《葫芦岛现场管理》

1、123环环 境境4人人 员员5v八大核心流程v第一部分 开门迎客流程v第二部分 业务咨询流程v第三部分 业务接待流程v第四部分 客户分流流程v第五部分 客户教育流程v第六部分 产品营销流程v第七部分 投诉处理流程v第八部分 挽留客户流程流流 程程6流流 程程7 目目 录录 第一部分第一部分 赢在大堂赢在大堂第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容第三部分第三部分 现场管理的工具现场管理的工具8 营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。农业银行拥有着最广泛的零售客网点现场营销的主阵地。农业银行拥有着最广泛的零售客户群

2、体。重视存量客户资源，实施户群体。重视存量客户资源，实施“赢在大堂赢在大堂”策略，已策略，已成为我行借助网点渠道发展零售业务的主要优势。成为我行借助网点渠道发展零售业务的主要优势。 “赢在大堂赢在大堂”策略就是要充分发挥网点现场服务、现策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。网点价值。 第一部分

3、第一部分 赢在大堂910v 一、现场管理角色清分一、现场管理角色清分 v （一）网点现场管理角色清分（一）网点现场管理角色清分 1.网点主任网点主任 网点主任是网点的主要负责人，是网点主任是网点的主要负责人，是“赢在大堂赢在大堂”策略策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。要通过角色转换与调整，促使网管理和销售业绩负总责。要通过角色转换与调整，促使网点主任从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向点主任从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人现场营销为主

4、、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入高端客户转变，并且至少投入50的时间充当大堂经理角的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。营业大厅的管理与服务。第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容储户排长队大骂 银行却只开两窗口服务_chunk_1.avi11 2.大堂经理大堂经理 大堂经理既是大堂经理既是“赢在大堂赢在大堂”策略的关键实施人，也策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与

5、服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一般由网点副主任兼任。大堂经理既是一个专职岗位，又般由网点副主任兼任。大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1N”的模式的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到100，网，网点负责人要至少利用点负责人要至少利用50的时间担任大堂经理，专职大的时间担任大堂经理，专职大堂经理不在岗或客流高峰时，由个人客户经理、理财顾堂经理不在岗或客流高峰时，由个人客户经理、理财顾问和非现金柜员作为大堂经理的补充，对大厅问

6、和非现金柜员作为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。覆盖。 第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容12 网点主任大堂经理大堂经理大堂大堂经理经理柜员理财经理个人客户经理会计主管第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容13v （二）网点现场主要管理者职责（二）网点现场主要管理者职责 1.网点主任网点主任 （1）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理；服务质量、客户满意度和风险进行全面管理； （2）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点

7、销售业绩，是网点首席客户经理；网点销售业绩，是网点首席客户经理； （3）负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，）负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并利用提高客户满意度，并利用50的时间补充大堂经理角色；的时间补充大堂经理角色； （4）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容14 2.大堂经理大堂经理 （1）负责大堂日常管理、现场指挥与巡检；）负责大堂日常管理、现场指挥与巡检

8、； （2）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户；分流客户； （3）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等；协议，推荐和指导客户使用自助设备等； （4）发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问；）发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问； （5）了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，）了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息；及时反馈客户需求信息； （6）负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类）负责维护网点

9、秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。纠纷，妥善处理客户投诉。第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容15v 二、现场环境和人员管理二、现场环境和人员管理 环境管理方面：区分物品的必要性，将工作现场的环境管理方面：区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉；科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所部清除掉；科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定，操作台附近只能摆放真正需要的物品；原则上要指定，操作台附近只能摆放真正需要的物品；清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不

10、见的清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度；环地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度；环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查。境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查。 人员管理方面：形成制度，养成良好习惯，按规则人员管理方面：形成制度，养成良好习惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神；每日下班前作自我反做事，培养员工的积极主动精神；每日下班前作自我反省与检讨。省与检讨。 第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容16整理SEIRI 整顿SEITON 清扫SEISO 清洁SEIKETSU 素养SHITSUKE 自检

11、SELF-CRITICISM现场6S管理第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容17v 1.营业前的工作程序营业前的工作程序v (1)(1)整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。内各职员的仪表仪容及上岗情况。v (2)(2)检查大堂告示栏的宣传告示摆放是否整齐、检查大堂告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。美观，是否有过期告示。v (3)(3)巡查网点卫生状况，确保营业网点门前无垃巡查网点卫生状况，确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、无随意张贴的广圾杂物、无各种车辆乱停放、无随意张贴的广告等，确保

12、营业网点内环境整洁、明亮；告等，确保营业网点内环境整洁、明亮；回顾：大堂经理的工作程序回顾：大堂经理的工作程序第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容18v (4)(4)检查营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备，检查营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。及时更新与调整。v (5)(5)检查自助机具及液晶电视、电子显示屏等柜台外电子设备，确保正常运检查自助机具及液晶电视、电子显示屏等柜台外电子设备，确保正常运转。转。v (6)(6)检查服务设施。检查营业网点内座椅、饮水机、老花镜、笔等服务设施检查服务设施。检查营业网点内座椅、饮水机、

13、老花镜、笔等服务设施的完好、整洁。的完好、整洁。v (7)(7)预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容19v 2.2.营业中的工作程序营业中的工作程序v (1)(1)负责分流、疏导客户。负责分流、疏导客户。 客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据客户需求和客户级别，将其引导到相应求，依据客户需求和客户级别，将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、自助服务区、理财服的现金柜台、非现金柜台、自助服务区、理财服务区办理业务。务区办理业务。v (2)(2)

14、配合客户经理的工作。配合客户经理的工作。 了解客户经理与客户的预约情况和工作安排，了解客户经理与客户的预约情况和工作安排，掌握客户经理接待客户的时间、进度，合理安排掌握客户经理接待客户的时间、进度，合理安排客户与客户经理的会晤事宜，减少客户等待时间。客户与客户经理的会晤事宜，减少客户等待时间。第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容20v (3)(3)进行贵宾客户的识别。进行贵宾客户的识别。 发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾服务。对来行办理业务的贵宾客户，引导其到贵宾服务。对来行办理业务的贵宾客户，引导其到贵宾客户室（专柜）或理财服务区优先

15、办理业务。客户室（专柜）或理财服务区优先办理业务。v (4)(4)向客户提供咨询。向客户提供咨询。 解答客户咨询，了解客户需求，根据客户需求解答客户咨询，了解客户需求，根据客户需求主动宣传推介我行的相关业务产品和特色服务。主动宣传推介我行的相关业务产品和特色服务。v (5)(5)处理客户的异议和投诉。处理客户的异议和投诉。 客户投诉的问题，应作好书面记录，对于不能客户投诉的问题，应作好书面记录，对于不能及时处理的问题应上报客户经理主管或网点负责人，及时处理的问题应上报客户经理主管或网点负责人，处理结果要及时反馈给客户。处理结果要及时反馈给客户。 第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容茫

16、然客户21v (6)(6)关注大厅各服务区的工作状况。关注大厅各服务区的工作状况。 每日至少每日至少2 2次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况。关注和处理好突发事件，以维持营业场所的正常秩序。对于客环境状况。关注和处理好突发事件，以维持营业场所的正常秩序。对于客户在营业厅内爆发的情绪激烈的投诉，大堂经理应及时引导客户到休息室户在营业厅内爆发的情绪激烈的投诉，大堂经理应及时引导客户到休息室或比较安静的地方，避免影响到营业厅内其他客户的服务感受。妥善地处或比较安静的地方，避免影响到营业厅内其他客户的服务感受。妥善地处理客户

17、提出的批评性意见，努力安抚客户情绪，化解客户的怨气，有效管理客户提出的批评性意见，努力安抚客户情绪，化解客户的怨气，有效管理客户情绪和期望值，采取适当方式化解矛盾。理客户情绪和期望值，采取适当方式化解矛盾。v (7)(7)密切关注柜面动态。密切关注柜面动态。 柜面服务是否符合规范，离柜人员是否按规定摆放指示牌；对柜员长柜面服务是否符合规范，离柜人员是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排号不变、客户等候时间较长的情况，及时向网点负责时间离柜或长时间排号不变、客户等候时间较长的情况，及时向网点负责人反映，分析情况并及时作好客户的解释及应急问题的处理。人反映，分析情况并及时作好客户的解释及

18、应急问题的处理。第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容大堂保安关注柜面22v 三、现场管理步骤及具体操作三、现场管理步骤及具体操作 （一）现场管理步骤（一）现场管理步骤第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容23（二）现场管理操作（二）现场管理操作 召开晨会、营业前巡检（大堂经理）召开晨会、营业前巡检（大堂经理） 办理业务的高峰期（网点主任每天至少一次）办理业务的高峰期（网点主任每天至少一次） 整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态1.营业前准备2.营业中巡检3.营业结束前巡检第二部分第二部分 现场管理的内容现场管理的内容24重要性重

19、要性紧迫性紧迫性重要且紧迫A级 重要而不紧迫B级 不重要而紧迫C级 不重要且不紧迫D级 时间管理时间管理25PuttheFirstonFirst把第一位的事放在第一位 在低绩效或失败的管理者中，不少人最易犯的错误是把“重要重要的事的事”与与“紧迫的事紧迫的事”混为一谈，把战略与战术、“做正确的做正确的事事”与与“正确地做事正确地做事”混为一谈。德鲁克的话：德鲁克的话：“最没有效率的人就是那些以最高的效率做最没用的事的人。” 时间管理时间管理 26巡检巡检制度制度晨会晨会制度制度提振士气提振士气明确思路明确思路及时检查及时检查及时处理及时处理监督检查监督检查长效机制长效机制第三部分第三部分 现场

20、管理工具现场管理工具神秘人神秘人制度制度27v 一、晨会制度一、晨会制度 （一）目的（一）目的 晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，指点的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，指点点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工开展网点服务文化。开展网点服务文化。 （二）（二）要点要点 （三）（三）流程流程第三节第三节 现场管理工具现场管理工具28第三节第三节 现场管理工具现场管理工具列队站位：列队站位：29晨会士气高晨会士气高30晨会士气高晨会士气高31晨会士气高晨会士气高32晨会士气高晨会士气高33爱我农行爱我农行追求卓越追求卓越晨会士气高晨会士气高34第三节第三节 现场管理工具现场管理工具晨会视频35 （四）营业网点晨会记录表（四）营业网点晨会记录表第三节第三节 现场管理工具现场管理工具年 月 日 星期主持人缺勤人员模块要点计划要点记录团队激励（30秒）仪容仪表检查（3分钟）昨日工作点评和今日重要事