第2章3章供应商和顾客管理

1、第二章第二章 供应商质量控制与顾客关系管理供应商质量控制与顾客关系管理 第一节 供应商选择与质量控制 一、供应商的产品质量对企业的影响 二、企业与供应商的典型形式 三、供应商选择一、供应商的产品质量对企业的影响一、供应商的产品质量对企业的影响l供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用。 因此，在互利共赢的关系原则下加强对供应商的质量控制已经成为企业质量管理创新的重要途径。二、企业与供应商的典型形式二、企业与供应商的典型形式1.1.传统的竞争关系传统的竞争关系( (价格驱动价格驱动) )

2、多家购货、竞价得利分配采购数量以控制供方短期合同关系、稳定性差相互信息交流少选择范围大多限于投标评估2.2.合作伙伴关系合作伙伴关系 ( (互利共赢互利共赢) )制造商帮助供应商降低成本、改进产品质量、缩短产品开发周期；邀请供应商参与制造商的新产品的早期开发；建立相互信任的关系，提高效率、降低交易成本；长期稳定的紧密合作取代短期的合同；较多的信息交流与信息分享；共享因质量提升、成本下降带来的收益。互利共赢关系给企业、供应商及双方带来的互利共赢关系给企业、供应商及双方带来的利益点利益点三、供应商选择三、供应商选择（一）供应商战略的确定（一）供应商战略的确定 企业对零部件选择自产和外购需考虑经营环

3、境、企业自身实际情况及供应商的总体情况。 1.1.企业自产与外购的选择企业自产与外购的选择 选择自产的原因有：选择自产的原因有： 技术保密； 确保及时供应和优质质量； 充分利用自有设备和人员； 成本更低； 无合格供应商；供应源被对手控制，或政府当地化率的要求。 选择外购的原因有：选择外购的原因有： 没有自产能力； 顾客指定了零件的品牌； 自产无优势； 所需零部件非核心业务； 原有供应商有能力满足供货要求；需求量小，或一次性需求。2.2.供应商的重要性分类供应商的重要性分类(I(I、IIII、III)III) 类供应商：类供应商： 所提供的产品对企业的产品质量有非常重要的影响，且仅有一家或 少数

4、供应商。应采用互利共赢的合作关系。 类供应商：类供应商： 所提供的产品对企业的产品质量有非常重要的影响，或合格供应商 为数不多。综合考虑价值、数量及规模，进行关系定位。 类供应商：类供应商： 所提供的产品对企业的产品质量有一般的 影响，且同类同级供应商较多。采用简单的买卖关系。市场供应紧缺程度市场供应紧缺程度零部件的重要性零部件的重要性图2.1 供应商分类示意图（二）供应商的基本情况调查（二）供应商的基本情况调查l1. 供应商选择的准备 l2. 确定潜在供应商群体 l3、潜在供应商的调查 1.1.采购准备的主要内容采购准备的主要内容熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准、制定供应商评价熟悉采购

5、要求、研究拟采购产品的质量标准、制定供应商评价准则。准则。( (初步的初步的) )。供应商评价准则最好由设计人员、采购人员、制造人员和管理供应商评价准则最好由设计人员、采购人员、制造人员和管理人员共同制定，同时满足技术和采购的要求。人员共同制定，同时满足技术和采购的要求。 2. 2. 寻找潜在供应商群体的途径寻找潜在供应商群体的途径企业的合格供应商名录、第三方电子商务平台（企业的合格供应商名录、第三方电子商务平台（B2BB2B平台）、供平台）、供应商网站、专业协会网站、专门期刊报纸、贸易博览会、电话应商网站、专业协会网站、专门期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等等。黄页等等。3 3、潜在供应商的调

6、查主要内容、潜在供应商的调查主要内容 （1 1）供应商的基础信息；）供应商的基础信息； （2 2）生产设备与检测设备）生产设备与检测设备; ;( () ) 过程能力与供货能力；过程能力与供货能力； （4 4）主要原材料来源）主要原材料来源; ;( () )主要顾客及其反馈信息；主要顾客及其反馈信息； （6 6）遵纪守法情况）遵纪守法情况; ;（7 7）信息化水平。）信息化水平。（二）供应商的基本情况调查（二）供应商的基本情况调查（1 1）供应商的基础信息）供应商的基础信息 高层领导及其声誉、员工数量与知识结、厂房面积、主要设施和工艺、质量管理体系认证情况、过去3年来主导产品销售量、销售收入与利

7、润、主要客户名单、银行信誉等等。（2 2）生产设备与检测设备）生产设备与检测设备 生产设备和整体水平、关键设备的先进程度、已使用年限是确保其产品质量的硬条件， 供应商的检测设备是供应商赖以测量、分析和改进的基础条件。（）过程能力与供货能力（）过程能力与供货能力 过程能力反映保证产品质量的能力，供货能力则反映保障产品数量方面的能力。（4 4）主要原材料来源）主要原材料来源 在选择供应商时，需要对供应商使用的主要原材料进行调查。（）主要顾客及其反馈信息（）主要顾客及其反馈信息 了解供应商的主要客户有及这些客户的实力、在行业中的地位可以在一定程度上反映供应商的能力。（6 6）遵纪守法情况）遵纪守法情

8、况 良好的守法记录对于优秀的供应商来说是一个最基本的要求。（7 7）信息化水平）信息化水平 供应商对信息技术和互联网的应用程度不仅影响着其自身的经营管理水平，也会影响到企业与供应商的信息共享，影响到双方使用的便利程度和效率。（三）供应商审核1.1.审核的对象和内容审核的对象和内容2.2.供应商审核的时机供应商审核的时机对原有供应商的审核一般分为：对原有供应商的审核一般分为：例行审核例行审核；特殊情况下的审核特殊情况下的审核3.3.供应商审核的分类及其相互关系供应商审核的分类及其相互关系(1)(1)产品审核产品审核确认供应商的产品质量，必要时可要求供应商改进质量以符合企业的确认供应商的产品质量，

9、必要时可要求供应商改进质量以符合企业的要求。包括产品的功能性、外观和包装审核。要求。包括产品的功能性、外观和包装审核。(2)(2)过程审核过程审核只有当供应商提供的产品对生产工艺有很强依赖性的时候，特别是其只有当供应商提供的产品对生产工艺有很强依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才有必要进行过程审核。关键、特殊过程，才有必要进行过程审核。(3)(3)质量管理体系审核质量管理体系审核针对供应商整个质量管理体系进行的审核，其中不可避免地包括对过针对供应商整个质量管理体系进行的审核，其中不可避免地包括对过程和产品的审核。程和产品的审核。注：一般先进行产品审核，再进行其他审核。注：一般先进行产品审核

10、，再进行其他审核。（四）供应商的评价与选择1.1.评价与选择供应商的基本原则评价与选择供应商的基本原则(1)全面兼顾与突出重点原则 (2)科学性原则：评价和选择供应商的指标体系的大小必须适宜。 (3)可操作性原则：评价和选择供应商的指标体系应具有足够的灵活性和可操作性，使评价与选择工作易于进行。 2.2.供应商的选定程序供应商的选定程序3.3.供应商的选择方法供应商的选择方法(1)直观判断法(2)招标法(3)协商选择法(4)采购成本比较法 (5)层次分析法 (6)基于质量和价格的选优法(1) (1) 直接判断法直接判断法根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价。常用于

11、选择企业非主要原材料或零部件，或是非常紧急的采购非主要原材料或零部件，或是非常紧急的采购。(2) (2) 招标法招标法由企业提出招标条件，投标供应商进行竞标，然后由企业决标，缺点：招标法手续较繁杂、时间长，不能适应紧急订购的需要；对投标者了解不够，双方未能充分协商，造成货不对路或不能按时到货。当采购数量大、供应商竞争激烈时可采用招标法。(3) (3) 协商选择法协商选择法企业选择几个合格的供应商，分别就采购产品的质量、价格、交货期、交付方式、付款期限等方面与之进行探讨与协商，从中确定供应商。缺点：由于选择范围有限，不一定能得到价格最合理、供应条件最有利的供应源。当采购时间紧迫、竞争程度小，采购

12、的零部件规格和技术条件复杂时，协商法比招标法更合适。(4) (4) 采购成本比较法采购成本比较法通过计算分析针对各个不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。采购成本采购成本一般包括售价、采购费用、运输费用等各项支出。(5) (5) 层次分析法层次分析法20世纪70年代由运筹学家赛惕提出，后由韦帕等将之用于供应商选择。基本原理是根据具有递阶结构的目标、子目标（准则）、约束条件、部门等来评价供应商，可靠性高、误差小，但计算较为复杂。企业应用较少。(6) (6) 基于质量和价格的选优法基于质量和价格的选优法在质量都能满足要求的情况下，采用比质量、比价格的方式来选择供应商。由于供应商

13、提供产品的质量分布不同，给企业带来的质量损失不同，所以忽略质量差异是不恰当的。图2.1 某公司供应商选择、审核与认可流程（五）供应商数量的确定（五）供应商数量的确定企业确定供应商数量的考虑因素：企业确定供应商数量的考虑因素：u零部件的重要性u成本u市场供应情况u供应商的供货能力和可靠程度u与供应商的关系等因素对于同一种外购产品企业可以保持23个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高；对于经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家，这对供需双方都有利。四、产品质量要求信息与质量协议 1 1、产品质量要求信息、产品质量要求信息 产品质量要求信息产品质量

14、要求信息一方面作为供应商完成产品加工的技术基础，另一方面作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。 产品质量要求信息是双方面的产品质量要求信息是双方面的，企业应地向供应商提供详细的技术信息；供应商应对接受信息进行评审。 质量协议是企业与供应商的质量契约质量协议是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。采购产品的质量要求信息采购产品的质量要求信息1）技术文件，即技术设计图纸、产品技术标准，尤其是企业的企业标准、样品及技术规范；2）国家法律法规要求和强制性标准。对供应商的供应商进行规定，其控制模式接近于现在家电行业中流行

15、的OEM模式。供应商在接受技术信息资料时，要确认下列内容：版本状态、文件编号、审批手续、文件生效日期、发放文件部门及文件发放人员的权限。模具开发协议规定内容有：模具开发时间、模具费用承担方、模具开发费支付方式，如需在后期的产品中分摊时，必须事先约定好分摊的零部件数量和分摊的时间期限；模具知识产权的归属；模具的验收方法和验收人员资格要求等等。 质量协议质量协议是企业对供应商进行质量控制的关键文件，是企业实施质量预防的有效手段。质量协议基本内容：质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。五、供应商的质量控制五、供应

16、商的质量控制 （一）产品设计和开发阶段（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制对供应商的质量控制(1)邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。 (2)对供应商进行培训，明确设计开发产品的目标质量，与供应商达成一致的产品质量控制，质量检验和最终放行的标准。2.2.试制阶段对供应商的质量控制试制阶段对供应商的质量控制(1)与供应商共享技术和资源(2)对供应商提供的样件的质量检验(3)对供应商质量保证能力的初步评价(4)产品质量问题的解决（二）批量生产阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制1.在产品试制阶段

17、，对供应商提供的样件一般采用( )的形式来实现质量控制。 A.抽样检验 B.全数检验 C.紧急放行 D.免检2.当供应商提供的产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行( )审核。 A.产品 B.体系 C.过程 D.环境3.组织与供方的关系是（）。 A.组织依存于供方 B.供方依存于组织C.相互依存D.相互竞争4.在选择供应商时，直观判断法常用于（ ）原材料和零部件的供应商。 A 一般 B 采购数量大 C 非主要 D 老用户的5.规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准的文件是（ ） A 产品技术信息 B 质量协议 C 技术

18、协议 D 供货协议6. 组织可以按照( )对供应商进行重要性分类，以采取有针对性的控制措施。 A.供应商的规模 B.企业与供应商的距离 C.供应商所提供零部件的数量 D.供应商所提供零部件对产品质量的影响程度7.7.机械机械制造类企业应根据供应商提供的零件（ ）对供应商进行分类管理。 A.实物质量 B.对整机质量的影响程度 C.投入使用质量 D. 进货检验质量8.8.某集团某集团公司计划“十二五” 期间在其总部及分公司实施信息化工程，准备从众多厂商中选择一家采购统一的信息化软硬件设备，在选择供应商时，适宜使用的方法是（ ）。 A.直接判断法 B.招标法 C.协商选择法 D. 采购成本比较法答1

19、B 2C 3C 4C 5B 6D 7B 8B多选题1.企业与供应商之间建立互利共赢的关系，可以给双方带来( )等共同利益。 A.增进沟通，减少纠纷 B.提高市场需求的稳定性 C.降低双方的交易成本 D.共同分享信息 E.实现优势互补答ACE2.对供应商进行调查的内容通常包括（ ） A.主要顾客及其反馈信息 B.过程能力与供货能力 C.质量管理体系认证情况 D.产品出口情况 E.主要原材料来源答ABCE3.企业与供应商建立的合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，其特征有( )。 A 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处 B 供应商的选择范围大多限于投标评估 C 供应商参与

20、制造商的新产品早期开发 D 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同 E 较多的信息交流与信息共享答CDE3.3.某某公司计划在产品设计开发过程中加强与供应商的合作并对供应商进行质量控制，其可以采取的做法有( )。 A 对供应商进行经营环境分析 B 邀请供应商参与早期设计与开发 C 与供应商签订试制合同 D 对供应商提供的样件进行质量检验 E 与供应商共享技术和资源答AB4.某公司计划在批量生产过程中进一步加强对供应商质量控制，其可以采取的做法有（ ） A对供应商进行测量系统分析 B选择单一供应源 C向供应商派驻代表 D进货采取加严检验 E 对供应商提供的样件进行检验答AC分析题：某公司注重与供应商

21、之间的关系管理。如果供应商达到了该公司要求的业绩标分析题：某公司注重与供应商之间的关系管理。如果供应商达到了该公司要求的业绩标准就可以成为的长期供应商。该公司也在以下几个方面提供支持帮助，使供应商业绩准就可以成为的长期供应商。该公司也在以下几个方面提供支持帮助，使供应商业绩不断提高。不断提高。1. 1. 聘用聘用4 4名工程师在采购部门协助供应商提高生产和质量；名工程师在采购部门协助供应商提高生产和质量；2. 2. 质量控制部门配备质量控制部门配备3 3名工程师解决进厂产品和供应商内部的质量问题；名工程师解决进厂产品和供应商内部的质量问题；3. 3. 在塑造技术、焊接、模铸等领域为供应商提供技

22、术支持；在塑造技术、焊接、模铸等领域为供应商提供技术支持；4. 4. 成立特殊小组帮助供应商解决特定的难题。成立特殊小组帮助供应商解决特定的难题。5. 5. 在协议框架下，采用简化的订货处理，在零件被消费时无发票付款；在协议框架下，采用简化的订货处理，在零件被消费时无发票付款；6. 6. 定期评审供应商的动作情况，包括财务和业务计划等。定期评审供应商的动作情况，包括财务和业务计划等。另派高层领导人经常访问供应商，以加深公司与供应商之间的了解及沟通。另派高层领导人经常访问供应商，以加深公司与供应商之间的了解及沟通。1.从以上材料来看，该公司与供应商的关系基本属于( )。 A.竞争关系 B.买卖关

23、系 C.互利共赢的合作关系 D.既是竞争对手又是合作伙伴2. 这种关系会给双方带来的利益是( )。A.降低成本 B.提高质量 C.进行沟通 D.实现零库存3. 该公司扶持供应商的做法将会给自身需求的影响有( )。 A.成品质量提高 B.减少供应商风险 C.过多信赖供应商 D.控制成本上升4. “无发票付款”的做法有利于供需双方( )。A.提高产品质量； B.消除供应商风险； C.降低合同成本； D.提高效率答1、C 2、AB 3、AD 4、CD第二节第二节 供应商动态管理供应商动态管理一、供应商的业绩评定一、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定时企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供

24、应商进行动态管理的依据和前提。 对供应商较多的企业，供应商的业绩评定还能促进供应商之间的良性竞争。（一）供应商选择评价与供应商业绩评定（一）供应商选择评价与供应商业绩评定供应商选择评价与供应商业绩评定的区别在于：供应商选择评价与供应商业绩评定的区别在于：（二）供应商业绩评定的主要指标（二）供应商业绩评定的主要指标1.1、对供应商进行业绩评定是企业实施供应商管理的重要工作，因此评定应尽量会面合理，一般应对供应商的（）进行综合评价。BCDA 发展速度 B 供货质量 C 交货及时性 D 售后服务水平E利润（三）供应商业绩的评定方法（三）供应商业绩的评定方法1.1.不合格评分法不合格评分法根据供应商提

25、供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。合格分级评定。 2.2.综合评分法综合评分法综合评价供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时性、综合评价供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时性、供货量的保证能力等方面供货量的保证能力等方面3.3.模糊综合评价法模糊综合评价法运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合起来，定量与将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合起来，定量与定性相结合。定性相结合。适合于适合于供应商的质量数

26、据不全、定量和定性指标都需评价的供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合场合。同样适用于供应商的选择评价。同样适用于供应商的选择评价。 二、供应商的动态管理二、供应商的动态管理（一）供应商动态分级（一）供应商动态分级1.A级供应商：优秀供应商2.B级供应商：良好供应商3.C级供应商：合格供应商4.D级供应商：不合格供应商对供应商的业绩评定需要结合产品的特点和供应对供应商的业绩评定需要结合产品的特点和供应商的质量波动情况来决定。商的质量波动情况来决定。（二）供应商的动态管理对各类供应商的管理可结合企业的供应商定点个数区别对待。定点个数为定点个数为1 1：A级供应商订单分配为100%，继

27、续维持紧密合作关系；B级供应商订单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；C、D级，应尽快更换供应商。无论定点个数为多少，无论定点个数为多少，D D级供应商应被及时淘汰。级供应商应被及时淘汰。 三、供应商发展l 供应商发展的重点供应商发展的重点重点不在于帮助供应商解决问题，而是在于提升供应商的能力，通过信任、合作和共享达到互利互赢的目的。l 供应商发展的常见做法供应商发展的常见做法成立供应商发展的支持团队，配备专职的技术和管理人员，对供应商提供相应的培训，协助供应商解决存在的问题、减少供应商的各种浪费，为供应商提供必要的工具和技术支持，与供应商分享因改进而带来的节省或收益等等。1.企业可以

28、依据( )对供应商进行奖优汰劣的动态管理。 A.供应商的规模实力 B.供应商所供零件的重要性 C.供应商的业绩评定结果 D.供应商的质量管理体系认证证书 2.当供应商的供货质量数据不全时，宜采用( )对供应商进行业绩评价。A.模糊综合评价法 B.不合格评分法 C.综合评分法 D.抽样检验法3.供应商分级评定与管理应将供应商业绩、外购件分级和( )结合起来，以引导供应商提高质量 A.标书 B.质量协议 C.供货订单 D.处罚 4.供应商业绩评价指标中的产品质量指标主要有（ ） A.产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命 B.产品实物质量水平、过程检验质量、处理问题反应速度和持续改

29、进 C.产品实物质量水平、最终检验质量、投入使用质量和产品寿命 D.产品实物质量水平、产品认证标志、处理问题反应速度和持续改进5.5.通过通过信任、合作和共享与供应商达到互利共赢的目的，这一活动属于供应商管理中的级和( )。 A.供应商评价 B.供应商审核 C.供应商发展 D.供应商调查 6.6.某某公司从供应商的产品质量、价格水平、创新能力、服务水平和供货能力等方面对供应商业绩进行评定，满分为100分，90分以上为A类供应商，这是一种（ ） A.模糊综合评价法 B.不合格评分法 C.综合评分法 D.基于成本和质量评价法 答1C 2A 3C 4A 5C 6C7、供应商业绩评价指标中的产品质量指

30、标主要考察产品实物质量水平（A）。A 进货检验质量、投入使用质量和产品寿命B 过程检验质量、处理问题反应速度和持续改进C 最终检验质量、投入使用质量和产品寿命D 产品认证标志、处理问题反应速度和持续改进多选题1.对供应商的业绩评定是企业有效开展供应商动态管理的基础，因而业绩评定应全面合理，其中产品质量指标一般应包括( )等方面的评价。 A.批次合格率 B.供货数量 C.投入使用合格率 D.按时交付率2.企业对供应商业绩评定的依据之一是供应商的物流指标。评价供应商的物流指标一般应包括（）。 A.订货满足率 B.进货检验合格率 C.投入使用合格率 D.供货及时率 E.交付方式3.企业对供应商的业绩

31、评定是有效开展供应商动态管理的基础，因而业绩评定应全面合理，一般应包括( )等方面的评价。 A.批次合格率 B.供货数量 C.售后服务水平 D.按时交付率 E订货满足率4.作为企业评定供应商业绩的常用方法，模糊综合评价法适用于( )等场合。 A.强调定性分析 B.供应商选择的评价 C.供应商质量数据不全 D.需要定性与定量分析相结合 E.需要客观表现与主观判断相结合5.5.某某公司尽管与三个关键设备供应商都有长期合作关系，但每次采购都与供应商进行详细而长久的谈判，这样做可能带来的结果有( )。 A.压低采购价格 B.降低交易成本 C.延误产品交付 D.提高采购效率 E.与供应商的关系不稳定答1

32、AC 2AD 3ACDE 4CDE 5.CE6.6.某某公司注重与供应商之间的关系管理，在采购部门配置数十名工程师，协助供应商提高生产率和质量，为供应商提供技术支持。该公司扶持供应商的做法会给自身带来的影响有( )。 A.供应商产品质量提高 B.通过供应商间的竞争获得价格好处 C.过多依赖供应商 D.降低采购成本 E.获得及时可靠的交付答ADE分析题：WZ公司是我国一家农用车制造企业，公司在近几年全国农用车市场下滑的背景下获得了快速健康的发展。2005年实现销售收入50亿年，净利润3亿元。该公司优异的业绩得益于公司产品的推进改革质量，产品质量的优异则得益于公司健全的供应商管理体系。1.WZ公司

33、本着与供应商均享利润的原则，采购价格合理，并每半月按时结算供应商货款，确保供应商的发展空间。WZ公司与供应商之间的关系属于（）。 A.竞争 B.短期合同 C.互利共赢 D.优势互补2.WZ公司出台了供应商评定管理办法，从供应商的产品质量、价格水平、创新能力、服务水平和供货能力等方面对供应商进行评分，满分为100分。90分以上者为A类供应商，这是一种（）。 A. 模糊综合评价法 B.综合评分法； C.不合格评分法 D.层次评价法3.WZ公司在生产过程中可以采用（）方法进一步加强对供应商质量保证能力的监控。 A.过程能力分析 B.头脑风暴法 C.测量系统分析 D.相关图分析 答1、C 2、B 3、

34、AC第三节顾客满意第三节顾客满意 以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是质量经营的核心，其关键是要充分了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望，以便从顾客的角度思考如何提供满意的产品和服务。一、顾客与顾客要求一、顾客与顾客要求1.顾客(接受产品的组织和个人)顾客、员工、所有者(股东)、供方和合作伙伴、社会2.顾客要求是指由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。二、顾客要求的识别和确认1.SIPOC1.SIPOC过程方法过程方法 SIPOC模型是质量大师戴明戴明提出来的组织系统模型，常被用在六西格玛的DMAIC流程

35、中的界定阶段。也被作为主要顾客、产品和业务实现过程的识别和确认的首选方法，帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围及关键因素。 SIPOCSIPOC其中每个字母各代表：其中每个字母各代表：Supplier Supplier 供方；供方；Input Input 输入；输入；Process Process 过程；过程；Output Output 输出；输出；Client Client 顾客。顾客。 SIPOC图有概要分析和详细分析图两种。2.2.顾客要求顾客要求 在SIPOC概要分析基础上，确认出关键顾客。3.3.输出要求输出要求 即产品要求，通常反映对产品质量和服务质量特性的描述。4.4.要求分析排

36、序和确定关键质量特性要求分析排序和确定关键质量特性 在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，依照KANO模型，理所当然质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求；魅力质量对应的是令人愉快或潜在要求。 要求分析排序和确定关键质量特性是顾客要求的确认和识别的重要步骤，也是开展质量控制和质量改进的前提，常用方法有：排列图、树图、质量功能展开（QFD）等。5.5.顾客之声（顾客之声（VOCVOC） 建立顾客反馈系统，使顾客之声能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。三、顾客满意3.3.KANOKANO模型模型(1)(1)理所当然质量理所当然质量(2)(2)一元质量

37、一元质量(3)(3)魅力质量魅力质量魅力质量通常有以下特点：魅力质量通常有以下特点：有全新的功能；有全新的功能；能极大提高顾客满意；能极大提高顾客满意；引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚极大提高；引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚极大提高；一种非常新颖的风格。一种非常新颖的风格。图2.3 顾客满意示意图四、顾客满意度测评四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。1.顾客满意度指标(1)绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径。 (2)绩效指标必须能够控制。 (3)绩效

38、指标必须是具体和可测量的。 2.顾客满意度测量指标体系(1)与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性(2)与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；(3)与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；(4)与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣；(5)与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。五、中国顾客满意指数五、中国顾客满意指数1.1.中国顾客满意指数基本模型中国顾客满意指数基本模型（1）中国顾客满意指数测评基本模型的结构中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，该模型包含6个结构变量

39、：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。这些结构变量在模型中形成11种因果关系。顾客满意度顾客满意度是最终要得到的目标变量目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量原因变量，顾客忠诚顾客忠诚则是顾客满意度的结结果变量果变量。 （2）中国顾客满意指数测评基本模型要素品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚2.2.中国顾客满意指数的层次中国顾客满意指数的层次四个层次：国家、产业、行业和企业企业级指数是基础，行业级指数由行业内有代表性企业的指数按销售额加权求和得到，余下

40、类推。 1、顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ ） A 认知质量 B 感知质量 C 感知价值 D 顾客满意2、顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或与以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的（ ） A 主观性 B 层次性 C 相对性 D 阶段性3、确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径是（ ） A 顾客满意度评价 B 绩效指标的选择 C 关键绩效指标的确定 D 让顾客定义满意答1、A 2、C 3、D多选题：例 顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，以下属于推荐因素的有（ ） A 产品目录 B 认证 C 广告 D 辅导宣传 E 质量承诺答BCE

41、例 关于顾客满意，下列说法正确的是（ ） A 顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚 B 顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意 C 顾客没有抱怨，则顾客满意 D 顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨 E 顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意答ABD例 关于顾客满意度指标的说法，正确的有（ ） A 同类产品的生产企业应建立相同的顾客满意度指标 B 不宜在企业无法改进的领域建立顾客满意度指标 C 顾客满意度指标必须是关于产品或服务质量的 D 顾客满意度指标必须是顾客关注的 E 顾客满意度指标必须是可测量的答BDE例 中国顾客满意度指数的层次包括（ ） A国家 B 地区 C 行业 D 产业

42、E 企业答ACDE第四节顾客关系管理第四节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义1.1.顾客关系管理（顾客关系管理（CRMCRM） 企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值的顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。组织和相应的过程。2.2.顾客关系管理应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程支持顾客关系生命周期中相应的业务过程（1）营销：通过数据收集分析，寻找潜在顾客及获得新顾客

43、。（2）销售：通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形 成相关的知识管理、接触及预测管理等。（3）电子贸易：在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便 捷和低成本。（4）服务：处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至 Internet网络的顾客自动服务产品。CRMCRM技术技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理的主要内容1.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础2.顾客识别主要是确定顾客要求3.与顾客接触目的是为了优化企业与顾客的关系4.调整产品和服务提出改进重点，实施改进活动三、顾客关系管理技术1.1.CRMCRM技

44、术类型技术类型（1 1）运营型）运营型CRMCRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发展/账单、或销售及营销的自动化及管理。运营型CRM可能用于整合企业资源管理（ERP）应用的财务及人力资源职能。 （2 2）分析型）分析型CRMCRM对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用数据来为顾客提供个性化服务。 （3 3）协作型）协作型CRMCRM是沟通交流的中心，通过网络为顾客及供应商提供相应路径。 2.CRM2.CRM技术组成技术组成（1 1）CRMCRM引擎引擎指顾客数据库（CDW），目的是收集所有相关顾客信息，创建统一的顾客观点。 （

45、2 2）前台办公解决方案）前台办公解决方案分析顾客信息、销售机会或顾客的抱怨，显示顾客下一步行动。（3 3）CRMCRM的企业应用集成（的企业应用集成（EAIEAI） 采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统之间，提供信息服务的数据映射服务，使CRM与其他分散的系统保持沟通。（4 4）CRMCRM后端办公软件后端办公软件侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等。 3.3.顾客生命周期顾客生命周期顾客与企业维持关系的整个过程。包括顾客与企业整个的购买历史。 四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1.1.两者具

46、有相同的理念两者具有相同的理念两者均以顾客为中心，均注重企业的长期盈利，而非短期利益。2.2.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客、保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。有效识别和认知顾客将有助于提高品牌特征显著度和顾客感知质量，对顾客满意度的提高产生积极影响。1.某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在KANO模型中被称为（）。A.当然质量B.一元质量 C.魅力质量D.期望质量2.顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对（）不断优化的企业战略

47、。 A.企业业绩 B.产品质量 C.顾客价值 D.顾客满意3.顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等自身因素有关。这体现了顾客满意的( )。 A.主观性； B.层次性； C.相对性； D.阶段性4.顾客关系管理（CRM）技术不包括（ ） A.运营型CRM B.分析型CRM C.关系型CRM D.协作型CRM 5.顾客识别是通过将顾客进行细分以确定（ ） A.顾客要求 B.顾客价值 C.产品或服务质量 D.顾客类别答1、B 2、D 3、A 4、C 5、A多选题 1.魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点（）。 A.有全新的功能，以前从未

48、出现过 B.能极大提高顾客满意度 C.具有永久的竞争力 D.一种非常新颖的风格E.引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大的提高答ABDE2.“顾客要求”是一种特定的要求，是由（）。 A.必须履行的需求和期望组成的 B.不同的相关方提出的明示的、或者是不言而喻的惯例一般作法构成的 C.顾客在合同中明确规定的 D.顾客需求或期望反映的答AD3.顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（）。 A.搬运 B.处理顾客抱怨 C.公司名誉 D.礼貌 E.交货期答CD4.4.顾客顾客关系管理的主要

49、内容包括（ ） A.收集顾客信息 B.顾客识别 C.与顾客接触 D.产品研发与推广 E.调整产品和服务答ABCE5、顾客关系管理可以应用于企业的诸多业务过程，如（）等，有助于创建和维持长期有利的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求想一致。A 营销 B 采购与制造C 售后服务 D 电子商务E 检验答AD分析题：某企业开展顾客关系管理(CRM)，进行顾客满意度测评，测评顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”。1. 绩效指标必须是( )。 A.对顾客重要的 B.组织能够控制的 C.具体和可测量的 D.定量的2. 与产品有关的指标包括( ) A.特性 B.可靠性 C.公司名称 D.折

50、扣3. 顾客关系管理是通过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品，流程的关键驱动者是( )，它将战略转变成业务结算。 A.电子贸易 B.顾客关系管理技术 C.伙伴关系管理技术 D.营销答1、ABC 2、AB 3、B第三章第三章 质量管理体系质量管理体系第一节第一节 质量管理体系的基本知识质量管理体系的基本知识一、概述一、概述准 （二）质量管理体系的主要特性（二）质量管理体系的主要特性1.1.总体性总体性就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和。总体部分和2.2.关联

51、性关联性要素间既相互独立、又相互关联和相互作用。要素与体系间也存在相互关联、相互作用的关系。3.3.有序性有序性将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。有序化程度取决于：产品类别、过程复杂性、人员素质。以形成文件的程序做到有序性。4.4.动态性动态性体系的状态和体系的结构不是一成不变的。体系结构/管理职责的更新总是落后于市场和顾客的需求识别、满足、争取超越顾客需求以保证体系适应市场和顾客需求的变化。 （三）其他管理体系（三）其他管理体系1.1.环境管理体系环境管理体系(GB/T24001(GB/T24001：2004 2004 环境管理体系要求及使用指南环境管理体系要求及使用指南) )

52、1996年发布，由ISO/TC207委员会制定；2004年换版。我国均同年等同转换为国家标准。GB/T24001运用PDCA管理思想，提出了基于环境方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等五大要素的环境管理体系模式。 GB/T24001可用于认证机构对组织实施环境管理体系认证的依据。2.2.职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系(GB/T28001(GB/T28001职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系规范规范) )1999年，英国标准协会（BSI）和挪威船级社（DNV）等13个组织共同发布，OHSAS18001职业健康安全管理体系 规范，我国2001年发布GB/T28001

53、职业健康安全管理体系 规范。 GB/T28001标准运用PDCA管理思想，提出了基于职业健康安全方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等五大要素的职业健康安全管理体系模式，要求在识别危险源的基础上对风险进行评价和控制。 GB/T28001GB/T28001：20012001可用做对组织实施职业健康安全管理体系认证的依据可用做对组织实施职业健康安全管理体系认证的依据3.3.食品安全管理体系（食品安全管理体系（ISO22000ISO22000）2005年ISO22000(食品安全管理体系)发布ISO22000规定了食品安全管理体系的基本要求，该体系包含了相互沟通、体系管理、危害风险、关键

54、控制点（HACCP）原理和前提方案等关键要素。 4.4.汽车工业质量管理体系（汽车工业质量管理体系（ISO/TS16949ISO/TS16949）1999年5月，ISO/TS16949：1999发布；2002年3月发布ISO/TS16949：2002。我国2003等同采用ISO/TS16949：2002，发布GB/T18305：2003汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001：2000的特别要求规定了汽车工业质量管理体系的基本要求，要求在整个汽车生产供应链中建立持续改进，强调预防缺陷，减少变差和浪费的质量管理体系。 二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则 建立质量方针、目标建立质量

55、方针、目标将方针、目标传达到每个员工，理解并执行将方针、目标传达到每个员工，理解并执行建立、保持、持续改进质量管理体系建立、保持、持续改进质量管理体系提供资源提供资源主持管理评审主持管理评审质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进赋予职责和职权赋予职责和职权创造良好的工作环境创造良好的工作环境教育与培训教育与培训三、三、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准( (一一) ISO9000) ISO9000族标准的由来和发展族标准的由来和发展l19871987版版ISO9000ISO9000族标准族标准 ISO8402质量管理和质量保证术语、ISO9000质量管理和质量保

56、证标准第1部分：选择和使用指南、ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要素指南。l 19941994版版ISO9000ISO9000族标准族标准 ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1，分别取代1987版的6项标准。l 20002000版版ISO9000ISO9000族标准族标准 ISO9000：2000质量管理体系基础和术语、ISO9001：2000质量管理体系要求、ISO

57、9004：2000质量管理体系业绩改进指南，取代1994版ISO8402和ISO9000-1，1994版ISO9001、ISO9002和ISO9003、ISO9004-1。 20082008年我国等同采用年我国等同采用ISO9000ISO9000：20052005、ISO9001ISO9001：20082008标准。标准。(二) ISO9000族核心标准简介 1.为组织提高质量管理体系的有效性和效率，进而提高组织业绩提供指南的标准是( )。 A.GB/T19004 B.GB/T19001 C.GB/T19000 D.GB/T190112.下列2008版ISO9000族标准中不是核心标准有( )

58、。 A.ISO 9000 质量管理体系 基础和术语 B.ISO10012 测量控制系统 C.ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南（） D.ISO 19011 质量和(或)环境管理体系审核指南 3.质量管理八项基本原则不包括( )。 A.领导作用； B.过程方法； C.持续改进； D.卓越绩效4.ISO9000标准将“管理体系”定义为（ ） A.相互关联或相互作用的一组要素 B.建立方针和目标并实现这些目标的体系 C.在质量方面指挥和控制组织的管理体系 D.帮助各种类型和规模的组织实施并有效运行的质量管理体系5.5.规定规定质量管理八项原则内容的标准是（ ） A.GB/T19004200

59、0 B.GB/T190012008 C.GB/T190002008 D.GB/T1901120036.6.质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的（ ） A过程方法 B管理体系 C一组要素 D 系统工具答1、A 2、B 3、D 4、B 5、C 6、B多选题1.在ISO/TR10014中推荐的改进经济效益的途径中，降低不符合成本的途径有( )。 A.减少废品 B.减少顾客退货 C.缩短进入市场的时间 D.减少停工损失2. 不能用于认证目的的标准是( )。 A.GB/T19000 B. GB/T19001 C. GB/T19004 D. ISO190113.GB/T19011是关于质量和（或）环境

60、管理体系的审核指南，它适用于（）。 A.质量、环境管理体系的内审 B.质量、环境管理体系的结合审核 C.质量、环境管理体系的外审 D.卓越绩效模式的评审4. 质量管理体系评审重点是对质量管理体系（ ）的评审。 A.符合性 B.适宜性 C.充分性 D.有效性 E. 效率5.质量管理体系的主要特性包括（ ） A.总体性 B.适用性 C.关联性 D.有序性 E. 动态性答1、ABD 2、ACD 3、ABC 4、BCDE 5、ACDE综合题：某组织在按照GB/T19001标准建立和实施质量管理体系过程中，对监视、测量、分析和改进过程进行策划。策划中，重点研究了内部审核、产品监视和测量以及预防措施，明确