提升自我 用心服务

1、 主要内容主要内容 为什么工作？ 我们的价值？ 我们的责任？ 我们的目标？ 工作不仅仅是为了挣钱 而是为了自我价值的实现马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论我们的价值我们的价值 导诊分诊沟通技巧 医疗咨询专科知识 健康宣教基础理论 便民服务服务理念我们的价值我们的价值 门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，门诊导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教判断者、管理者、宣传者、健康教育者育者等多个方面的角色。我们的价值我们的价值 要想成为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。你不但要注意仪表

2、端正仪表端正，还要时常保持积极的情绪积极的情绪，懂得一定的沟通技巧沟通技巧，掌握广泛的专业知识广泛的专业知识，具有一定的应变能力应变能力，更重要的是拥有一颗高度的同情心高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。我们的价值我们的价值 真正为病人解决问题，能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用院长眼中的红人院长眼中的红人我们的责任我们的责任 爱默生说：“责任具有至高无上的价值，它是一种伟大的品格，在所有价值中它处于最高的位置。” 一位伟人曾说过：“人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。” 责任感能够让一个人具

3、有最佳的精神状态，精力旺盛地投入工作，并将自己的潜能发挥到极致。我们的责任我们的责任 我们的工作岗位可能很平凡，所做的工作也可能比较枯燥单一、重复率高，但没有任何一项工作是无关紧要的，没有任何一个时刻是可以随便应付的。 我们接受了一份工作，便要承担起相应的责任，对单位负责，对他人负责，同时也对自己负责。哪怕是在平凡的岗位上，我们一样可以做出不平凡的成绩。我们的责任我们的责任 很久以前，只有教堂里才有风琴，而且必须派一个人躲在幕后“鼓风”，风琴才能发出声音。 有一次，一位音乐家在教堂举行演奏会，一曲终了，观众报以热烈的掌声，音乐家走到后台休息。负责鼓风的人兴高采烈地对音乐家说：“你看，我们的表现

4、蛮不错嘛！”音乐家不屑地说：“你说我们？那是什么意思？”说完他又重回台前，准备演奏下一首曲子。但当他按下琴键，却没有发出任何声音。音乐家焦急地跑回后台，对鼓风的人说：“是的，我们真的表现不错。” 这个故事显示了责任感的重要性，只有团体中的每个人都履行职责，才能使每个人的能力得到发挥。在这里，无论是音乐家还是鼓风师，他们对工作的责任感让能力得到展现，他们的责任感本身就是一种能力。我们的责任我们的责任 所以：没有做不好的事情，只有不负责任的人。想证明自己的最好方式就是去承担责任。不管做什么事情，都要时刻记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位上，都要尽职尽责，勇敢地承担起责任。 一个人，如果缺乏责任

5、感，他就不可能以认真的态度去处理事情。试想：一个不负责任的员工怎么可能具备主动精神呢？只有把责任放在心中，我们才不会放过任何一个细节，不会草率地处理任何一件事情。 责任意识强的员工必定是个工作认真、高度负责的人，能够在每一个岗位上做出优秀的成绩，也最容易被领导赏识、为机会所垂青。我们的责任我们的责任 老吴是个退伍军人，几年前经朋友介绍来到一家工厂做仓库保管员。虽然工作不繁重，无非就是按时关灯、关好门窗、注意防火防盗等，但老吴却做得非常认真。他不仅每天做好来往的工作人员提货日志，将货物摆放整齐，还从不间断地对仓库的各个角落进行打扫清理。 3年下来，仓库居然没有发生过一起失火失盗案件，其他工作人员

6、每次提货都能在最短的时间内找到所提的货物。就在工厂建厂20周年庆功会上，厂长按老员工的级别亲自为老吴颁发了5000元奖金。好多老职工不理解，老吴才来厂里3年，凭什么能够拿到这个老员工的奖项。 厂长看出了大家的不满，于是说道：“你们知道我这3年中检查过几次咱们厂的仓库吗？一次没有！这不是说我工作没做到，其实我一直很了解咱们厂的仓库保管情况。作为一名普通的仓库保管员，老吴能够做到3年如一日地不出差错，而且积极配合其他部门人员的工作，对自己的岗位忠于职守，比起一些老职工来说，老吴真正做到了高度负责、爱厂如家，我觉得他得到这个奖励是当之无愧的！”我们的责任我们的责任 协助患者进行就诊协助患者进行就诊

7、患者来自四面八方，对医院的整体布局和门诊专科不了解。对那些无法把握自己该挂哪专科号的患者，导诊护士应根据他们的症状，初步判断所患疾病，为患者介绍当日专家、专科门诊，让患者能够选择到合适的医生。患者挂号后，在整个就医诊治过程中给患者以正确的引导，指导患者或帮助患者填写好有关资料，引导患者到相应的诊室就诊或相应的检查室、治疗室，合理地帮助患者安排各项检查的前后顺序，让患者争取在最短的时间内完成各项检查，得到有效的诊治。我们的责任我们的责任 科学管理门诊区域科学管理门诊区域 门诊患者就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，导致次序混乱。导诊护士应果断处理，及时掌握患者的心态和各种需求，耐心地解答他们的问

8、题，尽快恢复就医秩序。同时，要保持好门诊的环境清洁，对乱扔垃圾和吸烟的患者及家属要大胆而有礼貌地给予指正，让每位患者都能遵守医院的有关规章制度，共创一个安静有序、整洁卫生的就医环境。我们的责任我们的责任 指导患者正确对待疾病指导患者正确对待疾病 导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，并派发关于各种疾病防治方面的资料，积极宣传医院整体概况、新技术、新设备，通过有针对性的解释和说明，使患者消除各种顾虑，愉快地接受检查治疗。同时，要用自己掌握的医学专业知识及辅助检查的有关知识，正确为患者解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，做好预防措施。 我们的追求我们的目标我们的目

9、标 更新服务理念更新服务理念 拓展服务领域拓展服务领域 随着人们生活质量的提高，越来越多的人开始意识到健康的重要性，到医院就诊、体检、健康咨询的人也逐渐增多，为方便患者就诊、体检、咨询服务的导诊工作越来越重要。导诊护士的工作关系到医院的形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用，是患者从门诊到病房的必经之路，导诊护士工作的每一个环节，一言一行都在行使着美化医院形象，提高患者对医院满意度的职责。因此，导诊护士必须更新自己的服务理念，变被动服务为主动服务，在工作中主动关心患者，给予患者更多的关怀，努力提高服务质量。 当我们老了，或当我们老了，或生生病病需要就医需要就医，我们希望得到什么样的我们

10、希望得到什么样的服务服务？我们的目标我们的目标 不断提高自身综合不断提高自身综合素质素质 执著追求的目标 作为一名导诊护士应该自觉提升自身素质修养，加强业务学习，以满足患者的需求，提高护理服务品质。不断提高自身综合不断提高自身综合素质素质 加强基础知识及基本技能学习加强基础知识及基本技能学习 为了适应形势的发展，不断提高更新护理知识，要积极学习护理新理论、新知识、新技巧，不断总结积累经验。要熟悉医院环境、各科分布、专家特长、坐诊时间等，根据患者的就诊时间、病情的轻重缓急分别进行引导，让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗，避免延误病情，加重病情，造成患者不必要的损失，尽快减轻患者及家属的心理

11、负担。不断提高自身综合不断提高自身综合素质素质 注重思想道德素质的培养注重思想道德素质的培养 导诊护士要具有良好的职业道德和敬业精神，积极参加政治思想学习，带着责任和感情为患者服务。如：有的患者来咨询时，要询问好几遍才放心离去，我们应尽量使患者满意，不厌其烦地一遍又一遍地重复回答患者所提出的疑问；对于危、急、重症患者以及离休、军人、残疾者均给予安排优先诊治，尽量减轻他们的痛苦。不断提高自身综合不断提高自身综合素质素质 强化礼仪修养强化礼仪修养 首先，个人仪表上给人一种纯洁、善良、美丽的温和感，使患者对我们有一种信任、期望和安全感。其次，还应具有交际、沟通能力，善于用美好的语言表达白衣天使对患者的爱心，营造浓厚的人文关怀氛围。再次，要有文雅的举止、优美的站姿，具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。做好门诊导诊工作，除了敬业精神外，还需具备多学科的知识，才能更好地胜任导诊角色。因此，导诊护士要有一颗高度的同情心，想患者之所想，痛患者之所痛，急患者之所急，为患者解决实际问题，力求把导诊工作做到精益求精。你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能控制他人，但你可