矿区群众满意度调查每季度开展一次，如出现重大群体事件，则根据情况，缩短周期。9/9下载文档可编辑矿区群众满意度调查问卷员工朋友们：您们好！为完善公司各项管理，现进行不记名问卷 调查，您的任何答题情况我们都将严格保密，不会泄露给他人，您可 以放心作答。请大家务

10、必从自己及公司的利益出发，认真、详实地填 写本调查表。谢谢您的配合！说明：（1）当您有超过50%勺题目不作回答时，本问卷将作无效 处理，所有选择题均只能选择一个答案，否则该题答案视为无效。（2） 您的选择没有对错之分，请您按实际情况如实作答，无须询问他人， 否则将影响调查结果。（3）每人限答一份问卷，多填无效。1、您的性别：A 口男 B2、年龄：A 口 20-30 BD 口 50以上3、职务：A. 口高层管理人员 理人员D 口专业技术人员一、您的基本情况口女口 30-40 C口 40-50B . 口中层管理人员 C . 口基层管E . 口 一般工人、后勤人员二、请在表中每题后最适合您的想法的方

11、格中打一级 纬度二级 纬度三级纬度 选坝,一遗 息迺 息_i般 晒 息懑 息懑 息、工回的音r 一 度i-新酬 福利1.您对您的_L资水平是否满意?2.您对本公司的工资分配方案是否 满息乙3.您对公司报酬、奖励的公平性是否 满周、?4.您对公司的假期是否满意？5. 您对当前员-L的他利政策是否感 扫满昼？回报6.您工作时是否愉悦血不压抑？7.鸳过您在_L作甲状得的认口是杳 满意？8.您过公司评先评优的公平性是否 满息？9.箭尸为公司的罚款制度是由台10.您对 悬手'公皿提供日勺物质或金钱奖励 满息？、工百音r 二对售需度3、工" 环境11.您对'您的，作条件感到满意吗

12、?12.您对工作中日勺安全性感到满意 吗？4、工作 匹配13.您对本人日勺，作岗位是否感到满 意?”一 14.您觉得您的岗位等级是否公平？15.，您无 直通'您的能力与岗位符合程度满 ?16.您对是否'您能力及特长的发挥的程度 海息？17.您对您岗位职贡与权力的划分是 否油息？5、人员 任用18.您对 隹住欠足勰型干部的考核、选拔、程序满息叫？、19.您为 是咕;公司贝工的升、降、痂动机制、满息？20.您对 法是公1司专业及不入贝啊聘仕刃、两县?21.您对公】 意？聿&织机构的设置是否满公理及 66管制、一122.总刈本部口，件流程设计是否满 意？.23.您对本公司内部

13、投诉的处埋感到满局、吗?度24.您是杳F 制度和,整件时J解公司各种营埋A件？25.您利公司各坝规早制度日勺头她效 臬感到满息口4?7、公司 文化26.对您来1 属感吟兑，您对公司有认同感及归 )27.您对公司东旨及营埋万针有法如 何？28.您对公司文体、娱乐沽动日勺安排感 到满意吗？29.修|提用/ 建议超 吗？名建议，合回对合理化 里和态度您感到满意一级 纬度二级 纬度三级纬度选项韭 遗 息迺 息_i般 晒 息遒 息韭懑 息、工群的意度 三对笈满度30.辞反同事之间日勺沟通与配合是否 满息？8、工作 W31.您无 是咕目己及周围同事日勺，作质量、房息？32.，您无 否利邂自已和同事的工作效率是 J息？33.您对建彳 及主动乎圉国同事的工作责任感 生满意吗？34.您无'您E行雷接上级感到泄息吗？35.您无 吗？公】内部旦传工作感到满息36.您对公司提供的住宿条件是否满 意？9、437.您对公司提供的餐食感到满意 吗？38.您对公司绿化