餐饮方面个别要求的处理

1、餐饮方面餐饮方面个别要求的处理个别要求的处理小 游 戏大家闭上眼睛全过程不许提问把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 学习目标：1、掌握导游员面对游客提出的餐饮方面个别要求的处理方法；2、会根据导游员服务规范进行游客不同需求问题的解决；3、培养沟通能力和游客至上的意识。 学法指导：1、带着预习案中的问题通读教材P119-P121的内容，对关键词进行梳理，做好必要的标注和笔记。2、认真完成基础知识梳理，将预习案中的提问进行小组讨论并在笔记本上写出来。预习案1、游客由于生活习惯，不吃油腻、辛辣的食品，提出需要另外安排时，导游员该如何处理？2、游客要求换餐，导游员该如

2、何处理？3、游客要求增加菜肴和饮料，导游员如何处理？4、个别游客要求单独用餐，导游员该如何处理？5、个别游客要求提供客房用餐服务，导游员该如何处理？一、特殊的饮食要求一、特殊的饮食要求第一天第一天旅游目的地：台北旅游目的地：台北用餐地点：扬帆鱼馆用餐地点：扬帆鱼馆个别要求：中午用餐时，有客人提出自己在个别要求：中午用餐时，有客人提出自己在 节食，不能吃荤。节食，不能吃荤。 （1 1）旅游合同中有明文规定的：尽早安）旅游合同中有明文规定的：尽早安排，不折不扣兑现排，不折不扣兑现 （2 2）游团抵达后提出：与餐厅联系，尽）游团抵达后提出：与餐厅联系，尽量满足；确实有困难，协助自行解决量满足；确实有

3、困难，协助自行解决 一、特殊的饮食要求一、特殊的饮食要求二、要求换餐二、要求换餐第二天第二天旅游目的地：台中旅游目的地：台中用餐地点：掌舵羊肉馆用餐地点：掌舵羊肉馆个别要求：个别要求：团友中午用完餐后，提出将晚餐由团友中午用完餐后，提出将晚餐由 围餐改为自助餐；然而在晚上用餐围餐改为自助餐；然而在晚上用餐 时又提出不想吃自助餐了，想换回时又提出不想吃自助餐了，想换回 围餐。请问是否应该接受换餐围餐。请问是否应该接受换餐？ （1 1）用餐前）用餐前3 3小时小时 （2 2）接近用餐时间：不接受要求，做好）接近用餐时间：不接受要求，做好解释工作；若坚持换餐，建议游客自己点解释工作；若坚持换餐，建议

4、游客自己点菜，费用自理菜，费用自理 （3 3）游客要求加菜、加饮料等，应予以）游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理满足，但费用自理 二、要求换餐二、要求换餐三、要求单独用餐三、要求单独用餐第三天第三天旅游目的地：高雄旅游目的地：高雄用餐地点：奋勇烧烤自助用餐地点：奋勇烧烤自助个别要求：晚上用餐时，其中一名团友提出想要个别要求：晚上用餐时，其中一名团友提出想要 单独用餐。单独用餐。 （1 1）内部矛盾：耐心解释，请）内部矛盾：耐心解释，请领队或全领队或全陪陪调解；若游客坚持则告知费用自理调解；若游客坚持则告知费用自理 （2 2）外出自由活动、访友等：同意其要）外出自由活动、访友等：同意

5、其要求，告知餐费不退求，告知餐费不退 三、要求单独用餐三、要求单独用餐四、要求客房内用餐四、要求客房内用餐第四天第四天旅游目的地：台东旅游目的地：台东用餐地点：拼搏水蛇馆用餐地点：拼搏水蛇馆个别要求：个别要求： 中午用餐时，有一位团友因为感冒想要在客中午用餐时，有一位团友因为感冒想要在客房内用餐。房内用餐。 （1 1）游客生病：主动送餐以示关怀）游客生病：主动送餐以示关怀 （2 2）健康的游客：耐心解释，并请领队）健康的游客：耐心解释，并请领队劝其与团队一起用餐；若游客坚持，则告劝其与团队一起用餐；若游客坚持，则告知费用自理知费用自理四、要求客房内用餐四、要求客房内用餐小结小结 特殊的饮食要求

6、特殊的饮食要求 要求换餐要求换餐 要求增加菜肴和饮料要求增加菜肴和饮料 要求单独用餐要求单独用餐 要求提供客房用餐要求提供客房用餐作业作业 全陪小王和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船全陪小王和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小王说：晚餐过后，一游客对小王说：“你们的中国菜很好你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的米饭？想中国的米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小王深思。晚上，小王与一句半开玩笑的话，却让小王深思。晚上，小王与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天游船上