模块七 汽车配件售后服务

1、汽车配件管理与营销汽车配件管理与营销2*了解售后服务的作用及工作内容了解售后服务的作用及工作内容 汽车配件质量保障汽车配件质量保障 汽车配件客户关系管理汽车配件客户关系管理质量保修与理赔质量保修与理赔 汽车配件旧件处理汽车配件旧件处理 模块七模块七 汽车配件售后服务汽车配件售后服务教教学学目目标标一、掌握客户关系管理的具体一、掌握客户关系管理的具体工作内容。工作内容。二、掌握汽车售后配件索赔的概二、掌握汽车售后配件索赔的概念和汽车售后配件索赔的流程。念和汽车售后配件索赔的流程。三、掌握汽车担保索赔的范围和三、掌握汽车担保索赔的范围和非担保索赔的范围。非担保索赔的范围。活动一活动一 了解售后服务

2、的作用及工作内容了解售后服务的作用及工作内容 *汽车配件卖出去以后，不是销售的结汽车配件卖出去以后，不是销售的结束，而是占领市场的开始。束，而是占领市场的开始。售后服务的作用售后服务的作用 （一）最大限度地发挥汽车配件的使用价值。（一）最大限度地发挥汽车配件的使用价值。（二）争取客户，增强企业的竞争力。（二）争取客户，增强企业的竞争力。（三）收集客户和市场的反馈信息，为企业正（三）收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。确决策提供依据。活动一活动一 了解售后服务的作用及工作内容了解售后服务的作用及工作内容 5*1 1、组织售后服务网络组织售后服务网络2 2、满足用户的备品供应满足用户

3、的备品供应4 4、进行技术服务进行技术服务 3 3、汽车产品的质量保证汽车产品的质量保证 5 5、塑造企业形象塑造企业形象 售后服务售后服务的主要工的主要工作内作内容容工作内容工作内容*汽车配件的质量初步鉴别汽车配件的质量初步鉴别 一、根据进货渠道不同采取差别化的检测一、根据进货渠道不同采取差别化的检测策略。策略。二、采用目测法鉴别汽车配件质量。二、采用目测法鉴别汽车配件质量。三、用简单技术手段鉴别汽车配件质量。三、用简单技术手段鉴别汽车配件质量。活动二活动二 汽车配件质量保障汽车配件质量保障（一）客户关系管理概念（一）客户关系管理概念 客户关系管理是集中于顾客，为了增加客户关系管理是集中于顾

4、客，为了增加收入利润的综合商业模式。它指任何用于帮收入利润的综合商业模式。它指任何用于帮助企业通过一个或更多的接触点助企业通过一个或更多的接触点如电话营如电话营销、销售人员、分销商、网站，来优化与顾销、销售人员、分销商、网站，来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流，以达到争取、客、供应商或潜在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的的设留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的的设计方案和行为。计方案和行为。活动三活动三 汽车配件客户关系管理汽车配件客户关系管理*（二）（二）客户关系管理的内容客户关系管理的内容 （一）建立客户档案（一）建立客户档案（二）对客户进行分析、分类（二）对客户

5、进行分析、分类（三）保持与客户的联系（三）保持与客户的联系*一、一、保修索赔期保修索赔期四、四、办理质量索赔办理质量索赔三、三、受理客户质量索赔要求受理客户质量索赔要求 二、二、整车保修索赔期整车保修索赔期活动四活动四 质量保修与理赔质量保修与理赔 一、索赔旧件处理规定一、索赔旧件处理规定（一）索赔旧件的所有权归汽车制造厂所有，各（一）索赔旧件的所有权归汽车制造厂所有，各特约服务站必须在规定时间内按指定的方式将其特约服务站必须在规定时间内按指定的方式将其运回汽车制造厂索赔管理部。运回汽车制造厂索赔管理部。（二）索赔旧件应挂上（二）索赔旧件应挂上“索赔旧件悬挂标签索赔旧件悬挂标签”，保证粘贴牢固

6、并按规定填写好该标签，零件故障保证粘贴牢固并按规定填写好该标签，零件故障处需要详细填写，相关故障代码和故障数据也须处需要详细填写，相关故障代码和故障数据也须填写完整。填写完整。（三）故障件的缺陷、破损部位一定要用红色或（三）故障件的缺陷、破损部位一定要用红色或黑色不易脱落的颜料或记号笔作出明显标记。黑色不易脱落的颜料或记号笔作出明显标记。活动五活动五 汽车配件旧件处理汽车配件旧件处理*轻松一下吧！12*二、索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求二、索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求（一）应在悬挂标签上如实填写所有内容，保证字（一）应在悬挂标签上如实填写所有内容，保证字迹清晰和不易褪色。迹清晰和不易褪色

7、。（二）如果遇到特殊索赔，在悬挂标签备注栏内一（二）如果遇到特殊索赔，在悬挂标签备注栏内一定要填写授权号。定要填写授权号。（三）所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。（三）所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。（四）保证一物一签，物和签要对应。（四）保证一物一签，物和签要对应。（五）悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的（五）悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的，则用透明胶布将标签牢固粘贴在索赔件上，同时，则用透明胶布将标签牢固粘贴在索赔件上，同时保证标签正面朝外。保证标签正面朝外。 懂了吗懂了吗 钱先生钱先生2013 2013 年年4 4月月1 1日在一家汽车日在一家汽车4S 4S 店购买

8、了一辆价值店购买了一辆价值2020多万元的汽车，试车时就发现发动机有异响，销售人员说多万元的汽车，试车时就发现发动机有异响，销售人员说“那声音是正常的，过一段时间就好了。那声音是正常的，过一段时间就好了。”鉴于当时销售人鉴于当时销售人员殷勤的服务，汽车外表和完美的广告宣传，钱先生购车的员殷勤的服务，汽车外表和完美的广告宣传，钱先生购车的热情非常高，于是，他马上付了款。然而，新车开回家后，热情非常高，于是，他马上付了款。然而，新车开回家后，一位懂车的朋友一试驾，发现该车发动机的确有较严重的异一位懂车的朋友一试驾，发现该车发动机的确有较严重的异常响声。第二天，钱先生找到汽车经销商要求换一辆新车，常响声。第二天，钱先生找到汽车经销商要求换一辆新车，却遭到拒绝，经销商给出的理由是汽车生产商没有这方面的却遭到拒绝，经销商给出的理由是汽车生产商没有这方面的规定。规定。问题问题: :一、为什么汽车经销商拒绝了钱先生的索赔请求？一、为什么汽车经销商拒绝了钱先生的索赔请求？ 二、该案例对新车车主索赔提供了哪些有价值的经验？二、该案例对新车车主索赔提供了哪些有价值的经验？活动六活动六 案例分析案例分析14思考与练习思考与练习1 12 23 3动动笔吧！动动笔吧！4 4汽车售后配件市场有哪些主要渠道