处理异议三字经

1、处理异议三字经处理异议三字经银北零售部异议是登上销售成功的阶异议是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果应方式也将决定销售结果的成败。的成败。 汤姆汤姆.霍普金斯霍普金斯我们经常在终端听到这样的对话：顾客：这件衣服太贵了！导购：不贵呀，物有所值嘛顾客：这个颜色太艳丽了！导购：不会呀，今年很流行这种颜色顾客：能不能便宜一点？导购：对不起，我们从来不打折结果往往是顾客生气地转身离去。有时候往往并不是顾客没有需求，也不是我们的产品不能满足顾客，而是因为我们的销售人员在与顾客的接触过程当中，所采取的沟通方式不到位导

2、致顾客不满意而放弃购买，不仅给我们的销售造成不必要的损失，而且也不利于我们品牌形象的维护。以上案例，导购在应对顾客异议时采取的都是直接抗拒的方式，这种方式存在两大忌：一是直接指出对方的错误。二是讲道理，论对错。结果是：赢了道理，输了生意。 在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己谈话的目的是为什么，我们不是为了跟顾客争辩谁对谁错的，而是为了让顾客愉悦地享受整个购买过程最终购买到合适的服装的。有效果比有道理更重要。定义一定义一定义二定义二定义三定义三定义五定义五定义四定义四异议往往不是问异议往往不是问题本身，而是因题本身，而是因为我们的回应方为我们的回应方式。式。当我自己决定放当我自己决定放弃时，

3、才真正代弃时，才真正代表我被拒绝了表我被拒绝了异议不代表拒绝，只异议不代表拒绝，只是说明顾客暂时还不是说明顾客暂时还不够了解够了解顾客的异议就是我顾客的异议就是我们销售人员存在的们销售人员存在的价值价值营业收入不是来自营业收入不是来自成交量，而是来自成交量，而是来自于我们接待的顾客于我们接待的顾客总量总量内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义，我们对一件事情的发生所下的定义，决义，我们对一件事情的发生所下的定义，决定了我们对这件事情的态度和情绪，也就决定了我们对这件事情的态度和情绪，也就决定了我们的行为及反应。定了我们的行为及反应。推顺转三、处理异议三、

4、处理异议“三字经三字经”：顺、转、推：顺、转、推顺顺第一步第一步关键点：避免抗拒式回应，用接受、关键点：避免抗拒式回应，用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法，即同理心述等方式顺应对方的想法，即同理心表达模式表达模式金三顺金三顺”回应模式回应模式3F回应模式回应模式金三顺金三顺”回应模式回应模式与顾客永无争辩的“金三顺金三顺”回应模式回应模式：点头，微笑，说“是的”、 “我理解你的感受”等同理心表达顾客顾客：太贵了！回应回应：（点头、微笑）是的，一看就知道张小姐对高品质的服装很在行（赞美）顾客顾客：你们的服装看起来真是一钱不值！回应回应：

5、（点头、微笑）是的！一看李先生就是一个爱开玩笑的人（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真）顾客顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？回应回应：（点头、微笑）是的，非常感谢您的关注和建议，我会把您的建议反馈给我们老板（感谢认同）3F回应模式回应模式F是三个英文的首字母，即（Feel感觉-Felt感觉的过去式-Found发现的过去式）顾客顾客：太贵了！回应回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，我理解你现在的感觉（Feel），过去也有好多顾客和你一样，第一次看到我们的价格会觉得贵（Felt，用其他顾客的感受再次认同，并用他们的故事说服顾客），后来他们穿过我们的衣服以后发现（F

6、ound）真的是物超所值，不仅成为我们的老顾客，还经常介绍自己的朋友过来买。（讲一个真实的其他客户开始嫌贵最后愉快购买的故事，客观的事实很容易让顾客放弃抵御）在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用同理心表达进行承接，会让客户降低抗拒的心理，会起到意想不到的效果，类似的表达同理心的句子还有：您说得很有道理您说得很有道理我理解你的心情我理解你的心情感谢您的建议感谢您的建议这个问题问得好这个问题问得好一看您就是专家一看您就是专家我知道您这样做是对我们好我知道您这样做是对我们好您的意思是您的意思是（复述也是认同）转转第二步第二步关键点：转移顾客的关注焦点或者重关键点：转移顾客的关注焦点或

7、者重新定义异议，带领顾客看到异议背后新定义异议，带领顾客看到异议背后的深层需求和正面动机。没有永远抗的深层需求和正面动机。没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。拒的人，只有不懂得变通的人。当顾客提出抗拒的时候，我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理，明确当顾客提出抗拒的时候，我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理，明确顾客为什么会提出这样的问题，他要达成什么样的目的，我们要尝试解读顾客顾客为什么会提出这样的问题，他要达成什么样的目的，我们要尝试解读顾客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步，可以并引导客户来解答，让客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步，可以并引导客户来解答，让客户自

8、己说服自己。户自己说服自己。1、顾客：太贵了！解读：深层需求：让我相信它真的物超所值。深层需求：让我相信它真的物超所值。正面动机：其实我是喜欢它的。正面动机：其实我是喜欢它的。感受：怀疑感受：怀疑转化：这件衣服看起来特别适合您的气质。（强化顾客的正面动转化：这件衣服看起来特别适合您的气质。（强化顾客的正面动机）价钱方面请您放心，一定是物有所值，关键要看合不合适，机）价钱方面请您放心，一定是物有所值，关键要看合不合适，衣服一定要试穿才有感觉衣服一定要试穿才有感觉（转移焦点：把关注点放在（转移焦点：把关注点放在“是否是否适合适合”这个价值点上，而不是价格上）这个价值点上，而不是价格上）顾客：你们的

9、衣服看起来真是一钱不值！解读：深层需求：我需要更多尊重和理解深层需求：我需要更多尊重和理解正面动机：看起来有品质的衣服才配得上我（注意：不一定就需要贵正面动机：看起来有品质的衣服才配得上我（注意：不一定就需要贵重的衣服）重的衣服）感受：生气，别小瞧我！感受：生气，别小瞧我！转化转化1：先生，我感觉您有点生气，是不是我们哪里做得不好，请告：先生，我感觉您有点生气，是不是我们哪里做得不好，请告诉我们可以改正，谢谢您！（注意：如果发现顾客真有情绪的时候，诉我们可以改正，谢谢您！（注意：如果发现顾客真有情绪的时候，先处理情绪，再处理事情，真诚面对是最有力量的。）先处理情绪，再处理事情，真诚面对是最有力

10、量的。）转化：（点头、微笑）是的，您说得有道理，不适合自己的东西哪怕转化：（点头、微笑）是的，您说得有道理，不适合自己的东西哪怕一分钱都是贵的一分钱都是贵的（转换定义：（转换定义：“一钱不值一钱不值”是因为不适合自己）是因为不适合自己）转化：（点头、微笑）是的，先生，像您这样有身份的人一定要配有转化：（点头、微笑）是的，先生，像您这样有身份的人一定要配有品质的衣服，请问您通常都喜欢什么样的衣服？（转移话题：直接把品质的衣服，请问您通常都喜欢什么样的衣服？（转移话题：直接把他的焦点放在他的需求上）他的焦点放在他的需求上）3、顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？解读：深层需求：我

11、有我的风格深层需求：我有我的风格正面动机：我希望在这里找到适合我的衣服正面动机：我希望在这里找到适合我的衣服转化：小姐，您更喜欢优雅有品味的服装是吗？（转化定义：把转化：小姐，您更喜欢优雅有品味的服装是吗？（转化定义：把“素素雅的颜色雅的颜色”转化为转化为“优雅有品味的优雅有品味的”，既认同顾客，又可以扩大选择，既认同顾客，又可以扩大选择范畴）范畴） 另外，善用另外，善用“合一架构合一架构” 转化模式表达不同于顾客的观点和建议。转化模式表达不同于顾客的观点和建议。很多销售人员在很多销售人员在“顺应顺应”之后是这样转化的：之后是这样转化的：“是的，我理解你的感受，但是的，我理解你的感受，但是是”

12、。“但是但是”、“可是可是”这样硬性的转折词具有否定先前所说的功能，会引这样硬性的转折词具有否定先前所说的功能，会引起顾客新的抗拒。转化最好的表达方法是尽可能不出现转折词，如果一定要出现，起顾客新的抗拒。转化最好的表达方法是尽可能不出现转折词，如果一定要出现，注意用注意用“同时同时”代替代替“但是但是”。即用。即用“合一架构合一架构”的表达模式，更容易让对方接的表达模式，更容易让对方接纳你的建议。如：纳你的建议。如：“我理解你的心情，同时我理解你的心情，同时”“你的意见很好，同时你的意见很好，同时”“我尊重你的观点，同时我尊重你的观点，同时”。在接纳对方观点的同时，分享自己的看法，不是为了分出

13、对错，而是分享更多的在接纳对方观点的同时，分享自己的看法，不是为了分出对错，而是分享更多的可能性看法，从而让顾客有可能做出更好的选择。可能性看法，从而让顾客有可能做出更好的选择。转转第三步第三步关键点：关键点：通过前两步的异议回应后，通过前两步的异议回应后，不要滞留在异议处理的环节，要自然不要滞留在异议处理的环节，要自然推动客户采取下一步销售行动。如鼓推动客户采取下一步销售行动。如鼓励试穿、建议成交等。励试穿、建议成交等。举例：推：“小姐，衣服一定要穿到身上才有感觉,您穿中码吧，这种饱和度比较高的颜色很适合您冬季型的肤色，试一下就知道了，试衣间在这里，请跟我来！”推：“小姐，难得遇到这么合适的衣服，您是现金还是刷卡？”（假设成交）在这个环节，有两个点很重要：1、注意语气自然、自信、亲和，不要给顾客压力感。2、您的专业度是推动成功的关键。或许有人会有问题了：这些道理我是明白了，我也会尝试去实践。可是，经常遇到各种各样的顾客异议，有时候真是难以忍受，如果我自己掉在情绪里是很难念好“三字经”的，怎么快速调整自己的情绪，让自己可以平静地应对顾客呢？这个问题问得好！是的，人是感性动物，不可能没有情绪波动的时候，特别是我们一线的销售人员，每天要面对各色各样的人，有太多意想不到的事情发生，当我们遇到不如意的事情时，怎样快速调