4、维修与质检0916

1、1 别克零售服务篇别克零售服务篇服务核心流程 接待及接待及预检预检 维修与质检维修与质检 交车结算交车结算 后续跟踪后续跟踪 新车交接新车交接 预约服务预约服务picture2随时为客户提供车辆最新的维修进度信息，让客户感受欣喜营造一个热情、友好、专业的等候环境，让顾客度过一段愉快的等待时光 效率与质量的有力管控，满足客户最根本需求 确保把完全修复好的车辆交付使用，从而保证客户满意度和维修站的长期发展确保维修工单的维修目标和竣工成果的一致性，确保高品质的维修水准，提高一次修复率交车时车辆整洁会给客户留下美好印象 目的目的维修与质检维修与质检目标3谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女

2、士，除非客户要求使用非正式称呼）告知我有关维修时间、费用预估的变化及原因使用我要求的联系方式，让我了解维修保养的进度在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程如果我留在经销商处等候，客户专员亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要 让我可以直接联系到我的客户专员如果我要求，我可以与为我修车的服务技师交谈如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适等候期间我能够有事情可做，帮我度过一段愉快时光当我可以取车的时候第一时间通知我车辆是按照我当初要求全部完成修理工作的修理以后不要出现同样的问题通过有效的质量检查可以让我放心用车保证更换的零部件是原厂的车辆整洁干净，维修中不要有工具、零件、仪

3、器遗留在我的车上车辆清洗时间合理我们的顾客期望维修与质检维修与质检顾客期望4维修与质检维修与质检流程图接待及预检车间派工确认车辆防护确认作业内容按标准维修是否有维修项目变更作业自检完成维修文件及整理工作通知车间主管完成维修作业将车辆移至质检区车间主管确认通知客户专员客户专员与顾客确认变更请顾客在委托书上确认顾客是否同意变更请顾客在委托书上确认 是是否否否否是是维修项目交接车辆进入车间服务状态信息沟通客户专员通知顾客维修进度5维修与质检维修与质检流程图质检按标准维修将车辆移至质检区是否要路试质量检验签字确认检验合格吗填写维修质量统计表更新工作进度表洗车客户专员自检交车结算征询顾客同意后路试返修是

4、是否否是是否否6标准流程维修与质检维修与质检执行者：执行者：支持工具：支持工具：客户专员车间主管维修技师 服务经理 任务委托书车顶牌通行印鉴车间管理看板 4.1.1客户专员把任务委托书交给车间主管4.1.2车间主管及派工人员必须和客户专员核对必要信息，如：任务委托书中的维修项目及故障描述、预计交车时间是否可等待，如有任何不明确内容，应立刻向客户专员确认4.1.3车间主管及派工人员应确保接收车辆在开单后10分钟内驶离接待车位4.2.1车间主管根据任务委托书内容，以及工位的使用情况及技师情况，将该作业分派给相应的技师，同时将委托书交给该维修技师4.2.2车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求，

5、合理安排维修（工位、维修技师）4.2.3对于重点关注车辆注意使用车顶标示牌进行颜色管理，不同颜色车顶牌做相应安排4.2.4派工人员应掌握顺序和车顶牌颜色，应优先分配返修车辆及预约车辆，其次是快修车辆，普通修理按时间顺序安排维修（有通行印鉴的车辆优先安排）4.3.1维修技师拿到委托书后，检查车辆，阅读委托书并保证准确理解内容，看三件套是否到位。并在委托书上填写施工开始时间，在确认作业项目后通知零件出库，然后开始具体作业4.3.2对于返修车辆，服务经理需要加盖返修章。车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，包括如配件，技术，生产质量或工作态度等因素如返修为非人为原因，交给原维修人员优先安排维修如

6、属于人为原因，则将此项维修交与更高水平人员完成4.3.3车间主管将派工信息填写在车间管理看板上，每小时更新一次顾客期望： 完成接车以后应该尽快开始施工；返修的情况下，我希望看到经销店的人紧张起来，表现出足够的重视。照片建议提升项：车间主管及派工人员接收任务委托书后，立即将车辆移至工位，如果车间工位紧张，需告知客户 专员，客户专员应向顾客说明等候施工的时间返修车辆特别是属于人为原因的，服务经理和车间主管应亲自关注施工过程4.1 4.1 维修项目交接车辆进入车间维修项目交接车辆进入车间4.2 4.2 车间派工车间派工 4.3 4.3 确认车辆防护确认作业内容确认车辆防护确认作业内容7标准流程维修与

7、质检维修与质检4.4.1维修技师在维修作业时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，放置翼子板防护布，以保持车辆不受损坏4.4.2维修技师依据车辆维修手册规范进行维修，并使用合格的维修工具4.4.3对于客户遗留在车内的物品，维修技师应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户，贵重物品需及时由其客户专员转交车主4.4.4维修中务必保护车辆尤其是内饰的清洁，更换下来的旧件，利用专门的包装装好4.4.5如遇到项目变更或时间、费用等要素变化，维修技师应通知车间主管，车间主管应及时通知前台客户专员（量大的服务站可以通知总台），以便马上和客户进行联系沟通，得到客户许可方能继续维修4.4.6维修技术人员应重视

8、修理质量，必须采用上下道工序互检的方式4.4.7如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管车间调度维修技师客户专员执行者：执行者：支持工具：支持工具：顾客期望： 施工过程要保持车内的整洁，物品安全，这是经销店的责任照片建议提升项：维修技师发现车内客户遗留的贵重物品，而客户已离店的，需请客户专员在预检表进行记录，必 要的情况，如车辆进行钣喷施工或过夜车辆且车门窗无法锁闭的，交由前台寄存保管4.4 4.4 按标准维修按标准维修8标准流程维修与质检维修与质检客户专员车间调度客户休息室专员执行者：执行者：支持工具：支持工具：DMSII 维修工单客户专员日工作统筹表对讲

9、机客户特殊喜好记录4.5.1客休室专员及时清理客休室（烟灰缸烟头不超过3粒，每位客户20分钟添一次水）4.5.2客休区要保证客户能够观察到车间的情况4.5.3客休区至少为客户准备两热两冷饮品4.5.4客户进入客休区时，客休区服务员主动介绍客休区服务设施，如上网、电视、报刊、娱乐、休息、吸烟区等，由客户自行根据爱好进行选择4.5.5 客户专员应及时汇报维修进度预估时间不超过1小时的，客户等待期间客户专员向客户汇报维修进度一次预估时间超过1小时以上的，客户专员根据维修进展情况每小时向客户汇报维修进度一次客户专员对维修时间超过2小时的等待客户，进行进度沟通和特殊关怀（利用客户特殊喜好记录）4.5.6

10、客休室专员对情绪焦虑客户及时进行安抚，掌握客户需求，并与总台或客户专员联系4.5.7客户专员结合DMSII系统和客户专员日工作统筹表，间隔一定时间与车间调度进行沟通，随时掌握未交车的所接车辆是否变动顾客期望： 在等候施工期间，应该得到很好的照顾，经销店的休息区设施要充分考虑我的需要；他们应该让我及时了解施工进展；如果有什么变化，能够及时向我说明，即使我没有在店等候，也要通知我。照片4.5 4.5 服务状态信息沟通服务状态信息沟通4.6.1 4.6.1 车间主管确认通知服务顾问车间主管确认通知服务顾问9标准流程维修与质检维修与质检客户专员车间调度客户休息室专员执行者：执行者：支持工具：支持工具：

11、DMSII 维修工单客户专员日工作统筹表对讲机客户特殊喜好记录4.6.1当维修项目、时间、费用发生变化，维修技师立即通知车间主管，车间主管利用对讲机和相应客户专员取得联系4.6.2客户专员通知客户维修变更情况（如延长交车时间、修改/增加/减少维修项目等），并就必要性充分解释，与客户再次达成一致 4.6.3对于维修项目、费用及交车时间的所有允许变更项，需客户重新在工单上签字确认 ; 对于客户拒绝变更的维修项（特别是涉及行车安全的），也记录并请客户在工单上确认4.6.3.1 客户专员立即根据客户专员日工作统筹表，判断客户是否在厂等待4.6.3.2 客户不在厂内时，客户专员选择客户首选的联络方式进行

12、联络，了解和确定客户下步意向如果客户不再回店，客户专员和客户确定改日交车的时间如何客户打算回店，客户专员及时记录预计时间，并预先做好交车准备4.6.3.3 客户在厂内时，客户专员找到客户，及时沟通变动情况并主动询问客户是否继续等待如果客户决定先离开，询问客户是否需要帮助安排代步交通方式如果客户决定继续等待，询问客户是否需要其它饮料或者服务，以提升服务价值建议提升项： 在客户休息区设置车辆施工进度电子显示屏；休息区设施与服务水平向星级酒店看齐，令顾客感到物有所值；规定客户专员向顾客通报进度的频率，并进行监督记录。照片4.6.2 4.6.2 服务顾问与顾客确认变更服务顾问与顾客确认变更4.6.3

13、4.6.3 请顾客在请顾客在委托单委托单上签字上签字10标准流程维修与质检维修与质检执行者：执行者：支持工具：支持工具：维修技师 任务委托书旧件包装袋座椅位置贴 4.8.1维修技师如有多项工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接4.8.1维修技师在任务委托书上记录已完成工作内容以及完工时间4.8.2在任务委托书上记录建议维修但客户未同意修理项目4.8.3维修技师在完成修理后，把旧件按照客户要求进行处理（旧件擦拭干净且包装好） 根据任务委托书的标注，如用户不需要旧件，则由车间统一保管和处置 如顾客要带走的旧件，由技师将其包装后放在工位小车上，维修完成后旧件随工位小车移至交车区旧件展示

14、架，并与客户专员交接。超大型配件单独暂存并标识4.8.4维修技师把车辆恢复进厂原状（如车内遗留物品，音响、座椅位置、后视镜等）4.8.5维修技师在完成修理及后续整理工作后，进行自检，之后由班组长再对车辆进行完工检查并在委托书上签名4.8.6如在检查过程中发现委托书要求的项目存在问题，班组长将要求进行返工顾客期望： 施工完成的车辆，应该恢复到进厂时的设置状态；所有我提出的项目都应该完成，维修与检查过的部位，都应该恢复，不要有遗漏；我要带走的更换下来的旧件，应该简单包装好放在指定位置，不要弄脏车内。建议提升项： 车间施工需要调整的部位，例如：后视镜、音响、时钟、座椅位置、空调等有关设置，应在施工前

15、记录初始设置，完工检查时恢复。照片4.7.1 4.7.1 作业自检作业自检4.8 4.8 完成维修文件及整理工作完成维修文件及整理工作11标准流程执行者：执行者：支持工具：支持工具：维修与质检维修与质检维修技师质检员车间主管 4.9.1维修技师通知客户专员车辆已经维修完毕，正准备质检和洗车4.9.2维修完工时间（含洗车）应控制在预计交车时间前10分钟4.9.3完工检查后，车辆交付质检员，车间主管及时通知客户专员4.10.1客户专员通知客户告知车还需要哪些服务及服务标准、所需时间或所处环节，如正在质检、正在冲洗、内部交车等在质检或洗车时，如果客户希望观看，可以让其参加客户如选择短信作为联系方式，

16、结算单打印出来时客户就会收到一条通知短信4.10.2如果客户已离店，使用客户喜欢的联系方式通知可以交车，并约定交车时间照片顾客期望：车辆施工完毕，最好提前告诉我，不要让我自己去问。4.9 4.9 通知车间主管完成维修作业通知车间主管完成维修作业 4.10 4.10 客户专员通知顾客维修进度客户专员通知顾客维修进度12标准流程执行者：执行者：支持工具：支持工具：维修与质检维修与质检道路试车安全标准质检单质检记录表镜夹卡任务委托书质检员车间调度员维修技师客户专员4.11.1质检员按照上海通用质检标准进行总检检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否牢固，车辆“五油三圧两液”是否正常检查车辆外观有无新损伤

17、检查车辆上有无遗留工具4.11.2如需要进行路试的车辆必须严格按照别克特约售后服务中心-道路试车安全标准进行试车4.11.3如在检验过程中发现委托书要求的项目存在问题，将返回车间重新维修4.11.4质检员填写质检单及质检记录表，并定期进行返修率统计4.11.5质检员确认质量合格后，填写镜夹卡内容并悬挂在后视镜上4.11.6对于首次保养的顾客可邀请顾客一同参与质检，在检验的同时，客户专员或技术总监可以向顾客介绍一些车辆简单的保养常识和紧急情况处理工具的使用方法，如换胎工具、千斤顶、安全警示牌的使用等4.11.7如果检验不合格，需要返修，质检员需填写返工记录表，每月将返工记录统计好后填写月度分析报

18、告4.11.8对于返工项目服务经理要盖章确认，并说明返修优先处理的理由，确保第二次维修成功。所有二次维修的项目都要由服务技师根据返修原因在技术总监的指导下采取适当措施，并进行测试和复检4.11.9服务经理每月根据维修质量统计表和返工记录表统计一次修复率、内返率和准时交车率顾客期望： 经销店有义务确保维修质量，我很难容忍由于不认真导致的返工；我希望所有的检查内容，都真正地做到，而不是简单应付一下，这是对我不负责任的表现。建议提升项： 经销商对质检需要高度重视，服务经理定期评估质检员工作质量，定期分析返工记录的信息，杜绝人为因素导致返工，以致顾客不满。照片4.11 4.11 质检质检13标准流程维

19、修与质检维修与质检执行者：执行者：支持工具：支持工具：洗车工移车员收银员总台联络员4.12.1质检合格后，根据接车单上的是否清洗的记录，移车员将车辆开到清洗工位，钥匙交给洗车工4.12.2确认交车时间：根据任务委托书的交车时间确认如果洗车，是否还能做到准时交车。如无法准时交车，要及时通知客户专员4.12.3在洗车量大时，优先保证预约、返修车辆，同时兼顾其他车辆交车时间要求4.12.4洗车人员按照别克洗车标准及流程对车辆进行清洗，洗车应关注部位必须清洗，如：前后灯罩，左右后视镜，门把手，轮毂，全车玻璃等4.12.5品质检查：按车辆清洗品检表对车辆进行品检4.12.6洗车如有质量问题，应及时处理4

20、.12.7在任务委托书填写洗车完成时间维修工单车辆清洁品检表别克洗车标准及流程钥匙牌 维修管理看板4.12.8车辆移动：移车员将车辆移动到竣工区，车头朝外（即客户开车离开的方向），锁闭车门窗，在钥匙牌上填好交车停车位置4.12.9交接钥匙与工单：将车钥匙与维修工单交总台联络员处4.12.10交接完毕，移车员及时更新维修管理看板顾客期望： 洗车最好不要影响我取车的时间；不要因为是免费的洗车，所以就降低标准建议提升项： 洗车应以更高标准要求，内部定期检查洗车质量，为顾客创造欣喜。照片4.12 4.12 洗车洗车14标准流程维修与质检维修与质检执行者：执行者：支持工具：支持工具：客户专员维修工单预检

21、表4.13.1客户专员做交车前检查（非技术性检查）： 检查车辆清洁质量 委托书所有内容是否已经完成 车上物品是否齐全，车辆是否恢复进站前的状态 车辆钥匙、证件、维修单据等4.13.2进入交车前准备照片顾客期望： 我希望经销商在交车给我之前，已经确认过所有的要求都完成了；我不希望交车的时候再发现有什么遗留的问题建议提升项： 客户专员必须进行交车前检查，根据预检表和任务委托书的记录，逐项检查确认，方可进入交车前准备 针对返修和有过投诉记录的顾客，服务经理重点关注客户专员进行交车前检查4.13 4.13 客户专员自检客户专员自检15标准流程标准流程技巧与案例话术案例话术案例维修与质检维修与质检客户专

22、员：“先生您好，我们这里有很多便利的设施可以帮助我们观察到车间的维修状况。如果您想在休息室等候的话，我将会第一时间就维修进展向您汇报，如果您想亲自了解具体情况，我们可以通过玻璃或维修进度屏进行观摩，您想去现场看的话，可以让服务人员找我，我陪您去车间。” 客户专员：“先生下午好，我刚才已经去车间详细地向为您维修的那位技师询问了您车辆现在的维修情况，目前保养已经做的差不多了，等会儿可能再把部分处理一下就可以了，预计还需要分钟能够全部修理好，加上质检和洗车还需要再等半小时左右，您看您还需要来杯咖啡吗？”4.5 服务状态信息沟通客户专员在施工期间，按照规定的频次主动到客户 休息区向等候的顾客通报施工进

23、度向顾客介绍利用客户休息区设施可以观察车辆施工告知顾客根据服务联络卡与客户专员联系对于离店的顾客，客户专员询问顾客是否需要定时通报 车辆维修状态，如果需要，客户专员按照顾客要求的方 式和频率向顾客通报行为技巧行为技巧和和话术话术要点要点16标准流程标准流程技巧与案例话术案例话术案例维修与质检维修与质检服务项目变更4.6A.1 车间主管确认通知服务顾问4.6A.2 服务顾问与顾客确认变更维修过程中的项目变更，客户专员需要告知顾客变更项目的原因，项目 变更引起费用和时间的变化，得到顾客确认后，通知车间技师质检过程中发现车辆其他的建议维修项目，质检员与客户专员沟通， 按照项目变更规定，由客户专员与顾

24、客沟通，确认是否本次进行维修。如果时间发生变化，征得顾客同意后，要主动向顾客提供必要的帮助， 例如，顾客打算离店，应该提供接送服务或代步交通工具；如果顾客 表示继续等候，则主动为顾客添加饮品等如果项目费用增加，需要顾客在任务委托书签字确认，顾客离店的情 况下，使用顾客要求的联系方式与顾客沟通，口头确认后安排施工， 顾客到店时在委托书上签字确认，必要的情况下使用传真进行确认展示旧件或照片，帮助顾客理解项目建议的必要性客户专员：“先生，您的车保养已经完成。“（有配件）在维修/保养过程中技师发现您的爱车有些问题，经过专业检查是由于造成的，及时地更换或者修理能够保证车辆的使用，延长使用寿命，保证行车安

25、全与舒适。如果现在同时进行修理，只需要增加费用 ，大概延长时间 ，您看是否这次一起修理，避免日后行车中带来不必要的麻烦？”“（无配件） 先生，但是不巧现在没有配件，为此给您造成了麻烦，我深表歉意。如果您同意维修，我们会立即为您订购配件，到货后立即通知您，为您安排预约（如果客户需要，客户专员在交车价值展示单上进行标注），在您方便的时间为您进行维修，配件需要元，工时还需要元，另外维修需要时间，您看是否需要现在确定呢？”客户专员：“先生，您好。不好意思，这个时间打搅您，我是上海通用别克经销商的客户专员 。我打电话给您的目的，是想向您汇报一下，刚才我们为您服务的那位技师在帮我们的那辆车进行检查后，发现

26、需要清洗电子节气门，这样可以使发动机运转更加平稳，同时对燃油经济性也是有非常有益的 您看我们是否需要为您提供此项服务呢？这一项需要花费约元，大概还需要延长半个小时。对此给您带来的不便，请您原谅。”行为技巧行为技巧和和话术话术要点要点向顾客说明变更维修项目时，首先说明维修项目内容，包括所需更换零配件介绍维修项目在车辆使用中的作用或功能强调维修建议为顾客带来的好处顾客在对变更项目产生疑问的情况下，首先询问顾客产生疑问的原因与顾客确认理解他的疑虑根据顾客的理由进行解释，以消除顾客的疑虑统一格式17维修与质检维修与质检辅助工具辅助工具：车间维修进度辅助工具：车间维修进度/派工看板（控制表）派工看板（控

27、制表）日期：日期：_ 年年_月月 制表人：制表人：_上海通用别克车间维修进度上海通用别克车间维修进度/派工看板（控制表）派工看板（控制表）车间维修进度车间维修进度/ /派工看板（控制表）使用说明派工看板（控制表）使用说明用途：该表用于维修进度控制，亦可作为车间派工的依据责任人：车间调度填报周期：每天使用方法：1、快修及维修时间在2个小时以内的维修车辆不需要在此看板填写2、完工车辆及时清除信息3、异常情况在表格里注明，正常情况打“V”4、此表可以制作成看板，亦可作为表单使用5、此表可以作为统计车间及班组生产效率及劳动效率的依据车牌交车时间维修班组维修项目 时间进度控制预计完工时间质检竣工时间备注

28、8:00 8:30 9:00 9:3010:0010:3011:00 11:3012:0012:3013:0013:30 14:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:00 18维修与质检维修与质检辅助工具辅助工具：维修项目追加单辅助工具：维修项目追加单日期：日期：_ 年年_月月 制表人：制表人：_上海通用别克维修项目追加单上海通用别克维修项目追加单维修项目追加单使用说明维修项目追加单使用说明用途：该表用于维修中的项目追加责任人：班组/客户专员填报周期：需要时使用方法：1、必须追加维修项目时，填写此单2、班组填写此表上部分内容，由SA客户专员与客户完成此

29、表确认内容3、该表一式两联，一联客户，一联内部周转，完工后归入维修档案工单号： 车牌序号维 修 项 目维修收费序号零 件 名 称单价金 额 追加维修费合计：追加材料费合计：追加费用总计：客户意见： 客户（或客户专员代签）签名： 加项征询客户时间：客户答复时间：客户专员签名：客户专员答复车间时间：车间申请追加项目时间：申请人签字：19维修与质检维修与质检辅助工具辅助工具：工时辅助工具：工时/效率统计表效率统计表日期：日期：_ 年年_月月 制表人：制表人：_上海通用别克工时上海通用别克工时/效率统计表效率统计表工时工时/ /效率统计表使用说明效率统计表使用说明用途：该表用于工时统计，计算劳动效率与

30、生产率责任人：车间主管填报周期：每月/旬使用方法：1、数据来源于进度/派工单、追加单及DMS2、结果报告站长及相关班组3、采用电子表格方式技师/班组 工时统计效率上班工时 A加班工时 B可用工时 C=A+B售出工时 D实际工时 E非生产 工时 F=C-E劳动效率 G=D/E生产率 H=D/Cxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx合计20维修与质检维修与质检辅助工具辅助工具：质保卡辅助工具：质保卡上海通用别克质保卡上海通用别克质保卡质保卡使用说明质保卡使用说明用途：该表用于向客户提供质量保证责任人：质检员/总检填报周期：每台车使用方法：1、按内容填写2、可以制作成不同的形式（挂式、座式、贴式）3、质保业务章可以印上去客户名称：客户电话：持卡人：车牌号码：车型：工单编号：最后一次进厂维修时间：维修内容：客户专员：维修班组：质检员：质 量 保 修（