城市轨道交通服务礼仪 习题答案

1、模块1答案1.填空题（1）服务的_差异性_是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。（2）_礼节_是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为_政务_礼仪、_商务_礼仪、_服务_礼仪、_社交_礼仪、_涉外_礼仪等几类。（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其_规范性_、_限定性_、_可操作性_、_传承性_和_变动性_五个方面。（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是_天地_信仰，二是_祖先_信仰。2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按

2、照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。（4）简述中国礼仪的发展阶段。答：1.礼仪的起源时

3、期：夏朝以前（公元前21世纪前）2. 礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪前771年）3. 礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771前221年）4. 封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221公元1911年）5. 现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。模块2答案1.填空题（1）城市轨道交通服务是为了满足乘客_出行_的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的_有形_及_无形_的产品和活动。（2）城市轨道交通的目的就是满足乘客使用轨

4、道交通类交通工具时的位移需求，城市轨道交通企业为其提供_安全_、_可靠_、_快捷_、_舒适_的客运服务。（3）_微笑_是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。（4）_快速高效_是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生。（5）目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，_良好的企业形象是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。2.简答题（1）简述城市轨道交通服务礼仪的特征。答：城市轨道交通服务礼仪除了具有一般服务礼仪的特征外，还具备自身的特征，这些特征也决定了它在服务方面的理念和目标。（1）

5、规范性。因为城市轨道交通服务涉及区域广、服务对象多，不能做到一对一的特色服务，因此有严格严谨的服务规范作为指导，才能确保服务产品的质量和水平。（2）时效性。快速高效是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生，因此，城市轨道交通客运服务人员及设备为乘客提供的服务同样要讲求时效性，要做到在短时间内与乘客完成沟通和互动，满足乘客的乘车需求且尽可能让乘客感受到被关心和尊重。（3）先进性。城市轨道交通投资大、建设周期长、运行速度快、运载量大、自动化程度高，多采用当今世界上最先进的自动控制系统和设施。因此，其设备设施提供的服务也是相对先进的，对于服务而言，要有先进的服

6、务过程与之匹配。（4）稳定性。城市轨道交通不仅仅是交通运输企业，它作为公共基础设施同样承担了社会责任，它的服务内容和标准要受到社会事件影响。（2）城市轨道交通服务礼仪的意义是什么？答：1.区域、城市的形象窗口大力发展城市轨道交通是解决城市交通拥堵的重要举措，近些年来，中国已有多座城市兴建了自己的轨道交通项目，因此，乘客有了乘坐其他交通工具的选择，结合自身需要，部分人开始乘坐地铁、轻轨等新式交通工具。作为交通服务行业，城市轨道交通人员在服务过程中时刻代表着区域、城市的形象，乘客对服务礼仪的评价，直接影响到乘客对区域或城市的印象。所以，城市轨道交通服务礼仪显得格外重要。2. 提升企业的整体形象目前

7、，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，良好的企业形象是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。塑造并维护企业的整体形象不是为了自我欣赏，而是为了服务对象。而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段。人们对一个企业的认识，首先是从该企业为服务对象提供的服务开始的。因此，好的轨道交通服务礼仪可以塑造和完善一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象。3. 提升企业的吸引力与竞争力城市轨道交通运营行业涉及的专业领域非常广泛，这就需要引进大量高素质人才，以增强企业自身的实力。好的服务礼仪代表着企业的形象，无疑会吸引更多的优质人才，这样的强强联手，才会最终提升企业

8、在行业内的竞争力。4. 为企业创造更多的经济效益和社会效益随着服务业的迅猛发展，服务在国民经济中的地位越来越显示出其重要性。企业之间的竞争再也不是有形产品之间的竞争，更多的是无形服务之间的竞争，企业已经意识到良好的服务可以给企业带来可观的经济效益。与此同时，服务礼仪的意义绝不仅局限于经济层面，它已渗透到社会生活的各个层面，社会文明的发展和民主的进步呼唤着服务礼仪的完善。服务礼仪可以给一个企业带来更多的社会效益，它会使社会更和谐、世界更美好。5. 有助于提高服务人员的个人素质与服务质量城市轨道交通服务礼仪作为对服务人员角色的行为规范，为服务人员在服务过程中使自身的行为符合服务对象的要求提供了保障

9、，也有助于服务人员个人素质的提高。服务质量，通常泛指服务人员服务工作的好坏与服务水平的高低。服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素构成。在一般情况下，乘客对服务态度的重视程度，往往会高于对服务技能的重视程度。服务礼仪有助于提高轨道交通服务人员的服务意识和服务质量，它不仅能使服务交往变得顺利，让服务对象感觉轻松和愉快，而且还能使服务人员通过养成良好的服务意识对服务对象的需求做出适时的反应，从而使服务对象满意。（3）简述城市轨道交通服务礼仪的内容。答：略（4）城市轨道交通服务人员的礼仪素养有哪些？答：1.整洁、朴素的仪表城市轨道交通服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的

10、产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足。反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。城市轨道交通服务人员的仪表一定要整洁、朴素。整洁、朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。2.具有亲和力的微笑微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。对轨道交通服务人员来说，微笑不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对乘客尊重与热情的体现。（1）具有亲和力的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。微笑对乘客的情绪有主动诱导的

11、作用，乘客的情绪往往受服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发乘客发自内心的好感，有时还可稳定乘客焦虑急躁的情绪，使乘客在整个交往过程中感到轻松和愉快。（2）具有亲和力的微笑可以拉近服务人员与乘客间的距离。城市轨道交通服务人员的微笑可以从情感上拉近与乘客的距离。当乘客遇到问题或困难时，就会很自然、及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，避免一些小问题或困难不能被发现和解决，从而直接影响服务质量。（3）微笑能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，不仅影响乘客的心理活

12、动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。一旦乘客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的经理。所以在与乘客初次交往时，微笑迎客是相当比要的，它能快捷地使服务人员与乘客的关系变得融洽，收到事半功倍的效果。（4）微笑的基本原则。 主动微笑的原则。在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造友好、热情的氛围。 真诚微笑的原则。微笑是发自内心的，表示对乘客的尊重和理解。 眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。3. 舒心的问候问候是人与人见面时直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象

13、。城市轨道交通服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动权。4. 得体的语言语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切，反之，则会截然不同。因此，城市轨道交通服务人员在工作中应做到亲切和蔼，语言文雅。城市轨道交通服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际，要从言谈举止中迅速把握乘客的心情，要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象

14、。（5）城市轨道交通服务人员的素质要求有哪些？答：1.主动热情主动热情是指服务人员即使在乘客暂时不需要服务时，也要眼观六路，耳听八方，心里想着乘客、眼里看着乘客，微城客提供服务。优秀的服务人员往往能够在乘客尚未发出“请提供服务”信息之前就能察言观色，主动服务。除此之外，城市轨道交通服务人员要保持持久的热情。无论乘客如何挑剔，也无论受到了多大的委屈，始终要以积极热情的态度面对每位乘客，这种热情要建立在以服务为荣的基础上，要记住，不能控制情绪的服务人员是一定做不到服务工作的。2. 控制情绪作为一名优秀的城市轨道交通服务人员，应善于控制自己的情绪、约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客

15、接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受。遇到这种情况，城市轨道交通服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。当乘客不礼貌时，更要做到有礼、有利、有节地解决问题。（1）有礼，即临辱不怒。面对乘客的不礼貌，城市轨道交通服务人员不应生气发火，而应沉着冷静，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别乘客对自己的行为过意不去，只有这样，才不至于使自己陷入被动的境

16、地，才能够维护企业的窗口形象。（2）有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些乘客态度生硬，但是一旦发现自己理亏，得不到大多数人的支持，还是会有所收敛。（3）有节。乘客毕竟是乘客，是服务的对象，不能因为乘客有过错而心存芥蒂。要记住和乘客的争论最终受到损失的是企业而不是乘客，同时，对乘客的宽容也会得到回报。3.处变不惊列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此，要求城市轨道交通服务人员一定要有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到突发事件时，都需要城市轨道交通服务人员“临变不乱”来应对各种突发状况。这就要求城市轨道交通服务人员熟知各类应急处置预案

17、，培养良好的心理素质。模块3答案1.填空题（1）仪容即容貌，由_发型_、_面容_及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。（2）仪表是指人的外表，一般包括人的_容貌_、_服饰_、_姿态_、_风度_等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。（3）为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当_化妆_，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的_化妆品_。（4）_自然美_是美化仪容的最高境界。（5）_眼睛_是人际交往中被他人注视最多的地方，自然也是修饰面容时的首要之处。2.简答题（1）对于仪容仪表礼仪，头发方面应该注意哪些事项？答：头发梳洗干净、发型大方得体、头发颜色自然、头发长短

18、适度。（2）常见的眉毛变化有哪些？分别代表什么含义？答：（1）双眉上扬，表示非常兴奋、极度惊讶或庄重等多种情感。（2）单眉上扬，表示不理解、有疑问。（3）皱起眉头，表示不同意、烦恼、盛怒、不赞成，或是陷入困境、被拒绝。（4）眉毛迅速上下活动，说明心情愉快，内心赞同或表示亲切。（5）眉毛闪动，表示欢迎或加强语气。（6）眉毛倒竖、眉角下拉，说明极端愤怒或异常气恼。（7）眉毛抬高表示难以置信、大吃一惊。（8）眉毛放低表示大惑不解、怒不可遏。（9）眉头紧锁，表示这是个内心忧虑或犹豫不决的人，或正在思考。（3）仪容仪表修饰的原则有哪些？答：自然适度原则，美观原则，妆容协调原则，适体性原则，时间、地点、场

19、合原则整体性原则。（4）城市轨道交通客服人员仪容仪表的具体要求包括哪两方面？答：微笑服务、眼神交流。模块4答案1.填空题（1）服饰是一种视觉礼仪，它能反映一个人的_社会生活_、文化水平和各个方面的修养。（2）服饰美与不美，并非在于服饰价格的高低，关键在于服饰得体，适合年龄、身份、季节及所处环境的风俗习惯，更主要的是_全身色调_的一致性能够达到和谐的整体效果。（3）在重要会议、会谈、庄重仪式及正式宴请等场合，男士一般以_西服_为正装。（4）职业女性在衣着打扮上必须十分注意服装与自己所从事职业的协调性，要求能体现_职业女性_的气质。（5）饰品是指能够起到_装饰_作用的物件，佩戴饰品的目的在于点缀服

20、饰，同时又能掩饰身体的局部缺陷。2.简答题（1）服饰礼仪有哪些要求？答：整洁要求、个性要求、和谐要求、服饰色彩搭配。（2）简述服饰礼仪的基本原则与禁忌。答：1.服饰礼仪的基本原则1）TPO原则（1）时间原则。服务人员在着装时，必须要考虑时间层面，时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段，也包括春、夏、秋、冬四个季节。服装的穿着要做到随时间而更替。（2）地点原则。特定的地点和环境需要配以相适应、相协调的服饰，以获得整体的和谐感，达到人与地点相匹配的最佳效果。（3）场合原则。在选择服装时，服装必须于特定的场合气氛相吻合。2）适合原则适合就是指着装要符合自身的条件和特点。服饰美与不美，并非在于服饰价格

21、的高低，关键在于服饰得体，适合年龄、身份、季节及所处环境的风俗习惯，更主要的是全身色调的一致性能够达到和谐的整体效果。适合的原则主要包括如下几点：（1）服饰的样式应与自己的年龄和性别相适合。（2）服饰的颜色应与肤色相协调。（3）着装时应考虑到自身的形体。3）干净整洁的原则干净整洁是服饰打扮最基本的原则。具体如下：（1）服装应尽量保持干净清爽的状态。（2）服装有污渍时应尽快换洗。（3）服装应熨烫平整，外观完好。4）严守规矩的原则（1）着装要严守规矩，不可敞胸露化，不系纽扣。（2）着装要注意整体造型，不卷不挽袖口、裤腿。2.服饰礼仪的禁忌（1）忌残破。服务人员的服装不能太旧，不能有污渍。职业装是传

22、达企业运营管理理念的重要部分，不适合的穿着会影响企业的形象。（2）忌杂乱。 职业装的穿着要整齐，不要有的人穿职业装，有的不穿职业装，给人以杂乱和企业要求不严格的感觉。 职业装要整套穿，同时要注意鞋袜、衬衣的搭配。（3）忌鲜艳。职业装应同一颜色，不能太显眼，一般应遵循三色原则，即职业装的颜色不能超过三种。（4）忌暴露。职业装在款式上要利于工作，要新颖时尚，但不能过于暴露。职业装要做到“四不露”，即不露胸，不露肩，不露腰，不露背。在工作场合不能穿露脐装、露背装、低胸装和露肩装。（5）忌透视。职业装的面料不能太薄，如果透出内衣则会给人以不雅的感觉。（6）忌短小。职业装不能太短小，这样既不方便工作，也

23、不雅观。（7）忌紧身。职业装不能太紧身，否则不方便工作。职业装的大小尺寸要合身，穿着要得体。（3）男士服饰的穿着规范有哪些？答：（1）整体要求。西服合体，熨烫平整，整洁挺括。男士穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，颜色不宜超过三种。（2）衬衫选择。正装衬衫应以纯色、浅色为主，白色最常用。衬衫领口应挺括、洁净，衬衫衣领应高于西服衣领1.5cm左右；垂臂时，西服袖口应长于衬衫袖口；抬臂时，衬衫袖口应长于西服袖口1.5cm左右，以表现出西服的层次。（3）领带的标准。领带是西服的灵魂。在正式场合，男士要打领带，领带有平结、温莎结、半温莎结、交叉结、四手结等系法。领带长度以在皮带扣处为宜。（4

24、）纽扣系法。西装分为单排扣西服和双排扣西服。单排三粒扣西服宜系上方两粒或中间一粒扣子，单排两粒扣西服宜系上方一粒扣子；双排扣西服的扣子应全部扣上。（5）西裤。西裤的长度以触到脚背为宜，裤线应熨烫好，裤扣应扣好，拉链应拉好。（6）西服口袋。上衣和西裤后侧口袋尽量不放物品，名片、笔等轻薄物品可放在西服左侧的内侧口袋里。（7）鞋袜。穿西服应配黑色袜子和黑色皮鞋。鞋面应清洁光亮，袜筒不宜过矮。（4）女士服饰的穿着禁忌有哪些？答：女士职业装的穿着禁忌有以下几点：（1）不要穿过于性感和暴露的服饰。（2）薄纱型衣、裙、裤，因其透光性较强，穿着时需有内衬，不然会显得十分不雅。对于外国朋友来说，“透”比“露”更

25、难以让人接受，因为在他们看来“透”不仅有碍观瞻，而且还说明穿戴者有不自爱之嫌。（3）袜子是女性腿部的时装，要注意不应穿着跳丝、有洞或补过的丝袜外出。另外，袜子的大小、松紧要合适，不要走不了几步就往下掉，或显得一高一低，当众整理袜子会有失体统。（5）饰品佩戴的原则有哪些？答：在选择饰品上，服务人员应遵循以下原则：（1）数量适中。服务人员佩戴饰品时数量宜少不宜多，必要时可以不佩戴首饰。如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过三种；如果没有特殊要求，一般可以是单一品种的戒指，或者是把戒指和项链、戒指和胸针、戒指和耳钉两两组合在一起使用。如果佩戴的数量太多，彼此之间不协调，则会给人以烦琐、凌乱和俗气的感觉

26、。（2）色彩尽量统一。如果服务人员需要同时佩戴两件或两件以上的首饰时，应要求色彩一致、协调。（3）依据场合选择。高档饰物，特别是珠宝首饰，适合在隆重的社交场合佩戴，如果在工作或休闲的时候佩戴，就会显得过于张扬。工作时，如果企业允许佩戴饰品，则应佩戴简洁、价格适中的首饰。（4）符合身份。服务人员在选戴首饰时，不仅要照顾个人爱好，更应当服从自己的身份，要和自己的性别、年龄、职业、工作环境保持基本一致，而不要相差太多。（5）适合体形。服务人员在选择首饰时，应考虑自身体形的特点，通过首饰的佩戴来弥补自己身形的不足。（6）符合季节。季节不同，佩戴的首饰也应不同，如金色、艳色首饰适合冷季佩戴，银色、白色首

27、饰适合暖季佩戴。（7）服饰协调。佩戴首饰是服装整体中的一个环节，服务人员要兼顾所穿服装的质地、色彩、款式，尽量使得两者相互搭配。（8）尊重习俗。不同的地区、不同的民族，佩戴首饰的习惯做法也存在差异，要了解并且尊重。模块5答案1.填空题（1）_站姿_是客运服务人员平时经常采用的一种静态的身体造型，同时也是其他动态身体造型的基础和起点。（2）不同的坐姿传达不同的意义和情感，优雅的坐姿传递着_自信_、_友好_、_热情_的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。（3）_蹲姿_是人的身体在低处取物、拾物、整理物品、整理鞋袜时所呈现的姿势，它是人体静态美与动态美的综合。（4）行姿是人体所呈现出的一种动态，是

28、_站姿_的延续。（5）_手势_是人们交往不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。2.简答题（1）站姿分为哪些种类？站姿有什么禁忌？答：站姿可以分为正步站姿、分腿站姿、T字步站姿、V字步站姿几种。站姿禁忌是指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客的交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现以下不良的站姿：（1）站立时，东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体下意识地做小动作。（5）在正式场合，将手叉在裤袋里面，双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚

29、左右开立时，两脚之间的距离过大，挺腹翘臀。（7）两腿交叉站立。（2）坐姿的基本要领是什么？答：坐姿的基本要领如下：（1）上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。（2）两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落地面。（3）两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则应紧闭。（4）在工作场合、正式社交场合、有尊长在场的场合，要“正襟危坐，”臀部只坐椅子的2/3。（3）简述蹲姿的种类和训练方法。答：交叉式蹲姿、高低式蹲姿。蹲姿训练的要点如下：（1）加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性，练习提腿、压腿、活动关节等动作。（2）蹲姿控制

30、练习，要有意识地控制平衡，保持蹲姿，形成好的习惯。（4）行姿的基本要领是什么？答：行姿的基本要领有以下几点：（1）规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。（2）双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动。（3）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。（4）注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，两脚内侧落地；不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。（5）步幅适当。一般，前脚的脚跟与后脚的脚尖应相距一脚长左右的距离，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，保持一定的速度。但因性别不同、身高不同、服饰不同，步幅的大小也有一定的差异。一般情况下，每分钟应行走110步。当然，这还取

31、决于工作的场合和岗位。行姿在整体上要给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。（5）简述指引手势的禁忌。答：在使用手势时有以下几点禁忌：（1）手势与说话的内容不一致。（2）不稳重的手势。（3）手插口袋。模块6答案1.填空题1）_语言_是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。2）_尊重_是礼仪的本质特征。3）沟通是在_平等_、_相互尊重_的前提下进行的。4）_致意_是要把向他人表示问候的心意用礼节、行为举止表现出来。5）服务人员要想将乘客带到目的地，应该有正确的_引导方法_和_引导手势2.简答题（1）简述语言沟通礼仪的基本要求。答：（1）态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅。（2）遣词用句准确得体。（3

32、）称呼问候礼貌适宜。（4）吐字发音清晰正确。（5）语气语调亲切自然。（6）不要忽视无声语言。（2）语言沟通礼仪的技巧有哪些？答：（1）扬长避短。（2）目光的注视与面带微笑。（3）手势的运用与漫不经心。（4）情绪的控制与一视同仁。（5）话题的选择与回避隐私。（6）气氛的调节与善于倾听。（3）遣词用句准确得体要注意哪几个方面？答：遣词用句准确要注意以下三点：一是杜绝不当省略，二是避免词不达意，三是注意语言的逻辑结构。（4）问候礼仪需要注意哪几个方面？答：服务人员在运用问候礼仪时应注意做到以下几点：（1）问候要积极主动。主动问候会给乘客温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动位置。即使是乘客先打招呼

33、了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。（2）问候的声音要清晰、洪亮且柔和。会面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候能将气氛调动起来。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客的神经尚未完全兴奋时，大声地问候会使乘客感到振奋，有利于服务气氛的和谐。（3）问候时要形神兼备。问候时应注视乘客的眼睛，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并伴随着微笑、点头和致意。（5）引导方法包括哪几种？答：（1）走廊引导法。（2）楼梯引导法。（3）电梯引导法。模块7答案1.填空题（1）城市轨道交通客运服务人员的服饰应_整洁大方_，并与_城市轨道交通_的工作性质相协调。（2）客运服务人员的行为举止体现了员工个人的_文化素养_和_工作状态

34、_，用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受。（3）城市轨道交通乘客服务中心担负着_整个车站_的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响着_整个车站_的服务质量。（4）在处理乘客伤害的过程中，站务人员切忌_推诿_或拒绝其就医要求。（5）_安全_是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提。2.简答题（1）简述城市轨道交通客运服务的基本要求。答：城市轨道交通企业提供的服务应符合以下基本要求：（1）提供安全、准时、便利、舒适、文明和持续改进的服务。（2）提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。（3）提供规范、有效的乘客信息。（4）在非正常情况下为乘客提供必

35、要的安全信息和指导信息。（5）向残障乘客等特殊人群提供相应的服务。（6）为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。（2）在城市轨道交通客运服务中，对服务人员的仪容仪表和着装有什么要求？答：1.仪容仪表的要求为了树立良好的服务形象，城市轨道交通客运服务人员需要严格要求自己的仪容仪表具体要求及禁忌如表7-1所示。表7-1城市轨道交通客运服务人员仪容仪表的要求和禁忌基本要求发型（1）整齐利落、清洁清爽。（2）发长过肩的女性必须将头发束起，最好佩戴有发网的头饰，将头发挽于发网内，头花端正。（3）男性要剪短发，具体要求为：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（

36、4）女性戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴（1）女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味面容道浓烈的化妆品。（2）男性应保持脸面洁净，不可留胡须。（3）适时保持亲切的笑容（1）保持牙齿、口腔清洁。口腔（2）定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹。（3）去除吸烟过多而引起的口腔异味“（1）时刻保持指甲干净整齐，经常修剪。扌日甲（2）只可涂肉色和透明色指甲油（1）头发凌乱，染发过于明显、夸张。（2）留怪异发型。（3）女性员工长发遮挡脸部。（4）男性员工留长发、鬓角遮挡耳部（1）化浓妆或怪异妆。（2）工作时化妆。（3）使用味道浓烈的化妆品。（4）男员工留胡须工作前食用葱、蒜、韭菜等带有

37、刺激性气味的食物（1）指甲过长。（2）使用指甲装饰品配饰（1）佩戴过分夸张和闪耀的饰物。（2）男员工佩戴耳部饰物（1）可以佩戴的饰品有风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女性）。（2）佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜。（3）饰品应自然大方，不可过度明显夸张2.着装的要求城市轨道交通客运服务人员的服饰应整洁大方，并与城市轨道交通的工作性质相协调具体着装要求及禁忌如表7-2所示。表7-2城市轨道交通客运服务人员的具体着装要求及禁忌分类基本要求(1) 制服上有异味或污渍。(2) 在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。(3) 缺扣、立领、挽袖、挽裤(1) 穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。(2

38、) 穿图案过多的袜子和浅色袜子(1) 胸牌上有装饰物。(2) 胸牌有损坏。(3) 胸牌上的名字模糊、褪色(1) 干净无褶皱。(2) 领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧。制服(3)裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形。(4) 季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换(1) 穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。鞋袜(2)女员工着裙装时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的(3)皮鞋应定期清洁，保持干净光亮自然色或暗色系中的浅色丝袜。(1) 挂绳式工号牌的照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。工牌(2) 非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上

39、侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并与地面保持水平。(3) 佩戴党(团)徽时，应将党(团)徽佩戴于工号牌中上方(3) 在城市轨道交通客运服务中，对服务人员的行为举止和服务用语有什么要求？答：1.行为举止的要求客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受，具体要求如下：(1) 微笑要领。客运服务人员应面带笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。微笑是内心的外在表现，是为用户服务的灵魂，会使人感到亲切和被尊重。(2) 站姿要领。站立时，应头端、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。(3) 引导乘客

40、时，禁止斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠，双手抱胸、叉腰等。(4) 坐姿要领。坐下时，上身应自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部。(5) 禁止工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。(6) 手势要领。指示方向时要手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。(7) 在手持物品时要做到平稳、自然，手部要干净。(8) 在递送物品时要用右手或双手，主动上前递到对方手中；要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走近

41、对方。（9）禁止使用失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；禁止使用单指手势；禁止使用不稳重的手势，如在大庭广众之下，双手乱动、乱摸、乱举，咬指甲，折衣角，抓耳挠腮等；禁止使用不卫生的手势，如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔；禁止使用易于被误解的手势，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直，这一手势在英、美等国家表示OK,在日本表示钱，在拉美国家则表示下流。（10）表情要求自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。在与乘客交谈时，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。（11）禁止用生硬、夸张、虚假的表情。忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。一般情况下，客运服务人员既

42、不能不注视他人，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂。与异性相处时，客运服务人员不应注视其肩部以下，尤其是胸部和裆部。（12）称呼要领。当乘客来乘客服务中心办事时，客运服务人员应积极主动、准确地称呼对方，一般按年龄、性别的不同，称呼对方为“女士”“先生”“老大娘”“老大爷”“同志”等。（13）在单位，称呼单位或部门领导时，应以姓氏加职务简称，如“李总”“张主任”等。同事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”“李师傅”等。（14）禁止搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时不要搞错年龄、辈分、婚姻状况，以免造成尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化、感情色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”“头儿”“哥们”

43、等，更不能用绰号代替。禁止使用“喂”“老头儿”“老太婆”“伙计”等称呼。（15）接待礼仪。当乘客来乘客服务中心咨询时，服务人员应做到“来有迎声”，如“您好”“请问您有什么需要帮助的”。在为乘客办理业务时，服务人员应认真听取乘客反映的情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时，服务人员要做到内容简洁真实、时间短、不夸饰、态度谦和、口齿清楚、语速平缓。（16）忌讳在给乘客解释业务时，口齿不清、语速过快、张冠李戴。禁止和乘客说“不是我办理的业务我不知道”或推卸责任不予理睬等。（17）当乘客咨询完相关业务时，服务人员应主动和乘客打招呼说声“请慢走”，做到“去有送声”。2.服务用语的要求语言是为乘客服务的

44、第一件工具，城市轨道交通客运服务人员与乘客的交流主要是借助语言进行的，它对做好服务工作有着十分突出的作用。对城市轨道交通客运服务人员的服务用语有以下要求：（1）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热情、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令顾客愉快；语速适中，不疾不徐，避免连珠炮式的说话。（2）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使顾客（3）讲普通话，避免使用俚语、俗语。（4）使用正确的语法。（5）避免使用口头禅。（6）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话时断断续续。（7）与乘客讲话时要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。乘务员在服务过

45、程中，要经常使用服务用语，做到敬语服务，让乘客感受到尊重和亲切。（4）城市轨道交通客运服务工作的主要内容包括哪几个方面？答：略（5）城市轨道交通客运服务的技巧有哪些？答：秉承积极的服务态度、了解乘客需求、避免乘客纠纷、化解乘客矛盾。模块8答案1.填空题（1）广义上说，乘客任何不满意的表示都可以看做是_投诉_。（2）乘客感到不满意后的反应大概有两种：一种是_说出来_，一种是_不说_。（3）按投诉的内容主要可以分为：_车站服务_、_列车运行_、_乘车环境_、_票款差错_等。（4）当接到乘客投诉时，首先要_站在乘客的立场上考虑问题_：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”，同时还要相信，乘客

46、的投诉总是有他的理由。（5）为了了解乘客所提出的问题，必须_认真地听取乘客的叙述_，使乘客感到接待者十分重视他的问题。2.简答题（1）城市轨道交通乘客的投诉分为哪几类？答：1.按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应大概有两种：一种是说出来，一种是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如乘客服务中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉，乘客所采取的表达方式可以分为以下三种：（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）。（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）。（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。2.按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等的投诉。3. 按投诉的性质分类按照乘客投诉性质的不同，乘客投诉可分为有责投诉和无责投诉。无责投诉包括两种情况：一种是由于自