《轿车4S店售后服务投诉处理流程报告》(29页

1、轿车4S店售后服务投诉处理流程报告销售公司售后服务管理部2010年10月26日目录什么是服务什么是投诉处理客户投诉流程及要求投诉处理必要性投诉处理技巧激励方法什么是服务 服务: :通过必要的手段和方法, ,满足接受服务者的需求的过程； 两个关键要素: : 必要的手段和方法； 服务接收者的需求；服务特点 无形性服务是一个过程不是一种物质服务接受者具有明显的风险感服务具有质量不确定性但服务质量是可以测评的售后服务重要性 售后服务已转变成企业竞争的焦点是一个文化传递的过程客户价值1.1.为客户创造价值2.2.利用客户信息3.3.企业持续改进什么叫投诉? ? 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。

2、表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现( (也就是企业弱点所在) )客户投诉原因 因服务人员失职，令客户蒙受损失；出现问题时，没有人愿意承担错误及责任；问题没有解决，也没有人进行解释；客户接受的承诺没有兑现；来自服务方的无理、冷漠、轻视；客户虽然做错事，但遭到服务人员嘲弄；信誉和诚信受到怀疑；处理客户投诉的重要性及目的处理客户投诉是特约服务站日常重要工作内容之一, ,不良的客户投诉处理不仅影响正常工作, ,还可能扩大负面效应, ,进而影响企业和品牌形象, ,因此, ,必须高度重视并妥善处理客户投诉。处理客户投诉流程 1.1.第一时间立即处理 2.2.服务商独

3、力处理 3.3.解决客户问题 4.4.回访客户 5.5.分析改进 6.6.归档或反馈 (客户投诉/ /抱怨)客户投诉处理要求 服务站负责当地客户投诉的解决, ,辖区服务站在接到投诉必须在1010分种内及时响应, ,与用户取得联系, ,当日将结果反馈服务管理部, ,一般性问题在2424小时内应给予客户明确答复。重大问题3 3日内处理完毕并确保客户对结果的满意。对处理较困难的投诉时应及时向服务站上级反映或请相关部门提供支持，以团队的力量共同处理。重大投诉或同一投诉已处理多次无法解决的，要及时向华泰汽车有关部门上汇报。客户投诉处理完毕后3 3日内特约服务站客户服务人员应进行电话跟踪回访, ,以了解客

4、户对投诉处理结果的满意程度。必要时可以上门回访，防止出现反复。客户投诉处理的相关管理规定 特约服务站接到客户投诉因自身服务引起的投诉，特约服务站应积极处理防止事态扩大，华泰汽车相关售后部门将给予技术上的支持。对于涉及维修质量（返修）、服务态度、服务时效、配件供应不及时和违反价格规定的投诉，记特约服务站有效客户投诉一次；对于其他方面的投诉，若无故拖延或不积极配合处理的也记为有效投诉一次。对于有效投诉，华泰汽车服务管理部将对负有责任的特约服务站进行通报批评；由于特约服务站原因在一个月内遭到次客户有效投诉，华泰汽车服务管理部将对该服务站进行处罚，该处理将影响服务站的年度考评。如何看待客户投诉? ?投

5、诉是佳音，也是宝贵的情报。处理投诉可改善加深人际关系。注意与顾客保持亲密的关系。投诉的处理优先于一切事情。要到现场去亲自观察、处理。彻底探明原因，进行再发预防的处理。一则投诉背后的可能隐藏着300300个潜在的投诉。领导自己要努力恢复自己的信誉。投诉处理后的三个月内要注意追踪。投诉处理的基本方针 必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外

6、的25人)开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验投诉处理要点 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1 1、人人受理投诉 -客户问题在哪里出现就在哪里解决 2 2、记录投诉内容 -明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3 3、找到处理人 -按照部门和岗位职责快速确定处理人（1 1小时投诉处理的要点 第

7、一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 -属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； -属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； -属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作投诉处理技巧 态度诚恳、礼貌热情； 耐心倾听，如实记录不打断、不评价； 低姿态表示歉意，给客户宣泄不满的机会；用提问方式，把投诉由情绪转入事件； 善于抓主时机，用封闭式问题总结问题的关键 尝试探讨投诉怎么处理，先问在提； 建立迅速的投诉处理机制； 恶意投诉坚持原则耐心解释；受理投诉 确认并欢迎客户 听取投诉 安慰客户 确认投诉内容 说明

8、态度立场 l记录必要的信息 l为给客户带来的不便道歉（必要时）l确认电话中的投诉内容l听取问题的详细情况l诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩l对客户的不安表示同情、理解。l听取投诉，直至客户平静下来。 l将投诉内容与先前已记录内容进行确认。 l确认客户的要求。l说明特约店处理投诉的态度。l取得顾客对特约店处理态度的认同。20投诉处理技巧投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 职业礼仪仪容:员工

9、本身素质体现，反映了企业的管理水平 2 仪表:外貌包括服饰和姿态，个人精神面貌体现企业形象3 文明用语 :接待客户用文明用语“如请进 ！请问您找哪位？请问您有什么需要帮助吗？ 4.禁用语:禁用语“这是该车的通病”或“我们服务站也没办法你打投诉电话吧”“有损华泰公司及服务商的企业形象” 5 做到五个一样:维修咨询一样热情;生人熟人一样和气;新老客户一样尊重;忙时闲时一样耐心;来早来晚一样接待处理建议 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户

10、问题的诚意发生投诉的基本类型产品投诉修理技能投诉修理费用投诉接待投诉 (多元投诉)购买投诉零件投诉按投诉处理的基本方针解决问题汽车常见投诉的处理1投诉内容 2 举例3处理方法（讨论）1超保修期索赔 2例如刹车盘等 3保修政策 +耐心解释让利服务1要求过高2发动机异响，更换发动机总成 3耐心解释降低期望值1服务投诉2接待态度差，维修处理不当3道歉迅速回复经济补偿1多次处理未解决2车门异响3道歉成立技术小组补偿1零部件供货周期太长2CD机 3耐心解释储备库存+承担责任沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念, ,传达给别人的行动. . 沟通就是什么人说什么话, ,经由什么路线传至什么人, ,而达成什么效果. . 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序, ,其目的是使接受沟通的人, ,获致思想上的了解. . 不要压抑对方的情绪 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多说赞美的话 专业能力熟练