基于知识管理的CRM五大阶段浅析

1、基于知识管理的CRM五大阶段浅析来源：crm 信息技术的迅速发展对经济结构带来的渗透与冲击，已经使知识和信息逐渐成为最重要的经济要素，知识已经成为企业重要的生产性资源，企业的长期发展依赖于在整个商业流程中成功地创造、扩展、应用和管理知识。由此可见，以知识创造、贮存、传递、共享和应用为主要内容的知识管理将会在以客户为中心的客户关系管理中发挥重要作用，以提高企业对客户的识别、交流、获取以及保留的一种商务战略，因此基于知识管理的客户关系管理（KCRM）是信息技术下CRM发展的必然趋势。 未来CRM将把更多关键的“知识发现”技术手段，如自然语言处理、推理引擎和案例自动生成系统等融入前端管理的各个环节，

2、采用规范的方法来增强市场活动的有效性，从而保证销售队伍的战斗力，维持客户对服务的满意度。特别的，在这些工作中获得的行之有效的方法和措施，都将以“企业知识”的形式在信息平台上共享，由团队中的各个成员在这一基础上不断完善，并且不会随着人员的变动发生知识流失。 目前，基于知识管理的客户关系管理（KCRM）的成熟度一般可分为五个阶段，从低到高分为原始级、意识级、发展级、成熟级、和谐级。 1.原始级。企业相对保守、封闭，拒绝新鲜事物，抵制新变革，缺乏知识管理意识，停留在被动等待客户的阶段，企业文化氛围陈旧，呆板。漠视客户关系，无视客户需求，缺乏在企业内进行各种知识共享、积累和应用的机制，各种企业活动完全

3、是一种随机、无序状态。不具有必要的适应现代知识经济条件的信息技术。 2.意识级。企业开始意识到需要在企业内进行客户管理，已经产生了明确的客户意识，并能得到企业高级管理人员的支持，能开始接受新事物，企业文化氛围开始活跃。客户知识还不能系统得到管理，基本上在进行企业客户管理的时候，不能有意识地应用知识管理，不能形成有效地客户知识管理体系。初步应用现代信息技术，如办公自动化和文档管理等。 3.发展级。企业内部成员建立起相互信任，良好沟通与交流，在日常企业经营活动中能自觉共享和应用知识，已形成知识依赖，客户管理思想基本确立，并贯穿在企业管理中。建立客户关系管理系统，并自觉应用部分知识管理思想，开始明确

4、隐性知识的重要性，意识到企业内存在的情境对于隐性知识共享和应用的重要意义，客户知识能在客户管理中循环使用。建立了基本的客户管理和知识管理信息系统，但是缺乏有效的整合。 4.成熟级。企业内部组织成员紧密协作，已经建立了寻求进步和创新的企业文化，知识共享已经成为日常活动，并通过应用和创造知识在客户管理中创造价值。企业已经形成成熟的客户关系管理思想，知识管理的应用在企业内成为必不可少的活动，在客户管理中自觉应用知识管理思想，并能充分创造和利用企业内部的情境为客户管理和知识管理提供有利条件，形成最佳的实践指导。已经建立完善的CRM和KM信息系统，二者进行了有效的全面整合，并且应用了数据挖掘、专家系统以及智能管理等高级信息管理系统，企业知识型客户关系管理理念已经在企业内确立。 5.和谐级。企业成员愉快高效的工作与相处，企业文化氛围极为和谐，各种知识的创新、共享以及应用极为普遍，企业成为高效的社会组织。各种企业活动持续创新，与客户关系更为融洽，并且不断在实践中进一步优化知识型客户