转变发展方式的思考和探索

1、3p关于规范车险理赔环节风险的通知（保监发200990号文）p中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案（保监发200870号文）2008年8月2009年9月n强化费率报行合一n严抓市场秩序n确保经营业务财务基础数据真实可信n有效降低理赔水分n防范和化解车险理赔环节风险 4p赔付能力监管进一步加强p见费出单的持续推广p数据真实性检查工作p交强险和商业车险的信息平台建设p理赔信息和保单信息自主查询机制的建立p条款费率标准化注：以上为平安产险数据n车险单均保费车险单均保费提升5.6%2008年2009年n车险保单折扣率车险保单折扣率/财产险净费率财产险净费率分别提升10.2%、7%2008年

2、2009年n全部业务应收率全部业务应收率下降2.8%n客户满意度客户满意度提升14.6%2008年2009年n车险标的续保率车险标的续保率提升15.1%2008年2009年5注：保监会数据2008年2009年2010年2336.7亿2875.8亿1340.3亿4月n保费收入2008年2009年6468万7619万n民用汽车保有量增长17.8%p2009年，在国际金融危机的严重冲击下，国家出台了一系列经济刺激方案，国内经济率先企稳回升，中国GDP增长达到8.7%p2009年中国汽车销量1364万辆，成为全球第一大新车市场p预计未来中国经济仍将保持在8-9%的增速p财产保险市场将保持一个长期的增长

3、，市场潜力仍然巨大62008年2009年2010年267.5亿384.8亿200.8亿4月n保费收入2008年2009年 2010年1-410.94%12.86%n市场份额14.6%提升3.66个点2008年2009年2010年1-4月注：以上数据均为2号解释口径，其中2010年1-4月值未经审计104%98.9%n综合成本率98.37%提升5.63个点8团体客户群团体客户群中小企业中小企业客户客户批发型个批发型个人客户人客户个人客户群个人客户群电电销销渠渠道道重重客客渠渠道道银银行行代代理理车车行行渠渠道道综综拓拓渠渠道道直直销销渠渠道道零售型个零售型个人客户人客户行业重点行业重点客户客户网

4、网销销渠渠道道后台集中：强大的集团综合金融后援平台后台集中：强大的集团综合金融后援平台承保承保理赔理赔客服客服产品产品成本管控成本管控风险管控风险管控 前台前台面向个、团两大客户群，实现分渠道专业经营的商业模式，强化业务渠道掌控力搭建后援集中平台，实施垂直化管理，提高运营效率和服务创新 中台中台产品设计、风险管控、再保控制以及政策制定 后台后台9020050100150250综拓重点客户新渠道车行直销、代理、银保等渠道244.4%109.9%56.9%31.7%41.7%n各渠道同比增速各渠道同比增速20%40%60%80%100%2009年1-4月2010年1-4月43.2%17.2%16.

5、1%9.6%13.9%51.2%13.8%7.9%12.2%14.9%综合开拓重点客户新渠道车行直销、代理、银保等渠道10产险后产险后台运营台运营n产险总部n后援中心n产险机构总部制定政策和规则，后援执行集中作业操作执行、服务沟通、协作p总部p机构p后援强化面向客户服务能力，如查勘、收单、柜面、扫描等标准化后台作业，如：三大险种承保理赔的后台审核、95512集中接报案咨询、文档及财务作业等政策与规则制定、核心业务系统的开发、业务管理与监督等职能职能11234561集中集中n集中报案调度n集中审核环节n集中财务支付n集中抽检审计自动化自动化n自动报价n自动理算n自动调度标准化标准化n全流程标准化

6、n实务运作规范案件分类案件分类n快速通道理赔n全流程理赔共享共享n人伤处理共享n扫描文档共享n调度共享流程简化流程简化n工作流推动n核价、核损环节并行理赔流程再造理赔流程再造6040n案件效率案件效率提升30%n成本成本改善40%n人力人力节约30%注：车险快速通道理赔流程人工环节，由12个减为5个12p建立从总部到二级机构、三建立从总部到二级机构、三级机构的运营垂直管理体系，级机构的运营垂直管理体系，加强了对全系统运营的管控加强了对全系统运营的管控能力能力 p完善三、四级机构运营作业完善三、四级机构运营作业模式及资源配置，建立标准模式及资源配置，建立标准化的四级机构运营平台化的四级机构运营平

7、台p以以“管理条线化，作业标准管理条线化，作业标准化、自动化、集中化、共享化、自动化、集中化、共享”为核心，深化运营改革，支为核心，深化运营改革，支持公司的快速发展持公司的快速发展产险总部产险总部区域事区域事业部业部区域事区域事业部业部区域事区域事业部业部区域事区域事业部业部运营分管总运营分管总二级机构二级机构运营分管总运营分管总三级机构三级机构四级机构四级机构运运营营系系列列部部门门其他其他中心中心分管总分管总二级机构管二级机构管理部门理部门/本部本部渠道部门渠道部门三级机构管三级机构管理部门理部门/本部本部渠道部门渠道部门管理线管理线技术指导线技术指导线运运营营系系列列部部门门运营分管总运

8、营分管总运营系列部门运营系列部门13客户需求平安产险连续三年聘请外部调查公司调查：理赔时效是客户最为关注的服务焦点法规导向2009年新保险法，提出“明确理赔时限”、“实现理赔提速”的服务理念市场趋势平安产险率先推出“万元以下、三天赔付”服务承诺这一创新举措2008年2009年n万元以下结案量万元以下结案量增长30%342万445万2008年2009年n案均结案时长案均结案时长缩短1.11天1.59天0.48天2008年2009年n客户满意度客户满意度提升14.6个点77.72%92.36%注：2010年1-4月当平安产险服务承诺达成率99.95%14高风险案件转专人审核理算定损查勘核赔结案接报

9、案风险等级风险等级风险等级风险等级风险等级风险判断15p2010年1-4月平安产险通过人工发起和规则引擎，降低车险理赔水分3.12亿元p理赔品质提升保证业务对于未来赔付趋势的改善也将持续影响人伤调查20%定损复勘7%理赔追偿2%人伤服务减损41%车物调查30%各环节理赔品质提升成效车物车物调查调查定损定损复勘复勘理赔理赔追偿追偿人伤人伤调查调查理赔理赔调查调查规则规则引擎引擎人工人工发起发起未决未决跟踪跟踪人伤服人伤服务减损务减损理理赔赔减减损损理赔品质提升环节16受理车险受理车险有效报案有效报案案均赔偿值案均赔偿值赋值准备金赋值准备金查勘定损查勘定损下赋值周期前下赋值周期前已核损立案已核损立案核损立案核损立案按核损立案金额按核损立案金额 修改准备金修改准备金收单等后续收单等后续理赔流程理赔流程按延迟立案案均赔款按延迟立案案均赔款 值赋值修正准备金值赋值修正准备金是是否否系统自动完成环节系统自动完成环节报案后系统自动以既往年度已决案均赔款立案报案后系统自动以既往年度已决案均赔款立案超过截止时间未核损立案案件，系统自动以既往年度延迟立案案均赔款修正未决金额超过截止时间未核损立案案件，系统自动以既往年度延迟立案案均赔款修正未决金额案件完成查勘核损后，以系统自动审核或后援中心审核通过金额为案件最终立案金额案件完成查勘核损后，以系统自动审核或后援中心审核通过金额为案件最终立案金额既是