培养专业外语领队与导游之教学建议一ppt课件

1、培養專業外語領隊與導遊之教學建議一培養專業外語領隊與導遊之教學建議一國立高雄餐旅大學國立高雄餐旅大學旅遊管理研讨所教授兼所長旅遊管理研讨所教授兼所長觀光學院院長觀光學院院長中華觀光管理學會理事長中華觀光管理學會理事長黃榮鵬黃榮鵬規劃與設計最適旅遊品質旅遊消費者滿意旅遊銷售人員價格/價值/本钱OP操作流程簽證/護照/機票旅遊品質體驗建構游览業競爭優勢什麼是旅遊商品？什麼是旅遊商品？ 具無形性具無形性 無法儲存無法儲存 先付費後享用先付費後享用 體驗後才知好壞體驗後才知好壞 優質的產品優質的產品 不等於不等於 高價位或獨享尊榮高價位或獨享尊榮 優質的產品優質的產品 等於等於 物超所值或顧客滿意代名

2、詞物超所值或顧客滿意代名詞旅遊商品兩大分類旅遊商品兩大分類 FIT Foreign Individual Traveler 海外個別旅海外個別旅遊遊 GIT Group Inclusive Package Tour 團體旅遊團體旅遊除此之外，有的商品僅止於代辦簽證手續、除此之外，有的商品僅止於代辦簽證手續、旅遊諮詢、旅遊資訊整合服務等旅遊諮詢、旅遊資訊整合服務等壹、旅遊產品的四大根本類型壹、旅遊產品的四大根本類型一、一、FIT PACKAGE (FOREIGN INDIVIDUAL TRAVEL) 散客套裝旅遊行程散客套裝旅遊行程一游览社本人組裝的散客自在行產品。一游览社本人組裝的散客自在行產

3、品。 (普通有別於航空公司的產品普通有別於航空公司的產品)二航空公司規劃、組裝的自在行產品。二航空公司規劃、組裝的自在行產品。 (以目前法令，尚需透過游览業來銷售以目前法令，尚需透過游览業來銷售)三自助游览三自助游览(BACKPACK TRAVEL)。四機票票務四機票票務(含電子機票、團體自在行含電子機票、團體自在行等等)一、一、FIT PACKAGE 續續五GV4、GV6等因應市場需求而出現的人數方式。六學生票、部分航空公司在特定的航線中，提供給學 生运用的優待票。七旅館訂房服務(旅客拿VOUCHER即可前往)。八門票、車票等的代售。GV原是為原是為10人以上團體而設最低團體人數方式的機票優

4、待方式人以上團體而設最低團體人數方式的機票優待方式，航空公司為加強競爭力而降低所需組成的根本人數。，航空公司為加強競爭力而降低所需組成的根本人數。 一現成的游览團一現成的游览團(READY-MADE TOUR) 二量身訂製的游览團二量身訂製的游览團(TAILOR-MADE TOUR) 三特殊性質的游览團三特殊性質的游览團(SPECIAL INTEREST TOUR) 四獎勵旅遊產品四獎勵旅遊產品(INCENTIVE TOUR)二、二、GROUP PACKAGE TOUR團體套裝行程團體套裝行程二、二、GROUP PACKAGE TOUR團體套裝行程續團體套裝行程續五志同道合的團體五志同道合的團

5、體 (AFFINITY GROUP) 六主題、深度旅遊行程六主題、深度旅遊行程(THEME TOUR)七大型專案產品七大型專案產品(EVENT) 八包機團八包機團(CHARTER)三、僅提供服務者三、僅提供服務者一經辦出國手續。一經辦出國手續。二經辦各國簽證手續。二經辦各國簽證手續。三提供諮詢服務而收取顧問費或設計費。三提供諮詢服務而收取顧問費或設計費。四資訊整合服務四資訊整合服務 (如如RCI-RESORT CONDOMINIUM INTERNATIONAL 國際渡假村分時度假計劃資訊交國際渡假村分時度假計劃資訊交換中心換中心) (LAST MINUTE CLUB STAND BY CLUB

6、零碼團零碼團 )。一、產業特性：無形性、不可分割性、易變動性、易逝性。一、產業特性：無形性、不可分割性、易變動性、易逝性。二、經營者個人：個性、習慣、態度。二、經營者個人：個性、習慣、態度。三、所屬游览社員工：操守、才干。三、所屬游览社員工：操守、才干。四、經營顧客或團員：個人癮疾、精神疾病。四、經營顧客或團員：個人癮疾、精神疾病。五、當地代理商：作業疏失。五、當地代理商：作業疏失。六、航空公司：作業疏失。六、航空公司：作業疏失。七、國外免稅店：購物壓力、貨品不實或來自導遊與司機壓力。七、國外免稅店：購物壓力、貨品不實或來自導遊與司機壓力。八、自費活動：達成率壓力、旅遊平安或不確定要素。八、自

7、費活動：達成率壓力、旅遊平安或不確定要素。九、外在環境：氣候、罷工、治安事件與食物中毒。九、外在環境：氣候、罷工、治安事件與食物中毒。貳、游览業經營品質管理的變數貳、游览業經營品質管理的變數 一、團員比價銷售。一、團員比價銷售。二、領隊與導遊服務操作。二、領隊與導遊服務操作。三、小費與購物。三、小費與購物。四、產品認知。四、產品認知。五、客訴糾紛。五、客訴糾紛。六、旅遊上游供應商銷售。六、旅遊上游供應商銷售。七、媒體報導。七、媒體報導。八、安康衛生環境。八、安康衛生環境。九、政治治安環境九、政治治安環境十、自費活動：水上活動風險、夜間自在活動。十、自費活動：水上活動風險、夜間自在活動。十一、旅

8、客身體安康。十一、旅客身體安康。十二、出團手續操作。十二、出團手續操作。參、操作旅遊套裝產品的品質管理參、操作旅遊套裝產品的品質管理他怎麼選擇最適旅遊品質？他怎麼選擇最適旅遊品質？ 因為看了韓劇或日劇而想去那個地方？因為看了韓劇或日劇而想去那個地方？ 因為從小的夢想而去？例：迪士尼、童話大道因為從小的夢想而去？例：迪士尼、童話大道 因為旅遊節目介紹的傳說故事而想去？因為旅遊節目介紹的傳說故事而想去？ 因為想參加當地節慶而想去？例：啤酒節、奔牛因為想參加當地節慶而想去？例：啤酒節、奔牛節節 因為爸媽決定才去的？因為爸媽決定才去的？ 因為因為肆、行程內容的選擇肆、行程內容的選擇旅遊行程安排與設計旅

9、遊行程安排與設計 1979年以前 出國之人數不多 获得護照亦較難 游览團旅遊的天數皆較長 旅程的地點涵蓋的也較多 費用的收取皆很高 1979年1月1日開放觀光，出國手續簡化。一前往的區域究竟有哪幾家航空公司在飛行？二其飛行的班次有多少？三哪一家航空公司的服務水準及餐食好不好？四其航線的分布能否適合我旅客的需求？五回程時的航線對旅客而言方便嗎？六機票的有效期限多久？一、航空公司的選擇一、航空公司的選擇二、天數的限制二、天數的限制三、費用的關鍵三、費用的關鍵四、前往地點的先後順序考慮四、前往地點的先後順序考慮 一地點上之先後順序及地形之隔絕要素一地點上之先後順序及地形之隔絕要素 二所运用之航空公司

10、航線及票價之要素二所运用之航空公司航線及票價之要素 三簽證問題之要素三簽證問題之要素 四特定目的地的要素四特定目的地的要素 五旅程情趣之高低朝要素五旅程情趣之高低朝要素五、旅遊方式的變化五、旅遊方式的變化六、淡旺季的區分與游览瓶頸期間的處理六、淡旺季的區分與游览瓶頸期間的處理七、節目內容的取捨七、節目內容的取捨一能否具有世界性的知名度一能否具有世界性的知名度二能否具有國家的代表性二能否具有國家的代表性三能否為其他國家或地區難以看到的呢三能否為其他國家或地區難以看到的呢四市區觀光的重要性多大四市區觀光的重要性多大五需不需求留自在活動時間給旅客自在探討五需不需求留自在活動時間給旅客自在探討六班機的

11、搭機時間之前能否安排節目六班機的搭機時間之前能否安排節目七、節目內容的取捨七、節目內容的取捨七節目的時間性及季節性七節目的時間性及季節性八本钱的考慮要素八本钱的考慮要素 九行程上的順路與否及機票本钱關係九行程上的順路與否及機票本钱關係十在整個行程的天數上其比重的考慮要素十在整個行程的天數上其比重的考慮要素十一政治情況與治安之考慮要素十一政治情況與治安之考慮要素十二簽證的考慮要素十二簽證的考慮要素交通工具的交替交通工具的交替八、交通工具的交互運用八、交通工具的交互運用一民航客機：正常航班一民航客機：正常航班二包機二包機(Charter flight)三直升機三直升機(Helicopter)四水上飛機四水上飛機(Hydroplane)五水翼船五水翼船(Hydrofoil boat)、氣墊船、氣墊船(Hovercraft)六豪華遊輪六豪華遊輪七渡輪、遊艇七渡輪、遊艇八火車八火車九遊覽車、巴士十租車十一獵車十二騎馬、象、駱駝等動物十三皮划十四纜車(Cable car)八、交通工具的交互運用續八、交通工具的交互運用續如何確保游览社服務品質 慎選合法游览社。 經交