质量培训第一部分质量意识

1、 欧克玛家居（湖北）有限公司 品质部 2 0 1 5质量意识12质量知识3控制方法4改善方法 降低错误率降低错误率减少重做与浪费减少重做与浪费减少制造现场的失误减少制造现场的失误降低顾客的不满意降低顾客的不满意减少检验与测试减少检验与测试缩短新产品上市时间缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上主要的效果表现在成本上通常高质量会降低成本通常高质量会降低成本 良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？1提高我们的工作效率；2降低我们的损耗；3增加公司信誉及客户满意度；4加快公司产品的流通；5提高我们的产能；6减少工作时间；7相同时间内提高我们的收入；8提高产品的合格率；9减少不必要的返工；1

2、0提高公司的竞争力。一、质量意识第一次就把事情做对，不要把麻烦留给别人遇到问题找遇到问题找方法方法的人，的人，往往往往是成功者；是成功者；遇到问题找遇到问题找借口借口的人，的人，注定是失败者注定是失败者。把事情做对，并对把事情做对，并对结果负责结果负责行业知识行业知识+专业知识专业知识+职业素养职业素养质量意识指什么？无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人的行为。决定人的行为的是人的意识。具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。 质量意识就是对质量的认知及态度。 认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。 态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责把事情做对，并对结果

3、负责”的愿望，是内在因素决定的。 具体体现在：是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要求。二、什么是产品？ 定义：产品是“过程的结果”。 分类： 1.服务服务（如（如电脑电脑、办公器材办公器材等）等） 2.软软件（如工作流程、管理制度等） 3.硬件（如厂房、设备、工具等） 4.流程性材料（如胶水、密封胶等） 我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。无形打造有形三、哪些人该具备质量意识 在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。人人都应树立对各自工作结果负责的态度。管理人员应对工作的顺利开展负责；设备维修人员应

4、对机器正常运行负责；操作者应对制造合格产品负责；检验人员应对不良品筛选负责等等。 每个人都应树立质量意识！每个人都应树立质量意识！20%15%65%专业知识行业知识工作态度产品流程+产品标准+产品记录=合格产品国家标准+行业标准+工厂标准=产品标准管理流程+管理制度+管理文案=管理标准四、产品质量从哪里来？ 认识的提升：检验生产设计管理习惯。习惯是质量意识形成的重要标志。 人人：操作者按照工作流程执行操作和自检。：操作者按照工作流程执行操作和自检。 机机：完好的设备状态。 料料：原辅材料质量满足生产要求。 法法：正确的设计、加工方法、检测方法。 环环：与产品相接触的生产环境、设备卫生、车间密闭

5、性、车间压力等。五、如何做出品质合格的产品 5.1.设计追求无缺陷。 设定工作流程及产品要求时，认真论证，不断改进，追求完美。 5.2.生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准则。 零缺陷原则：第一次就把事情做好第一次就把事情做好是提升质量和效率，降低成本的根本保障。 三不原则：不接收不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序。5.3.首件检查要认真细致首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问题。调整到最佳状态再生产，可避免不合格品的大量出现。首件检查不仅仅是品保员的职责，更是生产操作者的职责，体现出操作者对自己工作的结果是否有负责任的态度。5.4.正确对待发现的不

6、合格生产过程中发现小毛病时，也要及时纠正。避免小病养成大病，停机时间更长；避免不必要的投诉，影响企业形象。出现大的质量问题时，除及时纠正外，要进行深入的原因分析，避免再次出现同类问题，影响质量、效率、成本。5.5.正确分析不合格的产生原因推荐使用“5why”法，即连续问5个“为什么”，将问题的根源追查到“人、机、料、法、环”等基础环节，针对最后追查到的原因采取措施，才能将问题从根源上解决。出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口。出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口。5.6再好的纠正措施也不如再好的纠正措施也不如事前预防事前预防 战国时，齐国人淳于髡kn有一次去朋友家作客，见到主人家的烟囱

7、太直了，旁边还堆满了柴草，于是就劝说主人：“你应该把烟囱改成弯的，把柴草搬远点，否则会有火患。”主人听了，并不回应。 不久，这家果然失火，幸亏邻居们来帮忙，才将火灭掉。主人为了感谢邻人的相助，就办了酒席答谢他们。酒席上，因奋力救火而被烧得焦头烂额的人坐在上座，其他的论功行赏，独独忘了当初给他警示的淳于髡。 有人看不过眼，就对主人说：“如果当初你听客人一言，不至于今日落得费酒、肉，办宴席，还差点亡于火灾。5.7、坚持好的工作习惯，每日一改善 熟悉工作流程，按程序办事。 善于学习借鉴，做到举一反三，触类旁通。 提前做好准备工作，早三分钟进入工作状态。 变工作压力为成功动力，克制抱怨。 勇于承认错误

8、，不找借口。 适当了解其他部门工作细节，设身处地地理解别人。 立即行动，速度第一，善始善终。 时常总结分析，不断改善。5.8、积极的心态积极的心态心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与质量。“二十二十一世纪的核心竞争力是一世纪的核心竞争力是态度态度。”美国石油大王洛克菲勒告诫自己的儿子：“如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。”心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。”马斯洛七、培养积极的心态7.1.什么是积极的心态？ 在问“公司能为我做什么”之前，问问“我能为公司做什么”。 在接受公

9、司的薪水和福利的之前，接受公司的管理制度和工作要求，并为公司创造多于薪水的利润。 善于寻找办法去解决工作中遇到的问题和困难，不把3废品率指标当做天经地义的借口。 工作中遇到的问题，多从自身找办法，不把解决的希望寄托或推脱到别人的身上。 看到别人成功时，多想办法让自己赶上去，而不是想着如何把别人拉下来。典故1秀才的梦 有位第三次进京赶考的秀才，考试前两天做了3个梦，第一个是梦见自己在墙上种白菜，第二个是梦见下雨天打着伞还戴着斗笠，第三个是梦见和自己心爱的人躺在床上却背对背。 他找个算命的帮他解梦。算命的说：墙上种白菜是白费力气，打伞还戴斗笠是多此一举，背靠背是没戏。秀才一听觉得这次赶考也是无望，

10、回店里就收拾东西准备回乡。 店老板问他怎么不去考试了，秀才说了他的梦和算命先生的话。店老板说他也会解梦，并说这墙上种白菜是高中，打伞还戴斗笠是有备无患，和心爱的人背对背是翻身的时候到了。 秀才一听觉得更有道理，精神振奋地去参加考试，结果中了个探花。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，积极的人像太阳，走到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样。初一十五不一样。7.2.服从工作流程及工作要求 国有国法，家有家规。公司制度没有服从，就谈不上落实。 监督不可能兼顾到每一个人，不可能兼顾到每时每刻，更多的时候，靠自律，良好的自律来自职业道德。 员工服从上级领导的工作安排，个人服从公司

11、的整体利益。任何人都要受到公司制度的制约，这既是对每个人的制约，也是每个人获得公平待遇的保证。 作为一个负责任的员工，当你发现制度存在不完善时，应提出切实可行的改善建议， 而不是背后诋毁或消极抵抗。典故二 男女电话亭 几名在德国留学的高材生发现德国人做事认真，甚至刻板，想捉弄一下他们，就将校门口的两个电话亭分别贴上了“男”、“女”标识。躲在暗处观察。 过来打电话的德国人注意到标识以后，很自然地分男女站在电话亭前排队。过了一会，男亭前还有几个人排队，女亭空了，可是没有一个男人去女亭里打电话。 几个留学生非常不理解他们为什么这样做，问了其中一个排队的人为什么不去空的电话亭打电话，他的回答让他们感到

12、震惊：“规矩不就是让人来遵守的规矩不就是让人来遵守的吗吗？”面对制度时，想着如何去遵守，而不是如何去破坏。面对制度时，想着如何去遵守，而不是如何去破坏。八、质量意识小故事1.降落伞的合格率 故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率达到99.9%，但美国空军仍然坚持必须达到100%。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己做得已经很完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。 故事的结局：美国空军要求改变品质检查的方法，那就是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞行的机身上跳下。这个方法实施后，不良率立

13、刻变成零。故事体会 提高质量，总是有方法，只看你想不想做，改善无止境。 降落伞99.9%的合格率意味着，1000个人当中会有1个人遇到死亡的威胁，对这1个人来讲，是100%。 换个角度去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。 品质没有折扣。 让你去使用你自己做出来的产品，你敢吗？2.自己建造的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。 老板舍不得他走，问他是否愿意帮忙再建造一座房子，老木匠答应了。但是大家都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。 房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。” 老木匠羞

14、愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？故事体会 站在消费者的立场上，就会不自觉地产生追求完美的心理。站在生产者的立场上，就会有得过且过的心理。 当你把工作当成义务去做时，很容易产生疲惫的感觉，进而生出敷衍的行为。生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。3.割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。” 男孩便挂了

15、电话。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好。” 关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。九、质量意识培训目的观念改变观念改变行动才会改变行动才会改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人生才会改变人生才会改变为什么为什么我我不早不早改变自己改变自己的的观念观念呢呢? ?全因全因为当为当初初我改我改变变了了自己自己的的观念观念! !9.1. 改变观念懂得感恩，心怀责任 怀着感恩的心去工作，一个团队才会有默契，才会少了尔虞我诈，才会有真诚的合作关系；在工

16、作中也就会包容别人的错误，也就不会过多的计较个人的得失；也就不会产生抱怨，在工作中感到乏味；就不会在困难面前退缩，就不会在工作中出现错误受到批评不再那么委屈。学会尊重，承担责任 做为企业员工，既然选择了这份工作，选择了这个岗位，我们就应该接受它的全部，而不仅仅是享受它给我们带来的种种好处和一时快乐，就是碰到屈辱和责骂也是这份工作的一部分。我们选择这份工作，就等于选择了一份责任。要知道，强烈的责任感能唤起一个人的良知，也能激发一个人的潜能。曾经受到一个朋友发来的短信，很有寓意：“所谓幸福，是有一颗感恩的心，一个健康的身体，一份称心的工作，一个深爱你的人，一群与你同舟共济的同事。”对产品要怀有敬畏

17、，对工作要怀有感恩，对同事要学会尊重，对环境要少些抱怨，对责任要学会担当9.2、小心我们的态度美国西北大学理事会主席兼心理学博 士史各特说：“决定成功与失败的原 因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明：成功、成成功、成 就、升迁等原因的就、升迁等原因的85%85%是因为我们的是因为我们的 态度，而仅有态度，而仅有15%15%是由于我们的专门技术。是由于我们的专门技术。 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。性格，决定命运。形成性格要靠习惯，习惯又是由不断重复的行为而形成的，归根到底在于行为。 企业 核心才能：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业重要无形资产

18、。能夠创造绩效与利润的能力。 一般而言，短交货期、低成本、快速响应系統、高度高度的的顾顾客客满意、满意、极低的不良率、快速的研发、不断自我创新的能力、高度共识的企业文化、灵活的财务投资管理等都是企业的核心才能。 9.3、质量企业的核心才能之一十、OHKUMA质量管理目标减少缺陷提高顾客满意度缩短流程只有100%才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有100%才是合格，99分都是不合格。60分就

19、是次品、半次品。”3.3.全员参与全员参与- 唯有全唯有全员参与来推动、员参与来推动、改改变变和行和行动动, ,才能才能达达成成持续不断持续不断的的改进改进。10.1 10.1 基本要求基本要求2.2.持续不断持续不断的改的改进进- 要要持续持续領先領先, ,必必须不断须不断改改进。进。1.1.顾顾客客为为先先- 顾顾客永客永远远第一第一 顾顾客包括公司內部以及外部的客包括公司內部以及外部的顾顾客客。全面全面质量管理质量管理, , 贯彻制度贯彻制度提供提供客戶需求客戶需求的的质量质量. .全全员参与员参与, , 及时处理及时处理, ,以以达达成成零缺零缺点点的目的目标标. .10.2 10.2

20、 我们的我们的质量质量政策政策10.3我们的质量管理基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良 质量管理的五不放过原则10.4 质量意识的建立5.有效措施不纳入,不放过-标准化 4.纠正措施不验证,不放过-成果比较3.纠正措施不落实,不放过-草拟行动2.责任分不清,不放过-选择对策1.原因找不到,不放过-追查原因质量质量管理中需做到管理中需做到: : 制造单位过制造单位过程程质量质量管理的四不政策管理的四不政策一不一不: : 不收不良品不收不良品用用合格品合格品二不二不: : 不做不良品不做不良品做做合格品合格品三不三不: : 不流不良品不流不良品给给合格品合格

21、品四不四不: : 不出不良品不出不良品卖卖合格品合格品10.5质量异常处理流程 质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正改善措施并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK 质量质量再再确认确认质量质量再再确认确认不合格品不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特采报废挑选下一工序OKNG不可返工10.6不合格品处理流程 10.7 常见缺乏质量意识1.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用. .2.2.工序突变工序突变, ,在在公差公差內內突变视为突变视为正常正常. .导致导致后果后果1.1.装装配配

22、工序工序不不合格合格上升上升. .2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限! !公差公差 变异变异上次都沒上次都沒问题问题, ,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的! !反正在反正在公差公差內內, ,管他呢管他呢! !习惯习惯成自然成自然, ,不良不良当当良品良品导致导致后果后果客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良一直都是一直都是这样这样, ,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识自主自主检检查不落查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能不能及时发现及时发现1.1.后后工序工序不不合格合格率上升率上

23、升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患弄弄虚虚作假作假哎呀哎呀, ,这这台台设备设备很很稳稳定定, ,不不会会有有问题问题啦啦! !放心的放心的填填吧吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨, ,这这台台设备设备已有已有1 1个个月月没没有有问题问题, ,还还要要确认确认!物料標示不清物料標示不清. .导致导致后果后果不不合格合格品品与合格与合格品品混在一块混在一块混混杂产杂产品流出品流出厂厂外外, ,客客诉诉抱怨抱怨整理整理整整顿顿就放在就放在这这好了好了, ,等等會我會我马马上來拿上來拿.咦咦! !这这是什么是什么产品产品? ?干脆干脆报废报废咦咦! !这这是什么是什

24、么产产品品? ?看起來是看起來是合格合格品品, ,装上装上使用使用. .小事小事变变大事大事小小小小错误嘛错误嘛表表单错误单错误, ,为为何何屡屡屡屡再犯再犯忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客客户报户报怨怨那边那边在施工在施工灰尘灰尘好大呀好大呀！小小小小灰尘灰尘, ,不用管它不用管它标准标准制定不清制定不清导致导致后果后果执行状况执行状况因人而因人而异异客户抱怨客户抱怨这个这个作作业标业标准到准到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是, ,就就这样这样做吧做吧! !1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在存在侥幸侥幸心理心理3.3.习惯习惯性思性思维维, ,无无法提供客法提供客户

25、户需求需求质量质量4.4.执行执行不不彻底彻底, ,敷衍了事敷衍了事.最最终终被淘汰被淘汰谢谢观看2022-5-3LOGO操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质量管全面质量管理理全面质量控制组织全面质量控制组织和全面质量管理和全面质量管理19001918193719601980 “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲

26、学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 从从TQC到到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。业的社会责任转移。 强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。精确的度量。 向员工授权。向员工授权。 缩短总运转周期缩短总运转周期 降低所需成本降低所

27、需成本 缩短库存周转时间缩短库存周转时间 提高生产率提高生产率 追求企业利益和成功追求企业利益和成功 使顾客完全满意使顾客完全满意 最大限度获取利润最大限度获取利润单元一单元一 瞬间感受瞬间感受单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队和以组建团队和以团队形式解决问团队形式解决问题题2.六西格玛六西格玛质量质量3.全面缩短运转全面缩短运转周期周期在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到： 体会瞬间感受的新观念体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性说明顾客完

28、全满意的含义及其对企业的重要性一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历 场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店 场景二：银行场景二：银行 场景三：超市场景三：超市 场景四：维修室场景四：维修室 场景五：飞机场场景五：飞机场 场景六：旅馆场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处 场景八：加油站场景八：加油站客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此地失去市场地失去市场占有率（续前页）占有率（续

29、前页）解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错顾客顾客出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生 具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：外部顾客： 显著型：具有消费能

30、力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实

31、物成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便时所经历的种种不便 产品功能产品功能效用、利益效用、利益隐含的个性化需求隐含的个性化需求更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用 卓越的产品质量卓越的产品质量 优质的服务优质的服务 货真价实货真价实 按时交货按时交货 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市

32、场竞争下具有较大优势的体现。下具有较大优势的体现。 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新技术创新”的魅力。的魅力。 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。费者购买。 服务导向。通过提供服

33、务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行的故事）。的故事）。 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。略和设计产品（雨伞改进）。要求：全面提高质量意识，提供优质服务要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客长期成效：永远留住顾客 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。是产生差异性的主要手

34、段。 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。客决定购买和重复购买的主要因素。 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。求竞争优势。 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、

35、了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策周期等，从而做出我们的决策。 使自己以顾客的角度进行思考使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界用顾客的眼睛看世界1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。全满意。2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至

36、整个世界。以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。出相当的回报，企业就有一个不满顾客。5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长

37、久立于不败之地。7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。上，而不是销售上。8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。因此，要让他看到这

38、样做是值得的。11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。补最初许诺却未能兑现的价值。12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。织才能真正获得生存和发展。1

39、5. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。诚度的原则。 了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点 确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格 外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产

40、率和满意的顾客。李李.艾科卡艾科卡 任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合,单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势,单元二单元二 优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期,附附 录录 组织结构组织结构兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部分第三部分全面缩短运全面缩短运转周期转周期4.组建团队和以组建团队和以团队形式解决问团队形式解决问题题1.顾客完全顾客完全满意满意3.六西格六西格玛质量玛质量在结束本部分内容学习后，学员能够做到在结束本部分内容学习后，学员能够做到：描述总运转周期的概念描述总运转周期的概

41、念 基于时间的竞争与缩短运转周期的意义基于时间的竞争与缩短运转周期的意义 描述成本、质量与运转周期的关系描述成本、质量与运转周期的关系 明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响 明确管理层在质量与运转周期管理中的作用明确管理层在质量与运转周期管理中的作用 市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高 变化越来越频繁：变化越来越频繁： 顾客的变化顾客的变化 原材料的变化原材料的变化 技术的变化技术的变化 新产品的发展新产品的发展 产品的改进提高产品的改进提高 技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩 缺乏训练有素的人

42、缺乏训练有素的人 产品面市时间加快产品面市时间加快 可靠的产品可靠的产品 更具吸引力的产品更具吸引力的产品 比谁都比谁都快快 弥补差距弥补差距 从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。间。要求做到以下几点：要求做到以下几点： 有效的行政周期管理有效的行政周期管理 有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理 有效的营运周期管理有效的营运周期管理 有效的分销周期管理有效的分销周期管理 并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺 为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计 与供应商的合作关系与供

43、应商的合作关系 用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程 责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工 通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系 管理层的责任管理层的责任 全体人员的参与全体人员的参与顾客和供应商如何给你评分顾客和供应商如何给你评分 订货至交货的时间订货至交货的时间 质量质量 废品废品 返工返工 延迟交货延迟交货 准备时间准备时间 延迟信息延迟信息 计划评审图计划评审图 有多少免检供应商有多少免检供应商 意外故障率意外故障率 总成本总成本供应商供应商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产出产出产出产出投入投入顾客顾客系

44、统系统产出产出反馈反馈反馈反馈销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力资源人力资源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造产品产品发送发送定单定单产品想法产品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间 可以借助流程图将各项工作的进行过程或可以借助流程图将各项工作的进行过程或/和相关的责任部门加和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。如何加以改善。 常使用的流程图包括工作流程图和跨部门流程图。常使用的流程图

45、包括工作流程图和跨部门流程图。决定顾客决定顾客需求需求测试测试确定市场确定市场需求需求制定产品制定产品战略战略评估需评估需求求提出新产品提出新产品建议建议考察产品附考察产品附加物加物决定产品决定产品优先次序优先次序考察可行性考察可行性研究研究准备可行准备可行性报告性报告确定产品开确定产品开发计划发计划设计产品设计产品外形外形批准产品批准产品可行性研可行性研究究测试产品测试产品概念概念决定实地决定实地支持需求支持需求估计产品估计产品成本成本估计数量决估计数量决定价格参数定价格参数市场反市场反应应顾客顾客/市场市场实地操实地操作作市场营市场营销销管理管理产品开产品开发发制造制造1. 绘制你绘制你组

46、织组织的组织图。的组织图。2. 画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉（如产品质量问画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉（如产品质量问题）的过程。题）的过程。3. 在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议。期的建议。矩阵组织矩阵组织在职能结构中进行项目管理在职能结构中进行项目管理总裁总裁质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁项目总经理项目总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁设计经设计经理理检验经检验经理理质量控制质量控制经理经理可靠性经可靠性经理理采购经采购经理理后勤经后勤经理理项目项目A经经理理项目

47、项目B经经理理设计工程设计工程师师检验工程检验工程师师质量工程质量工程师师可靠性工可靠性工程师程师采购专采购专家家后勤工程后勤工程师师设计工程设计工程师师检验工程检验工程师师质量工程质量工程师师可靠性工可靠性工程师程师采购专采购专家家后勤工程后勤工程师师 项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。项目经理项目经理产品研制开发产品研制开发（R&D）制造制造营营销销市场或市场或顾客顾客新产品设想新产品设想多品种规格多品种规格产品产品定货定货问讯问讯定货定货推销推销需求需求 单元一单元一 团队合作与团队合作与TCS小组的建立小组的建立 单

48、元二单元二 TCS小组工作流程小组工作流程 单元三单元三 团队解决问题的工具团队解决问题的工具第四部分第四部分组建团队和组建团队和以团队形式以团队形式解决问题解决问题4.组建团队和以组建团队和以团队形式解决问团队形式解决问题题1.顾客完全顾客完全满意满意3.六西格六西格玛质量玛质量 确定下放权力的方法确定下放权力的方法 鼓励在部门内部或多部门合作解决问题鼓励在部门内部或多部门合作解决问题 以多种解决问题的方法培训员工以多种解决问题的方法培训员工 将所有级别将所有级别/部门的员工包含进来部门的员工包含进来 将团队解决问题的方法制度化将团队解决问题的方法制度化确确定定问问题题1组组建建小小组组2选

49、选择择项项目目3分分析析原原因因4确确定定方方案案5实实施施改改进进6建建立立制制度度7展展示示成成果果8阶段阶段1.确定问题确定问题结果结果 定义存在的问题（顾客关心问题或企业的主要业务问定义存在的问题（顾客关心问题或企业的主要业务问题题2.建立小组3.选择项目4.分析原因 确定小组成员及活动准则确定小组成员及活动准则 评估小组项目的价值评估小组项目的价值 更具体地确认顾客的需求及存在的问题更具体地确认顾客的需求及存在的问题 分析产生问题的根源分析产生问题的根源 确立预期达到的目标确立预期达到的目标 通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长阶段阶段5.

50、确定方案确定方案结果结果 在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案6.实施改进实施改进7.建立制度建立制度8.展示成果展示成果 检测解决方案，在实施中加以必要修正检测解决方案，在实施中加以必要修正 将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化成制度化 将小组改进过程展示给同仁，已达到相互交流和学习将小组改进过程展示给同仁，已达到相互交流和学习的目的的目的 可以把可以把TCS小组每个项小组每个项目的改进活动都看作目的改进活动都看作是一个持续不断的改是一个持续不断的改进过程进过程收集相关数据利收集相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客QC七大手法知识及应用工具我们应我