特约、专项服务作业指导书

1、特约、专项服务作业指导书特约、专项服务作业指导书 质保部总监质保部总监 王守坤王守坤 培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲 3、复印、传真等商务服务复印、传真等商务服务培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲培训大纲主要内容主要内容1、报刊、杂志的订阅报刊、杂志的订阅2 2、邮件的收发与保管邮件的收发与保管 4 4、业户报修项目服务业户报修项目服务 5 5、托管房服务托管房服务6 6、代办房屋中介服务代办房屋中介服务一、目的一、目的 对业户提供的产品进行控制，防止损对业户提供的产品进行控制，防止损坏或丢失，确保服务质量。坏或丢失，确保

2、服务质量。二、范围二、范围 适用于为业户提供产品服务的控制。适用于为业户提供产品服务的控制。三、职责三、职责1、楼管员负责特约、专项服务的具体操作；、楼管员负责特约、专项服务的具体操作；2、其他岗位相关人员对特约、专项服务各司其职，、其他岗位相关人员对特约、专项服务各司其职， 各尽其责；各尽其责；3、客服主管、项目经理负责对特约、专项服务工、客服主管、项目经理负责对特约、专项服务工 作的抽查；作的抽查；4、职能部门负责对特约、专项服务工作的巡查、职能部门负责对特约、专项服务工作的巡查、 指导和考核。指导和考核。 四、操作规程四、操作规程 （一）（一） 报刊、杂志的订阅报刊、杂志的订阅 1、物业

3、管理处（或分承包方）每年根据邮政部门提供的、物业管理处（或分承包方）每年根据邮政部门提供的订阅资料供欲订报刊、杂志的业户查阅，以方便订阅。订阅资料供欲订报刊、杂志的业户查阅，以方便订阅。 2、楼管员按业户订阅的种类、数量、填写报刊、杂志订、楼管员按业户订阅的种类、数量、填写报刊、杂志订阅表，并负责与邮政人员联系办理。该项服务亦可以合阅表，并负责与邮政人员联系办理。该项服务亦可以合同形式由分承包方直接办理。同形式由分承包方直接办理。 （二）邮件的收发与保管（二）邮件的收发与保管 1、邮件的接收、邮件的接收 楼管员每天接到邮递员送来的重要邮件时，要与邮楼管员每天接到邮递员送来的重要邮件时，要与邮递

4、员当面清点挂号信、包裹单、汇款单、杂志、包递员当面清点挂号信、包裹单、汇款单、杂志、包裹、快件的数量，并记录在裹、快件的数量，并记录在重要邮件收发登记重要邮件收发登记表表，发现邮件数量或刊物名称不符的，要及时联，发现邮件数量或刊物名称不符的，要及时联系邮递员；系邮递员； 2、邮件的分发、邮件的分发 对于普通平信和报刊，由安防事务员对于普通平信和报刊，由安防事务员/楼管员（或分楼管员（或分承包方）准确地分发到辖区业户信箱内；承包方）准确地分发到辖区业户信箱内；u对于杂志、挂号信、包裹单、汇款单等，楼管员应及时对于杂志、挂号信、包裹单、汇款单等，楼管员应及时 通知业户，并请业户在通知业户，并请业户

5、在重要邮件收发登记表重要邮件收发登记表签收。签收。u对经过对经过3次以上（含次以上（含3次）电话通知却无法联系上又不好次）电话通知却无法联系上又不好上门送达的邮件，可通过短信告知业户：上门送达的邮件，可通过短信告知业户：“30天后未领天后未领取，我处将作退件处理取，我处将作退件处理”。并在。并在重要邮件收发登记表重要邮件收发登记表上做好记录，包括：通知时间（上做好记录，包括：通知时间（ 月月 日日 时时 分）、联系业分）、联系业户的姓名、联系电话、联系人。户的姓名、联系电话、联系人。u如业户回复：待其回来时领取。则除在如业户回复：待其回来时领取。则除在重要邮件收发重要邮件收发登记表登记表上记录

6、通知时间、联系的业户姓名、联系电话上记录通知时间、联系的业户姓名、联系电话外，业户回复的内容也要简要注明。之后，对该邮件的外，业户回复的内容也要简要注明。之后，对该邮件的保存和发出做特别的关注。保存和发出做特别的关注。u对于特快专递，由物业管理服务中心当班人员处理。原对于特快专递，由物业管理服务中心当班人员处理。原则上请投递人员亲自送达收件人。对经证实确系业主要则上请投递人员亲自送达收件人。对经证实确系业主要求委托代收的，应向业户特别说明：仅以个人名义代收，求委托代收的，应向业户特别说明：仅以个人名义代收，并以收件人签收。收件时，当班人员还应当认真检查特并以收件人签收。收件时，当班人员还应当认

7、真检查特快专递邮件是否完好，如有破损应事先向业户说明。但快专递邮件是否完好，如有破损应事先向业户说明。但对易碎的特快专递，应向业户说明代收可能存在的破碎对易碎的特快专递，应向业户说明代收可能存在的破碎风险，使业户对未予代收取得理解。风险，使业户对未予代收取得理解。u对因业户搬迁等原因无法送出的重要信件，楼管员应在对因业户搬迁等原因无法送出的重要信件，楼管员应在重要邮件收发登记表重要邮件收发登记表上注明退件原因，要求邮递员上注明退件原因，要求邮递员在在重要邮件收发登记表重要邮件收发登记表签收后，退回邮政部门处理。签收后，退回邮政部门处理。填写较整齐规范（三）复印、传真、打印等商务服务（三）复印、

8、传真、打印等商务服务 楼管员负责为业户提供复印、传真、打印等项目的日常商楼管员负责为业户提供复印、传真、打印等项目的日常商务服务。对业户应事先说明服务收费的标准，业户认可后务服务。对业户应事先说明服务收费的标准，业户认可后进行操作，并按公司进行操作，并按公司服务收费管理服务收费管理收取相应费用。收取相应费用。 （四）业户报修项目服务（四）业户报修项目服务 楼管员负责日常业户报修内容的记录楼管员负责日常业户报修内容的记录 上门维修时间的安排以及报修服务的上门维修时间的安排以及报修服务的 回访。回访。 u 接到业户报修信息，楼管员应先问清楚维修项目的地点接到业户报修信息，楼管员应先问清楚维修项目的

9、地点是户内还是公共部位。是户内还是公共部位。 户内报修项目应问清楚：户内报修项目应问清楚：u 楼幢楼幢/单元号单元号 u 维修的具体位置（如厨房？还是卫生间）维修的具体位置（如厨房？还是卫生间） u 维修的具体内容（比如漏水，尽可能问清是直饮水管？维修的具体内容（比如漏水，尽可能问清是直饮水管？温泉水管？还是自来水供水管）温泉水管？还是自来水供水管）预约上门维修的时间预约上门维修的时间u一般维修项目一般维修项目 业户没有特别指定上门维修时间的，向业户说明当天给予业户没有特别指定上门维修时间的，向业户说明当天给予安排；如业户对时间有特别要求的，楼管员应与维修工联安排；如业户对时间有特别要求的，楼

10、管员应与维修工联 系，尽可能安排在业户指定的时间；如时间安排上有困系，尽可能安排在业户指定的时间；如时间安排上有困 难，应向业户做好解释，协调商定。难，应向业户做好解释，协调商定。u对户内大项维修项目对户内大项维修项目 要先与维修班长沟通安排上门维修的时间要先与维修班长沟通安排上门维修的时间 再向业再向业 户回复，并征询业户的意见，如有户回复，并征询业户的意见，如有 不妥，再作调整；然后在不妥，再作调整；然后在报修登记本报修登记本 和和业户报修单业户报修单上进行记录。上进行记录。 u 属于质量保修期内的户内报修项目属于质量保修期内的户内报修项目 经维修班长确认、核实，确属质量保修期内的保修项经

11、维修班长确认、核实，确属质量保修期内的保修项目的，于受理当日开具目的，于受理当日开具工程整改联系单工程整改联系单，送达开发，送达开发商项目组商项目组/客户服务部签收后将信息反馈业户；并紧密客户服务部签收后将信息反馈业户；并紧密关注、跟踪整改情况，将整改进度及时向业户反馈，在关注、跟踪整改情况，将整改进度及时向业户反馈，在工作记录本工作记录本上做好记录。整改结果记录在上做好记录。整改结果记录在工程整工程整改联系单改联系单存根联上。存根联上。u 公共部位报修项目：公共部位报修项目： 楼管员将报修项目记录在楼管员将报修项目记录在报修登记本报修登记本上。联系维修上。联系维修工，及时到现场进行处理，由维

12、修工处理后完成工，及时到现场进行处理，由维修工处理后完成设备设备设施维修记录表设施维修记录表的记录。的记录。 填写较整齐规范u 户内报修户内报修 户内报修按预约时间上门提供维修服务，并依照户内报修按预约时间上门提供维修服务，并依照服务收服务收费管理费管理标准，收取相应的维修费用。标准，收取相应的维修费用。 公共部位的报修则通知维修工及时到现场进行处理，公共部位的报修则通知维修工及时到现场进行处理， 并并由维修工处理后完成由维修工处理后完成设备设施维修记录表设备设施维修记录表的记录的记录 。u 楼管员负责回访楼管员负责回访 楼管员负责业户报修服务后的回访，记录在楼管员负责业户报修服务后的回访，记

13、录在业户报修业户报修单单上；负责公共部位报修处理的验证，记录在上；负责公共部位报修处理的验证，记录在设备设备设施维修记录表设施维修记录表上。上。填写较规范维修“完工时间”记录不一致日常巡视内容日常巡视内容u 检查入户门、窗、门锁；门口设施情况；检查入户门、窗、门锁；门口设施情况；u 检查室内设施情况；检查室内设施情况；u 检查地面、墙面、顶棚情况检查地面、墙面、顶棚情况u 检查室内管道、强弱电表箱、各类开关情况检查室内管道、强弱电表箱、各类开关情况u 检查室内卫生情况检查室内卫生情况u 检查检查其他有无异常现象其他有无异常现象 （五）（五） 托管房服务托管房服务u托管房分为开发商托管和业主托管

14、两类；托管房分为开发商托管和业主托管两类； u托管房管理由楼管员负责，维修人员、保洁工、秩序托管房管理由楼管员负责，维修人员、保洁工、秩序 维护员配合维护员配合 u空房管理基本内容：空房管理基本内容： 开窗通风、散热透气、打扫保洁；开窗通风、散热透气、打扫保洁； 空房检查频次空房检查频次u客服部楼管员对管理辖区的空房每季度巡查覆盖一客服部楼管员对管理辖区的空房每季度巡查覆盖一 次（保洁员随行）；次（保洁员随行）；u每月初，客服部主管应对当月需要检查的空置房数每月初，客服部主管应对当月需要检查的空置房数量量, ,列入部门月工作计划。列入部门月工作计划。u精装房和别墅的巡查频次由项目经理安排精装房

15、和别墅的巡查频次由项目经理安排. . （六）代办房屋中介服务（六）代办房屋中介服务u楼管员负责为业主房屋出租楼管员负责为业主房屋出租/出售提供中介服务。出售提供中介服务。u对业主委托的房屋出租对业主委托的房屋出租/出售的要求，楼管员应事先向出售的要求，楼管员应事先向业主说明公司对中介服务的收费规定，业主认可的，将业主说明公司对中介服务的收费规定，业主认可的，将其房屋的有关信息（楼栋其房屋的有关信息（楼栋/单元号、产权面积、欲出租单元号、产权面积、欲出租/出售的价格等）登记出售的价格等）登记代办便民服务记录表代办便民服务记录表上。上。u当有客户前来联系租房当有客户前来联系租房/购房时，楼管员可提供业主房屋购房时，楼管员可提供业主房屋的部分信息（不明确具体单元号），对有租房的部分信息（不明确具体单元号），对有租房/购房意向购房意向的客户，楼管员要及时通知业主与客户接洽；代业主与客的客户，楼管员要及时通知业主与客户接洽；代业主与客户约定看房时间。户约