中华讲师网-徐卓：银行服务礼仪

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2、大讲堂赢家大讲堂 特聘专家特聘专家 中国数字电视职业指南频道中国数字电视职业指南频道 特特聘专家聘专家 国家职业经理人国家职业经理人找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台大大 纲纲模块模块1：什么是礼仪：什么是礼仪礼仪的概念礼仪的概念第一印象效应第一印象效应模块模块2：银行服务业仪态规范标准：银行服务业仪态规范标准：静态仪态规范训练静态仪态规范训练动态肢体语言规范动态肢体语言规范模块模块3：银行服务礼仪规范标准：银行服务礼仪规范标准文明语言美文明语言美态度行为美态度行为美找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最

3、大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台什么是礼仪什么是礼仪找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台礼仪礼仪 礼者，敬人也礼者，敬人也 思想层面的要求思想层面的要求 仪者，形势也仪者，形势也 行为层面的要求行为层面的要求找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台我们学礼仪的根本目的是？我们学礼仪的根本目的是？ 为了树立企业的品牌为了树立企业的品牌 提升企业的形象提升企业的形象 创造良好的业绩创造良好的业绩 提供优质的服务提供优质的服务 提高个人素质提高个人素质找讲师，就上中华讲师网找讲师

4、，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台我们在为谁学礼仪？我们在为谁学礼仪？ 你想不想获得别人的尊重你想不想获得别人的尊重 你是否希望自己的工作获得别人的夸赞你是否希望自己的工作获得别人的夸赞 为我们自己！为我们自己！ 为我们可以主导自己的生活。为我们可以主导自己的生活。 可以活得更快乐、更幸福！可以活得更快乐、更幸福！ 更友好的对待他人，尊重他人，更友好的对待他人，尊重他人， 并且获得他人的尊重，和友好！并且获得他人的尊重，和友好！ 获得更多人的喜欢，有更多的朋友！获得更多人的喜欢，有更多的朋友！找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选

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6、中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台第一印象的第一印象的8大要素大要素当我们不说话的时候，无声语言的作用：当我们不说话的时候，无声语言的作用：1. 服装穿着服装穿着2. 姿势仪态姿势仪态3. 面部表情面部表情4. 眼神视线眼神视线5. 举止动作举止动作6. 整体状况整体状况7. 彼此距离彼此距离8. 说话节奏（音调、语速、声调转换等）说话节奏（音调、语速、声调转换等）仪表仪态肢仪表仪态肢体语言体语言55%55%说话节奏说话节奏38%38%文字内容文字内容7%7%仪表仪态肢体语言仪表仪态肢体语言说话节奏说话节奏文字内容文字内容找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师

7、网 中国最大的培训讲师选聘平台中国最大的培训讲师选聘平台职业形象职业形象 我们我们给别人的第一给别人的第一张名片，就是张名片，就是我们的活名片！我们的活名片！找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台银行服务业仪态规范标准银行服务业仪态规范标准静态仪态规范训练静态仪态规范训练找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台各种场合的仪态要领各种场合的仪态要领 站姿站姿解读客户语言背后心理行为解读客户语言背后心理行为 坐姿坐姿表露你当下的心思表露你当下的心思 蹲姿蹲姿不可小觑的行为心理不可小

8、觑的行为心理找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台服务站姿服务站姿 男士 女士找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台通用站姿通用站姿=初次见面，请多初次见面，请多关照关照 男士 女士找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台服务站姿服务站姿=看到您我很高兴看到您我很高兴找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台不能使用的站姿不能使用的站姿安保站姿安保站姿 体语：小样

9、，你给我老实点！体语：小样，你给我老实点！找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台这样的站姿可以吗？这样的站姿可以吗？找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台男士双手掐腰男士双手掐腰打酱油的打酱油的 纯看热闹的纯看热闹的 放马过来！放马过来！找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台女士双手掐腰女士双手掐腰给你点颜色看看给你点颜色看看亲，我的身材怎么样？美不？给个好评呗？亲，我的身材怎么样？美不？给个好评呗？找讲师，就上中华

10、讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台商务坐姿商务坐姿找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台这样的坐姿可以吗？这样的坐姿可以吗？找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台仪态举止仪态举止 站出气质站出气质 坐出气派坐出气派 行出气魄行出气魄找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台25 手的姿态礼仪手的姿态礼仪 垂手垂手端庄、放松端庄、放松 背手背手开放、自我开放、自我 叠手叠手谦

11、和、拘束谦和、拘束 搓手搓手紧张、自卑紧张、自卑仪态仪态-站姿站姿找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台26 坐是一种静态造型坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿要给人安祥端庄的形象仪态仪态-坐姿坐姿找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台与人交谈时不同坐姿不同与人交谈时不同坐姿不同含义含义 正襟危坐，是严肃认真的表现，给人正人君子的印象。正襟危坐，是严肃认真的表现，给人正人君子的印象。 深深地坐在椅子内，腰板挺直

12、往往表明在社交中心理上处深深地坐在椅子内，腰板挺直往往表明在社交中心理上处于劣势，不自信表现。于劣势，不自信表现。 抖动着脚和腿，是内心烦躁和不安的表现。抖动着脚和腿，是内心烦躁和不安的表现。 张开双腿而坐的男性，是充满自信、有支配性格的表现。张开双腿而坐的男性，是充满自信、有支配性格的表现。 一条腿自然架在另一条腿的女性，是对自己的外貌较有信一条腿自然架在另一条腿的女性，是对自己的外貌较有信心。心。 频频变换架腿姿势，是一种情绪不稳定，急躁的表现。频频变换架腿姿势，是一种情绪不稳定，急躁的表现。 有教养的女性，用脚裸交叉而坐，往往是一种比较委婉的有教养的女性，用脚裸交叉而坐，往往是一种比较委

13、婉的拒绝的含义拒绝的含义 听长者或是领导训话时，始终微坐在椅子前沿，流露出在听长者或是领导训话时，始终微坐在椅子前沿，流露出在社交中心理上的劣势，缺乏精神上的安全感；或是迎合对社交中心理上的劣势，缺乏精神上的安全感；或是迎合对方，是一种谦虚的表现。在某些场合也是表示随时起身要方，是一种谦虚的表现。在某些场合也是表示随时起身要走。走。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台拾物蹲姿拾物蹲姿 男士 女士找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台这样可以吗？这样可以吗？找讲师，就上中华讲

14、师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台银行服务业仪态规范标准银行服务业仪态规范标准动态肢体语言规范动态肢体语言规范找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台表情语表情语微笑微笑找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台会心的微笑会心的微笑眼神眼神找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台打动顾客之心的微笑是打动顾客之心的微笑是这样这样炼炼成的成的 嘴嘴 笑笑 眼眼 笑笑 心心 笑笑找讲师

15、，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台手势语手势语找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台35 身体微向前倾身体微向前倾, 两臂以身体为中心两臂以身体为中心,自然摆动自然摆动, 手掌心向内手掌心向内, 自然前进自然前进 沿场地边缘直线行沿场地边缘直线行走走仪态仪态-行走行走找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台行走礼仪行走礼仪 内侧高于外侧内侧高于外侧 居中为上居中为上 前排为上前排为上找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华

16、讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台行动路线行动路线 沿场地外侧边缘，直角直线行走。沿场地外侧边缘，直角直线行走。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台服务礼仪规范标准服务礼仪规范标准文明语言美文明语言美找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台礼貌美礼貌美使用尊称使用尊称称呼的种类称呼的种类1 1、一般性称呼：先生、女士、一般性称呼：先生、女士2 2、职务性称呼：部长、主任、局长、职务性称呼：部长、主任、局长3 3、职称性称呼：教授、工程师、职称性称呼：

17、教授、工程师4 4、职业性称呼：教师、律师、医、职业性称呼：教师、律师、医 生、会计生、会计5 5、姓名称呼、姓名称呼6 6、仿亲属称呼、仿亲属称呼7 7、简称、简称找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台称呼的方法称呼的方法1 1、使用称呼就高不就低、使用称呼就高不就低2 2、入乡随俗、入乡随俗3 3、忌对领导、长辈、客人直呼其名、忌对领导、长辈、客人直呼其名4 4、多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长、多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。后幼、先女后男、先疏后亲。称呼练习称呼练习礼貌美礼貌美使用尊称使用尊称

18、找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台谦虚美谦虚美使用敬语使用敬语1.问候型敬语问候型敬语 即人们彼此相见相互问候时使用的敬语，通即人们彼此相见相互问候时使用的敬语，通常有常有“您好您好”、“早上好早上好”、“久违了久违了”等等。等等。问候型敬语的使用既表示尊重，显示亲切，给问候型敬语的使用既表示尊重，显示亲切，给予友情，也充分体现了说话者有教养、有风度、予友情，也充分体现了说话者有教养、有风度、有礼貌。有礼貌。2.请求型敬语请求型敬语 请求型敬语就是在请求别人帮忙时所使用的请求型敬语就是在请求别人帮忙时所使用的一类敬语，这类敬语通常

19、有一类敬语，这类敬语通常有“请请”、“劳驾劳驾”、“请多关照请多关照”、“承蒙关照承蒙关照”、“拜托拜托”等多等多种不同表达方式。种不同表达方式。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台 3.道谢型敬语道谢型敬语 道谢型敬语是指当自己在得到他人帮助、支道谢型敬语是指当自己在得到他人帮助、支持、关照、尊敬、夸奖之后表达谢意时所使用持、关照、尊敬、夸奖之后表达谢意时所使用的敬语，这类敬语最简洁、及时而有效的表达的敬语，这类敬语最简洁、及时而有效的表达就是由衷地道一声就是由衷地道一声“谢谢谢谢”。除此之外，属于。除此之外，属于这种类型的敬语还

20、有这种类型的敬语还有“承蒙夸奖、不胜荣幸承蒙夸奖、不胜荣幸”、“承蒙提携承蒙提携”等等。等等。4.致歉型敬语致歉型敬语人与人之间的摩擦时有发生。而当自己的行为对人与人之间的摩擦时有发生。而当自己的行为对他人造成伤害或消极影响时，最平常的致歉型他人造成伤害或消极影响时，最平常的致歉型敬语即敬语即“对不起对不起”、“请多包涵请多包涵”、“打扰您打扰您了了”、“给您添麻烦了给您添麻烦了”、“非常抱歉非常抱歉”，等，等等。等。谦虚美谦虚美使用敬语使用敬语找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲师选聘平台训讲师选聘平台一些场合下也常用敬语一些场合下也常用敬语 如等待客人说如等待客人说“恭候恭候”， 请人勿送说请人勿送说“留步留步”， 陪伴朋友说陪伴朋友说“奉陪奉陪”， 中途先走说中途先走说“失陪失陪”， 向人道贺用向人道贺用“恭喜恭喜”， 赞赏见解用赞赏见解用“高见高见”， 欢迎消费者用欢迎消费者用“光顾光顾”， 谈及老人年岁用谈及老人年岁用“高寿高寿”， 称小姐年龄用称小姐年龄用“芳龄芳龄”， 说他人来信为说他人来信为“惠书惠书”，等等。，等等。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培中国最大的培训讲