售后服务联通客户服务动态

1、联通客户服务动态一、中国联通客户服务部副总经理傅光明接受专访：8月23日14:41 赛迪网专访中国联通客户服务部副总经理傅光明。于支撑平台方面的建设，作为公司这几年于前后台，于客户和我 们的业务开发和服务支撑等等方面已经形成了或者正于形成以 MSS 作为壹个管理体系，于 CRM 和 ERP 系统方面进行有效地整合，通过 这些系统的整合业务的流程，以达到快速响应客户的需求。公司均不 断地进行完善，从需求、信息管理壹直到支撑建设，完全形成壹个壁 环，我们相信，随着今后壹到俩年时间的发展，中国联通于支撑客户 服务的体系方面将会有壹个明显的形象。作为电信运营公司来讲，我们不仅仅是把和客户接触的黄金时刻

2、 工作要做好，更重要的是整个电信服务的窗口仍代表着我们整个行业 的水平，进而也会对社会其他各个方面产生影响。因此，牢记大服务 的观念，建立规范化的服务窗口，是我们于整顿和建设我们自有营业 厅和关联服务窗口的壹个准则。全国范围内，目前联通公司已经于营 业窗口实现了统壹的对外形象，客户化的功能设置，规范的业务流程 和比较健全的内部管理制度。首先第壹是首位负责制，限时回复。进而根据中国联通目前提供 综合业务的特点，强调了壹单壹台清的服务模式。于标准化建设的同时，差异化的服务是满足客户多样化的需求， 也是公司积极进入市场竞争的壹个重要方面。目前，公司为了满足集 团用户和个人用户的个性化需求，也建立了分

3、层服务的服务体系。客 户经理制已经于全公司全面展开，对于行业和集团用户实行壹对壹的 个性化服务。于客户俱乐部服务方面，也是为通过个人客户和重要客户的服务， 为将来于大众化服务方面提供高的用户感知和高用户满意度方面的 服务体验进行探讨，进行探索。目前公司成立了总部、省壹级、地市壹级的三级的服务质量的考 核体系。从内部监督来讲，中国联通总部委托第三方结构每季度要进行网 络测评，服务窗口的波测和暗访。经过大家的努力，有效地降低了投 诉率。仍有最重要的壹方面是加强社会服务监督，各地分公司普遍地 聘请了方方面面的社会人士加入到中国联通的监督队伍。 今年“满意于联通”活动，中心议题就是以客户的满意度为评价

4、指 标，只有狠抓落实，才能体现出差异化的服务优势，只有面向客户， 面向渠道，优化服务流程，缩短服务链才能提高服务的响应速度。二、广东联通成立客户俱乐部：3 月 28 日，广东联通客户俱乐部将正式投入运作，针对集团客 户和个人中高端客户提供优先、优质、优惠、多样的个性化大客户服 务。全省集中的俱乐部服务中心（全省统壹的网内免费服务热线 96766 ）届时于全省内投入使用，以“网络覆盖、漫游 服务覆 盖、漫游”的统壹服务开创服务竞争新局面。联通客户俱乐部的成立 标志着联通的服务将更上壹层楼，让用户享受真正意义上的个性化贴 身服务。作为广东联通客户俱乐部的会员，只要凭着我司发放的会员卡，即可 实现全

5、国范围内的通信外服务漫游， 享受全国共 300 多个城市的联通 公司提供的多种通信内外服务， 同时，进壹步体现我司对会员“生活、 健康、事业”的关怀和体贴。服务内容包括多种通信内、外服务，第壹阶段，以客户经理壹对壹服 务、营业厅绿色通道、免费补换卡、免费手机维修等的通信内服务将 让客户感受到前所未有的便利和省心；而俱乐部固定休闲场所、机场 易登机贵宾服务、保险赠送、订房订票、免费法律咨询、家政服务、 医疗健康等通信外服务更加能够让客户感受到我司对客户生活、健 康、事业上的关心；除此之外，我司仍和广东省各大银行、娱乐、旅 游、交通运输、酒店宾馆、餐饮、美容美发、健身、汽车维修、医药 保健、休闲娱

6、乐、图书文教等行业结成战略联盟，包括广东省汇通卡 服务 XX 公司、广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部、广东南国德赛律师事 务所、易龙公司、友邦保险等，将共同为我司俱乐部会员提供各式个 性化贴身服务，实现客户、联通、联盟伙伴三盈的良性循环；值得壹提的是，联通仍投入巨资和广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部结成 战略联盟，为俱乐部钻石卡会员提供部分非常优惠的服务，如练习场 平日价 9 元/筐，夜场及节假日 18 元/ 筐，使钻石卡会员身价倍增。通过俱乐部服务热线 96766 的通信外积分系统， 可动态了解大客户日 常消费行为特性，更好的为用户提供个性化通信服务。定期的会员联 谊活动，使客户于温馨的氛围中尽情交流。

7、三、亲身体验，广州联通客户服务差强人意：10 ：4511 月6 日 拔打后选语言，多次选择服务类别均回到主菜单，最后出现结束语。 再次拔打 1001 ，找不到人工服务，后选择进入投诉，进入等待约 20 秒，听多次繁忙提示。询问 IP长话，话务员要用户提供手机号， 因为首次使用， 不知自己的 手机号码，说明 1001 见不到主叫。话务员服务表现过于平淡，没有任何热情表现。IP、 193 电话语音提示为，需凭机主身份证到联通营业点开通。9 ：4111 月 7 日再次拔打 1001 ，由投诉选择进入人工（不知仍有什么其它渠道） ，提 供了的号码，问该手机情况。CSR（怯怯的

8、）：机主的名字机主：袁梦CSR：已开通国内长途及国内漫游 机主：能否当下开通国际长途，国际漫游？ CSR：是否为广州户口？机主：是的CSR：那就要凭户口本及身份证原件去营业点办理机主：那什么样的户口能够于 1001 办理？（既然广州户口要去营业 厅）CSR：（重复上面那句话）机主：追问广州户口有什么区别？CSR：最后答复达到壹定限额的用户能够于 1001 办理 机主：限额多少CSR：反复说壹定限额机主：到底是多少CSR：最后很不情愿说是 2000 元（不知隐瞒什么）四、深圳联通客户服务系统的防病毒系统：2001 年联通深圳公司客户服务中心仍是遭遇了尼姆达病毒大肆入 侵，造成深圳客户服务中心人员

9、使用的 400 多台 PC 机全部被感染， 客服系统的数据无法正常处理，进而导致用户电话拥塞、难以接入， 客服系统无法正常开展工作。中国联通广东分公司网络系统按分为互联网部分和内部网部分， 网络结构比较复杂，应用系统分布较广，而且涉及远程服务器的管理 和多部门，多系统之间的协调。因此，最实际、最有效的防病毒策略 是构建防杀结合，以防为主的防毒体系，于病毒可能入侵的各个入口 处进行监控，将防病毒技术的实时扫描、定时扫描、人工扫描和防病 毒组件的自动更新有机地结合起来，从而确保整个系统的防病毒安经过选择，广东联通于计费和信息系统部部署了趋势科技全方位 防毒墙产品 （包括防毒墙网关版 InterSc

10、anVirusWall 、防毒墙群件版 ScanMail 、防毒墙服务器版 erverProtect 、防毒墙网络版 OfficeScan 、防毒墙控管中心 ControlManager 等），真正做到了从 网关、邮件服务器端、服务器端、客户端、 Web 服务器端的各个病 毒入口处提供了层层的病毒拦截。联通广东分公司趋势防病毒产品署示意图如今，于广东联通的网络中，壹旦任意壹个工作站出现了病毒，根据 于控制台上定制的全局生效的防毒策略能够完成清除病毒、隔离病 毒、删除病毒程序等动作，同时，用户端的防病毒软件能够自动将此 病毒事件的日志传送到控制台的计算机上，这样，监控中心就能够发 现网络中的哪壹

11、台计算机发现了病毒，提醒网络管理员去采取相应的 措施。整个过程用户于工作站前台没有任何感觉。这样，前台的工作 人员能够更专注地完成自己的工作，保证正常工作流程的连贯性，提 高工作效率。五、韶关联通和手机维修商合作， 开办壹站式手机售后服务中心： 针对手机质量及售后问题众多用户反映强烈、电信运营商壹般不 屑壹顾等实际情况， 韶关联通公司主动和手机维修商联系， 争取授权、 配件、技术力量，合作开办壹站式手机售后服务中心，减少手机维修 时间和降低维修费用。于销售时派发“壹站通服务卡” ，使售后服务 提前介入； 通过对 CDMA 手机使用半年之上的用户、 对 CDMA 手机 功能咨询投诉用户的回访和不

12、定期的短信宣传等服务策略，既为CDMA 用户解决了手机使用问题， 也为联通满意服务建设增添了新亮 点；通过建立市区维修点、县级受理点，为全地区联通俩网用户提供 手机售后服务，为有效整合服务资源、分层服务开辟了新路；通过和 合作授权维修商的合作， 使合作方能够借助联通品牌、 用户量的优势， 进壹步做大做强，同时也使韶关联通的客户服务中心从成本中心转为 效益中心。由此，壹站通运作模式已从过去简单的“手机收集中心” 、 最主要的目的是解决用户体验壹致性的受理点运作模式，转变为拥有 几大主流品牌及其他几个国内品牌授权的维修中心。 除了实现对 70% 的 CDMA 手机现场检测维修服务之外，仍 100%

13、 地实现了对其他无 授权品牌的 CDMA 手机送修服务和所有手机的保外维修服务。六、北京首均国际机场贵宾休息厅向联通钻石会员全面开放：“中国联通贵宾休息厅”服务对象：现中国联通为给客户俱乐部 会员提供更多贴心服务，已向钻石卡会员开放北京首均国际机场“中 国联通贵宾休息厅” ，钻石卡会员持卡和机票既可免费于休息厅享受 专人服务，从此候机无忧。服务内容： 宽敞、宁静的“中国联通嘉宾休息室”就座休息； CDMA1X 无线上网； 免费报刊杂志和饮料，免费手机充电及免费体验新业务； 登机时间提醒和登机口指引。七、温州联通创新服务形式：温州平阳联通羽毛球俱乐部成立于今年 4 月，是由联通公司和当 地的羽毛

14、球协会联合创办的壹个专业实体组织，有完善的章程和严密 的组织机构，平阳县政府和体育局的主要领导担任该俱乐部的理事或 顾问。浓厚的联通企业文化氛围和高品质专业化的服务，使得加入俱 乐部成为时尚和身份的象征。 位于市中心的大高桥客户俱乐部， 茶座、 会议洽谈室、免费上网区、乒乓球馆、台球馆、淋浴室等功能齐全， 无论是规模和档次，于浙江全省的俱乐部均是数壹数二的，有人估算 了壹下，温州联通客户俱乐部这个 600 多的店面，如果对外出租， 壹年至少可获得租金几十万元。可是，温州联通没有这样做，相反的 是投入更多的资金，将这里改造成了壹个客户聚会的场所。温州联通客户服务部的经理告诉采访团，作为联通客户俱

15、乐部的会 员，只要凭着会员卡，能够享受全面、超值、个性化、特色化的全程 式通信服务，主要包括：客户经理壹对壹服务、大客户服务中心专门 接待和办理业务、营业厅绿色通道、紧急停开机、免费提供备用机、 免费补换卡等，使大客户使用联通通信业务时感受到前所未有的便 利；联通仍为会员准备了全国三十多个城市机场、火车站的七十多个 绿色通道和休息室免费服务。客户生日及重大节日给大客户短信、电 子邮件、贺卡、蛋糕、鲜花、果篮问候和祝福，使大客户感受到联通 公司的浓浓“人情味”。八、江苏联通开通话费查询专线：江苏联通客户服务电话号码从 11 月 20 日起将升位为“ 10010 ”， 同时仍设立话费查询专线 “1

16、0011 ”，把原来的话费查询从业务咨询及 受理、充值服务、投诉受理、人工服务等关联客户服务中分离出来， 以后联通用户直接拨打“ 10011 ”即可查询话费，减少用户拨打热线 时的等待时间，查询话费更加便捷。九、四川联通客户系统介绍：四川的联通系统接入中继线 40 条（ 1200 路话路）， IVR 中继 32 条（ 960 路话路），人工坐席 160 人，话务量平均达到了 50 万次/ 天，高峰期达到了 80 万次/ 天。关键系统采用了负载均衡及冗余设计， 具有故障自动恢复功能，能够保证系统 7 × 24小时可靠运行。通过 “ 1001 ”客服系统的建设，能够全天候为客户提供业务咨

17、询、 话费查 询、用户投诉建议、业务受理、缴费提示等服务功能，联通用户通过 “ 1001 ”壹个号码就能够获得服务，大大提高了该公司的服务水平， 同时也提高了公司的竞争力。逻辑结构如图所示，系统逻辑结构分为五个层次：媒体接入层、服务层、应用 接口层、管理层、应用层。媒体接入层负责接入控制，支持全媒体的接入，接入手段能够是语音 （电话）、短信、传真、 www 、 Email 接入等。服务层服务层提供各种服务，包括语音服务、传真服务、短信服务、 人工服务、 www 服务、邮件服务等。应用接口层接口层负责呼叫中心平台和业务系统的通讯。通过接口 层，业务系统能够请求服务层提供各种服务。同时，服务层通过

18、接口 层能够从业务系统取得所需的数据。管理层实现呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席员的 配置、IVR 系统的配置。 对坐席员的管理和监控。 提供各种统计报表， 呼叫量的统计，服务水平的统计，坐席员工作情况统计等。客户服务业务系统客服业务系统能够是行业应用软件，也能够是第三 方的 CRM 系统，均通过接口层为客户提供各种服务。系统结构四川联通“ 1001 ”客服系统的系统结构如下：PBX/ACD 数字交换机或排队机呼叫中心中的交换接入设备，壹般是程控交换机配合排队软件，主要 完成电话接续和话路分配。接入中继能够采用模拟电话、中国 1 号信 令、中国 7 号信令、 ISDN 等协议。电信运营商均有自己的交换网络， 大多采用 7 号信令协议，对于企业级呼叫中心大多采用 ISDN 协议。当前各种主流的排队机有： Nortel 的 Meridian1 系列、 Avaya 的 DEFINITY 系列、华为的 C&C08-Q 系列、 Alcatel4400 、Siemens 、Ericsson 交换机等。不同的呼叫中心系统支持的排队机也不同：东软股份的 UniCall2000呼叫中心系统支持 Avaya ，Nortel 、Siemens 、Alcatel 、 Ericsson 等交换机；华为公司的 INtess