市场营销基本概念与理解

1、2005年10月你在这个培训中的收获！ 掌握营销的基本概念掌握营销的基本概念 获得销售三大法宝获得销售三大法宝 掌握说服的八个策略掌握说服的八个策略 把握销售过程六环节把握销售过程六环节第一部分 市场营销基本概念与理解第一部分 市场营销基本概念与理解一、市场营销是什么二、核心价值的创造与传递一、市场营销是什么 需求就是市场 销售就是沟通 定位才是关键 整合才有合力 赚钱才是根本二、核心价值的创造与传递 定位 定位营销三点论 沟通六步曲 二八法则与双因子效应 消费者的价值观定 位 谁应当是你的客户 你应当为他做什么 他如何感受你的价值（手摇电筒案例）定位营销三点论 特点 优点 卖点沟通六步曲 客

2、户的问题 可怕的后果 我用什么为你解决 为什么你应该相信我 解决后的效益是什么 现在就买有什么优惠二八法则与双因子效应20% 与80% 的关系保健因素与激励因素波士顿矩阵的业务划分（瘦狗、问题孩子、金牛、明星）结论：重点地区、重点客户、重点业务、重点投入消费者的价值观A：代价 - 好处= 值吗？B：七大细分价值标准：可感知性、可试用性、简单性、快速性、相容性、可分性、易得性第二部分 销售与说服技巧第二部分 销售与说服技巧一、引言二、销售技巧一、引言 销售的本质就是说服 乔吉拉德如何造就销售神话 推销自己、推销企业、推销商品 从价值和未来开始：站在买方的角度，不是把我卖的东西卖给你，而是把你需要

3、的东西卖下来。 反面意见是机会，争论是杀死机会。一、引言u 三大法宝三大法宝u 选择最好的产品选择最好的产品掌握更多的知识掌握更多的知识顺应顾客的心理顺应顾客的心理u 1、选择最好的产品、选择最好的产品在同领域中，选择最好的产品是成功的开端，因为一个好的产品就意味着更高的质量更完善的服务和信誉在支持您的销售；增强销售信心，免除后顾之忧，实现持续健康发展；强强联合，建立联盟就如同站在巨人的肩上，您的努力就会产生事半功倍的效果。一、引言u 三大法宝三大法宝u 2、掌握更多的知识、掌握更多的知识掌握更多的知识就是要尽量熟悉所卖的产品的各种特点、优势、好处和服务，能准确的知道它们各自的卖点和所对应的消

4、费群体；这样才能在销售中信心十足，有的放矢，提高成功率。因此多阅读业务手册，会使您受益无穷。u 3、顺应顾客的心理、顺应顾客的心理了解顾客的真正需求，包括他/她的购买动机，以及他/她的个性和喜好、经济能力等。知己知彼，避免出现不听顾客反映而使用硬性推销方式所造成的失败。顺应心理八个策略之一 喜欢策略把美好的体验投射到更大范围。 例证：香车美女 策略提示友善：微笑、倾听、适度的称赞（具体、预设、条件、客观、不相关）一致性：相似的经历和感受关注：让对方觉得自己很重要细节精致：整洁美好的外表、优雅得体的言谈举止、完美细节顺应心理八个策略之二 互惠策略先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。 例证：免费

5、品尝、免费擦鞋、菲尔-奥得曼 策略提示亲手赠送小赠品的威力尽量给对方更多一点试用,为对方着想好处不要打包，一一提供要求一次打包，不要分次提出。顺应心理八个策略之三 对比原理没有比较就没有优秀。 例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐 策略提示先高后低先主后附在比较中建立特点顺应心理八个策略之四 锚定策略把选择的范围固定住。 例证：竞争的两个粥店 策略提示预设前提量身定做亲切自然与从众策略组合使用顺应心理八个策略之五 承诺一致策略按照说过的去做。 例证：募捐技巧 策略提示提供荣誉征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处）记录对方的要求针对性的满足自主选择与互惠策略组合使用顺应心理八个策略之六 权威策略只有

6、专家知道一切。 例证：制服的作用，伯乐看马 策略提示让自己像一个专家（知识、符号、自信）让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会）与锚定策略组合使用顺应心理八个策略之七 短缺策略在失去之前拿到 例证：两盒饼干、毕业前的亲切 策略提示销售很好，存货预期下降快时间紧迫，拖延不利不要夸张情感与对比策略组合使用顺应心理八个策略之八 从众策略走别人走的路更安全。 例证：上火车的人流、跟风抢购 策略提示榜样的力量是无穷的众人的选择是标准跟大家走会消除担忧与权威策略组合使用二、销售技巧 五大心理特征 六个关键环节消费者的五大心理特征 1、人们只能处理有限信息USP定位 2、人们更喜欢简单牺牲次

7、要 3、人们更容易缺乏安全感承诺，积极的未来 4、人们更容易失去焦点个性特征，比较优势 5、人们的行为持续的受情绪和习惯影响照顾情绪、遵从习惯；价值比价格重要，体验比功能重要销售六环节之一主动相迎了解需求介绍产品解答疑问完成交易售后服务1、主动相迎 四种方式： 问好式、插入式、迂回式、开放问题式 原则：真诚、主动、热情、适度。 注意微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持。 销售六环节之二2、了解需求 判断客户类型：目标明确不明确没有；成熟不成熟；理性冲动 了解方法：望、闻、问、切策略组合：喜欢、互惠续 望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型 闻：积极的倾听，发现需求点，印

8、证“望”的判断。 问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体 切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施沉默寡言者引导自命不凡者认可怀疑者解释冷淡者试探吹毛求疵者容忍冷静理性者分析缺乏经验者启发智博博辩贬要贫利富豪贵势贱谦销售六环节之三 3、介绍产品 介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用 FAB介绍法：特性优点价值 注意：策略组合和心理特征针对性；实事求是；不要恶意攻击竞争对手；避免过多技术术语；面向需求强调价值；销售六环节之四 4、解答提问 不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用“但是” 积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问题，拖延，重

9、复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙3秒1.5秒）销售六环节之五u 5 完成交易完成交易在建议购买时应注意： 8%获得61%1、询问顾客有无其他要求；2、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买；3、要主动，但不要催促；4、若顾客无反应，应了解其原因；5、若确认顾客无意购买应感谢其光临6、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠、不成熟者：锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）销售六环节之六u 6 售后服务（如何处理顾客投诉）售后服务（如何处理顾客投诉）要知道：1、60%的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！2、每100名对你不满意的客户中只有4名对你表白，而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。3、客户满意是最好的广告。 250定理，霸王问题要：1、持有积极态度，接受抱怨；2、表示同情，体谅；3、分析原因并找出解决问题的方法；4、及时跟进及检讨结果。续续u 6 售后服务（如何处理顾客投诉）售后服务（如何处理顾客投诉）注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。不要：1、不要争辩；2、不要纠正或教训客户；3、不要强调自己正确的方面；4、不要表示或暗示客户不重要；5、不要认为抱怨是针