销售效率的关键--电话销售技巧

1、卷首语电话销售是现在能为企业带来更多利润的营销模式电话销售是现在能为企业带来更多利润的营销模式 提高销售效率的关键提高销售效率的关键电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧 电话销售的特性电话销售的特性电话销售的优势电话销售的优势12电话销售模式电话销售模式3 u 帮助企业降低销售成本帮助企业降低销售成本问题：您一天可以拜访几家客户？问题：您一天可以拜访几家客户？u 提高企业的销售效率提高企业的销售效率问题：一个月约拜访多少家客户？如果天公不作美呢？问题：一个月约拜访多少家客户？如果天公不作美呢？u 方便、快捷方便、快捷电话销售的优势电话销售的优势u电话营销靠电话营销靠声音声音传递信息传递信息u营

2、销人员必须在极短的时间内引起准客户的营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣兴趣u电话营销是电话营销是感性感性而非全然理性的销售而非全然理性的销售电话销售的特性电话销售的特性 电话销售有两种模式电话销售有两种模式： 以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段时介入以客户对现状处于满意阶段时介入 以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式 在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户电话销售模式电话销售模式如果与客户相处是一个挑战，我要做什么？如果与客户相处是一个挑战，我要做什么？电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作

3、Pre-Call Planning事先准备事先准备l了解客户行业状况了解客户行业状况 l了解客户使用状况了解客户使用状况 l了解竞争状况了解竞争状况 电话销售前的准备工作电话销售前的准备工作 明确打电话的目的和目标明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标所必须提问的问题 设想客户可能会提到问题并做好准备设想客户可能会提到问题并做好准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备所需资料的准备 态度上也要在通电话前做好准备态度上也要在通电话前做好准备可能出现的情况可能出现的情况客户不在客户不在客户挂掉电话客户挂掉电话客

4、户讲没需求客户讲没需求客户不太愿意讲客户不太愿意讲可能的问题可能的问题你们是做什么的？你们有什么不同？你们的价格如何？ 电话营销的基本电话营销的基本流程流程-基本训练基本训练l一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成大致可以分成9 9个主要步骤。个主要步骤。 电话营销基本步骤电话营销基本步骤开场白开场白找找Key Man（绕障碍）（绕障碍）有效询问有效询问挖掘客户需求挖掘客户需求推销服务的功能及推销服务的功能及利益点利益点正式成交正式成交异议处理异议处理售后服

5、务售后服务后续追踪电话后续追踪电话找找key man-流程流程 1接通接通Key Man对待前台、秘书对待前台、秘书l说话要有自信说话要有自信l不要太客气不要太客气l在电话中不要谈到成交在电话中不要谈到成交,要强调服务对客户的利要强调服务对客户的利益益l千万不要在非关键人身上浪费过多时间千万不要在非关键人身上浪费过多时间l请求对方帮忙，转接关键人请求对方帮忙，转接关键人开场白开场白-流程流程 2开场白开场白语言感染力语言感染力 在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在3030秒内秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿

6、意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列下列3件事：件事： l我是谁我是谁/我代表哪家公司？我代表哪家公司？l我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？l我这通电话能给客户带来什么（我这通电话能给客户带来什么（利益利益）？）？确认确认对方时间对方时间的可行性的可行性相关人相关人或物的或物的说明说明自我介绍自我介绍介绍介绍打电话打电话的目的的目的转向转向探询需求探询需求开场白中的关键因素开场白中的关键因素“您好！请问王总在吗？您好！请问王总在吗？”-您

7、是哪位？/有什么事吗？“王总您好！我是车界的王总您好！我是车界的XXXX，这次给您来电是咱，这次给您来电是咱们关注到最近贵公司的销售情况，希望能为您们关注到最近贵公司的销售情况，希望能为您提供更完善的推广服务，针对您的情况，我们提供更完善的推广服务，针对您的情况，我们相信能为您提供更多市场推广活动！相信能为您提供更多市场推广活动！您现在方您现在方便接电话吗？便接电话吗？” l现场演练现场演练重点包含：重点包含：我是谁？来自哪家公司？今天给您电话的目的是？我是谁？来自哪家公司？今天给您电话的目的是？l您好您好! !我是车界负责您公司（企业）推广我是车界负责您公司（企业）推广的客户经理的客户经理X

8、XXXXX，之前我的同事，之前我的同事XXXXXX和您联和您联系过，系过，今天打电话主要是想了解您企业使今天打电话主要是想了解您企业使用推广渠道的一些情况用推广渠道的一些情况, ,看看我们能不能看看我们能不能为您提供更好的产品和服务，简单得和您为您提供更好的产品和服务，简单得和您沟通几分钟可以吗？沟通几分钟可以吗？挖掘需求挖掘需求-流程流程 3 客户需求客户需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务 有效询问有效询问l当您明确您的客户对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息：当您明确您的客户对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息： 1.1. 确认谈话的

9、对象是有权做决定的人确认谈话的对象是有权做决定的人2.2. 找出相关咨询找出相关咨询-客户对什么有兴趣？客户对什么有兴趣？ 企业人员流动性怎么样？企业人员流动性怎么样？ 曾经用过哪些渠道？竞争对手的信息？曾经用过哪些渠道？竞争对手的信息？ 企业规模、资金量、预算是多少？企业规模、资金量、预算是多少？ 决策时要走哪些流程？决策时要走哪些流程？ 客户何时会做出最后决定等相关信息？客户何时会做出最后决定等相关信息？3 3. . 与客户双向沟通与客户双向沟通尽量鼓励客户说话尽量鼓励客户说话, ,建立良好的气氛建立良好的气氛4 4. . 确认谈话过程没有偏离预定目标确认谈话过程没有偏离预定目标提问技巧提

10、问技巧提问的能力与销售能力成提问的能力与销售能力成正比正比与客户交流时应提问的问题类型：与客户交流时应提问的问题类型：1.判断客户的资格判断客户的资格2.客户对产品或服务的需求客户对产品或服务的需求3.客户的预算客户的预算4.竟争对手的信息竟争对手的信息5.时间期限时间期限6.客户的决策流程客户的决策流程 举举 例例l“X总，据数据统计，现在汽车行业招聘基本上都从原始的招聘模式转向专业渠道招聘了，不知道贵公司有这方面的打算吗？”l“陈经理，除了您以外还有谁参与这项决策呢？陈经理，除了您以外还有谁参与这项决策呢？”l“为了咱们的工作进展顺利，合作的事接下来还要走那些流程，您建议我怎样配为了咱们的

11、工作进展顺利，合作的事接下来还要走那些流程，您建议我怎样配合呢？合呢？”l在您的销售推广工作中令您最头疼的问题是什么呢？在您的销售推广工作中令您最头疼的问题是什么呢？l您从前有使用过我们的服务吗？您从前有使用过我们的服务吗？/ /感受怎样？感受怎样？/ /结果如何？结果如何？/ /效果如何？效果如何？l“以前做活动时为何没有选择车界呢？是不是我们有那些方面不足，您可以分享以前做活动时为何没有选择车界呢？是不是我们有那些方面不足，您可以分享一下吗一下吗?”?”l“使用过程中出现过哪些问题呢？使用过程中出现过哪些问题呢？/ /怎么解决的？怎么解决的？/ /影响有多大？影响有多大？/ /现在的情况呢

12、现在的情况呢？”l“如果现在您重新考虑选择推广渠道，您会注重哪些因素呢？如果现在您重新考虑选择推广渠道，您会注重哪些因素呢？”对客户需求理解的关键点对客户需求理解的关键点对客户的需求有一个完整完整地了解对客户的需求有一个清楚清楚的了解一定要明确明确客户的全部需求挖掘客户需求挖掘客户需求l客户需求分为客户需求分为潜在的潜在的和和明确的明确的需求需求v潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。v明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望满足客户需求，建立客户关系满足客户需求，建立客户关系l步骤：步骤：全面了解需求全面了解需求清楚了解需求清楚了解需求明确需明确需 求求满足需求满足需求l

13、客户关系：客户关系： 1、满足客户需求，根据客户需求推荐产品，从、满足客户需求，根据客户需求推荐产品，从而建立客户关系。而建立客户关系。 2、电话销售过程其实就是通过电话与客户、电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程的过程 ，信任就是电话销售的基础 。推荐服务推荐服务-流程流程 4关于产品介绍的几个概念关于产品介绍的几个概念1、USP (Unique seling point) 独有的销售特点、卖点2、UBV (Unique Business Value) 独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB (Feature Advantage Benefit) 产品的好处以及对客户的真正价

14、值椐据客户需求推荐产品椐据客户需求推荐产品l介绍产品的三个步骤：介绍产品的三个步骤：表示了解客户的需求表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同确认客户是否认同何时向客户介绍产品何时向客户介绍产品v明确明确客户需求后客户需求后v客户客户乐于乐于交谈时交谈时v确信确信可解决客户需求后可解决客户需求后处理异议处理异议-流程流程 5异议处理异议处理-Listen 细心聆听细心聆听 -Share 分享感受分享感受, ,肯定对方观点肯定对方观点-Clarify 澄清异议，给出自己的理解澄清异议，给出自己的理解 -Present 提出解决方案提出

15、解决方案 -Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都

16、觉得很有兴趣，子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时间分别，时间分别是是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是话联系您

17、，那么您的手机号是促成交易促成交易-流程流程 6成交信号出现的时机成交信号出现的时机客户询问细节客户询问细节客户不断认同客户不断认同解决客户疑问解决客户疑问客户兴趣浓厚客户兴趣浓厚 促促 单单l电话中的促成电话中的促成-在电话销售中一定要有成交的意识l要善于让客户表态，引导客户自己做决定要善于让客户表态，引导客户自己做决定-“王经理，您觉得这个方案怎么样？王经理，您觉得这个方案怎么样？” “您看这样能解决您的问题吗？您看这样能解决您的问题吗？” “如果您觉得这个推广活动能帮上忙的话，我马上把如果您觉得这个推广活动能帮上忙的话，我马上把 服务协议传给你，您觉得怎么样？服务协议传给你，您觉得怎么样

18、？” 举 例l“王总，刚刚为您介绍的服务套餐是我们公司目前性价比最高的套餐，目前刚好有促销活动，我把合同发给您过目一下，要是觉得没问题，您给我盖章回传，我马上为您定下这个优惠，您看怎么样？l“王总，经过刚刚对贵公司推广需求的了解与分析，我给您推荐的这个活动绝对能满足您的推广需求，这次我相信我们也一定能为您提供更专业的服务，稍后我把合同发给您，您看一下详细的细节，好吧？达成协议的步骤达成协议的步骤1. 总结客户购买后的好处总结客户购买后的好处2. 给客户建议下一步行动给客户建议下一步行动3. 引导客户签协议引导客户签协议4. 确认客户是不是接受确认客户是不是接受要求客户下订单的最佳机会：要求客户

19、下订单的最佳机会：得到客户的认同以后得到客户的认同以后解决客户的疑问以后解决客户的疑问以后 请求成交法：请求成交法：l就是我们向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户刊登招聘广告。l话术：“我联系您这么久了，这次您就给我一次机会吧？” 假定成交法：假定成交法：l就是在假定客户已经接受我们的建议，同意合作的基础上，通过提出一些具体的成交问题。l话术：“那就先帮您定下来了”，“我是否可以先将合同传给您”，“合同您什么时候可以回传给我呢？” 选择成交法：选择成交法：l就是直接向客户提出几个招聘方案，并要求客户选择一种方案。我们在看准客户的购买信号后，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的

20、范围。使客户回避要还是不要的问题，而直接考虑要怎样的广告。l话术：“这次招聘您是做半年还是一年呢？”，“您是做有广告的套餐还是没广告的呢？” 优惠成交法优惠成交法：l又称为让步成交法，就是销售通过提供优惠的条件促使客户立即下购买决定的一种方法。l话术：“林经理,此次特别为您向公司申请到7.5折优惠，但只限于本次哦，以后最低也只能9折了。”促成成交的八大方法促成成交的八大方法促成成交的八大方法促成成交的八大方法 保证成交法：保证成交法： l是指销售直接向客户提出成交保证，促使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售对客户所允诺担负交易后的某种行为。很多的时候客户不能决定选择中国汽车精英网，

21、是担心效果不好，如果能够打消客户的顾虑，那么是可以促成成交的。l话术：“如果您这次发布的广告效果不够满意，您可以把您急招的职位告诉我，我帮您去简历库中搜索合适的简历给您，相信对您的招聘一定可以带去更多帮助。因为我们是专业的招聘网站，我们有非常多的行业资源，这是普通的综合网站无法做到的。” 从众成交法：从众成交法：l利用客户的从众心理，多提供同行信息。l话术：“你的同行XX公司和XX公司等等都已经定了我们的服务，您不定的话，我们的求职者就l看不到你们公司的招聘职位了，他们都将简历投放到你的竞争对手那里去了。” 机会成交法机会成交法l是指销售有意制造一些特别的合作机会。l话术：“年后招聘旺季，我帮你们公司特别申请了一次原价买一送一的优惠，有效期到这月底。请尽快确定吧！” 异议成交法：异议成交法：l是指销售人员利用处理顾客异议的机会直接要求成交的方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。l话术：“这样吧，价格方面，这次我会尽力帮您申请到一个较低的折扣，如果7折能批下来那您就不要再犹豫了！后续工作后续工作-流程流程 7 后续追踪电话后续