客户关系管理(第1讲-概述)_第1页
客户关系管理(第1讲-概述)_第2页
客户关系管理(第1讲-概述)_第3页
客户关系管理(第1讲-概述)_第4页
客户关系管理(第1讲-概述)_第5页
已阅读5页，还剩44页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、图1.1 CRM产生的原因客户客户Who is my customer?Who is my customer?需求拉动需求拉动技术推动技术推动管理理念管理理念更新更新由于对利率要求（16.9%）不满，来电要求取消其信用卡帐户 根据计算机的显示，在12.9%到9.9%的利率范围内与南希进行谈判 利用客户来电的机会，在解决了南希的投诉之后，向她作升级销售 确定了客户是谁 推测其来电的原因 前台人员准备好客户的相关信息 推测南希可能希望购买什么产品南希接受12.9%的利率，保留了她的信用卡还购买了其他产品当输完最后一个数字以后，高速计算机立即开始运行每一次交流都会是一次销售机会客户资源对企业除了市场

2、价值，即客户购买企业产品、服务，使企业的客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要还体现在：价值得以实现外，主要还体现在：成本领先优势和规模优势：发展新客户成本高；忠诚客户会形成规模成本领先优势和规模优势：发展新客户成本高；忠诚客户会形成规模优势优势 从众心理；从众心理；市场价值和品牌优势：有客户商标存在才有市场价值；客户正反面市场价值和品牌优势：有客户商标存在才有市场价值；客户正反面的宣传决定品牌价值；的宣传决定品牌价值；信息价值：是企业最重要的价值，可以影响企业的经营行为及对客信息价值：是企业最重要的价值，可以影响企业的经营行为及对客户消费行为的把握

3、；（沃尔玛和亚马逊）户消费行为的把握；（沃尔玛和亚马逊）网络化价值；客户的客户的客户等也都可能采用你的产品。网络化价值；客户的客户的客户等也都可能采用你的产品。图1.2 CRM铁三角成本成本6060年代年代7070年代年代市场市场8080年代年代质量质量9090年代年代个性需求个性需求2121世纪世纪市场市场& &速度速度大批量大批量低成本低成本系统稳定系统稳定产品集中产品集中内部协调内部协调信息集成信息集成工序控制工序控制加快物资周转加快物资周转降低管理费降低管理费看板管理看板管理新产品投入新产品投入应变能力强应变能力强柔性制造柔性制造(FMS)(FMS)企业重组企业重组优化供应链优化供应链敏捷制造敏捷制造环保环保知识含量高的产品知识含量高的产品MRPMRPMRP IIMRP IIJITJITER

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论