市场营销调查和信息系统(共37页).ppt

1、1第四章第四章 市场营销调查和信息系统市场营销调查和信息系统2学习目标学习目标理解营销信息系统及其组成部分掌握市场营销调研的步骤3主要内容主要内容第一节第一节 营销信息系统营销信息系统第二节第二节 市场调查程序市场调查程序4导入案例历史上最了不起的调研预测历史上最了不起的调研预测-兰德公司兰德公司一个经典的营销调研失误一个经典的营销调研失误-可口可乐可口可乐5兰德公司兰德公司n 美国各届政府近美国各届政府近6060年来最为依赖的智库并非他们的上下议院、也年来最为依赖的智库并非他们的上下议院、也不是他们的什么内阁，他们的真正智库是被外界称为不是他们的什么内阁，他们的真正智库是被外界称为“兰德公司

2、兰德公司”的的一个民间组织（当然后来也成了半官方），这个组织的巨大能力便是一个民间组织（当然后来也成了半官方），这个组织的巨大能力便是全面的准确的持续地对世界各地各国各时期的各种力量进行完全调研，全面的准确的持续地对世界各地各国各时期的各种力量进行完全调研，并给出他们自己的看法和建议。美国的许多重大决策甚至是影响世界并给出他们自己的看法和建议。美国的许多重大决策甚至是影响世界历史，人类进程的一些决策都源于历史，人类进程的一些决策都源于“兰德公司兰德公司”的这种推动。兰德的的这种推动。兰德的长处是进行战略研究。它开展过不少预测性、长远性研究，提出的不长处是进行战略研究。它开展过不少预测性、长远性

3、研究，提出的不少想法和预测是当事人根本就没有想到的，尔后经过很长时间才被证少想法和预测是当事人根本就没有想到的，尔后经过很长时间才被证实了的。兰德正是通过这些准确的预测，在全世界咨询业中建立了自实了的。兰德正是通过这些准确的预测，在全世界咨询业中建立了自己的信誉。成立初期，由于当时名气不大，兰德公司的研究成果并没己的信誉。成立初期，由于当时名气不大，兰德公司的研究成果并没有受到重视。但有一件事情令兰德公司声誉鹊起。有受到重视。但有一件事情令兰德公司声誉鹊起。n 朝鲜战争前夕，兰德公司组织大批专家对朝鲜战争进行评估，并朝鲜战争前夕，兰德公司组织大批专家对朝鲜战争进行评估，并对对“中国是否出兵朝鲜

4、中国是否出兵朝鲜”进行预测，得出的结论只有一句话：进行预测，得出的结论只有一句话：“中国中国将出兵朝鲜将出兵朝鲜”。6n 当时，兰德公司欲以当时，兰德公司欲以200200万美元将研究报告转让给五角大楼。万美元将研究报告转让给五角大楼。但美国军界高层对兰德的报告并不感兴趣。在他们看来，当时但美国军界高层对兰德的报告并不感兴趣。在他们看来，当时的新中国无论人力财力都不具备出兵的可能性。然而，战争的的新中国无论人力财力都不具备出兵的可能性。然而，战争的发展和结局却被兰德准确言中。这一事件让美国政界、军界乃发展和结局却被兰德准确言中。这一事件让美国政界、军界乃至全世界都对兰德公司刮目相看。二战结束后，

5、美苏称雄世界。至全世界都对兰德公司刮目相看。二战结束后，美苏称雄世界。美国一直想了解苏联的卫星发展状况。美国一直想了解苏联的卫星发展状况。1957 1957 年，兰德公司在年，兰德公司在预测报告中详细地推断出苏联发射第一颗人造卫星的时间，结预测报告中详细地推断出苏联发射第一颗人造卫星的时间，结果与实际发射时间仅差两周，这令五角大楼震惊不已。兰德公果与实际发射时间仅差两周，这令五角大楼震惊不已。兰德公司也从此真正确立了自己在美国的地位。此后，兰德公司又对司也从此真正确立了自己在美国的地位。此后，兰德公司又对中美建交、古巴导弹危机、美国经济大萧条和德国统一等重大中美建交、古巴导弹危机、美国经济大萧

6、条和德国统一等重大事件进行了成功预测，这些预测使兰德公司的名声如日中天，事件进行了成功预测，这些预测使兰德公司的名声如日中天，成为美国政界、军界的首席智囊机构。成为美国政界、军界的首席智囊机构。 7可口可乐可口可乐n 2020世纪世纪7070年代中期以前年代中期以前, ,可口可乐公司是美国饮料上的可口可乐公司是美国饮料上的“Number Number 1”,1”,可口可乐占据了全美可口可乐占据了全美80%80%的市场份额的市场份额, ,年销量增长速高达年销量增长速高达10%10%。然。然而好景不长而好景不长,70,70年代中后期年代中后期, ,百事可乐的迅速崛起令可口可乐公司不得百事可乐的迅速

7、崛起令可口可乐公司不得不着手的应付这个饮料业不着手的应付这个饮料业“后起之秀后起之秀”的桃战。为此，可口可乐公司的桃战。为此，可口可乐公司开始了历史上规模最大一次市场调研活动。开始了历史上规模最大一次市场调研活动。 19821982年年, ,可口可乐广泛深可口可乐广泛深入到入到1010个主要城市中个主要城市中, ,进行了大约进行了大约20002000次的访问，通过调查次的访问，通过调查, ,看口味因看口味因素是否是可口可乐市场份额下降的重要原因素是否是可口可乐市场份额下降的重要原因, ,同时征询顾客对新口味同时征询顾客对新口味可乐的意见。调研最后结果表明可乐的意见。调研最后结果表明, ,顾客愿

8、意品尝新口味的可乐。这一顾客愿意品尝新口味的可乐。这一结果更加坚定了可口可乐的决策者们的想法结果更加坚定了可口可乐的决策者们的想法秘不宣人的老可口可秘不宣人的老可口可乐配方己不适合今天消费者的需要了乐配方己不适合今天消费者的需要了, ,于是于是, ,满怀信心的可口可乐开始满怀信心的可口可乐开始着开发新口味可乐。着开发新口味可乐。 起初起初, ,新可乐销路不错，有亿人试用了新可乐，然而，新可口可新可乐销路不错，有亿人试用了新可乐，然而，新可口可乐配方并不是每个人都能接受的，而不接受的原因往往并非因为口味乐配方并不是每个人都能接受的，而不接受的原因往往并非因为口味原因，而这种原因，而这种“变化变化

9、”受了原可口可乐消费者的排挤。顾客之所以愤受了原可口可乐消费者的排挤。顾客之所以愤怒是认为百年秘不示人的可口可乐配方代表了一种传统的美国精神，怒是认为百年秘不示人的可口可乐配方代表了一种传统的美国精神，而热爱传统配方的可口可乐就是热爱美国的体现，放弃传统配方的可而热爱传统配方的可口可乐就是热爱美国的体现，放弃传统配方的可口可乐意味着一种背叛。在洛杉矶，有的顾客威胁说口可乐意味着一种背叛。在洛杉矶，有的顾客威胁说:“:“如果推出新如果推出新的可乐，将再也不买可口可乐的可乐，将再也不买可口可乐”。 8 面临如此巨大的批评压力，公司决策者们不得不稍作动摇，面临如此巨大的批评压力，公司决策者们不得不稍

10、作动摇，而随后又一次推出的顾客意向调查中而随后又一次推出的顾客意向调查中,30%,30%的人说喜欢新口味可的人说喜欢新口味可口可乐，而口可乐，而60%60%的人却明确拒绝新口味可口可乐，没办法的人却明确拒绝新口味可口可乐，没办法, ,可口可口可乐公司不得不又一次恢复了传统配方的可口可乐的生产，同可乐公司不得不又一次恢复了传统配方的可口可乐的生产，同时也保留了新可口可乐的生产线和生产能力。时也保留了新可口可乐的生产线和生产能力。 尽管公司花费了尽管公司花费了400400万美元万美元, ,进行了长达进行了长达2 2年的调查，但最终年的调查，但最终还是彻底失算了！百事可乐公司美国业务部总裁罗杰还是彻

11、底失算了！百事可乐公司美国业务部总裁罗杰恩里科恩里科说说:“:“可口可乐公司推出新可乐是个灾难性的错误。可口可乐公司推出新可乐是个灾难性的错误。”9第一节第一节 市场营销信息系统市场营销信息系统一、信息的重要性一、信息的重要性准确、及时的市场营销信息是市场营销决策的基础。准确、及时的市场营销信息是市场营销决策的基础。公司需要如下信息公司需要如下信息: : 营销环境营销环境 竞争竞争 顾客需求顾客需求二、营销信息系统二、营销信息系统 (Marketing Information System, MIS)l定义：能够为营销决策及时、准确地收集、整理、分析和定义：能够为营销决策及时、准确地收集、整理

12、、分析和评估并分送转达所需信息的评估并分送转达所需信息的人员、设备和程序的总称人员、设备和程序的总称。l营销信息帮助管理者（营销信息系统的功能）营销信息帮助管理者（营销信息系统的功能）: : l评估信息需求评估信息需求, ,l开发所需要信息开发所需要信息, ,l传递信息。传递信息。2022-5-9营销信息系统构成营销信息系统构成内部报告内部报告系统系统营销调研营销调研系统系统营销情报营销情报系统系统营销分析营销分析系统系统 营销信息系统营销信息系统营销环境营销环境目标市场目标市场营销渠道营销渠道竞争者竞争者公众公众宏观环境因素宏观环境因素营销决策人员营销决策人员 分分 析析 计计 划划 实实

13、施施 控控 制制 营销信息系统的结构营销信息系统的结构营销信息营销信息营销信息营销信息 营销决策及信息传递营销决策及信息传递 该系统通过了解决策者的信息需求，收集信息并把信息提供给需要制定该系统通过了解决策者的信息需求，收集信息并把信息提供给需要制定决策的营销经理。营销经理所需信息一般来源于企业内部报告、市场营销情决策的营销经理。营销经理所需信息一般来源于企业内部报告、市场营销情报、营销调研和营销分析等系统。报、营销调研和营销分析等系统。2022-5-9 是以内部会计系统为基础，它的主要作用是报告企业是以内部会计系统为基础，它的主要作用是报告企业的订货、库存、销售、费用、现金流量以及应收应付款

14、等的订货、库存、销售、费用、现金流量以及应收应付款等方面的数据资料。方面的数据资料。 2.2.营销情报系统营销情报系统 营销情报系统是对竞争对手和市场营销环境发展营销情报系统是对竞争对手和市场营销环境发展的公开可得信息的系统收集和分析。的公开可得信息的系统收集和分析。 3 3、营销调研系统、营销调研系统 营销调研系统的主要职能、任务是根据企业营销工营销调研系统的主要职能、任务是根据企业营销工作面临的主要问题，即对与某项具体的营销决策有关作面临的主要问题，即对与某项具体的营销决策有关的信息进行系统地搜集、分析和报告的过程的信息进行系统地搜集、分析和报告的过程4.4.营销分析系统营销分析系统 营销

15、分析系统是分析营销数据的统计模型和统计数据，即营销分析系统是分析营销数据的统计模型和统计数据，即用一些先进的技术和方法来分析市场营销信息，以更好地进行用一些先进的技术和方法来分析市场营销信息，以更好地进行营销决策。营销决策。三、营销信息系统的功能三、营销信息系统的功能 1 1、评估信息需求、评估信息需求2 2、开发信息、开发信息3 3、传递信息、传递信息营销管理人员需要的信息可以来自于营销管理人员需要的信息可以来自于: :14 第二节第二节 市场调查程序市场调查程序一、市场调查（一、市场调查（Marketing Research） 是是系统地设计、收集、分析和报告系统地设计、收集、分析和报告与

16、某个组与某个组织面临的特定营销问题有关的织面临的特定营销问题有关的各种数据和资料。各种数据和资料。 为什么要进行市场调研？为什么要进行市场调研？ 提高决策质量提高决策质量 发现问题发现问题 关注维系老客户关注维系老客户 理解不断变化的市场理解不断变化的市场15二、市场调研的主要内容、产品调研、产品调研: :产品开发、改良、定价产品开发、改良、定价、顾客调研：消费心理和消费行为特征、顾客调研：消费心理和消费行为特征、销售调研：对企业销售活动进行全面的调查、销售调研：对企业销售活动进行全面的调查、促销调研：对企业所采用的各种促销方法的有、促销调研：对企业所采用的各种促销方法的有效性进行测试和评价效

17、性进行测试和评价、竞争对手调查、竞争对手调查、市场基本环境调查、市场基本环境调查确定问题和确定问题和调查目标调查目标制定调查计划制定调查计划以收集信息以收集信息执行调查计划执行调查计划-收集和分析数据收集和分析数据解释并报告解释并报告调查结果调查结果三、市场调研主要程序三、市场调研主要程序2022-5-9（一）一）Step One 确定调研问题及目标确定调研问题及目标首先，明确调研的问题；首先，明确调研的问题；其次，提出特定调研目标。其次，提出特定调研目标。 （Exploratory Research)： 收集初步信息，确定问题并提出假设。收集初步信息，确定问题并提出假设。2.2.描述性调研描

18、述性调研（Descriptive Research)： 描述产品的市场潜力以及购买顾客的特征和态度。描述产品的市场潜力以及购买顾客的特征和态度。3.3.因果分析调研因果分析调研 （Causal Research)： 检验因果关系的假设。检验因果关系的假设。18是否应在空中提供通话服务是否应在空中提供通话服务 n 美国航空公司注意到探测为航空履行需要的服务的新方法。一位经理提出在高空为乘客提供电话通信的想法。其他的经理们认为这是激动人心的,并统一应对此做出进一步的研究。于是,提出这一建议的营销经理自愿为此作初步调查。他同一个大公司接触,研究波音747飞机从东海岸到西海岸的飞行途中,电话服务在技术

19、上是否可行。电信公司讲,这种系统的每次成本是大约1000美元.因此,如果每次电话收费25美元,则在每航次中至少有40人通话才能保本。于是这位经理与本公司的营销调研经理联系,请他研究旅客对这种新服务做出何种反应。n 营销研究人员和营销经理认真的确定问题和研究的目标。古谚说:“对一个问题做出恰当的定义等于解决了一半”。管理当局必须妥善把握,对问题的定义既不要太宽也不要太窄。n 如果营销经理对营销研究人员说:“去探求凡是你能够发现的空中旅客所需要的一切。”结果,这位经理将得到的许多不需要的信息,而实际上需要的信息却可能得不到 。另一方面,如果营销经理讲“探求是否有足够多的乘客在从东海岸到西海岸的波音

20、747飞行中,愿意付足电话费,从而使美国航空公司能够保本提供服务。”这样提出问题就太狭窄了。营销研究人员对此可以这样回答:“美国航空公司为什么一定要在这项服务中保本呢?宣传这项服务会使我们得到的新乘客多到即使电话使用不多”公司也能赚钱。许多旅行者正是因为他们知道飞机上有电话而喜欢乘坐我们公司的班机,哪怕他们大概不会使用电话,美国航空公司能从增加飞机票中盈利。2022-5-9（二）二）Step Two 制订调研计划制订调研计划资料来源资料来源: 第二手资料第一手资料调研方法调研方法: 观察法调查法调研工具调研工具: 调查表机械设备抽样计划抽样计划: 产品抽样抽样范围接触方法接触方法: 电话邮寄实

21、验法抽样程序面谈设计调研计划设计调研计划 设计一个调研计划时，要求做出决定的有：数据来设计一个调研计划时，要求做出决定的有：数据来源，调研方法，调研工具，抽样计划，接触方法。源，调研方法，调研工具，抽样计划，接触方法。1、第二手信息：已经存在的为其他目的而收集的信息、第二手信息：已经存在的为其他目的而收集的信息内部来源内部来源公司的损益计算表、资产负债表、销售数字、销售访问报告等等外部来源外部来源政府出版物期刊和书籍商业数据服务在线数据库服务和互联网数据收集方法收集方法：观察法观察法是指调查人员凭借自己的眼睛或借助摄像录音器材，观察相关的人、行为和情况来收集原始数据。最适宜探测性研究。调查法调

22、查法最适宜于描述性研究，当公司需要知道人们的认识、态度、偏好和购买行为时常采取直接询问个人的方法。实验法实验法最适宜于因果研究，要求选择相匹配的目标小组，分别给予不同的处理，控制外来的变量和核查所观察到的差异是否具有统计的意义。 2、原始信息：指为当前目标而专门收集的信息、原始信息：指为当前目标而专门收集的信息223、样本设计、样本设计抽样对象抽样对象样本规模样本规模抽样程序抽样程序回答应向什么人调查的问题回答应向什么人调查的问题回答应向多少人调查的问题回答应向多少人调查的问题回答应该怎样选择被调查者的问题回答应该怎样选择被调查者的问题分随机抽样和非随机抽样两类分随机抽样和非随机抽样两类4、调

23、查手段：问卷和仪器仪器 个人收视记录器 超市扫描仪 检流计 速示器 眼球照相机 问卷 问什么问题? 问题的形式?封闭式开放式 用词? 层次?5、接触方法、接触方法l 电话访问是迅速收集信息的最好方法，电话访问是迅速收集信息的最好方法， 优点：它比邮寄问卷灵活性高，成本也较低。优点：它比邮寄问卷灵活性高，成本也较低。 缺点：是电话交谈时间短促，很难全面提问。缺点：是电话交谈时间短促，很难全面提问。l面谈法面谈法 优点：直接听取被调查者的意见，调查人员可以及时、灵活，引导优点：直接听取被调查者的意见，调查人员可以及时、灵活，引导被调查者全面、如实的发表自己的意见。被调查者全面、如实的发表自己的意见

24、。 缺点：成本较高，调查对象不一定具有足够的代表性。缺点：成本较高，调查对象不一定具有足够的代表性。l邮寄问卷：将设计好的询问表寄给被调查者，请他们填好后寄回。邮寄问卷：将设计好的询问表寄给被调查者，请他们填好后寄回。 优点：询问对象比较广泛，优点：询问对象比较广泛， 缺点：是不够灵活，缺点：是不够灵活， 缺乏针对性。缺乏针对性。接触方法对比表接触方法对比表2022-5-9例 ：调查表的设计一张有问题的调查表问题设计方法专论摘要4-1 一张一张“有问题有问题”的调查表的调查表 假设一个航空公司设计了下面的调查表，供采访乘客之用。对下面假设一个航空公司设计了下面的调查表，供采访乘客之用。对下面的

25、每一问题，你是怎样考虑的？的每一问题，你是怎样考虑的？1.你的收入以百美元为单位总共多少？你的收入以百美元为单位总共多少？人们没有必要去了解他们以百美元为单位的收入，而且他们也不会把所得收入公布出来。何况调查表不应该涉及到这类个人问题。2.你是偶然地还是经常性地乘坐飞机？你是偶然地还是经常性地乘坐飞机？你怎样确定偶然与经常的范围呢？3.你喜欢本航空公司吗？你喜欢本航空公司吗？喜欢这个词是相对的。而且，乘客的回答是不是真诚的呢？再说，是或否难道是回答问题的最好方法吗？如果是首次乘坐飞机，这个问题又将怎样回答呢？专论摘要4-1 一张“有问题”的调查表4.在去年四月或今年四月你在电视上看到几次航空公

26、司的广告？在去年四月或今年四月你在电视上看到几次航空公司的广告？谁能记住这些？5.在评价航空公司时，你认为最显著和最有决定性的属性是什么？在评价航空公司时，你认为最显著和最有决定性的属性是什么？什么是“显著”和“决定性”属性？不要对我用夸张笼统的词。6.你认为政府对飞机票加税从而剥夺许多人乘飞机的机会是对的吗？你认为政府对飞机票加税从而剥夺许多人乘飞机的机会是对的吗？一个另有用意的问题。叫人们怎样回答这种有偏见的问题？专论摘要专论摘要4-2A-1. 封闭式问题名称说明例子两分法一个问题提出两个回答作选择“在安排这次旅行中，您打算使用美国航空公司的电话服务吗？” 是 否 多项选择法一个问题提出三

27、个或更多的回答作选择“在本次飞行中，您和谁一起旅行？” 没有只有孩子配偶同事/朋友/亲属李克特量表被调查人可以在同意和不同意的量度之间选择“小的航空公司一般比大公司服务的好？” 坚决不同意不同意不同意也不反对很同意坚决同意12345专论摘要专论摘要4-2A-2. 封闭式问题名称说明例子语义差别在两个意义相反的词之间列上一些标度，由被调查人选择他意愿方向和程度的某一点重要性量表对某些属性从根本不重要到极重要进行重要性分等“航空食品对我是” 美国航空公司大小有经验无经验现代化老式极重要 很重要 有点重要 很不重要 根本不重要分等量表对某些属性从“质劣”到“极好”进行分等“美国航空公司的食品服务是”

28、 极好 很好 好 尚可 质劣专论摘要专论摘要4-2B-1. 封闭式问题名称说明例子完全无结构一个被调查者可以用几乎不受任何限制的方法回答问题“你对美国航空公司有什么意见” 词汇联想表列出一些词汇，每次一个，由被调查者提出他头脑中涌现的第一个词。“当你听到下列文字时，你脑海中涌现的第一个词什么” 航空公司美国旅行故事完成法提出一个未完成的故事，由被调查人来完成“我在几天前乘了美航班机。我注意到该飞机的内外都展现了明亮的颜色，这使我产生下列地联想和感慨。”现在该完成这一故事了。 专论摘要专论摘要4-2B-1. 封闭式问题名称说明例子语句完成法提出一些不完整的语句，每次一个，由被调查者完成该语句“当

29、我选择一个航空公司时，在我的决定中最重要的考虑点是 图画完成法提出一副有两个人的图画，一个人正在发表一个意见，要求被调查者发表另一个意见，并写入图中的空框中主体统觉测验提出一幅图画，要求被调查者构想出一个图中正在发生或可能发生的故事收集数据整理数据分析数据调查计划 （三）（三）Step Three 执行调研计划、收集和分析数据执行调研计划、收集和分析数据（四）四）Step Four 解释并报告调查结果解释并报告调查结果 调查人员需要解释自己的发现，得出结论并向调查人员需要解释自己的发现，得出结论并向管理部门报告。管理部门报告。步骤步骤1. 1. 解释调查结果解释调查结果步骤步骤2. 2. 得出

30、结论得出结论 步骤步骤 3. 3. 向管理者提出报告向管理者提出报告35吉列公司的吉列公司的“荒唐荒唐”举动举动 n 1974年，以生产安全剃须刀而著称于世的美国吉列公司作出了一个年，以生产安全剃须刀而著称于世的美国吉列公司作出了一个“荒荒唐唐”的举动的举动推出面向女性的雏菊牌专用推出面向女性的雏菊牌专用“刮毛刀刮毛刀”，结果一炮打响，畅，结果一炮打响，畅销全美国。销售额已达销全美国。销售额已达20亿美元的吉列公司又发了一笔横财。是偶然？是巧亿美元的吉列公司又发了一笔横财。是偶然？是巧合？还是瞎猫碰上了死耗子合？还是瞎猫碰上了死耗子?都不是。吉列公司雏菊牌刮毛刀的成功完全是都不是。吉列公司雏菊

31、牌刮毛刀的成功完全是建立在精心周密的市场调查研究基础之上的。建立在精心周密的市场调查研究基础之上的。n 原来，原来，1973年，吉列公司在市场调查中发现，美国年，吉列公司在市场调查中发现，美国8360万万30岁以上的妇岁以上的妇女中，大约有女中，大约有6490万人为了保持自身美好的形象要定期刮除腿毛和腋毛，万人为了保持自身美好的形象要定期刮除腿毛和腋毛，这与她们的着装趋向于较多的这与她们的着装趋向于较多的“暴露暴露”有很大关系。除此以外，调查者还得有很大关系。除此以外，调查者还得到下这样的统计资料，即在这些妇女中，除了大约到下这样的统计资料，即在这些妇女中，除了大约4000多万人使用电动剃须多万人使用电动剃须刀和脱毛剂外，有刀和脱毛剂外，有2000多万人主要是通过购买各种男用剃须刀来美化自身形多万人主要是通过购买各种男用剃须刀来美化自身形象的，一年的费用高达象的，一年的费用高达7500万美元。这是一笔很大的开销，丝毫不亚于她们万美元。这是一笔很大的开销，丝毫不亚于她们在其它化妆品上的支出。比如，美国妇女每年花在眉笔和眼影剂上的钱仅有在其