商务通讯礼仪——电话礼仪.ppt

1、商务礼仪概述商务礼仪概述1、商务礼仪的内涵2、商务礼仪的作用商务人员的着装礼仪商务人员的着装礼仪1、着装礼仪2、西装礼仪3、西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配4、套装礼仪（套装的选择及搭配）商务人员的交往礼仪商务人员的交往礼仪-会面礼仪会面礼仪称呼礼仪问候礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪商务通讯礼仪商务通讯礼仪“电话电话”礼仪礼仪1、拨打拨打电话的礼仪2、接听接听电话的礼仪3、转接（转达）转接（转达）电话的礼仪4、电话留言电话留言的礼仪5、处理突发事件 电话铃响的不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱的找纸和笔 抓起话

2、筒却不知从何说起，语无伦次 使用“超级简略语” 挂完电话才发现还有问题没有说到 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“*,你的电话” 态度冷漠的说到：“*，不在”，就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说“打错啦”， 然后就粗暴的挂断了电话只闻其声，不见其人只闻其声，不见其人从声音可以听出是否有从声音可以听出是否有“笑笑容容”“”“专心致志专心致志”或不或不“诚诚信信”从声音、语调，可以感从声音、语调，可以感受出人的情绪受出人的情绪声声如如其其心，心，声声如如其其形形看不见对方完全用声音和言语与对方进行沟通 1 1、拨打电话的礼仪、拨打电话的礼仪拨打电话的步骤拨打电话的步骤先整理电话内容，后拨打电

3、话先整理电话内容，后拨打电话确认对方确认对方 礼貌道别礼貌道别重复重点重复重点倾听对方意见（不要打断倾听对方意见（不要打断）寒暄问候寒暄问候/说明目的说明目的 自我介绍自我介绍拨打电话注意事项拨打电话注意事项 切忌一边吃东西一边讲话切忌一边吃东西一边讲话 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给别除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给别人人 电话周围避免放置容易打翻的物品电话周围避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客

4、户先挂电话，平辈则由打电通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂话者先挂2 2、接听电话的礼仪、接听电话的礼仪接听电话的步骤接听电话的步骤接电话、问候接电话、问候接听电话要及时，响铃三声内接听，先问好接听电话要及时，响铃三声内接听，先问好如接电话稍迟一点，应该致歉，说一声如接电话稍迟一点，应该致歉，说一声“让您久等了让您久等了”接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名通话通话中中尽可能的避免厌烦的神情和语调尽可能的避免厌烦的神情和语调要仔细倾听对方的讲话，一般不要再对方话没有要仔细倾听对方的讲话，一般不要

5、再对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：说：”对不起，打断一下。对不起，打断一下。“通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与人讲话，应讲致意，如果需要与人讲话，应讲”请您稍等请您稍等“，然后握住话筒，小声交谈然后握住话筒，小声交谈通话后通话后应轻放话筒，并应对方挂断后再放话筒应轻放话筒，并应对方挂断后再放话筒留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在”电话电话留言便条留言便条“上，以口头形式传达，或以便条形式传递上，以口头形式传达，或

6、以便条形式传递接听电话的注意事项接听电话的注意事项延迟太久电话要先延迟太久电话要先致歉致歉转接时，注意表述：转接时，注意表述：请稍后请稍后叫人接电话要叫人接电话要用手盖住话筒用手盖住话筒如果碰到对方拨错号码时，如果碰到对方拨错号码时，应礼貌告知对方拨错号码应礼貌告知对方拨错号码尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感引起对方反感如果上司不愿意接听电话，应设法圆场，不让对方感到如果上司不愿意接听电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安难堪

7、和不安错误错误正确正确你找谁请问你找谁有什么事？请问你有什么事你是谁？你问你贵姓不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？没这个人对不起，我再查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等接听电话对话比较接听电话对话比较3 3、转接（转达）电话的礼仪、转接（转达）电话的礼仪问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机 感谢对方等待 转接电话 对方不愿意等候 请对方留言转接电话，首先确认确认同事在办公室，并且说请您稍等。若同事不在同事不在，一定要询问是否留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电如果对方找的人不在办公室或者未在座位，可以用以下处理方法如果对方找的人不在办公室或者未在座位，可以用以下处理方法请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知*，他/她会尽快给您回复您方便留言吗？我会转达给*在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，您能再重复一下吗？”如果对方要手