以客户为中心专业销售技巧ppt课件

1、一、专业销售技巧模型二、抑制客户的不关怀三、顺应不同个性风格的客户知识知识技巧技巧自我概念自我概念特质特质动机动机一无所知认识缺乏墨守成规游刃有余询 问倾听开场白说 服达成协议客户的需求他访问时开场白的目的，是和客户就访问中将谈及和达成的事项获得协议。运用开场白的作用：为他和客户的对话建立方向和焦点使客户知道他曾思索他的兴趣和需求保证能有效地运用他的和客户的时间使他和客户在访问中能同步前进一：提出议程二：陈说议程对客户的价值三：讯问能否接受陈说对客户的价值，应该思索不同的客户处于不同的决策位置上。处于第一种决策位置的顾客是决策者处于第二种决策位置的顾客是决策影响者 处于第三种决策位置的顾客是最

2、终运用者预备访问的开场白时，他应该问本人：客户和我会面，他想达成什么目的？我和客户会面，想达成什么目的？询 问倾听开场白说 服达成协议客户的需求讯问的目的，是要对客户的需求由客户表达出的一种想要改良或达成某些事情的愿望建立一个清楚、完好和有共识的了解。清楚的了解就是，对于每一个他所讨论的客户需求，他知道：客户的详细需求客户详细需求背后的缘由完好的了解就是，对于客户的购买决议， 他知道：客户的一切需求需求的优先次序有共识的了解就是，他和客户对事物有一样的认知。 他和客户本身都对客户的需求有清楚和完好的概念， 而大家的概念是一样的。要对客户的需求有清楚、完好和有共识的了解，要用“开放式和“有限制式

3、讯问探求客户的“情形和环境以及“需求v 开放式讯问可以是一个问题，也可以是获得资料v 的要求。这种讯问鼓励客户自在地回答。v 在业务访问中运用的开放式讯问，有几种情形：v 搜集有关客户情形和环境的资料v 开掘需求v 鼓励客户详细论述他所提到的资料v有限制式讯问可以是一个问题，也可以是获得资料v 的要求。这种讯问把客户的回答限制于：v“是或“否v在他提供的答案中选择v一个可以经常量化的现实v在业务访问中运用有限式讯问，有以下几种方法：v获得有关客户情形和环境或需求的详细资料v确定他对客户所讲的有正确的了解v确定客户有某一个需求询 问倾听开场白说 服达成协议客户的需求压服是一种用来提供有关他的产品

4、和公司资料的技巧。他压服的目的，是协助客户了解，他的产品和公司可以籍着哪些详细的方式，来满足他所表达的需求。v压服的技巧应该在以下情况下运用：v客户表示某一个需求时v他和客户都清楚该需求时v他知道他的产品/公司可以处置该需求时v假设在没有上述条件的情况下，便去压服：v客户能够会觉得他只是急于推销本人的产品， 他也v 能够因此疑心他没有诚意去了解和满足他的需求v他所提供的资料，能够因此而变得不够详细和实践v他所引见的产品，能够不是最能满足客户需求的产品一、表示了解该需求二、引见相关的特征和利益三、讯问能否接受表示了解需求可使他与客户之间产生一种调和的关系。它也可以使客户情愿倾听他产品和公司所能提

5、供的协助，也鼓励客户去表达其他的需求。表示了解需求的方法很多，他可以：赞同该需求是应该加以处置的提出该需求对其他人的重要阐明了解该需求未能满足的后果显示能领会因该需求而引发的感受特征：产品或公司的现实和特点利益：特征对客户的价值和意义 v引见相关的利益，可以从正反两方面思索v引见特征和利益时，不要夸张和欺骗客户他引见过相关的特征和利益后，要讯问客户能否接受。除非他知道客户已明白他的解释，并且已接受他所引见的利益，否那么不要进展下一步。假设有迹象显示，客户不明白或者不接受他所提出的利益，他就要讯问，以了解客户的想法，然后立刻去处置客户的疑惑和顾虑。v彻底了解所推销产品的特征和利益v在访问之前，要

6、思索一下客户能够会v 有的需求，和处置这种需求的方法询 问倾听开场白说 服达成协议客户的需求v在达成协议时，他的目的是与客户为适当的v 下一步骤获得共识，迈向一个互利的决议v达成协议的技巧可以在下面的情况下运用：v客户给予讯号可以进展下一步骤时v客户已接受他所引见的几项利益时一、重提先前已接受的几项利益二、提议他和客户的下一步骤三、讯问能否接受在他思索访问的目的和决议应该商讨的事项时，他应该问本人：我可以在下一步约请客户做些什么呢？我当行的下一步是什么？此外，预备“后备的协议会对他很有用：后备的协议就是他未能达成方案中的事情时，或当客户不情愿为他最初的建议作出承诺时，他便应降低做下一步承诺的要

7、求。v有的时候，客户能够已接受他所引见的利益，v 但不情愿实行他建议的步骤或者故意拖延，v 不去作决议。这时他就应该讯问，找出缘由。v v假设客户情愿踏出下一步，只是步伐稍为缓v 慢，他可以建议一个较小的承诺。要尽量在 v 当天获得客户情愿作出、也可以作出的承诺。v假设他未能使客户作决议，或者未能让他为下v 一步作出承诺，他便应该尽量订下一个日期，v 让客户在此之前作决议或承诺。v要赞赏客户花时间和他会面v假设可行，要求客户给予回应：v 客户的决议是出于什么缘由？v假设他觉得今后还能够做生意，v 也希望坚持这个客户，他可以v 恳求客户和他坚持联络当客户没有兴趣与他交谈时；当客户表示对目前的情形

8、和环境称心时；他就应该知道，本人面对客户不关怀的态度。客户不关怀的态度是由于：v他们正运用某一个竞争对手的产品并感到称心，v 或者正运用他们公司内部提供的某一种效力v他们不知道可以改善目前的情形和环境v他们看不到改善目前情形和环境的重要性 一、表示了解客户的观念二、恳求允许他讯问三、利用讯问开掘客户的需求满足于现状的客户，能够会害怕他向他们推销一些他们不需求的东西。为了让客户知道他的意思并不是这样，他可以表示他是明白和尊重客户观念的。表示了解客户的观念后，应该提出一个有限制的议程作开场白，恳求允许他讯问。他的议程应该在范围和时间两方面加以限制，从而让客户感到他不会向他施加压力并且不会浪费他的时

9、间。没有认识到不满困难难点剧烈的想要或需求 背景问题 难点问题 影响问题明确需求开发开发客户客户需求需求v背景问题问关于客户如今情况的现实 v问背景问题的要点：v留意问题的开放性v避开困难v为显示他的产品优势做预备v难点问题问客户现存情况的难题、困难和不满，v 它提示客户的潜在需求v在他与客户曾经建立起一定程度的互置信任之前，v 不要问难点问题v问难点问题时，要防止几个高风险的方面：v敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等v最近的艰苦决议v他本人的产品和效力影响问题问关于客户面临的困难和难题对客户的影响和后果，它使难题变得明晰严重，从而使客户以为值得下力气去处理。假设他已让客户认识到他所发

10、现的难点和问题对客户有重要影响，那么下一步要做的，就是找出客户能否想在这方面有所改动。换句话说，他应该找出客户有没有需求。由于即使客户已经知道情况或问题，也觉察到问题的影响，但除非客户把需求表达出来，否那么，他还是不能确定客户能否有需求。外显内敛支配随和表现型表现型控制型控制型分析型分析型友善型友善型行动和结果导向、有指点欲、矫捷、严厉、有决断力、自信、讲究效率、注重效益、好胜、有推进力、一定的、目的明确、意志坚强、独立、强硬、务虚、胜利愿望强、义务挂帅、就事不就人、所议论的：成果、产量、成就、权威、所议论的：成果、产量、成就、权威、 才干、控制、指点、获胜才干、控制、指点、获胜行为举止：武断

11、的、独立的、控制的、行为举止：武断的、独立的、控制的、 爱挑衅的、强有力的、爱挑衅的、强有力的、运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、 情愿花时间与注重效率的人相处情愿花时间与注重效率的人相处决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、 偏好有效方案偏好有效方案心思需求：做出决议、获得成果心思需求：做出决议、获得成果主要惧怕：失败、损失主要惧怕：失败、损失常见弱点：不够谦和常见弱点：不够谦和压力下行为表现：强迫、武断、独裁压力下行为表现：强迫、武断、独裁心情化、激动、精神充沛、有创意、兴奋的、健谈、爱社交、乐观、想法多变、富于想象、倾心

12、投入、热情弥漫、擅长煽动感染他人、自我的、快速行动、自在散漫、不拘小节、易受外界影响、夸张的、敢作敢为、不愿受拘谨、草率冒失的所议论的：位置、笼统、声誉、思想、所议论的：位置、笼统、声誉、思想、 社会和群体问题、新颖社会和群体问题、新颖行为举止：外向的、大声的、高兴的、行为举止：外向的、大声的、高兴的、 激动的、好梦想的、有发明性的激动的、好梦想的、有发明性的运用时间：未来导向的、过度许愿的、不守时的、运用时间：未来导向的、过度许愿的、不守时的、 愿花时间与活泼的人相处愿花时间与活泼的人相处决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的 心思需求：获得

13、赞扬、受欢迎心思需求：获得赞扬、受欢迎主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬常见弱点：缺乏自律常见弱点：缺乏自律压力下行为表现：愤怒、改动主题压力下行为表现：愤怒、改动主题友好的、注重人际关系、和蔼的、乐于助人、从容放松、协作的、可信任的、好好先生、敏感、妥协的、接纳支持、尊重他人、不够确信的、体谅的、有礼貌、依从的、与人为善、有效力奉献精神、有依赖心、随大流、就人不就事所议论的：人、团队、个人问题、觉得、友谊和关系、所议论的：人、团队、个人问题、觉得、友谊和关系、 支持和协助支持和协助行为举止：友好的、支持的、投入情感的、了解的、行为举止：友好的、支持的、投入情感的

14、、了解的、 柔和的、轻声细语的柔和的、轻声细语的运用时间：如今导向的、守信的、愿花时间与人相处运用时间：如今导向的、守信的、愿花时间与人相处 决策风格：偏好附和团体意见、关怀决策对人的影响决策风格：偏好附和团体意见、关怀决策对人的影响心思需求：获得一定、被人接纳心思需求：获得一定、被人接纳主要惧怕：回绝、对抗、不和、个人批判主要惧怕：回绝、对抗、不和、个人批判常见弱点：没有主意常见弱点：没有主意压力下行为表现：默许、赞同压力下行为表现：默许、赞同耐心、注重细节、准确的、严谨、爱思索、不易激动、保守的、小心谨慎、稳定、有条理的、系统性逻辑性强、重现实、数据方法、持之以恒、仔细、严于律己、勤劳、行动缓慢、假设即假设离、单独的、富于批判精神所议论的：信息、数据、现实、证据、可靠性和准确性、所议论的：信息、数据、现实、证据、可靠性和准确性、 细节、完善细节、完善行为举止：慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、行为举止：慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、 冷漠、保守冷漠、保守运用时间：过去导向的、事情来了才去做的、运用时间：过去导向的、事情来