零售店零售礼仪培训教程

1、1零售店礼仪教程零售店礼仪教程“安迪思”零售店培训系列教程之一2写在培训前的话礼仪的改变不是一朝一夕之力，它需要的是长期坚持！生活中我们常常有这样的感觉：改变长期的习惯不是件容易的事，甚至是件痛苦的事！可是，如果不改变，永远都不会养成好的习惯！开始培养好的习惯永远不要觉得晚！但有一句老话：习惯成自然！3高效果的学习方法高效果的学习方法e手机、BB机调成震动或关闭e积极参与活动，并相互交流e及时记录你的想法e禁止吸烟4学习目标通过本课程的学习,你将能够:n有效提升客户服务意识,提高客户满意度n掌握有效客户服务技巧n了解优质客户服务标准n提升个人素质5是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。是人

2、们在社会活动中所形成的行为规范与准则。什么是礼仪什么是礼仪6良好的礼仪良好的礼仪获得对方认同获得对方认同激发对话题的兴趣激发对话题的兴趣取得良好的印象取得良好的印象7缺乏适当的礼仪缺乏适当的礼仪无法很好地沟通无法很好地沟通不能深入话题不能深入话题关系建立失败关系建立失败8您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基9目录目录10仪态礼仪 11 如果你善于微笑，那么你就掌握如果你善于微笑，那么你就掌握了开启沟通之门的金钥匙！了开启沟通之门的金钥匙！微笑12笑一次、笑一天容易，长期笑，难！ 微笑是人际关系中最佳 的润滑剂， 它表示了友 善、亲切、

3、礼貌和关怀；保持发自内心的微笑应注意的事项 早上起床到进店上班这段时间，切忌与任何人发生不愉快的争执； 每天早上洗脸时，面对镜子练习至少30秒微笑； 走出家门便反复对自己说：“今天是个好日子，我的心情很愉快”； 进店后保持与所有人的微笑； 即使发生不愉快，也一定提醒自己：绝不生气； 一天结束后，想一想今天有沒有忘记微笑。13视线交流14 凝视 侧视扫视 闭眼Yes!No!No!15姿态161718男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间19上车202122仪表礼仪 232425皮带：松紧适度，不要选用怪

4、异的皮带头。2627见面礼仪 282930鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。鞠躬礼。 鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.51.5米处为米处为1515度；落于脚前度；落于脚前1 1米处为米处为3030度。度。31 3230度行礼度行礼15度行礼度行礼45度行礼度行礼33致 意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一

5、点即可。3435 握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意；松，以为没有诚意；握手的时间：一般不超过握手的时间：一般不超过3 3秒。秒。 握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。动、感谢可以先伸手表示友好。36提醒：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片37 在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。在自我介绍时，

6、交换名片应该是双手递过名片。 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。 如如“ “ 我叫我叫XXXXXX，请多关照，请多关照”。 接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。还要报出对方的职务。 38在双方都在被他人介绍时，我们就要采用双在双方都在被他人介绍时，我们就要采用双手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，左手接过对方的名片。左手接过对方的

7、名片。 无论是单手还是双手交换名片，都必须是无论是单手还是双手交换名片，都必须是掌心向上，掌心向上， 不可出现不可出现 筷子筷子 式的手型，将对方的名片式的手型，将对方的名片夹过来。夹过来。39电话礼仪 40记住：不管在任何地方、任何时间、任何记住：不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个经销店！您代表着整个经销店！41让电话响得太久让电话响得太久一般三声接听；一般三声接听；忘记

8、问候对方；忘记问候对方；详细记录内容详细记录内容对有问题询问或投诉、可能有购买意对有问题询问或投诉、可能有购买意向的顾客；向的顾客；简单复述内容，以得到确认。简单复述内容，以得到确认。42听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话。接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。讲电话的声音

9、不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。43若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。44第一，你一定要记得总是说：第一，你一定要记得总是说：“对不起，打扰您了。对不起，打扰您了。”、“再见！再见！”第二，时间选择：除非特

10、殊事情，不要在午睡时间给顾客打第二，时间选择：除非特殊事情，不要在午睡时间给顾客打电话，晚上不要晚于下午九点；早上不要早于九点；电话，晚上不要晚于下午九点；早上不要早于九点；第三，在电话前要做好准备，我打算问什么内容最好能事先第三，在电话前要做好准备，我打算问什么内容最好能事先记在一个小本子上，以便尽量在最短的时间内有效完成电话记在一个小本子上，以便尽量在最短的时间内有效完成电话沟通；沟通；第四，尽量拨打顾客的固定电话，如果只留有手机，顺便问第四，尽量拨打顾客的固定电话，如果只留有手机，顺便问“您有座机您有座机”吗？顾客表示不在意的情况下继续回访；吗？顾客表示不在意的情况下继续回访；第五，时间

11、不宜过长，不要超过一刻钟为宜，除非顾客表示第五，时间不宜过长，不要超过一刻钟为宜，除非顾客表示出较大的沟通愿望出较大的沟通愿望45公共礼仪 46如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。47会客室入座的礼仪你该坐哪个位置？ A为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座

12、A座 门 A座 C 座 B 座 D 座 门 484950515253545556沟通技巧篇57沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。58沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。59“黄 金” 法 则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。60“白金”法 则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。61听一名优秀的客户服务人员，要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密。62听的五个层次忽视地

13、听假装地听有选择地听全神贯注地听心领神会地听63听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记64听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗？65听力训练我们需要不断的训练： 1. 听的注意力听的注意力 2. 听听的灵敏力的灵敏力3. 听听的辩析力的辩析力4. 听听的记忆力的记忆力5. 听的理解力听的理解力66说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占声音占38%，

14、语言占，语言占7%；67声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力68运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点和利益F F：Feature-Feature-特点特点 A A：Advantage-Advantage-优点优点B B：Benefit-Benefit-利益利益69注意你的措辞用我代替你避免下命令：请您、我们最好这样、你能负起责任：我会 、我可以、 我可以做的是避免用引起对抗的词：还有、同时、另外70客户服务人员常用的“说法”（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时

15、说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等71客户服务人员常用的“说法”（2）表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等72问的技巧开放式提问封闭式提问73客户服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体74看身体语言语气语言75看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离76面部表情头部动作表情眼神嘴唇77手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指78身体的姿态和动作如双臂交叉抱