保养与维修九大步

1、车辆的保养和维修必须按照。的标准和方车辆的保养和维修必须按照。的标准和方法进行法进行，主要维修项目包括：，主要维修项目包括： 定期保养 易损件的更换 (轮胎、换机油、制动片、减震器、排气管、附件) 机械件的维修 (发动机、传动系、转向系) 诊断和多路传输 与服务合同相关的修理 (保修和保养) 保修和免费服务项目的修理 返修行动 附件和设备的装配 1 1） 预约预约预约预约用户到达和接待维修工作维修质量检查开具发票故障诊断和检查 商务报价和派工单的填写维修项目、发票和付款解释车辆交付1） 预约预约1 1） 预约预约目标目标 确保快速及时接待客户。 明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间

2、，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求1） 预约预约基本要求基本要求根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。经常与用户进行联系。预约登记簿必须正确填写。告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。1） 预约预约必须要做的事情倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件）如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。1） 预约预约注意事项注意事项兑现对预约用户的所有承诺。提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否

3、则，重新预约。若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。2） 用户到达和接待用户到达和接待预约用户到达和接待用户到达和接待维修工作维修质量检查开具发票车辆交付维修项目、发票和付款解释故障诊断和检查 商务报价和派工单的填写2） 用户到达和接待用户到达和接待2） 用户到达和接待用户到达和接待目标目标组织管理有序 : 可随时接待无需预约客户。严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。要仔细聆听并具备专业性表现。用户的要求应该予以考虑。2） 用户到达和接待用户到达和接待基本要求基本要求应具备用户停车场地。营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被

4、看到接待区域应该舒适、温馨接车处应配备举升机。接车员不应该受电话打扰。接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换）。 2） 用户到达和接待用户到达和接待必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。如果用户如约而来，应立即接待用户。如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.）进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.）进站定期保养车辆或机修保养车辆的客

5、户由接车员负责接待。2） 用户到达和接待用户到达和接待必须要做的事情1.进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。2.如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。3.维修工应穿上力帆的工作服，以便用户能马上辨别出来。2） 用户到达和接待用户到达和接待必须要做的事情一.必须填写车主的详细资料 1.车主的姓名,联系电话,详细的家庭住址. 2.车主车辆的年审时间,车辆的保险投保公司 以及保险到期时间. 3.车辆送修人姓名以及电话. 4.车辆的VIN号,外观,公里数,汽油油量等信息.3） 故障诊断和检查故障诊断和检查用户到达和接待商务报价和派工单的填写维修

6、工作维修质量检查开具发票车辆交付预约故障诊断和检查故障诊断和检查 维修项目、发票和付款解释3） 故障诊断和检查故障诊断和检查3） 故障诊断和检查故障诊断和检查 目标目标1.实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。2.对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。3） 故障诊断和检查故障诊断和检查基本要求基本要求基本要求基本要求1.车辆应全面防护（座椅、地毯 ,方向盘、变速杆和手制动手柄等）2.接车员进行故障诊断并首先确 认用户提出的问题3.对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于： 1).技术专家和PROXIA 2).车辆测试4.车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）3） 故

7、障诊断和检查故障诊断和检查必须要做的事情用户在场的情况下：1.在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。2.在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。3.对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。4.围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查.5.将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。3） 故障诊断和检查故障诊断和检查必须要做的事情维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目. .车辆周围1.车门玻璃和风挡玻璃的状况2.前灯/后灯的状况和检查3.车身和油漆的状况4.雨

8、括片的状况5.前轮轮胎的状况6.后轮轮胎的状况.3） 故障诊断和检查故障诊断和检查必须要做的事情维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目 发动机舱检查发动机舱检查发动机舱检查发动机舱检查1.线束的状况（如果看得见的话）2.胶皮管的状况（如果看得见的话）3.液面检查： 1).发动机机油 2).冷却液 3).刹车液 4).转向液 5).电瓶的状况（+电极的松紧）（如 果可能的话）3） 故障诊断和检查故障诊断和检查必须要做的事情维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目 车辆底部车辆底部1.

9、前、后轮胎（非正常磨损）2.轮胎压力（包括备胎）3.万向节和防尘套的状况4.发动机/变速箱的密封性5.减震器油封和液压悬挂管路6.传动轴/球头的状况7.制动系统：软管的密封和护套状况8.排气管的状况和固定 用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因4） 商务报价和派工单填写商务报价和派工单填写预约用户到达和接待维修工作维修质量检查开具发票车辆交付故障诊断和检查 商务报价和派工商务报价和派工单的填写单的填写维修项目、发票和付款解释4） 商务报价和派工单填写商务报价和派工单填写4） 商务报价和派工

10、单填写商务报价和派工单填写 目标目标1.向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。2.向用户提供书面约定。4） 商务报价和派工单填写商务报价和派工单填写基本要求基本要求1.向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。2.对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。3.套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，.）4.需要修理项目的报价提供给用户。5.接车员填写派工单，并使用DMS系统。6.将要进行的维修项目记录到派工单上。7.派工单应有接车员和用户签字。8.派工单应给用户一份。 4） 商务报价和派工单填写商务报价

11、和派工单填写必须要做的事情当着用户的面：1.在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。2.罗列要完成的工作项目：1).用户要求的项目（确认用户接受）2).然后，列出在目视检查时发现的项目。3.提出套餐服务费用的报价.4 4） 商务报价和派工单填写商务报价和派工单填写必须要做的事情如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。1.在派工单上写上要完成的修理项目。2.利用DMS或备件目录查询备件情况3.如果用户同意修理期限：1).订购备件2).在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。4.如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。4 4） 商务报价

12、和派工单填写商务报价和派工单填写必须要做的事情 1.如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件， 请在派工单上注明。（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。2.同用户约定提车的日期和时间，如果 用户不愿意等候的话。将时间备注在派 工单和预约登记簿上。3.签署派工单。4.请用户签字。 5.将用户联交给用户。6.如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。7.接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）。4 4） 商务报价和派工单填写商务报价和派工单填写必须要做的事情对于定期保养的维修，还应该：对于定期保养的维修，还应该：1.要求用户提供保养手册：

13、1.)在手册上盖有特许服务网点的印章； 2.)登记必要的内容。 3.)填写下次保养的日期和里程。2.找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容 。5 5） 维修工作维修工作预约用户到达和接待商务报价和派工单的填写维修工作维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付故障诊断和检查 5） 维修工作维修工作5 5） 维修工作维修工作目标目标在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守克来斯勒的修理工艺。5 5） 维修工作维修工作基本要求基本要求1.维修工按照修理工艺实施维修工作。2.对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。3.应该遵守安全、

14、设备维护和环保方面的规定。4.每个工位应按东风雪铁龙标准配备设备和工具。5.如有必要，技术专家应借助于PROXIA进行远程诊断。6.修理车间只能使用东风雪铁龙供应的备件。7.在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用东风雪铁龙原产的备件。8.质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。9.维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。10.在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。5 5） 维修工作维修工作必须要做的事情1.机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作2.在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。 3.在维修过程中，一旦

15、出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。4.在发生补充工作或者增加期限的情况下： 1.)对所要完成的工作量进行估算 2.)对修理项目作出报价 3.)随时通知用户。5.如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。6.如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。7.在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认。8.在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。9.如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件， 则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿 车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其 放进分类废品箱内。 10.修理工作一旦完成

16、，将派工单交给质检员。11.打扫工作台并整理工具。 12.对于在质量担保期内的维修项目： 1).按照质量担保的实施条件， 要求得到保 修申请批准才能实施修理工作。2).只能使用克莱斯勒原产的、并且是克莱斯 勒备件部门提供的零件、附件。3).根据克莱斯勒质量担保的实施条款，标 识并返回更换下来的零件4).保存派工单。 6 6） 维修质量检查维修质量检查预约用户到达和接待商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查维修质量检查开具发票车辆交付故障诊断和检查 维修项目、发票和付款解释6） 维修质量检查维修质量检查6 6） 维修质量检查维修质量检查目标目标向用户保证维修质量；尊重用户的要求。6 6） 维

17、修质量检查维修质量检查基本要求基本要求1.所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。2.修理质量检查应对照派工单完成。3.如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。4.如果车辆检查不合格，应立即进行返修。5.在返修之后，车辆要再次检查。6.如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。7.对于每一台检查合格的车辆，要签署一份保养维修质检单。8.售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。 6 6） 维修质量检查维修质量检查必须要做的事情在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。6 6） 维修质量检查维修质量检查细微之处见差别细微之处见差别在将车交给

18、用户前，检查车辆清洁状况： 至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。如有可能，洗车。7 7） 开具发票开具发票用户到达和接待维修工作维修质量检查开具发票开具发票车辆交付预约故障诊断和检查 商务报价和派工单的填写维修项目、发票和付款解释7） 开具发票开具发票7 7） 开具发票开具发票目标目标确定所有预定维修项目已很好地完成.做好所有票据的准备工作，核对维修工作和更换材料是否一样.基本要求基本要求1.结算时根据所完成的修理项目资料和工时 计算出准确的维修费用。2.准备完毕后必须立即通知用户车辆已维修完毕.8 8） 维修项目、发票和付款解释维修项目、发票和付款解释预约用户到达和接待商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票车辆交付故障诊断和检查 维修项目、发票维修项目、发票和付款解释和付款解释8） 维修项目、发票和付款解释维修项目、发票和付款解释8 8） 维修项目、发票和付款解释维修项目、发票和付款解释目标目标1.解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；2.建立互相信任的气氛。基本要求基本要求1