新华信客户保留及提升解决方案很好学习教案

1、会计学1新华信客户保留新华信客户保留(boli)及提升解决方案及提升解决方案很好很好第一页，共22页。引进国际战略合作 更好助力营销(yn xio)决策第1页/共22页第二页，共22页。第2页/共22页第三页，共22页。 2006年中国汽车(qch)消费量达到720万辆，成为全球第二大汽车(qch)消费国 预计2007年中国汽车(qch)市场产销将突破800万辆,2010年将达到1000万辆的规模8547698091204986889第3页/共22页第四页，共22页。客 户 保 持 率车辆(chling)维修保养费用 车辆使用年限车辆使用年限汽车行业售后市场现状售后利润和客户流失已经引起厂商更

2、大的关注 ：1.汽车企业售后产生的利润与整车销售利润比例为7：32.据有关统计数据显示，目前我国汽车行业售后服务市场规模大约是每年1100亿元人民币；新华信预测到2010年，售后服务市场规模将达到2000亿元客户保持率每下降一个百分点相当于上亿元的售后收益的损失* * 20062006年新华信行业研究报告年新华信行业研究报告第4页/共22页第五页，共22页。是否深入了解客户流失的原因？能否识别高价值客户？对不同价值,不同预警状态的客户是否制定不同的保留策略?有客户流失预警机制吗？SINOTRUST CRS 2.0 customer retention system 客户保留及提升解决方案第5页

3、/共22页第六页，共22页。营销 客户关怀、活动促销、品牌化服务(fw)推广服务 服务标准化、服务创新(chungxn)与改善管理 客户关系管理、渠道服务标准制定、客户满意度管理基于提升客户忠诚度的系统化客户保留及提升解决方案 预防 维系 赢回 提升 忠诚 第6页/共22页第七页，共22页。 数据(shj)整合 多数据(shj)源的数据(shj)整合数据标准化、规范化数据格式转换数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定不同目标客户保留策略策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案服务方案管理方案数据清理、编码模型应用客户流失及行为偏好研究客户流失预警模型客户价值细分模型规范整合的规范

4、整合的客户销售售后数据库客户销售售后数据库第7页/共22页第八页，共22页。 数据(shj)整合 多数据(shj)源的数据(shj)整合数据标准化、规范化数据格式转换数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定不同目标客户保留策略策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案服务方案管理方案数据清理、编码模型应用客户流失及行为偏好研究客户流失预警模型客户价值细分模型规范整合的规范整合的客户销售售后数据库客户销售售后数据库第8页/共22页第九页，共22页。1234销售(xioshu)、售后等多数据源的数据整合数据(shj)清理、编码数据规范化、标准化数据格式转换数据合并数据编码数据匹配人工查删

5、重模糊查删重精确查删重 数据规范化 数据标准化规范整合的规范整合的客户销售售后数据库客户销售售后数据库第9页/共22页第十页，共22页。 数据(shj)整合 多数据(shj)源的数据(shj)整合数据标准化、规范化数据格式转换数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定不同目标客户保留策略策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案服务方案管理方案数据清理、编码模型应用客户流失及行为偏好研究客户流失预警模型客户价值细分模型规范整合的规范整合的客户销售售后数据库客户销售售后数据库第10页/共22页第十一页，共22页。数据(shj)理解Data Understanding 确定所需要(xyo)

6、的数据结果发布Delivery数据准备Data Preparation数据清理调整数据格式建立模型Modeling决策树模型 人工神经网络回归分析模型评价Evaluation新数据预测结论综合和评价商业理解Business Understanding 确定商业目标制定挖掘计划检查数据质量各个环节需不断地循环往复进行数据探索和模型的调优聚类分析和分类应用策略应用数据第11页/共22页第十二页，共22页。1.通过数据挖掘捕捉客户流失特征2.分析和测算出潜在流失客户数据3.预警自动化4.动态标识客户流失状态客户流失预警(y jn)模型结合Experian国际先进的Scoring技术 一般（正常）较重

7、（预防）严重（维系）特别严重（挽回）SINOTRUST CRS 2.0 Predictive Churn Model 第12页/共22页第十三页，共22页。1.构建客户价值指标体系2.分析和测算客户价值3.挖掘不同价值客户特征4.动态标识客户价值客户价值细分模型结合Experian国际先进(xinjn)的Scoring技术黄金级客户白金级客户钻石级客户SINOTRUST CRS 2.0 Lifetime Value Model CLV CLV 客户价值客户价值当前价值或历史价值当前价值或历史价值预测的未来价值预测的未来价值 指标体系物质性价值物质性价值 时间段的总费用时间段的总费用 单次的平均

8、费用单次的平均费用 维修频率维修频率(pnl)(pnl) 行驶里程行驶里程 维修内容维修内容情感性价值： 按时到店 定程保养 积极参与经销店活动 投诉记录第13页/共22页第十四页，共22页。流失的原因(yunyn)流失的方向流失的内容客户流失原因核心服务出错服务出错时反应不当定价问题便利性伦理问题服务接触出错不自愿的转换服务环境0.10路边店0.530.10快修店0.330.75一般综合性修理厂0.070.05其它品牌授权店0.07快修业务主要流向路边店和快修店事故维修主要流向一般综合性修理厂第14页/共22页第十五页，共22页。 数据(shj)整合 多数据(shj)源的数据(shj)整合数

9、据标准化、规范化数据格式转换数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定不同目标客户保留策略策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案服务方案管理方案数据清理、编码模型应用客户流失及行为偏好研究客户流失预警模型客户价值细分模型规范整合的规范整合的客户销售售后数据库客户销售售后数据库第15页/共22页第十六页，共22页。ASBDAGADBGBSCSCGCD 客户(k h)细分矩阵B摇摆(yobi)客户A忠诚客户C流失客户降低客户流失率策略3策略2策略1最具保留价值的客户,以预防为主，开展有效的客户关怀，适当的营销费用即可亟待保留的客户，已处于摇摆状态,最需要投入营销预算，鼓励延长消费的群体

10、价值高已流失,着重通过客户赢回方案促进再次入网消费已流失,不需要投入售后营销预算D 钻石客户钻石客户G 黄金客户黄金客户S 白银客户白银客户第16页/共22页第十七页，共22页。积分积分奖励奖励代金代金券券直邮直邮客户客户体验活体验活动动打折打折促销促销礼品礼品赠送赠送延长延长保险保险维修维修保养套餐保养套餐卡卡二手车二手车置换置换AD BDCD 活动内容示例:积分奖励：设计定制积分反馈体系(tx)，可根据客户不同特点进行个性化定制直邮：汽车杂志或会员刊物（车辆介绍、品牌知识、安全知识、优惠信息等）节日、生日问候客户体验活动：以优惠价格可以参与的客户体验活动，宗旨在于人和人，人和车的互动，提高

11、客户忠诚度，缩短售后保养的时间延长保险：根据客户价值设计延长的时间及延长方法维修保养年度套餐卡：与客户签署全年维修保养合同并提前预付全年费用，如果有超出部分由厂家负担(计算好客户一年中的维修保养总价格），当作给予客户的回馈第17页/共22页第十八页，共22页。 数据(shj)整合 多数据(shj)源的数据(shj)整合数据标准化、规范化数据格式转换数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定不同目标客户保留策略策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案服务方案管理方案数据清理、编码模型应用客户流失及行为偏好研究客户流失预警模型客户价值细分模型规范整合的规范整合的客户销售售后数据库客户销售

12、售后数据库第18页/共22页第十九页，共22页。红色预警(y jn)客户原红色预警客户(k h)预警状态变更示意代金券直邮积分奖励二手车置换延长保险打折促销维修保养套餐卡客户保留营销推广活动第19页/共22页第二十页，共22页。 数据(shj)整合 多数据(shj)源的数据(shj)整合数据标准化、规范化数据格式转换数据分析与模型应用 客户保留策略制定 保留目标的确定不同目标客户保留策略策划保留方案 客户保留计划实施 营销方案服务方案管理方案数据清理、编码模型应用客户流失及行为偏好研究客户流失预警模型客户价值细分模型规范整合的规范整合的客户销售售后数据库客户销售售后数据库第20页/共22页第二十一页，共22页。 客户流失及行为偏好(pin ho)研究客户(k h)流失和行为偏