小额贷款市场营销与客户管理

1、小额贷款市场营销与客户管理贷款产品的销售o 本质上和任何销售没有不同o 金融产品销售的特性n 复杂性n 难以通过图片和文字说清楚n 购买都需要专业人员n 沟通是第一位的营销的过程-面对面的沟通o 临门一脚起到关键性作用o 专业的解释o 激励政策起到关键性作用o 营销费用=奖金？了解你的市场-微小企业o 针对特殊的金融市场提供针对的金融服务n “小”金额，“高”利率的贷款o 针对特殊的客户采用特殊的营销沟通方式n 简单，直接o 针对特殊的需求构建特殊的流程和体系了解你的市场空间o 该区域内的目标客户数量；o 该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；o 该区域内目标客户的贷款

2、需求及融资偏好；o 该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等营销的渠道o 陌生面访o 电话销售o 客户介绍o 主动上门o 中介介绍o 连锁营销如何见到你的客户，并且和他聊上几句？营销工具-宣传册宣传工作-宣传册营销工具-易拉宝，贷款宣传车营销工具-礼品o 钥匙扣o 挂历o 台历o U盘o 雨具营销的组织o 制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果o 准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）o 确定拜访客户的数量（每天/每周/每月）o 对拜访的优先顺序进行排序 o 确定工作线路o 工具准备和营销时间的选择o 确定完毕拜访计划

3、之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备营销组织-专业记录营销的组织-划分区域营销组织-商城地图营销组织-商城地图营销过程营销的展开过程o介绍的基本程序和内容o 出示工作证件o 自我介绍o 拜访目的o 送上宣传资料o 小额贷款机构介绍o 产品及服务的介绍o 产品及服务的优势o 申请条件及所需资料o 贷款流程介绍o 列举分期还款的实例营销话术-标准化o 你们是不是高利贷？o 贷款怎么办的？o 利息是多少？o 我能借多少，借多久？o 不要抵押，不怕我跑了？o 找不到担保人，怎么办？o 你们的利息是不是比银行高？o 每个月都要还本金，钱都没使上，能不能一次还本付息？o 。产品销售常见的客户

4、异议及处理方法o 在处理客户提出的异议时o 应该仔细聆听并尊重客户的异议o 小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议 要表示欢迎的姿态o 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应o 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视o 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因o 选择最佳的时机来处理异议o 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态o 学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是 不会质疑专家的o 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了 辩论但是失去了一个客户资源产品销售常见的客户异议及处理方法o 还款方式异议o 客户表现：“每月都要还本

5、金，我贷的款根本就没有 充分使用”o 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”o 正确的处理办法：- 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答 这个问题- 倾听并了解客户企业的现金流状况- 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性 偿还巨额款项所产生的还款压力- 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式- 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信 贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议 产品销售常见的客户异议及处理方法o 价格异议o 客户表现：“贷款利率太高了”o 处理陷阱：“公司定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须 实现利润啊”o 正确的处理办法：- 不应仓促的为价格

6、辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、 客户- 倾听并了解客户的价格异议- 找出价格高的参照所在，然后将公司的产品与参照产品进行比 较说明，帮助客户认识到我行产品的价值- 向客户解释价格优惠的措施- 小额贷款员应当对本公司的产品的价值和优势及满足客户需求 的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言- 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争 力比较弱，应该建议对产品进行调整 产品销售常见的客户异议及处理方法o 没有融资需求o 客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱”o 处理陷阱：“沉默”o 正确的处理办法：- 认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有 充裕的资金”- 提示客

7、户：“但是，做生意没有不缺钱的，进一步的发展壮大都需要资金的支持，您可以留下我的联系方式，需要.和我联系- 也可以向您的朋友推荐我们的贷款-先可以从小金额的贷款开始和我们合作，累积信用后，下次审批速度更快，额度更高，利率更低。产品销售常见的客户异议及处理方法o犹豫不决o客户表现：“我再考虑考虑”o处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”o正确的处理办法：- 认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的 决定，您确实需要考虑一下”- 提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介 绍不清楚？” 产品销售常见的客户异议及处理方法o 已经了解产品和服务o 客户表现：“我已经了解过你们的产品”o 处理陷阱

8、：“好吧，打扰了”o 正确的处理办法：- 澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于 我们的产品您还有不清楚的地方吗？”“您对 我们的产品有什么评价吗？” 产品销售常见的客户异议及处理方法o 没有还款能力o 客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯 定还不上”o 处理陷阱：“好吧，再见”o 正确的处理办法：- 认可客户：“不同类型的客户的沟通重点o 在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该 重点介绍我们的产品和服务的特点o 在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮 助客户分析我们产品的优势o 在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和 服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来 给客户

9、释疑o 在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应 立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明 营销的注意点-“要”o 要不卑不亢o 要专业，专注o 要表现出处处为客户着想的姿态o 要站在客户的角度思考问题，回答问题o 要知道客户话语背后隐藏的深层含义营销的注意点-“不要”o 不要欺骗客户o 不要随便评论竞争对手o 不要害怕对客户说“不”o 不要试图机械化地回答客户的每一个问题o 不要急于做出结论o 不要流露出即时的判断营销案例-冷库（仓储金融模式）客户的增值服务对贡献人员的激励有激情的信贷员有额外需求的冷库老板双方的利益契合和共赢营销案例-冷库（仓储金融模式）客户关系管理和维护o 良好的客户关系-获得新客户o 良好的客户关系-激励客户还款o 良好的客户关系-及时发现风险o 良好的客户关系-提升公司美誉度客户管理与服务o 合理地设计产品并提供给客户o 避免过度负债o 透明度o 负责任的定价o 公平地对待和尊重客户o 客户数据隐私o 投诉处理机制已经借款的客户需要什么？o 可靠稳定低成本的融资来源o 随时方便