会员部2012年工作总结2013年工作计划

1、 2012 2012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划 会员部会员部2012年工作总结l 产品服务l 增值服务l 流程、制度改进l 服务优化l 人员管理20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划产品服务1、积分礼品2、早班机换登机牌3、电话回访20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划产品服务积分礼品1）、礼品更新2012年2012年对礼品进行了扩充，将礼品按性质划分成6大类（积分换券、家居生活、家用电器、商务办公、运动休闲、节日劲爆）。整体

2、在种类、质量、实用性上都较之前有优势。 2012年签约了2家礼品合作商，埃迪蒙托和美的。直接一手货源节省成本，操作方便减少礼品配送时间，而且质量有保证。客户对这两家的产品也比较认可。针对特殊节日，临时增加节日礼品兑换吸引客户。如情人节礼品。将官网礼品兑换页面进行了调整，并增加了礼品分类选择、礼品兑换须知等内容，更便于客户兑换。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划产品服务积分礼品 2013年礼品更新改进对于现有礼品，配送同事反映有些礼品较大，不方便配送（目前网站已删除部分大件礼品）。但同时，也有部分客户来电要求兑换之前看好的像豆浆机、电磁炉、拉杆箱等大件的礼品

3、。所以对于2013年的礼品调整，我们要综合考虑上述两方面因素，尽量寻找方便我们配送，但同时客户又感兴趣、比较实用的礼品。节日礼品兑换只做了一期，2013年须持续。官网的礼品网页要加强维护，要把图片做得更漂亮、更吸引人。在现有积分礼品形式上，2013年重点关注赢利性（如旅游产品抵值券）。2013年的积分礼品要做活，要有专人跟进、维护。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划产品服务积分礼品2）、自有小礼品制作2012年联系制作了几款自有LOGO的礼品，分别是：飞机模型U盘（未成功）手电筒饭盒包洗漱包（对方制作问题，正在沟通，未收货）20122012年工作总结年工作

4、总结20132013年工作计划年工作计划产品服务积分礼品2013年小礼品制作改进购买打标机，直接选购样品自己打标。既方便又节省成本，礼品的选择性大、种类也可以多样化。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划产品服务积分礼品3）、积分礼品团兑2012年对制作的饭盒包采用积分团兑的方式进行兑换，增加礼品兑换的形式。2013年礼品团兑改进2013年可针对不同的自有LOGO礼品进行团兑操作。通过这些礼品宣传公司形象，同时也让客户觉得有吸引力、吸引客户关注我们的活动。（礼品要求实用、质量好、有档次）20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划产

5、品服务早班机换登机牌自2011年11月14日开始拨打早班机客户的电话，为客户提供早班机换登机牌服务。截至2012年11月31日，共联系了24076个客户，为12065个客户办理了登机牌。在办理登机牌的过程中，也解决了客户在订票、出行方面的问题。如,姓名订错、没有及时提供身份证号码、补录接车等。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划产品服务电话回访2012年2012年分别针对新注册会员、未出票老会员、有出票会员、未出票高端员等不同类型会员进行了电话回访。分别发现了一些共性问题及不同类型会员的个性需求。为客户提供更好的个性化服务提供了依据。2013年电话回访改进2

6、012年的电话回访虽然挖到了客户的需求和建议，但未将这些需求很好地融合到我们的工作当中。所以2013年增加电话回访专员，将电话回访工作做细、做完善。发现问题后及时提出改进方案，并与相关部门共同落实、实施，解决后对客户予以反馈。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划增值服务1、至尊会员、高活跃会员专线服务2、高端会员生日、节日祝福短信20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划增值服务至尊会员、高活跃会员专线服务2012年专线2012年6月，累积积分8万分以上的会员安排进专线，由专人为其服务。 2012年8月，两舱客户、高活跃客户安排

7、进专线，由专人为其服务。截至2012年11月31日，专线服务的有效客户共有3552个，其产生的销售占呼叫中心总销售的24%左右。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划增值服务至尊会员、高活跃会员专线服务2013年专线服务改进2013年须加大专线客户的维护力度。协助呼叫中心加强专线组的业务技能及服务技巧的培训。为专线客户提供更贴心、更个性化的服务。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划增值服务高端会员生日、节日祝福短信2012年2012年整理了高端会员的生日信息，在其生日当天发送生日祝福的短信。但由于是人工手工发送，遇工作繁忙等

8、特殊情况会遗忘发送，未能长期坚持。2012年分别针对高端会员、专线会员等发送了节日祝福短信。如，端午节祝福、中秋节祝福。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划增值服务高端会员生日、节日祝福短信2013年高端会员生日、节日祝福短信改进高端会员生日祝福短信发送已向胜意系统提需求，希望通过系统来实现针对指定人的生日，系统当天自动发送生日祝福短信。节日祝福短信2013年可持续。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划流程、制度改进1、会员卡制度2、会员积分权益修改20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划流

9、程、制度改进会员卡制度2012年自2012年2月开始研究、沟通会员卡制度，依据公司的实际情况对客户进行分级管理，欲实施会员卡管理。但由于对不同会员的增值服务一直未很好地实施和开发，会员卡制度未能实现。已对会员的增值服务进行了一定的搜集汇总。2013年会员卡制度改进2013年落实会员增值服务，为会员提供更具竞争力的服务优势，凝聚会员关系。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划流程、制度改进会员积分权益修改2012年在对比同行会员积分权益的基础上，制定了新的会员积分制度，增加了会员等级、等级系数，使我们的会员 积分权益更具有吸引力。文件已审批。20122012年工

10、作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划流程、制度改进会员积分权益修改2013年会员权益改进目前我们的胜意系统对会员模块的开发应用还不完全，虽然此次更改了会员的积分权益，但仍不是很具有竞争力。（同行几乎都是前面积分标准低、后面兑换标准高，而我们的是前面积分标准高，后面兑换标准低。虽然综合下来我们的兑换比同行更优惠，但客户却不了解。同时，也加大了我们的成本支出。这个问题牵涉了大量的会员数据，只能依靠胜意系统开发实现改动，已向胜意系统提出需求。）20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划服务优化1、会员资料维护标准2、胜意系统需求3、官网改版需求4、会员数

11、据分析报告20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划服务优化会员资料维护标准2012年通过对注册录音的听取、会员资料维护的检查，发现了会员资料维护过程的一些问题，并及时与一线沟通，提出了相关建议。目前整理了会员资料维护标准。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划服务优化会员资料维护标准2013年会员资料维护标准改进与一线沟通确认会员资料维护标准。2013年将会员资料维护标准纳入常规培训项目。分别对老员工和新入职员工进行宣讲，加强大家对会员资料重要性的认识，保证公司会员资料库信息完整、准确，避免对会员造不必要的困扰。20122012

12、年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划服务优化胜意系统需求2012年2012年与胜意相关人员进行沟通，对我们系统内的会员模块进行改进，解决了一些操作环节的问题。并先后提出了19个系统需求。2013年2013年将对其跟进，不断完善会员模块。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划服务优化官网会员模块改版需求2012年2012年为增加官网会员礼品、会员专区的吸引力，提出了官网会员模块改版的需求。2013年2013年协助电子商务部对官网会员专区进行改版。并对官网会员网页加强维护，随时更新。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划

13、年工作计划服务优化会员数据分析报告2012年2012年通过对会员的消费信息、积分信息、注册信息等相关信息分析会员的激活率、活跃率、流失率、贡献率等情况，为一线销售提供辅助帮助。2013年2013年将注重后续改进，在分析出问题后及时与相关部门沟通，提出方案，及时落实措施。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划人员管理1、2012年会员专员岗位先后流动3人。2、2013年要加强人员管理，明确岗位目标，提高员工对会员工作的积极性；关心员工、了解员工想法，及时为员工排忧解难。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划2013年总规划l 部

14、门定位l 实施措施20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划2013年部门定位通过一系列的会员活动开发新会员增加新会员的注册量，维系老会员提高老会员的活跃度。通过一系列的会员活动增加会员吸引力、凝聚力，提高会员口碑，为公司创造潜在附加价值。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划实施措施1、2012年基础上改进（相关业务改进措施随2012年总结已列）2、 2013年新计划20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划实施措施2013年新计划1）、2013年的主攻方向为会员活动。通过会员活动让客户乐意并争做我

15、们的会员，使我们的会员服务具有竞争力。新会员拓展活动（小区开发、写字楼开发、商超开发、第三方联谊开发等）。老会员维系活动（会员第三方增值服务、会员电子刊物、会员节日联谊活动、会员节日促销等）2）、2013年希望公司招聘1名会员活动专员，专职负责会员活动的组织、策划、实施。20122012年工作总结年工作总结20132013年工作计划年工作计划2013年部分活动时间计划表事项具体操作协作部门计划时间积分兑旅游产品采用“积分+人民币”形式，实现积分赢利。方式可分为：a、固定旅游产品，如港澳游；b、随季节或节假日更换旅游产品，如分别按春夏秋冬不同季节特点，推出热点旅游产品用于兑换。旅游部、策划部（美

16、工）、电子商务部（官网）3月季节性礼品兑换更新分别推出不同季节特点的礼品或热销品行政部、策划部（美工）按季度（3月、6月、9月）客户资料维护标准纳入常规培训项目呼叫中心、电子商务、培训部2月28日前节日祝福短信优质会员节日短信祝福电脑部春节（2月）、端午节（6月）、中秋节（9月）会员激励方案a、依会员的贡献度、忠诚度、活跃度等给出奖励。b、会员提出宝贵意见给予奖励。c、会员推荐新会员给予奖励。奖励形式可多样：如礼品、旅游、抵值券、积分等。3月官网改版会员专区电子商务配合电子商务部时间会员电子刊物旅游胜地推荐及景点介绍（国内+国际）、各地特色酒店、小吃介绍及推荐、旅游出行贴士、飞行常识、特航优惠活动、特航公司文化宣传及公司内部活动宣传、每期一名优秀特航会员代表发言等。策划部（美工）按季度（4月、7月、10月）会员促销活动针对节假日、暑期等推出会员促销活动