西餐厅全套服务培训内容

1、西餐厅全套效劳培训内容一、了解餐厅1、西餐厅西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主,同时兼容并蓄,博采众长,是西方饮食文明的一个缩影,其中又以高档法式餐厅扒房最为典型.扒房具备了豪华餐厅的一些根本特征,是饭店为表达自己餐饮菜肴与效劳水准,满足高消费宾客要求,增加经济收入而开设的高档西餐厅,它是豪华大饭店的象征.2.自助餐厅我国四、五星酒店一般都有自助餐厅,以经营自助餐为主,零点为辅.这类餐厅的自助餐台通常是固定的,装饰精美,极具艺术渲染力,配以调光色灯,使菜点更具美感和质感,从而增进人的食欲.3 .自助效劳式餐厅这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好,由客人根据自己的口味自行选择

2、：自己亲自动手选择食品,在餐厅中用餐,效劳人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的效劳.这种效劳方式在会议、快餐店等场所使用比拟多.同时,这种效劳方式的餐厅一般提供的菜肴品种比拟固定,消费标准统一,人力本钱较低.4 .外送效劳式餐厅这种餐厅即客人事先通过 ,网络等方式进行预订,餐厅根据客人点好的菜单,按时派人将菜肴送到客人指定的地点.现在餐厅大多提供这样的效劳.二、正确熟悉效劳餐饮效劳,从狭义讲,是“提供食物与饮料的方式也是常讲的餐厅效劳,主要是指人对人的效劳,也叫软效劳.广义上来说,餐饮效劳那么还包括各种有设施的效劳,如设备、设施、环境等物对人的效劳,这些效劳也叫硬效劳.在国际质量治理中是这

3、样定义的效劳的：为下一道工序提供优质的产品.提供优质产品就意味着能使对方受益,但这是个很有趣的定义.你的效劳不管对个人、企业、社会都具有重要的意义：1、效劳做得好不好,对于企业来说是生存与竞争的关键.2、效劳造就个人成功.3、有效劳的社会更美.三、餐厅效劳员素质要求餐厅效劳员必须具备如下素质：1、端庄大方的气质,整洁清洁的仪表2、热情诚恳的性格,友善的亲和力3、沟通水平与专业的推销技能4、相应的知识素质,勤于学习的上进心5、主动负责的精神,不怕吃苦的顽强毅力四、餐厅卫生与平安知识培训一卫生清洁个人卫生：1、遵循卫生法规2、增强卫生意识3、养成良好卫生习惯4、遵守作业规程二平安防范1、食品平安的

4、重要性原因及预防2、不平安的能源3、防火的考前须知4、灭火的根本方法冷却、隔离、窒息、抑制五、餐厅效劳礼仪培训一礼仪的概念礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称.二礼仪的重要意义1、有助于提升效劳人员的个人素质,同时增进社会性精神,道德文明建设.2、有助于更好的对效劳对象表示尊重.3、有助于进一步提升效劳水平与效劳质量.4、有助于塑造并维护效劳单位的整体形象.5、有助于使效劳单位创造出更好的经济效益和社会效益.三礼仪七大原那么自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度四效劳人员的仪表美1、头发：保持干净,勤剪勤吹,无头屑与异味,当班时女效劳员要把长发盘起,男效劳员不能留大鬓角.2、面部：女效劳员要求

5、化淡妆,男效劳员不留胡须.3、饰物：穿制服时不能佩带饰物,手表除外.4、手与指甲：保持清洁,不能留长指甲,不能涂有色指甲油5、体味与口味：要求清新.6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁,整洁,美观.鞋袜必须与制服配套协调7、整体：自然大方得体,符合工作需要及平安规那么.精神奕奕,充满活力,整洁整洁.五效劳人员的仪态美仪态是指人在行为中的姿势和风度,主要包括：1、标准站姿2、优雅的坐姿3、正确的步姿4、恰当的手势5、鞠躬礼六效劳人员的气质美气质美是一个人的外在美和内在美的结合.1、气质美是道德的象征,首先要培养自己成为有道德的人2、礼貌是一个人肖像的镜子,应培养自己有礼貌,诚恳待人的品德.3、善于限

6、制情绪,培养自己善于容忍的性格.4、培养广阔的胸怀和气度,过人的胆略.5、培养自己具有高雅的心态,娴雅的谈吐以及优雅的微笑.6、培养热情的接人待物习惯,培养自己有谦和易近的作风.7、不要随便喋喋不休地说个没完,不要忌妒别人,不要搬弄是非.8、生活要有规律,保持充分的精力和工作热情.9、不要随便向人借钱,那有损自己的形象.10、要打扮自己,由于这是礼貌待人和使自己充满信心的标志.11、说话用低声,创造温柔可人的形象.12、智者不惑,博学广闻,增加自己的智慧,遇事才能镇定.13、对生活和工作充满信心.七礼貌的含义礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为,是言谈举止对别人热情与友好的表达.主要包括：1

7、、说话要用尊称,尊语.2、声调要平稳,音量适中,吐字清楚.3、说话要文雅简练,不要模糊,啰唆.4、说话要委婉热情,忌生硬,冰冷.5、讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合日常语法.6、与客人讲话要注意举止表情.八餐厅效劳中的礼貌用语1、称呼用语2、问候用语3、欢送语4、征询、帮助语5、拜托语6、致谢语7、应答语8、婉转推脱语9、餐厅交谈招待语10、抱歉语11、理解语12、慰问语13、赞赏语14、祝愿语15、道别语九效劳人员的七不问1不问年龄2不问婚姻3不问收入4不问住址5不问经历6不问身体7不问信仰十 礼仪1、根本步骤首先,请在 铃响两次内拿起 ,心情保持愉快.其次,接听 时,应记住统一使用标准

8、语言.最后,接听 时,先打招呼,接着报出餐厅和你的名字0注意语气要柔和友好.2、根本模式拿起 先说：早上好/午安/晚上好！XX餐厅.或“您好！XX餐厅.接着问:需要帮助吗最后答复“谢谢3、待客查询待客查询尽量不要让客人久等,假设客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时,应说：“早上好！/午安/晚上好！XX餐厅.然后：“我帮您查一下,可以稍等一下吗,谢谢！然后：“很抱歉,让您久等了.然后告诉其需要信息.4、接客户 的考前须知1让客人等候时用“请等一下代替“别挂 2最好在 中征求客人意见并等其反响,常乐于提供帮助,答复时首先致谢或致歉.3绝不说“不知道应先帮客人查询,然后答复或请别人

9、答复.4切忌：a不要推卸责任,不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题一类的推脱之词.这永远解决不了问题,应先致歉然后提供帮助.b不说“你得,.“您必须,等命令的口语.c挂 时轻轻挂上,预防太大声,假设对方未放下 ,听到会认为你无礼.十一接待客人的礼貌1、根本步骤a要主动迎接客人b坚持一视同仁c迎客时主动接过衣帽,证得客人同意后帮客人放好.d假设餐厅客满或有客人需要等人聚齐时,可先请客人在休息室或门口的沙发上等候.假设客人有急事,一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪,可建议其到附近餐厅就餐.2、问清客人的根本情况一般需询问：“请问先生、小姐,一共几位或“请问您有订餐吗然后根据客人的情况安排座位,

10、引导客人入座.假设有订餐将引至预定的座位上就餐,如是男女客人一起进来要先问候女士.3、引导客人到餐位就餐“迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道这是效劳人员的常识.客人多对餐厅环境部熟悉,效劳员应礼貌迎客走在前,目的是为客人引路和引座.引座时,应招呼“请跟我来,同时伴以手势.切忌用一个手指指指点点.在领客人时,效劳员应在客人左前方一米左右的距离行走,并不是回头示意客人.引送客人时还要为客人选择适宜的餐位.a考虑客人人数,尽量利用餐位,方便客人用餐.b尊重客人意愿,安排适宜的餐位.c根据餐厅的忙闲程度,安排适宜的餐位.d讲究礼仪,尊重客人的风俗习惯,迎接引导客人时应坚持先来后到的原那么.

11、4、为客人拉椅就座引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗然后再拉椅让座.具体做法是：双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待客人屈腿入座的同时,顺势将椅子推向前方.椅子推动要自然、适度,注意与客人密切合作,使客坐稳.假设客人较多,应先照顾年长者和女士,此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原那么.一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上.2.假设同批客人较多,可示意性的为一两个客人拉椅让座.3.客人入座后,领位应把客人介绍给负责该餐位的效劳员,假设效劳员忙别的客人时应先给客人到水,然后将菜单给客人.回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：希望您吃的满意！5、对客人不该说的话：

12、(1)不说漂亮的虚话.(2)不说狡诈的话.(3)不说俏皮话.(4)不说顶撞话.6、微笑礼貌：微笑的培养：(1)微笑效劳是效劳人员自身良好情绪的表现,更是热爱本职工作的重要表现.(2)真诚的微笑需要保持乐观的心态.(3)让微笑发自内心.(4)微笑的三个结合.一要与眼睛结合,二要与语言结合,三要与身体语言结合.(5)练习微笑时可将“前,"E或"V'读50遍,多读将有助你自然的微笑.(6)微笑与天性有关,后天的培养也很重要,每天多笑一点.(7)切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功.由于它是翻开人们心里最美的语言,是与客人建立友谊的桥梁,它可以使效劳工作生辉,使饭店客源广进.

13、六、效劳人员必须学会的礼仪效劳(一)尊重上司的礼仪尊重上司是员工必备的素质之一,上司是公司事业的核心力量,公司虽然没有森严的等级制度,但也有最根本的上下级关系.因此,餐厅员工尊重上司应该做到：1、在各种场合,见到上司或同事都要面带微笑,主动问好2、见到董事长,总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度,向外侧让路并点头致意问候.3、路遇上司或同事主动问好,如不便打搅,可用手势或点头致意4、不可随意将自己的客人,熟人或朋友介绍给上司5、受到上司的批评不应该辩白,对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳6、进入办公室应该敲门,在允许之后才可进入.敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下

14、7、会见上司,一定要得到允许才能前往.8、进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时,一定要起身注视领导,以示敬意作为效劳员,应该切忌的是：当你与客人见面时,首先是微笑,然后是语言.微笑效劳是与餐厅效劳的12字方针仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到融会在一起的.效劳工作中的本身就包含着微笑的内容.七、餐厅接待效劳培训一接待不同类型的客人餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人.1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点,他们性格都比拟开朗,追求轻松自由,对饮食的要求不是太高,只要干净卫生就可以了.针对青年人用餐,效劳员可以推荐一

15、些制作简单,快捷的菜点,缩短青年人的等候时间.2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐,他们对饮食的平安卫生要求很高,尤其对孩子的饮食平安营养问题特别重视,因此效劳员可以向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴.3、老年客人：这类客人外出就餐的时机很少,他们大多喜欢热闹和谐气氛,因此效劳员在提供效劳时,要保持亲切的笑容,对老年人应该优先照顾,他们的饮食应该以清淡,容易消化为主.二不同消费类型的客人客人按消费类型可以分为求新型,享受型,便利型,求廉型的客人.1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人,他们不会计较菜肴价格的上下,但是对于菜品的口感体验要求很高.因此效劳员像这类客人提

16、供效劳时,应重点介绍菜点的新品种,特点菜以及特色的效劳.2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者,这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力,注重物质生活的享受,渴望显示自己的地位或富有的形象,要求效劳员提供全面,优质的效劳,一定要让他们在优雅,舒适的环境下用餐.3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视,在接受效劳消费的过程中,非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的效劳,是否能提供具有特色的菜点,能否提供清洁,平安舒适的环境,以使自己获得满意愉快的心理感受.因此效劳员必须要以热情的效劳,优质的菜点,清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可.4、便利型客人：这类客人大都有较强的

17、时间观念,注重效劳场所和效劳方式的便利,希望得到的是方便,迅速的效劳,并讲求一定的质量.效劳员应处处方便客人,提供便利,快捷,高质量的效劳.5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德,或者是本身经济收入水平较底,注重饮食消费物美价廉.因此效劳员效劳时,可以向客人介绍一些中,低档的效劳工程和菜点,注重效劳时的态度要热情周到.八、餐厅仪表仪容一、1.效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重,整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；练习有素,言行恰当.2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和蔼、端庄大方.2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领.男效劳员

18、不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子.3、着装：3.1 着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；3.3 鞋袜整洁,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝林；4、个人卫生：4.1 做到“四勤,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品.5、效劳员每日上班前做

19、到,要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头,整理仪表要到指定的工作问.6、站立效劳：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女效劳员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供效劳的姿态.男效劳员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下.不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物.7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客.不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早、“您好等礼貌用语.在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进.遇有

20、急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑.8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上.打请姿时一定要按标准要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上.不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时用曲臂式,指点方向时用直臂式.在效劳中表示“请用横摆式,“请客人入座用斜式.9、效劳员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻.递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静.10、效劳员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体.11、效劳员为客效劳时应做到五要“、五不要：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要

21、面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感.四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.12、效劳中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人.九、餐厅效劳中的礼貌用语礼貌用语要做到七声十'字",七声即问候声、征询声、感谢声、抱歉声、应答声、祝福声、送别声；千字即您好、请、谢谢、对不起、再见.1 .问候声：1.1 先生小姐您好！欢送光临.中午晚上好,欢送光临！欢送您来这里进餐

22、/欢送您！一共几位请这里坐.1.2 请问先生小姐有预定吗是几号房间几号桌.1.3 请跟我来清邃边走2 .征询声2.1 先生小姐,您坐这里可以吗2.2 请问先生小姐,现在可以点菜了吗这是菜单,请您选择2.3 请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有2.4 对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?我们的特色菜有2.5 请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出2.6 请问,先生还需要点什么/您用些好吗2.7 请问先生现在可以上菜了吗2.8 请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗请问,可以撤掉这个盘子吗?2.9 请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有2.10 您吃得好吗"您觉得满意吗/还有别的

23、事吗2.11 现在可以为您结账吗3感谢声3 .1感谢您的意见建议,我们一定改正3.1 谢谢您的帮助3.2 谢谢您的光临3.3 谢谢您的提醒3.4 谢谢您的鼓励,我们还会努力4抱歉声4.1 真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗4.2 对不起,让您久等了,这是XX4.3 真是抱歉,耽误了你很长时间4.4 对不起,这个品种刚刚卖完,XX和它的口味、用料根本相似,4.5 对不起,我把你的菜上错了4.6 实在对不起,我们重新为您做一下好吗4.7 对不起,请稍等,马上就好！4.8 对不起,打搅一下4.9 实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?5应答声5.1 好的,我会通知厨房,按您的要求去做.

24、5.2 好的,我马上就去5.3 好的,我马上安排.5.4 是的,我是餐厅效劳员,非常乐意为您效劳.5.5 谢谢您的好意,我们是不收小费的.5.6 没关系,这是我应该做的.5.7 我明白了.6祝福声6.1 祝您用餐愉快.6.2 新年好“新年快乐“圣诞快乐节目快乐6.3 祝您新婚愉快.6.4 祝您早日康复.6.5 祝您生日快乐.6.6 祝您心情愉快.7送别声7.1 先生小姐慢走,欢送下次光临.7.2 先生小姐再见.7.3 请慢走请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 请用茶/请用毛巾/“请您用酒8.2 您的菜上齐了,请品尝.8.3 请您对我们的效劳和菜肴多提珍贵意见.9.礼貌用语考前须知9.1注意面向宾客

25、,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离当一般以一米左右为官,不要倚靠它物；9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果.客人之间说话不要打搅,如需要打搅时可在说话间隙说“对不起,打搅一下经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢.十、托盘

26、效劳标准及程序在餐厅效劳工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列效劳,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是效劳员的第二生命.1 .托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间效劳时,用轻托即胸前托.其操作程序分为理盘、装盘、起盘三局部2 .理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐.3 .装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清.4 .用左手托盘,

27、左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触.5 .起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚.6 .行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出.7 .托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘

28、给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上.8 .重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘根本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳.9 .重托行走时,步伐不宜过大、过急.行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜.10 .重托落托时,一要慢、二要稳,三要平.由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进.落托动作结束后,应

29、及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用.11 .托盘操作应严格按标准要求进行,不可单手抓盘边操作,以保证操作平安五.1.中餐宴会摆台的程序及标准步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女效劳员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿标准；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒.2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放.十一、

30、西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女效劳员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿标准；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒.2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量.各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损.台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱.调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅外表要清洁.桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍.3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合.台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台

31、根据餐厅正门的位置确定出主位.大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左.大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指.大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块.大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左.大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右.花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上.5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否标准、符

32、合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整洁划一.十二、西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女效劳员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿标准；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒.2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量.各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损.台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱.调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅外表要清洁.桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍.3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合

33、.台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位.根据距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对.火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人.摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌

34、面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印.5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应：考前须知摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否标准、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整洁划一.十三、斟酒效劳程序及标准1、开餐前,备齐各种洒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位,同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换.酒水要在工作台上摆放整洁,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外.2、效劳员要了解各种酒的

35、最正确奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求啤酒在4C-8C,白葡萄酒在8C-12Co3.示酒.效劳员要站在点洒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客或托在盘中,让宾客识别商标、品种.4、限制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成.香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处.斟啤酒时,应使洒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫.5、斟酒的方式：5.1桌斟：效劳员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水.要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60o角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指根本排在一

36、起,与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：1徒手斟酒时,效劳员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟洒在宾客右边进行；2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心.具体操作是,效劳员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客；然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后,效劳员直起上身,将托盘移至宾客身后；托移时,左臂要将托盘向外托送,预防托盘碰到宾客；最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒

37、.5.2捧斟：适用于酒会和酒吧效劳,具方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒.斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处.捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的效劳员要做到准确、优雅、大方.6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒.6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等.斟酒时要征询客人意见,礼貌用语：“先生小姐请问您喜欢用哪一种.6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒.斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士.两个效劳员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行.6.3在宴会进行中,效劳员应当精神

38、饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中洒空,使客人有受冷落之感.6.4在宾主祝酒讲话时,效劳员应停止一切活动,预防造成干扰,端正静立在僻静的位置上.并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满.主人讲话即将结束时,效劳员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒.主人离位给来宾祝酒时,效劳员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒.7、斟酒考前须知：斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以预防将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,预防流速过快,而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上.但凡冰镇过的

39、酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服.十四、西餐效劳工作标准一餐厅领位效劳标准1、按规定着装,仪容端庄,站立于餐厅的正门一侧,准备好菜单,做好迎宾准备.2、见客前来,应面带微笑,主动招呼：“您好,欢送光临.3、对外宾说英语.对中宾说普通话.对熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重.4、问清客人人数,是否有预定,是否团队客人,然后后退半步作出“请的姿态领台.5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间.如客人不愿等候,应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线,同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意.7、如有客人愿意稍侯,应引领客人至侯餐处,并提供洒水效劳.8、走在客人前方,按客人步伐

40、快慢行走,如路线较长或客人较多应适时回头,向客人示意,以免走散.9、将客人引至桌边,征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐,对这桌子还满意吗待客人同意后让客人入座.10、将座椅拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子适宜的距离.11、站在客人的右侧前方,用右手将翻开到第一面的菜单和饮料单送给客人,要考虑先女宾后男宾.12、将值台效劳员礼貌地介绍给客人.考前须知：引座时,应不同对象、人数,引领至最适宜的位置.引领每一批客人结束时,应在当日的“餐厅客流登记单上做好记录,记清时间、台号、人数.二西餐点菜效劳流程引领：同领位效劳流程餐前：1饮料A、客人就座后,效劳员来到

41、桌边对客人表示欢送,并作简单自我介绍：“欢送光临,为各位效劳很快乐,我叫*B、在客人的右侧为客人到冰水,倒至六成即可.C、站在客人右侧,呈上洒单,翻开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目,请客人点单：“这是洒单,请问餐前需要什么酒水用些鸡尾酒/啤酒/果汁,你看怎么样D记住客人点的酒水饮料,并向客人复述一遍.E、把客人所点酒水输入点单机.(2)斟酒或饮料A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右.B、斟酒见斟酒效劳流程.(3)点菜A从客人右边送上菜单：“请看菜单.B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗.C、点菜效劳时站在客人斜前方可以观察客人面部表情的地方,上身微躬.D如客人

42、不能确定点什么菜肴时,应向其作介绍,适机推荐适宜的菜肴：“我向您们推荐XXX,这是我们今天的特色菜,XXX是我们厨师长的拿手菜,止匕外,我们还有些非常新鲜的蔬菜,这些菜肴都口味鲜美.E、将客人点要的菜记在草稿本上,写清台号,位号,字迹清楚,缩写、简写字要易于识别.F、将客人点菜内容复述一遍,请客人确认：“你点的是XXX对吗G如客人点菜有煎蛋,牛扒等,要问清喜欢何种生熟程度.H、客人用餐时间较紧的话,如点的菜费时较长,那么应及时提醒客人,征求意见：“你点的XXX烹制可能时间需要XXX(时间)您有时间等候吗I、把菜输入点单机.J、如客人对菜肴的特殊要求,请在输入时注明.上菜：(1)托盘(2)上菜A

43、根据客人点菜,安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶.B、用右手从客人的右边上菜.C、上菜要报菜名.D根据所上的菜提供派菜,跟上调味品及各种沙司,效劳时站立于客人的左侧.E、从客人的右边撤盘.F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去,左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻去除台面的面包屑.G从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上,盘内放一把咖啡勺,并跟上糖、奶.餐间(1)随时与厨房联系,调整出菜速度.(2)注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等.(3)调换碰脏的餐具,失落的刀、叉、勺等.如客人要抽烟,应为点烟,那换烟缸.(4)满足客人其他要求.结账(1)客人用餐完毕

44、,问清不再要什么时,可为客人结账.(2)问清统一开账或是分开账单.(3)呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符.(4)用收银夹送上账单：“这是您的账单.(5)不要报出账单的金额.(6)客人用现金、信用卡或签字结账(见餐厅结账效劳流程)(7)结账完毕,向客人道谢.送客(1)客人离开时,应为其拉开座位.(2)为客人递上衣帽,在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽,我来为您穿上.(3)微笑向客人道别,并再次表示感谢.(4)领台员在门口微笑送别客人,并说：“谢谢,欢送再次光临.(5)及时检查有否客人遗忘物品,发现后及时送还客人.(6.)客人离开后,要及时收台.(三)换烟灰缸效劳流程1 .托盘内放上干净的

45、烟灰缸,走到客人右边,将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面,(脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个)同时取下.2 .随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位.(四)餐厅结账效劳流程1 .征求客人是否可以结账,问清统一开帐还是分开账单2 .呈送账单前将发票与小票复核一下,用收银夹双手送上账单：“这是您的账单.不要报出账单的金额,可用手示意价格处,让客人自己看.3 .如要客人签字,应为客人指点签字处,并核对签名、房号或签单单位.4 .如果客人信用卡结账,应请客人稍等将信用卡送到收银处,收银员做好信用卡收据后,检查无误,放在收银夹内,从右侧递给客人并递上笔,请客人在收据上签字,并检查是否与信用卡字迹一样,将中间一

46、页及“持卡人存根及发票留给客人,将剩下的收据送到收银处.5 .如客人现金结账,请客人当面点清,并报数据,请客人稍等将现金送到收银处,将零钱票据点清后,双手送交给客人,等客人点清后退半步,方可离开.6 .结账完毕后,向客人表示感谢,说“谢谢,再见,欢送下次光临.(五)自助餐效劳流程、接受客人订席二、营业前的准备工作三、引导客人及安排入座四、递送菜单五、铺口布六、供给冰水七、接受点叫及效劳餐前饮料或餐前酒八、接受点菜九、接受点叫饭中酒十、开酒十一、效劳酒类十二、取菜十三、效劳菜肴十四、客人用餐期间效劳十五、清理餐桌十六、接受点叫及效劳饭后点心、饮料或酒十七、客人离开前效劳及欢送客人十八、客人结账十

47、九、重新布置、摆设餐桌及餐具二十、营业后的整理工作(六)自助餐效劳工作标准准备(1)开餐前半小时将一切准备工作做好；(2)自助餐台的食品要上齐并加热,餐厅门翻开,领位员站在门口迎接客人,效劳员站在桌旁面向门口.迎接客人(1)客人进餐厅时,应主动与客人打招呼、问好,为客人拉开座椅；(2)客人坐下后从右侧为客人铺餐巾.效劳饮料询问客人需要什么饮料,注意从右侧效劳.开餐效劳(1)客人开始用餐后,效劳员要随时将客人用过的空餐具撤下；(2)随时为客人添加饮料,更换烟灰缸；(3)客人进甜食时,要将主刀、主叉、汤叉、面包刀、面包盘等餐具撤下来；(4)保持餐台的整洁,随时添加各种餐具和食品.上咖啡和茶(1)客

48、人开始进甜食时,要上咖啡和茶；(2)先将糖盅、奶罐准备好,摆在桌上；(3)询问客人用咖啡还是用茶,然后用新鲜的热咖啡或茶为客人效劳.送客(1)宴会结束客人起身时,要把椅子拉开,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开；别忘了感谢客人光临.(七)客房送餐效劳标准一、预定接受：1.礼貌应答客人的 预定：“您好,客房送餐,请问有什么需要效劳的2.详细问清客人的房号,要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点,并复述一遍.3.讲 预定进行登记.4.开好订单,并在订单上打上接预定的时间.5.或根据从各楼收来的早餐送餐单(挂在客房门口)开好订单.二、准备：1.根据客人的订单开出取菜单.2.根据各种菜式,准备各类餐具,布件

49、.3.按订单要求在餐车铺好餐具.4.准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品.5.开好账单.6.个人仪表仪容准备.三、检查：1.主管或领班,认真核对菜点酒水与订单是否相符.2.餐具,布件及调味品是否洁净无渍,无破损.3.菜点的质量是否符合标准.4.从接订单至送餐时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时到达.5.效劳员仪容仪表.6.送出的餐具,在餐后是否及时如数收回.四、送餐：对重要来宾,治理员要与效劳员一起送餐进房,并提供各项效劳.1.使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐效劳.2.核对房号,时间.3.按门铃时说：“送餐效劳.在证得客人同意前方可进入房间.4.用客人姓氏向客人问好,打招呼,把餐车或餐盘放到适当位置,并征求客人对摆放的意见.5.按规定要求摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅.