提升沟通交流技能和谐临床医患关系

1、吴爱勤中华医学会心身医学专业委员会中华医学会心身医学专业委员会 侯侯 任任 主主 委委国际心身医学研究学会国际心身医学研究学会 委委 员员苏大附属第一医院精神医学教研室苏大附属第一医院精神医学教研室 主任主任 教教 授授 -医护必修课医护必修课-CLINICAL SKILLS FOR MEDICAL COMMUNICATION世界医学教育联合会福岗宣言n所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。内容提要内容提要医患关系医患关系沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通医患沟通技巧患沟通技巧沟通的核心沟通的核心人性的理解人性的

2、理解 “ “了解自已，了解别人了解自已，了解别人”。 “ “发现他人的需要，展现自已的需要发现他人的需要，展现自已的需要”。医患失语和“人”的失踪High tech low tachn医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语失语”和和“半失语半失语”的状态，的状态，n表面看是社会语言与职业语言之间的不可表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是通约性，本质上都是“患者世界患者世界”与与“医医生世界生世界”的深刻差异

3、以及技术与人性的冲的深刻差异以及技术与人性的冲撞。撞。医患沟通无处不在，存在日常诊疗每一个环节医患沟通无处不在，存在日常诊疗每一个环节开心回家开心回家通过手机短信或通过手机短信或信件预约日前提醒信件预约日前提醒预约日预约日登记登记验血验血用小点心用小点心! 等待就诊等待就诊就诊就诊就诊后服务就诊后服务再预约与付费再预约与付费药房药房“你在门诊的整体体验你在门诊的整体体验”安排入院安排入院 身高和体重身高和体重你的体验你的体验从从有效交流有效交流开始开始 优质服务是病人的全程体验优质服务是病人的全程体验医患沟通与医疗纠纷外部外部环境环境诊断诊断治疗治疗医患医患沟通沟通外部外部干预干预医患医患纠纷

4、纠纷 家庭内部家庭内部 成员个性成员个性 医院硬件环境医院硬件环境 全员服务意识全员服务意识 群起闹事沟通群起闹事沟通 媒体参与媒体参与 上级干预上级干预 内外勾结内外勾结 专业性专业性 权威表现权威表现 人性化关怀人性化关怀 全人医治全人医治 沟通技巧沟通技巧 动机判断动机判断 专业人士与小组专业人士与小组 应急预案应急预案 1、患者形容个别医师为“三句话”医师，即“怎么了”、“去检查吧”、“下一个”。 2、造成医患“失语”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“义”“利”失调 3、医家有三宝：“语言、药物、手术刀” 4、评述医术的功能：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”

5、【医患沟通【医患沟通】沟通沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是指人与人之间的沟通是指人与人之间的沟通, ,即即人际沟通人际沟通。v 获得信息获得信息v 思想交流与感情分享思想交流与感情分享v 满足需求满足需求, ,维持心理平衡维持心理平衡v 减少冲突减少冲突, ,改善人际关系改善人际关系v 协调群体内行为协调群体内行为, ,促进组织目标促进组织目标的实现与效率的提高的实现与效率的提高人际沟通人际沟通的功能的功能n 医患沟通的层次医患沟通的层次 知识、知识、能力、技术能力、技术技术关系技术关系（水平）（水平）非技术关系非技术关系（水平）（水平）医医护护效效果

6、果人际交往人际交往今天为什么更需要医患沟通？今天为什么更需要医患沟通？正确诊正确诊断疾病断疾病更有效治更有效治疗疾病疗疾病融洽医融洽医患关系患关系妥善解决妥善解决医患纠纷医患纠纷为什么要为什么要医患沟通？医患沟通？【医患沟通的意义【医患沟通的意义】 享受到人情温暖，感受到人格尊严享受到人情温暖，感受到人格尊严 更快更好地战胜伤病，康复身心更快更好地战胜伤病，康复身心 免受医患纠纷之忧，促进社会和谐免受医患纠纷之忧，促进社会和谐 降低医疗费用降低医疗费用 获取医学知识，自我保健获取医学知识，自我保健患者之赢患者之赢医方之赢医方之赢 提高诊断和治疗水平提高诊断和治疗水平, ,发展医学发展医学 医患

7、合作医患合作, ,感受尊重感受尊重 医患双方相互信任，真诚合作，医务人员医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。，进而更加爱岗敬业。 减少医患纠纷减少医患纠纷, ,化解医患矛盾化解医患矛盾 赢得市场，提高收入赢得市场，提高收入 向患者学习，获取综合经验向患者学习，获取综合经验病人所希望的医生病人所希望的医生n一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；n一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；n一个和蔼体贴、从微小举动了

8、解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；n一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；n一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。患病的基本需要层次生理平衡的需要生理平衡的需要 解除病痛的需要解除病痛的需要 爱与归属交流的需要爱与归属交流的需要环境刺激的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要了解疾病知识信息需要安全的需要安全的需要 自我实现的需要自我实现的需要现代现代医护具备八种能力护具备八种能力 沟通交流的能力沟通交流的能力与人有效合作的能力与人有效合作的能力处理复杂临床

9、问题的能力处理复杂临床问题的能力保健指导的能力保健指导的能力独立分析和解决问题的能力独立分析和解决问题的能力批判性思维的能力批判性思维的能力独立获取信息和自我能力独立获取信息和自我能力科学研究的能力科学研究的能力现代医护人员应具备的能力现代医护人员应具备的能力n医护不但要有：医护不但要有： 责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，n还要有：还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，和果断的决心，n更需要有：更需要有： 丰厚的人文知识、交流与沟通技巧，良丰厚的人文知识、交流与沟通技巧，良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心好的语言艺术，善于理

10、解病人的语言、心情和痛苦。情和痛苦。医 护 人 员 素 质 结 构做一名三级甲等的医师n新世纪呼唤三级甲等医师：新世纪呼唤三级甲等医师： 一级一级 就病治病就病治病 二级二级 治病治人治病治人 三级三级 治人治心治人治心 态度：态度： 甲等甲等 对病人如亲人对病人如亲人 满怀亲情满怀亲情 病人感到舒心病人感到舒心 乙等乙等 把病人当熟人把病人当熟人 满腔热情满腔热情 病人感到放心病人感到放心 丙等丙等 把病人当病人把病人当病人 一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心 丁等丁等 把病人当路人把病人当路人 冷淡无情冷淡无情 病人感到寒心病人感到寒心 戊等戊等 把病人不当人把病人不当人 盛气凌人

11、盛气凌人 病人感到伤心病人感到伤心沟通过程沟通过程六个要素六个要素发送者接收者编码解码反馈反应噪音信息媒体沟通方式沟通方式选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性反应创意点一致性沟通过程模式沟通过程模式沟通循环沟通循环 尊重地倾听尊重地倾听 澄清你的了解澄清你的了解提出你的观点提出你的观点确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通的三种方向沟通的三种方向v 往上沟通往上沟通v 往下沟通往下沟通v 水平沟通水平沟通沟通方向沟通方向医院环境中的沟通关系图护士医生其他工作人员病人家属其他社会成员沟通漏斗沟通漏斗你心里想的你心里想的100%100%你嘴上说的你嘴上说的80%80%别人听到的别人听到的60

12、%60%别人听懂的别人听懂的40%40%别人行动的别人行动的20%20%沟通的三个基本要素沟通的三个基本要素（一）沟通的基本问题（一）沟通的基本问题心态（心态（Mindset）（二）沟通的基本原理（二）沟通的基本原理关心（关心（Concern）（三）沟通的基本要求（三）沟通的基本要求主动（主动（Initiative）沟通最好的行为是积极沟通最好的行为是积极类类 型型内内 容容n 基本型基本型直截了当地说出自己的想法或意见。直截了当地说出自己的想法或意见。n 谅解型谅解型同情对方，但仍说明自己的需要。同情对方，但仍说明自己的需要。n 提示型提示型指出过去的承诺与现况有所出入。指出过去的承诺与现况

13、有所出入。n 直言型直言型提醒对方，他的行为对你有不良影响。提醒对方，他的行为对你有不良影响。n 警戒型警戒型告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。n 询问型询问型希望了解他人的立场、感受或愿望。希望了解他人的立场、感受或愿望。积极行为的六种说话方式积极行为的六种说话方式沟通的分类沟通的分类( (信息载体的异同) )沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e信息三大系统行为（肢体）语言行为（肢体）语言n保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。摸

14、茶杯、双臂交叉、手插裤袋。n暗示行为手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。行为语言行为语言=动作动作+表情表情+身体距离身体距离拒绝拒绝 欢迎欢迎 气势汹汹气势汹汹 愤怒愤怒肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的，肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的，有些姿势还是全世界的共同身体语言。有些姿势还是全世界的共同身体语言。 激动激动 舒展舒展 不屑一顾不屑一顾 、傲慢、傲慢 害羞害羞 医患沟通内容n患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施n重要检查的目的及结果n患者的病情及预后n某些检查治疗可能引起的严重后果n药物不良反应n手术方式、手术并发症及防范措施

15、n医疗药费情况n听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医患沟通的医患沟通的“四心四心”“”“六神六神”“”“八环八环”心心爱爱耐耐热热细细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵、脸悦心灵5 5、头示谦卑、头示谦卑4 4、手显医风、手显医风1 1、眼要传情、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见医患关系医患关系是一种特殊的人际关系是一种特殊的人际关系, , 发生在发生在医者与

16、患者之间医者与患者之间, , 医者在这种关系中应起医者在这种关系中应起主导作用主导作用。医患关系是一种服务和被服务。医患关系是一种服务和被服务的关系的关系。医患关系医患关系模式模式主动主动被动模式被动模式指导指导合作模式合作模式共同参与模式共同参与模式医医患关系患关系沟沟 通通交交 往往人际关系人际关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、 医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属v 使疾病能

17、够及时获得合理治疗使疾病能够及时获得合理治疗, ,使患者迅速康复使患者迅速康复v 医患双方能达到充分理解医患双方能达到充分理解v 医患双方相处融洽、和谐温暖医患双方相处融洽、和谐温暖, ,没有敌意没有敌意, ,没有冲突没有冲突v 医患双方相互尊重、相互信任医患双方相互尊重、相互信任v 符合患者的人格特征符合患者的人格特征, ,能满足患者心理需要能满足患者心理需要v 医患双方相互合作医患双方相互合作, ,有利于各项医疗活动顺利进行有利于各项医疗活动顺利进行v 医患双方心情舒畅医患双方心情舒畅, ,是一个亲密的、建设性的人际关系是一个亲密的、建设性的人际关系【良好医患关系的特点【良好医患关系的特点

18、】v 医疗活动顺利开展的必要基础医疗活动顺利开展的必要基础v 可造就良好的心理气氛和情绪反应可造就良好的心理气氛和情绪反应v 可减少医疗纠纷和投诉可减少医疗纠纷和投诉 v 可为医院创造更好的经济效益可为医院创造更好的经济效益v 有利于树立医务人员的正性形象有利于树立医务人员的正性形象v 可以提高医患双方的生活质量可以提高医患双方的生活质量【良好医患关系的意义【良好医患关系的意义】n定义：定义： 发生在医疗行为中的人与人之间的关系发生在医疗行为中的人与人之间的关系n关系涉及到的内容：关系涉及到的内容：1.患者及其亲属；患者及其亲属；2.医院工作人员（医生、护士、管理、后勤等）；医院工作人员（医生

19、、护士、管理、后勤等）；3.社会的社会的“无关人员无关人员”（候选患者或家属）（候选患者或家属）医疗行为中人际关系的定义及内容医疗行为中人际关系的定义及内容n职业性关系职业性关系-发生在诊断和治疗过发生在诊断和治疗过程中程中n非职业性关系非职业性关系 角色改变：由医生角色改变：由医生-患者变为朋友、患者变为朋友、恋恋 人；由共同从事医疗行为的两方变人；由共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴关系为从事其它活动的伙伴关系 处理两类关系有完全不同的准则处理两类关系有完全不同的准则n家长制医疗模式家长制医疗模式-医生暂时充当患者的医生暂时充当患者的“家长家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对医生

20、对患者绝对地倾心，患者对“家长家长”绝对地服绝对地服从和信任从和信任n要求：医生高个人素质和道德水准（要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使白衣天使”）n口号：口号：“将患者当亲人将患者当亲人”n“民主制民主制”医疗模式医疗模式-医患关系是对等的，强调医患关系是对等的，强调“知情知情”和自己的生命自己负责和自己的生命自己负责n要求：从业人员的职业化程度，规则要求：从业人员的职业化程度，规则n口号：知情、自己的生命自己负责口号：知情、自己的生命自己负责患者的角色含义患者的角色含义n可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务n可以疾病为由要求治疗和得到其它形式

21、的帮可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等）助（经济的、道义的等）n可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等的探视等n有责任和义务配合治疗，争取早日康复有责任和义务配合治疗，争取早日康复患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的心理防卫机制n患者及其亲属的患者及其亲属的“投射投射”n患者及其亲属的患者及其亲属的“退回退回”n患者及其亲属的患者及其亲属的“替代替代”n医患间的移情和反移情问题医患间的移情和反移情问题医方工作的目的医方工作的目的 n工作、生存工作、生存n社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重n自

22、我实现自我实现医生角色含义（责任）医生角色含义（责任）n诊断和治疗诊断和治疗n预防预防n为社会提供安全感为社会提供安全感医护心态对医疗行为人际关系的影响医护心态对医疗行为人际关系的影响医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）n诊断疾病的权力诊断疾病的权力n了解患者隐私的权力了解患者隐私的权力n检查患者的权力检查患者的权力n对患者进行创伤性治疗的权力对患者进行创伤性治疗的权力n决定患者康复和回归社会的权力决定患者康复和回归社会的权力n参与司法的权力参与司法的权力n获取较高报酬的权利获取较高报酬的权利医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）n以社会需要决定自己的工作以社会需要决定自己的工作n不计报

23、酬地工作不计报酬地工作n不计时间地工作不计时间地工作医护者的心理特征医护者的心理特征n优越感优越感-身体健康和医疗职业身体健康和医疗职业n主宰欲和控制欲主宰欲和控制欲n希望被接纳和尊重希望被接纳和尊重-同行和患者同行和患者n希望获得成功希望获得成功-医护的自我实现的需要医护的自我实现的需要n同样存在着不自信和心理防卫机制同样存在着不自信和心理防卫机制n社会文化背景和不同历史时期对医生心态社会文化背景和不同历史时期对医生心态的影响的影响医患医患关系模式关系模式 医患关系医患关系技术关系技术关系非非技术技术关系关系主主动动被被动动型型指指导导合合作作型型共共同同参参与与型型道道德德关关系系利利益益

24、关关系系价价值值关关系系法法律律关关系系文文化化关关系系告诉病人做什么告诉病人做什么为病人做什么为病人做什么帮助病人自疗帮助病人自疗(人机化人机化)双向关系双向关系(经济化经济化)双向关系双向关系(社会化社会化)双向关系双向关系(法制化法制化)双向关系双向关系(多元化多元化)双向关系双向关系三种医患关系模式对比三种医患关系模式对比模式模式医者医者角色角色患者患者角色角色适应人群适应人群处理方法处理方法两者关系两者关系主动主动被动被动模式模式主动角色主动角色被动接受治疗被动接受治疗适用于有意识障碍者、适用于有意识障碍者、严重脑损害致交流障严重脑损害致交流障碍者和重性精神病患碍者和重性精神病患者者

25、医务人员应与医务人员应与患者家属患者家属加加强交流，处理好医患双方强交流，处理好医患双方的关系，使的关系，使患者家属患者家属配合配合并协助诊疗。并协助诊疗。医患之间不能或没有真正沟通医患之间不能或没有真正沟通指导指导合作合作模式模式治疗者和指治疗者和指导者角色导者角色依从性好、被动依从性好、被动地配合诊疗地配合诊疗适用于患者意识清楚，适用于患者意识清楚，没有交流障碍，但病没有交流障碍，但病情较重，依赖性强，情较重，依赖性强，文化程度低、如儿童文化程度低、如儿童或老年人或老年人通过对通过对患者患者足够关心，容足够关心，容易得到患者的好评，若没易得到患者的好评，若没有第三方参与，很少发生有第三方参

26、与，很少发生医疗纠纷，所以仍应与医疗纠纷，所以仍应与患患者的亲属者的亲属处理好关系。处理好关系。医患之间能够很好地合作医患之间能够很好地合作共同参与模共同参与模式式技术顾问技术顾问积极主动地参与积极主动地参与诊疗活动诊疗活动适用于非急性轻症、适用于非急性轻症、主动性强、文化层次主动性强、文化层次高的患者高的患者医务人员要充分尊重医务人员要充分尊重患者患者的权利，加强沟通，处理的权利，加强沟通，处理好医患关系。好医患关系。双方共同商讨诊疗方案，可以平双方共同商讨诊疗方案，可以平等地交谈。等地交谈。医患医患关系冲突关系冲突 期望与现实休闲与忙碌需求与满足依赖与独立外行与内行伤残与健康偏见与价值质量

27、与疗效医患医患关系的性质与特征关系的性质与特征v医患关系v是一种职业性的互动关系是一种职业性的互动关系v一种帮助和接受系统之关系一种帮助和接受系统之关系v一种信任关系一种信任关系v一种治疗性的关系一种治疗性的关系v是群群关系是群群关系v实质是满足患者的需要实质是满足患者的需要治疗性医患关系治疗性医患关系n沟通有目的的沟通有技巧的沟通n心理咨询技术人际沟通技术n产生治疗作用的一种产生治疗作用的一种 新型的新型的 亲密的亲密的 建设性的建设性的 人际关系人际关系 亲密的人际关系亲密的人际关系给病人巨大的鼓舞和促进作用u 接接 受受u 理理 解解 u 尊尊 重重 u 投投 情情u “ “五心五心”：

28、爱心、耐心、诚心、：爱心、耐心、诚心、 虚心、细心虚心、细心建设性的人际关系 促进病人自我理解、增进自信促进病人自我理解、增进自信 和自尊、独立自主、和自尊、独立自主、 对自己负责、发挥潜力、对自己负责、发挥潜力、 履行病人权力、责任、义务履行病人权力、责任、义务新的人际关系新的人际关系n不批评：中性态度采取尊重病人和平等协商的关系模式，非批判性态度。n不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。n不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保持中立、不偏向任何一方面。 通过人际相互作用促使心身障碍走向康复，通过人际相互作用促使心身障碍走向康复， 不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。不再重复病人

29、已有的人际关系相互作用模式。建立医患关系的三大要素建立医患关系的三大要素n尊重 (真诚、热情、关注）n倾听n共情尊重尊重尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服务，六个六个“一一”即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，这也是对病人尊重的一种表现。 医患沟通 尊重求助者n意义“病者无过错” 建立良好医患关系的先决条件。 尊重

30、消除戒备取得信赖畅开心扉n内容“来访者表现的一切” 过去、现在、价值观、人格、权益 尊重的含义n完整接纳：非己尊他；正反两面。完整接纳：非己尊他；正反两面。n一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。n以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。n信任对方：信任信任对方：信任诚实诚实n保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。n真诚相待：并非迁就，适时表态。真诚相待：并非迁就，适时表态。n勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。表里如一、真诚可信表里如一、

31、真诚可信以心换心以心换心真诚：真诚： 不等于实话实说，应有利于来访者成长。 不是自我的发泄，因时间属于来访者。 应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。 应适时适度，以免帮倒忙。热情热情- -温暖是和谐医患关系的催化剂温暖是和谐医患关系的催化剂温暖、热情应充满诊疗全过程： 友善的微笑 坦诚的目光 专注的倾听 关切的话语 耐心的启发 反复的讲授 大方的举止 热忱的态度关注关注-理解理解对于病人而言非常重要。理解贵在“换位思考”。病人是身心两方面均受到伤害的个体，特别需要别人的理解与同情，我们应多站在病人的角度去考虑问题。有些病人在患病期间脾气会非常暴躁，甚至是无理取闹，但作为一名医务工作者，更应该加

32、强与病人的沟通，帮助他们解决困难。我们要心胸豁达，学会宽容，学会善解人意，从而减少医患矛盾。 聽聽 倾倾听我们要学会聆听，更要积极主动地去我们要学会聆听，更要积极主动地去倾听病人的心声。学会授的聆听五步倾听病人的心声。学会授的聆听五步骤：骤：目光集中目光集中点头会意点头会意适当适当插问插问随同感慨随同感慨深谈细论。深谈细论。在在我们的医患沟通中，聆听是获取医疗我们的医患沟通中，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带。系的纽带。 最有价值的人，不是最最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本两只耳朵一个嘴巴，本

33、来就是让我们多听少说来就是让我们多听少说的！的！ 反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听倾听的重要性的重要性n意义意义 善结良缘 了解情况 开闸放水n做法做法 听其言 观其行 恤其心 应其述n听比说更重要！听比说更重要！聽聽倾听时容易出现的错误n问题未明，先下结论。n

34、缺乏共情，轻视问题。n浮于表面，不看本质。n道德评判，强加观念。n乱用技术，适得其反： 询问过多； 概述过多； 刻板操作； 反应不当。 * 可问可不问时，不问；可说可不说时，不说 * 听得多听说各半说得多 先听后说，多听少说先听后说，多听少说沉沉 默默医师医师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，讲话时，患者有时很难插话进去。这时，医师医师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。性的信息传递给患者，表明你在关注他。明明 确确 化化 医师医师在确认患者

35、讲话内容时，可使用另一种在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：这样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？”反反 映映 “反映反映”是指看着患者的表情，说出自己的是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着您很着急吧急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，等患者会认为你相

36、当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣你很接纳他，你和他有共鸣 。共情共情是体验别人内心世界的能力。是体验别人内心世界的能力。 罗杰斯罗杰斯n顾名思义： 通情：设身处地，进入患者内心世界。 达理：理性考虑、回答患者存在问题。n交流沟通中的含义：医护人员 1. 患者的言、谈深入对方情感、思维 2. 知识+经验+患者情况理解问题实质 3. 技巧自己的理解对方反馈共情的意义n医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。n来访者能感到被接纳理解，产生正性情绪。n促进来访者自我表达、自我探索、自我了解。n对急需获得理解、关怀和倾吐者，直接有效。“共情”注意事项 设身处地，换位思考。设身处地，换位思考。 试

37、探验证，把握共情。试探验证，把握共情。 适时适度，因人而异。适时适度，因人而异。 躯体语言，锦上添花。躯体语言，锦上添花。 把握角色，能进能出。把握角色，能进能出。 文化各异，男女有别。文化各异，男女有别。 说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要

38、美话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒话不是毒药，说不好比毒药还毒话聊话聊-话疗话疗 (talk therapy)(talk therapy)做好医患沟通掌握问诊技巧。做好医患沟通掌握问诊技巧。 介绍自己介绍自己 目光接触目光接触 让病人感觉舒适让病人感觉舒适 确定就诊原因确定就诊原因 让病人充分讲述就诊让病人充分讲述就诊的问题的问题 恰当地应用沉默恰当地应用沉默 查询特异相关的信息查询特异相关的信息 谈话简洁明晰；谈话简洁明晰； 能察觉病人语言中的能察觉病人语言中的潜在线索潜在线索 能察觉病人非语言性能察觉病人非语言性

39、潜在线索潜在线索 倾听病人倾听病人开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？” ” “觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？” ” 优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 , ,需要需要控制方向，控制方向，掌掌握节奏。握节奏。7-WnWho患者的基本状况、性格特征？nWhat事情发生的细节？nWhen何时发生、以往有否？nWhere何地发生、环境特征？nWhy发生原因

40、、诱因？nWhich与哪些人有关？彼此关系？nHow如何演变？怎样认识？心身反应？n五何：五何：医者、患者、意图、何地、反应封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不不是是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？” 优点：优点：收集确认患者信息来说是非常有效。收集确认患者信息来说是非常有效。 缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。影响和阻碍沟通的行为影响和阻碍沟通的行为不恰当地改变话题；不恰当地

41、改变话题；虚假或不适当的保证；虚假或不适当的保证；过早地表达个人判断；过早地表达个人判断；匆忙地提供解答；匆忙地提供解答；随意打断患者讲话。随意打断患者讲话。 决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%决定人第一印象的决定人第一印象的55387定律定律非言语性沟通技巧n重视第一印象n举止端庄n目光接触n面部表情n身体姿势n距离与方向n用超语词性提示沟通n接触非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不与患者当面

42、沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用荐使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。为好。很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视

43、线外最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。的情况也要关注。 非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表n接受：接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 弃和不耐烦弃和不耐烦n肯定：肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。病人感受的真实性，不妄加否定。n澄清：澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 “为什么为什么”。n善于提问：善于提问：“封闭式封闭式”与与“开放式开放式”。n重构：重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病用不同的措辞和句子加以复

44、述，不改变病 人说话的意图和目的。人说话的意图和目的。n代述、核实：代述、核实：重复。重复。n鼓励：鼓励：病人多表达，倾诉病人多表达，倾诉n解释：解释：多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。 言语沟通技巧要点言语沟通技巧要点-CLEARC Clarify 表述清晰，通俗易懂L Listen 认真倾听，心身贯注E Encourage 鼓励表扬，满足自信A Agree 寻求一致，避免异处R Reflect 及时反馈，互动理解处理病人纠纷投诉处理病人纠纷投诉6C原则n掌控情绪 Cotrol Emotionn收集病人信息- Collect Customer Infor

45、mationn掌握病人个性类型- Control Customer typen沟通技巧- Communication Skilln领会患者动机与需求- Comprehend Motivation & Demandn化解矛盾- Conciliate Conflict沟通原则n最重要的是心理及其调适最重要的是心理及其调适 以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等n其次才是言语、技巧其次才是言语、技巧 言语一定要得体、有效才能沟通言语一定要得体、有效才能沟通 最低原则是对位角色，最高原则是转换角色最低原则是对位角色，最高原则是转换角色 最基本是让人听的懂，最高目标让人听得

46、进最基本是让人听的懂，最高目标让人听得进 最低原则是把握时机，最高原则是创造时机最低原则是把握时机，最高原则是创造时机 最低原则与气氛协调，最高原则是营造气氛最低原则与气氛协调，最高原则是营造气氛平息当事人情绪的技巧n有话坐下说n要待之有礼n先请其坐下,倒一杯水,避免站着开始沟通,因为站着沟通比坐着沟通更容易产生冲突n一切沟通要等对方坐下来了平静了再进行n据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起n面对同样的情景站着比坐着更容易产生激烈的情绪,更容易冲突n控制情绪：多说情绪，不做情绪n交流交流*浪漫浪漫-沟通沟通*让慢让慢建立和完善医患沟通制度n为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通为加

47、强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理考核等方面进行规范管理n做到做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式四个留意、五个避免、六种方式”。 【医患沟通的基本要求【医患沟通的基本要求】v诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心一个要求一个要求v一要积极主动有效倾听一要积极主动有效倾听v二要以双方感兴趣的话题开始二要以双方感兴趣的话题开始，从患者从患者需求十分强烈需求十分强烈、担忧明显担忧明显、亟须释疑的内亟须释疑的内容开始容开始, ,使沟通开局良好

48、，促进医患沟通使沟通开局良好，促进医患沟通“零距离零距离”格局形成。格局形成。两个技巧两个技巧v掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握患者的病情、治疗情况和检查结果v掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况v掌握患者及其家属的社会心理因素，特掌握患者及其家属的社会心理因素，特殊情况还有特殊要求殊情况还有特殊要求三个掌握三个掌握建立和完善医患沟通制度v留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受v留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值期望值v留意自己的情绪反应，学会自我控制留意自己的情绪反应，学会自我控制v留意对象的情绪状态留意对象的情绪状态四个留意四个留意五个避免五个避免v避免强求沟通对象即时接受事实避免强求沟通对象即时接受事实v避免使用易刺激对方情绪的语气和语言避免使用易刺激对方情绪的语气