防损营运规范

1、防损安全运营规范防损安全运营规范 培训目的培训目的n让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客和员工提供安全的购物安全工作程序，为顾客和员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。 培训内容培训内容n一、损耗的控制一、损耗的控制n二、安全规范二、安全规范n三、消防及卖场应急预案三、消防及卖场应急预案n四、诚信与职业道德四、诚信与职业道德防损安全运营规范防损安全运营规范损耗的控制损耗的控制 一、损耗的控制一

2、、损耗的控制n一、实施控制损耗的计划一、实施控制损耗的计划n定义：什么是损耗？定义：什么是损耗？n损耗：损耗：损耗：是企业在运营管理时，在工损耗：是企业在运营管理时，在工作中无形的变化与操作不当造成了成本的作中无形的变化与操作不当造成了成本的耗材、设备和商品损失。耗材、设备和商品损失。n损耗分类损耗分类：自然损耗、人为损耗自然损耗、人为损耗n损耗的本质：损耗的本质：n侵占了我们的利润侵占了我们的利润什么是自然损耗什么是自然损耗n什什么么是是自自然然损损耗？耗？非非人人力力可可控控的的损损耗耗为为自自然然损损耗。耗。n1、商商品品的的水水分分流流失失造造成成的的损损耗耗（生生鲜鲜商商品）品）n2

3、、商商品品在在储储存存运运输输当当中中造造成成商商品品的的损损耗耗n3、商商品品验验收收过过程程中中计计量量工工具具不不同同造造成成的的差差异异损损耗耗n4、顾顾客客行行为为造造成成的的损损耗耗什么是人为损耗什么是人为损耗n什么是人为损耗？什么是人为损耗？通过各种手段可以避免或减少的损通过各种手段可以避免或减少的损耗是人为损耗。耗是人为损耗。n为什么会发生人为损耗？为什么会发生人为损耗？n1、未被发觉的输入错误（收货部、前台收银）、未被发觉的输入错误（收货部、前台收银）n2、破损商品的不当处理损坏商品、折价商品、破损商品的不当处理损坏商品、折价商品n3、内外偷窃、内外偷窃n4、商品编码转换不当

4、、标错价、商品编码转换不当、标错价n5、扫描错误（漏扫描）、扫描错误（漏扫描）n6、不开票据的商场用品、不开票据的商场用品n7、私用公司财产电话、纸张、私用公司财产电话、纸张n8、意外事故、意外事故n9、回扣、回扣n10、泄露商业机密、泄露商业机密损耗带来的恶性循环损耗带来的恶性循环利润下降利润下降成本增加成本增加价格上升价格上升如何控制损耗如何控制损耗 -全员防损意识全员防损意识n1、对高损耗的商品进行定期连贯的盘点、对高损耗的商品进行定期连贯的盘点n2、制定所有店内商品的盘点政策、制定所有店内商品的盘点政策-核对系统内反映的核对系统内反映的库存量与卖场及库房数量是否一致库存量与卖场及库房数

5、量是否一致n3、运用、运用“三米问候三米问候”防止偷窃防止偷窃n4、及时做无销售商品报告和负库存报告、及时做无销售商品报告和负库存报告n5、作好价格变更工作、作好价格变更工作n6、严格执行、严格执行移移-扫扫-查查-装装的收银程序的收银程序n7、定期检查所有的商品、定期检查所有的商品n8、查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。 检查商品的关注点检查商品的关注点n形形色色的关注点：形形色色的关注点：n【台灯上的灯泡台灯上的灯泡】【】【衣服的口袋衣服的口袋】【】【童车的坐垫童车的坐垫】【】【牙膏牙膏盒的里面盒的里面】【】【调换商品包装调换商品包

6、装】【】【电饭锅电饭锅】【】【垃圾桶的夹层垃圾桶的夹层】【小孩身上的童装童鞋小孩身上的童装童鞋】n【棉被、毛毯的夹层棉被、毛毯的夹层】【】【枕套里的枕头枕套里的枕头】【】【牙膏价格标签牙膏价格标签（服装、食品、鞋）（服装、食品、鞋） 】【】【单卖的商品成对买走（哑铃、单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）球拍）】n【商品中夹带配件（电池、胶卷）商品中夹带配件（电池、胶卷） 】【】【戴在身上的墨镜、戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等发夹、帽子、围巾、领带等】【】【雨伞的里面雨伞的里面】【】【图书里的图书里的贺卡贺卡】n【小孩手里的玩具和食品小孩手里的玩具和食品】【】【用用“买一送一买一送一”的胶

7、带的胶带】【顾客腋下的图书顾客腋下的图书】【】【小件商品握在手中小件商品握在手中】 检查商品的关注点检查商品的关注点n还有那些你能想到还有那些你能想到的。的。防盗器材的种类：防盗器材的种类： 1 1、安检杆：、安检杆：q一般安装在款台后方，超市出口。无购物通道等地方，为了是防止顾一般安装在款台后方，超市出口。无购物通道等地方，为了是防止顾客携出商品。客携出商品。 2 2、防盗绳扣：、防盗绳扣： 一般安装在桶装咖啡、桶装奶粉等商品上。一般安装在桶装咖啡、桶装奶粉等商品上。q3 3、防盗瓶扣：、防盗瓶扣：q一般安装在高档红酒、白酒、小瓶保健品、小瓶保健酒、橄榄油、山一般安装在高档红酒、白酒、小瓶保

8、健品、小瓶保健酒、橄榄油、山茶油等贵重商品上。茶油等贵重商品上。q4 4、防盗碟扣：、防盗碟扣：q一般安装在衣服、鞋类、内衣、睡衣、腰带、泳衣、帽子、毛巾、一般安装在衣服、鞋类、内衣、睡衣、腰带、泳衣、帽子、毛巾、T T恤、雨具、地垫、洗碗巾、书包、体育护具等，安装在这些商品上，恤、雨具、地垫、洗碗巾、书包、体育护具等，安装在这些商品上，目的是防止丢失，区别顾客商品与超市商品雷同。目的是防止丢失，区别顾客商品与超市商品雷同。q5 5、防盗软签：、防盗软签：q一般安装在瓶装咖啡、盒装巧克力、小瓶保健品、电池、膏霜、洗发一般安装在瓶装咖啡、盒装巧克力、小瓶保健品、电池、膏霜、洗发水等贵重商品，易丢

9、失商品上。水等贵重商品，易丢失商品上。磁扣安装规范磁扣安装规范1、磁扣安装规范、磁扣安装规范（1）鞋品左脚安装磁扣）鞋品左脚安装磁扣（2）布鞋、拖鞋或陈列在堆头的鞋品成双安装以便挑选）布鞋、拖鞋或陈列在堆头的鞋品成双安装以便挑选 鞋类一般上扣于左脚内侧接缝或后跟接缝处。旅游鞋、童鞋、休闲鞋类一般上扣于左脚内侧接缝或后跟接缝处。旅游鞋、童鞋、休闲鞋如遇鞋质特厚可上在鞋舌上，有器眼的鞋可以把扣上在器眼上，布鞋鞋如遇鞋质特厚可上在鞋舌上，有器眼的鞋可以把扣上在器眼上，布鞋类商品应两只钉在一起，足球鞋的防盗扣要把两个鞋舌钉在一起。特殊类商品应两只钉在一起，足球鞋的防盗扣要把两个鞋舌钉在一起。特殊商品的

10、上扣部位视情况而定。商品的上扣部位视情况而定。左脚内侧接缝左脚内侧接缝处处布鞋类商品应两只钉在一起布鞋类商品应两只钉在一起鞋质特厚可上在鞋舌上鞋质特厚可上在鞋舌上毛巾对折叠中间上扣（不容易脱毛巾对折叠中间上扣（不容易脱落）落） 内衣的防盗扣要上在内衣的防盗扣要上在后面挂钩与吊带相连处，胸后面挂钩与吊带相连处，胸衣套装防盗扣要钉在内衣前衣套装防盗扣要钉在内衣前中部及短裤中央，并将吊牌中部及短裤中央，并将吊牌钉在一起。钉在一起。内衣（女士）上在中间，内衣（女士）上在中间，内裤上在中间内裤上在中间 泳衣（女式）上在中间泳衣（女式）上在中间 泳衣（女式）上在中间泳衣（女式）上在中间盒装内裤两条上在一起

11、，三条上双扣盒装内裤两条上在一起，三条上双扣 上衣的防盗扣要上在衣领商标的旁边，但上衣的防盗扣要上在衣领商标的旁边，但须避开接缝处，吊牌要和扣钉在一起，并上在衣须避开接缝处，吊牌要和扣钉在一起，并上在衣领的后面。两件或多件套服应钉在一起，套装一领的后面。两件或多件套服应钉在一起，套装一般钉在上衣衣领处及裤子或裙子的腰部，西服套般钉在上衣衣领处及裤子或裙子的腰部，西服套装要将扣钉在上衣后衣襟中缝及裤腰上，一般套装要将扣钉在上衣后衣襟中缝及裤腰上，一般套装的裤子要钉在上衣里面，童装可将裤子上在上装的裤子要钉在上衣里面，童装可将裤子上在上衣衣领后面。衣衣领后面。 服装系列商品磁扣与吊牌安装在一服装系

12、列商品磁扣与吊牌安装在一起，便于解磁扣与扫码起，便于解磁扣与扫码两件或多件套服应钉在一起两件或多件套服应钉在一起 衬衣的防盗扣要上在衬衣正面的右上角并衬衣的防盗扣要上在衬衣正面的右上角并把吊牌上在一起，对肩部窄的盒装衬衣可上在衣把吊牌上在一起，对肩部窄的盒装衬衣可上在衣领处，陈列的衬衣防盗扣上在衬衣的衣领商标的领处，陈列的衬衣防盗扣上在衬衣的衣领商标的旁边，吊牌要和扣钉在一起并上在衣领的后面。旁边，吊牌要和扣钉在一起并上在衣领的后面。裤子应上在裤腰的右侧面，并将吊码的吊牌钉在裤子应上在裤腰的右侧面，并将吊码的吊牌钉在一起。一起。衬衣安装在左衣袖口处滑板使用奶粉扣，安装在底部轮上滑板使用奶粉扣，

13、安装在底部轮上方，不影响试滑方，不影响试滑.书包、旅行包、公文包安装在拉索布处书包、旅行包、公文包安装在拉索布处公文包安装在拉索布处q1、巧克力、口香糖、奶粉q2、膏霜、洗发水、电池、剃须刀q3、高单价商品q防盗软签：一般安装在瓶装咖啡、盒装巧克力、小瓶保健品、电池、膏霜、洗发水等贵重商品，易丢失商品上。重点商品管控洗化、膏霜类商品洗化、膏霜类商品在安装防盗软签的时：应将软签平贴与商品上，不应损坏或折叠。在安装防盗软签的时：应将软签平贴与商品上，不应损坏或折叠。洗化、膏霜类商品洗化、膏霜类商品洗化、膏霜类商品高单价商品高单价商品高档奶粉高档奶粉咖啡、高档酒水咖啡、高档酒水家居类高档商品家居类高

14、档商品关注成套商品的配件关注成套商品的配件文娱部门棋类商品注意封口文娱部门棋类商品注意封口关注高档小家电关注高档小家电高档玩具安装防盗扣，并将该商高档玩具安装防盗扣，并将该商品条码贴在磁扣处品条码贴在磁扣处.高档玩具安装防盗扣，并将该商品条码贴在磁扣处.长裤的磁扣贴在裤腰右侧长裤的磁扣贴在裤腰右侧高档春秋被必须安装防盗扣，并将商品标签贴在磁扣处.高档凉席需安装磁扣高档凉席需安装磁扣 关注商品的保质期关注商品的保质期注意生鲜称重商品的保质期注意生鲜称重商品的保质期仓库商品安全码放仓库商品安全码放关注仓库商品保质期仓库商品必须遵循仓库商品必须遵循先进先出先进先出的原则的原则仓库商品必须遵循仓库商品

15、必须遵循先进先出先进先出的原则的原则注意购物车、上货车、登高注意购物车、上货车、登高车安全使用车安全使用 关于卖场窃嫌的定义关于卖场窃嫌的定义n卖场窃嫌的定义：卖场窃嫌的定义：n什么是窃嫌：未经许可拿走属于卖什么是窃嫌：未经许可拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺场的任何有价值的物品，有意剥夺卖场拥有物品的所有权。卖场拥有物品的所有权。 确认盗窃的四大要素确认盗窃的四大要素n1、看见行为人从货架上拿取商品、看见行为人从货架上拿取商品n2、看见行为人所拿商品的名称、样式、颜色、看见行为人所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处及隐藏何处n3、100%的视线跟踪，及时通知经理或相关防的视线跟踪，及

16、时通知经理或相关防损人员损人员n4、行为人未付款，走出收银台、行为人未付款，走出收银台 注意！注意！n什么人可以处理盗窃行为人？什么人可以处理盗窃行为人？n经过培训的防损员及授权人经过培训的防损员及授权人员员 。 防止盗窃的方法防止盗窃的方法n1、三米问候、三米问候n2、警讯、广播、商场告示、警讯、广播、商场告示n3、闭路监控系统、闭路监控系统n4、收银区标准化工作：移、收银区标准化工作：移-扫扫-查查-装程装程序，退换货在指定区域提供服务序，退换货在指定区域提供服务n5、每天有规律的巡视重点商品区域、每天有规律的巡视重点商品区域n6、做好钥匙的管理工作、做好钥匙的管理工作n7、规律性的库存关

17、注盘点、规律性的库存关注盘点 窃嫌人的处理办法窃嫌人的处理办法n1、按偷窃商品价值的十倍罚款、按偷窃商品价值的十倍罚款n n2、不接受处理或情节严重的交派出所处理、不接受处理或情节严重的交派出所处理n n3、对未成年窃嫌者，应通知其家长对其进行、对未成年窃嫌者，应通知其家长对其进行教育教育n n4、员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派、员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理出所处理损耗的控制损耗的控制防损内保员工作流程防损内保员工作流程 防损内保工作性质防损内保工作性质n防损内保员性质：防损内保员性质：n现场管理，在不影响其他顾客正常购物的前提下，现场管理，在不影响其他顾客正常购物的前提

18、下，进行卖场内部防控进行卖场内部防控; 以人防补充技防的不足，把卖以人防补充技防的不足，把卖场的损失降到最低程度。场的损失降到最低程度。n内保员须具备的素质：由于内保工作具有特殊性、内保员须具备的素质：由于内保工作具有特殊性、灵活性、挑战性，所以对内保员的综合要求就比较灵活性、挑战性，所以对内保员的综合要求就比较高。内保员必须具备良好的身体状况和心理状态，高。内保员必须具备良好的身体状况和心理状态，要有较强的独立思考能力、敏捷的分析判断能力和要有较强的独立思考能力、敏捷的分析判断能力和解决问题的应变能力。想要成为一名优秀的内保员解决问题的应变能力。想要成为一名优秀的内保员不仅经常学习、提高肃窃

19、技巧，而且还应具备以下不仅经常学习、提高肃窃技巧，而且还应具备以下几点要素：几点要素：自信心自信心 ；细心；细心 ；耐心和平常心。；耐心和平常心。 内保员工作流程内保员工作流程n内保员必须熟练掌握操作流程，才能最大限度减少内保员必须熟练掌握操作流程，才能最大限度减少客诉，提高防控率。客诉，提高防控率。n卖场巡检：卖场巡检：最大范围地巡检卖场的各个区域，熟悉最大范围地巡检卖场的各个区域，熟悉卖场商品的情况和卖场的各出入口及通道，对重点卖场商品的情况和卖场的各出入口及通道，对重点区域和卖场死角可定点监控。区域和卖场死角可定点监控。n发现情况：发现情况：在巡检过程中，应主动的去寻找不正常在巡检过程中

20、，应主动的去寻找不正常的状态，而不是等待它的出现，仔细观察顾客的每的状态，而不是等待它的出现，仔细观察顾客的每一个动作和神态，要用逻辑思维来分析，并快速地、一个动作和神态，要用逻辑思维来分析，并快速地、准确地作出判断。准确地作出判断。n全程跟踪：全程跟踪：一旦发现有偷窃现象，应全程跟踪，直一旦发现有偷窃现象，应全程跟踪，直至收银台结帐区，在跟踪的过程中，应尽可能看清至收银台结帐区，在跟踪的过程中，应尽可能看清窃嫌藏匿商品的部位，是否将商品的包装扔掉等一窃嫌藏匿商品的部位，是否将商品的包装扔掉等一系列微小的细节，便于以后询问时作为有利的证据。系列微小的细节，便于以后询问时作为有利的证据。 卖场偷

21、窃的常用手法及防范措施卖场偷窃的常用手法及防范措施n常用偷窃手法常用偷窃手法n将商品直接藏匿于身上或夹带商品。将商品直接藏匿于身上或夹带商品。n换条码、换包装。换条码、换包装。n将服饰类、鞋类商品直接穿在身上或藏在小孩身上。将服饰类、鞋类商品直接穿在身上或藏在小孩身上。n将未结帐商品放入已结帐商品的包装内或放入自己的包装将未结帐商品放入已结帐商品的包装内或放入自己的包装袋内。袋内。n将不想结帐的商品放在手推车底层或拿在手上（二个以上将不想结帐的商品放在手推车底层或拿在手上（二个以上作掩护）混出收银台。作掩护）混出收银台。n利用营业高峰混多次使用同一收银条出入出口。利用营业高峰混多次使用同一收银

22、条出入出口。n收银员自盗及内外勾结。收银员自盗及内外勾结。n员工利用加工间或库房进行内盗。主要表现：换包装、穿员工利用加工间或库房进行内盗。主要表现：换包装、穿身上、换鞋、袜。身上、换鞋、袜。 卖场偷窃的常用手法及防范措施卖场偷窃的常用手法及防范措施n防损内保员应注意事项防损内保员应注意事项n尽量看清藏匿的部位或找到被遗弃的包装。尽量看清藏匿的部位或找到被遗弃的包装。n应找到窃嫌扔弃的低价商品尽可能拿到撕下的高价条应找到窃嫌扔弃的低价商品尽可能拿到撕下的高价条形码。形码。n应找到窃嫌扔弃的商品条形码和磁扣或被弃的旧服装、应找到窃嫌扔弃的商品条形码和磁扣或被弃的旧服装、旧鞋或磁条。旧鞋或磁条。n

23、应看清放入包装袋内的商品是否已结帐或己结帐商品应看清放入包装袋内的商品是否已结帐或己结帐商品的包装内是否有还未结帐。的包装内是否有还未结帐。n精品袋内的商品及包装袋是否被打开或破损。精品袋内的商品及包装袋是否被打开或破损。n加强收银区巡视。加强收银区巡视。n加强库存区、破包间巡视。加强库存区、破包间巡视。 卖场偷窃的常用手法及防范措施卖场偷窃的常用手法及防范措施n防范措施防范措施n对易窃商品区域的巡检增加防盗磁扣、磁条。对易窃商品区域的巡检增加防盗磁扣、磁条。n加强对无包装称量商品区域及包装相近，但价格悬殊加强对无包装称量商品区域及包装相近，但价格悬殊商品区域的巡检、控管条形码。商品区域的巡检

24、、控管条形码。n加强试衣间的控管，服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。加强试衣间的控管，服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。n加强卖场入口对携入包装袋的管制，加强已结帐商品加强卖场入口对携入包装袋的管制，加强已结帐商品包装的统一封口。包装的统一封口。n加强对结帐区的巡检和对收银员的岗位培训。加强对结帐区的巡检和对收银员的岗位培训。n收银部门加强员工品德教育及偷窃法办教育。收银部门加强员工品德教育及偷窃法办教育。n加强破包商品管理，定人、上锁、盘点。加强破包商品管理，定人、上锁、盘点。 内保核查窃嫌的注意事项内保核查窃嫌的注意事项n在收银台窃嫌没有将藏匿的商品拿出结帐，内在收银台窃嫌没有将藏匿的商品拿出结帐，内

25、保员应在收银区外查看购物小条，得到证实后，保员应在收银区外查看购物小条，得到证实后，询问有无未结帐商品，让其拿出，如窃嫌不配询问有无未结帐商品，让其拿出，如窃嫌不配合，内保员可向他展示在跟踪过程中看到或拿合，内保员可向他展示在跟踪过程中看到或拿到的一切不利于他的证据，直至他将未结帐商到的一切不利于他的证据，直至他将未结帐商品拿出后，带至防损办公室接受处理。如窃嫌品拿出后，带至防损办公室接受处理。如窃嫌己将商品结帐，内保员可以以检查小票盖章为己将商品结帐，内保员可以以检查小票盖章为由，避免引起纠纷和客诉由，避免引起纠纷和客诉。损耗的控制损耗的控制退换货及自用品相关规定退换货及自用品相关规定 退换

26、货相关规定退换货相关规定n1如果顾客有发票或小票，商品完好，在规如果顾客有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品定的期限内可以退换商品n 2如果顾客没有发票，不能退换，特殊情形如果顾客没有发票，不能退换，特殊情形须由店长或经理决定须由店长或经理决定 n3退换商品，须经相关部门的检验，所有商退换商品，须经相关部门的检验，所有商品不能缺件品不能缺件n4员工退货员工退货/退款须得到经理同意退款须得到经理同意 购买残损商品相关规定购买残损商品相关规定n什么是残损商品？什么是残损商品？-已破损而不能按原价销已破损而不能按原价销售的商品。售的商品。n残损商品的处理方式残损商品的处理方式n1、整理

27、出残损商品、整理出残损商品 n2、包装破损的商品重新包装归还货架、包装破损的商品重新包装归还货架 n3残损商品经确认后在指定区域进行处理残损商品经确认后在指定区域进行处理 n4、原则上员工不允许购买残损商品、原则上员工不允许购买残损商品 店内自用商品的规定店内自用商品的规定n 1、种类：办公用品、店内使用的工具及生鲜加工需、种类：办公用品、店内使用的工具及生鲜加工需要用到各种原辅料商品。要用到各种原辅料商品。 n 2、所有店内使用商品须征得店长同意，并开具申请、所有店内使用商品须征得店长同意，并开具申请说明说明 n 3、使用程序：、使用程序： n（1）部门所需用品须部门经理及店长审核批准，将）

28、部门所需用品须部门经理及店长审核批准，将商品及编号递交办公室统一申领商品及编号递交办公室统一申领 n（2）办公室到财务取得卖场内使用商品登记表，填）办公室到财务取得卖场内使用商品登记表，填写商品的编码、使用说明、价格、使用部门和申领人写商品的编码、使用说明、价格、使用部门和申领人姓名（一联存财务，一联办公室存档）姓名（一联存财务，一联办公室存档） n（3）必须由防损人员核对检查自用商品）必须由防损人员核对检查自用商品 n（4）自用商品必须贴上自备用标签自用商品必须贴上自备用标签 防损安全运营规范防损安全运营规范 安全规范安全规范 二、安全规范二、安全规范n安全规范的作用：安全规范的作用：n1、

29、识别、控制不安全隐患、识别、控制不安全隐患 n2、目的：、目的： n（1）给顾客）给顾客/员工提供一个安全的购物环境员工提供一个安全的购物环境/工工作环境作环境 n（2）控制损耗，降低营运成本）控制损耗，降低营运成本 安全工作态度：安全工作态度：n积极、认真，积极、认真，n宁可听骂声，不愿听哭声宁可听骂声，不愿听哭声 。n要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴嘴 事故的分类事故的分类n（1）人的意外事故）人的意外事故 n（2）物的意外事故）物的意外事故 事故的定义事故的定义 n什么是事故？什么是事故？n事故：个人或集体在为实现某一意图，而采取事故：个人或

30、集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使意图未能完整实现的现象。量，致使意图未能完整实现的现象。n什么是伤亡事故？什么是伤亡事故？ n伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。分或全部丧失的现象。 工伤及事故的分级工伤及事故的分级n什么是工伤？什么是工伤？ n工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中，所发生的事故。与生产有关的

31、活动中，所发生的事故。 n按事故的严重情况分为：按事故的严重情况分为：n轻微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性轻微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故 事故的分析事故的分析n按事故的特性分为：按事故的特性分为：n因果性、易燃性、偶然性、规律性、潜在性、因果性、易燃性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性再现性、预测性 n事故分析：事故分析：n管理缺陷管理缺陷-人的不安全行为人的不安全行为-事故隐患事故隐患-意外事故意外事故-伤害伤害 n事故的处理事故的处理-立即上报立即上报 事故的处理事故的处理n（1）人的事故：）人的事故：n

32、到办公室领取到办公室领取顾客顾客/员工意外事故报告表员工意外事故报告表，填写，填写完整，原件留存办公室，复印件防损备案。完整，原件留存办公室，复印件防损备案。n（2）物的事故：到防损部领取）物的事故：到防损部领取门店事故报告门店事故报告，填写完整交防损部留存，复印件办公室备案。填写完整交防损部留存，复印件办公室备案。 n（3）事故处理三不放过：）事故处理三不放过：n 事故原因分析不清不放过事故原因分析不清不放过 n 责任者和周围群众没受到教育不放过责任者和周围群众没受到教育不放过 n 没有防范措施不放过没有防范措施不放过 设备工具的使用安全设备工具的使用安全n1、地排平放，不能竖放。、地排平放

33、，不能竖放。 n2、有商品的地排堆放时，应重物在下，轻物在上。、有商品的地排堆放时，应重物在下，轻物在上。 n3、堆放商品卡板距照明灯应保持、堆放商品卡板距照明灯应保持0.5米距离，防止发米距离，防止发生火灾事故。生火灾事故。 n4、加工用的刀具及设备使用，按规定操作，避免因、加工用的刀具及设备使用，按规定操作，避免因操作不当导致事故。操作不当导致事故。 n5、地牛的安全使用、地牛的安全使用 ：n当地牛放下使地排完全平放于地面时，方可进行搬运当地牛放下使地排完全平放于地面时，方可进行搬运工作。工作。防损营运规范防损营运规范n消防及卖场应急预案消防及卖场应急预案 消防知识消防知识n日常工作中要知

34、道的消防设施日常工作中要知道的消防设施n1、安全门（紧急出口）、安全门（紧急出口）n2、红外线报警器（烟感报警器）、红外线报警器（烟感报警器） n3、消防栓、消防栓 n4、1211灭火器灭火器 n5、使用、使用119报警报警什么是消防？什么是消防？n消防是以消防是以“预防为主，防消预防为主，防消结合结合”为方针，既预先防范，为方针，既预先防范，防止火灾发生和消灭火灾的防止火灾发生和消灭火灾的社会活动。社会活动。 消防工作的消防工作的“ 四个能力四个能力 ”是什么？是什么？消防工作的消防工作的 四懂四会四懂四会 是什么？是什么？什么是火警？什么是火警？n在失火的初期，火势尚未蔓在失火的初期，火势

35、尚未蔓延或未造成损失，已经被扑延或未造成损失，已经被扑灭的火情。灭的火情。什么是火灾？什么是火灾？n 在时间和空间上失去控在时间和空间上失去控制的并对生命财产造成损失制的并对生命财产造成损失的燃烧现象叫火灾。的燃烧现象叫火灾。火灾的两大杀手是什么？火灾的两大杀手是什么？n 惊慌失措和烟雾，据统惊慌失措和烟雾，据统计火灾伤亡百分之八十以上计火灾伤亡百分之八十以上是这二者造成的。是这二者造成的。火灾的分类火灾的分类nA类火灾：固体物质火灾（如：棉、毛、麻、纸张等类火灾：固体物质火灾（如：棉、毛、麻、纸张等物质火灾）物质火灾）nB类火灾：液体火灾和可溶化的固体物质火灾（如汽类火灾：液体火灾和可溶化的

36、固体物质火灾（如汽油、煤油、石蜡、沥青等）油、煤油、石蜡、沥青等）nC类火灾：气体火灾（如煤气、天然气、甲烷等）类火灾：气体火灾（如煤气、天然气、甲烷等）nD类火灾：金属物质火灾（如钾、钠、镁、钛、铝镁类火灾：金属物质火灾（如钾、钠、镁、钛、铝镁合金等）合金等）nE类火灾：带电火灾（物体带电燃烧的火灾）类火灾：带电火灾（物体带电燃烧的火灾）nF类火灾：烹饪器具内的烹饪物（动植物油脂）火灾。类火灾：烹饪器具内的烹饪物（动植物油脂）火灾。划分火灾的标准划分火灾的标准n特别重大火灾特别重大火灾 ： 死亡死亡30人以上人以上 重伤重伤100人以上人以上 损失损失财物财物1亿以上；亿以上；n重大火灾重大

37、火灾 ：死亡死亡10人以上人以上30人以下人以下 ，重伤，重伤50人以上人以上 损失财物损失财物5000万以上；万以上；n较大火灾：较大火灾：死亡死亡3人以上人以上10人以下，人以下， 重伤重伤10人以上人以上 50人以下，或者人以下，或者1000万以上万以上5000万以下直接财产损万以下直接财产损失的火灾；失的火灾；n一般火灾：一般火灾：造成造成3人以下死亡，或者人以下死亡，或者10人以下重伤，人以下重伤，或者或者1000万元以下直接财产损失的火灾。万元以下直接财产损失的火灾。燃烧和灭火的原理是什么？燃烧和灭火的原理是什么？n 燃烧是一种发光发热的化学反应，多数燃烧是一种发光发热的化学反应，

38、多数燃烧都要产生烟雾，但燃烧它需要满足三个条燃烧都要产生烟雾，但燃烧它需要满足三个条件，即同时存在件，即同时存在可燃物、助燃物（氧气）、可燃物、助燃物（氧气）、和火源（火种）和火源（火种），俗称俗称“燃烧三角形燃烧三角形”；通；通常我们灭火的基本原理就是破坏燃烧三角形，常我们灭火的基本原理就是破坏燃烧三角形，切断三者之间的联系，使燃烧不能进行。切断三者之间的联系，使燃烧不能进行。什么时间灭火最佳？什么时间灭火最佳？n 当我们发现起火时，最初的当我们发现起火时，最初的35分钟是最佳的灭火时间；此时烟雾少，分钟是最佳的灭火时间；此时烟雾少，能见度好，及时扑救和报警就能避免能见度好，及时扑救和报警就

39、能避免重大火灾的发生及严重的财产损失。重大火灾的发生及严重的财产损失。灭火的一般原则灭火的一般原则灭火的基本方法灭火的基本方法n.冷却灭火法：冷却灭火法：水的灭火机理主要是冷却作用水的灭火机理主要是冷却作用 n.窒息灭火法窒息灭火法：二氧化碳、氮气、水蒸气等的：二氧化碳、氮气、水蒸气等的灭火机理主要是窒息作用灭火机理主要是窒息作用n.隔离灭火法：隔离灭火法：把可燃物与引火源或氧气隔离把可燃物与引火源或氧气隔离开来，燃烧反应就会自动中止开来，燃烧反应就会自动中止n.化学抑制灭火法：化学抑制灭火法：用灭火剂与链式反应的中用灭火剂与链式反应的中间体自由基反应，从而使燃烧的链式反应中断间体自由基反应，

40、从而使燃烧的链式反应中断使燃烧不能持续进行（干粉灭火剂、卤代烷灭使燃烧不能持续进行（干粉灭火剂、卤代烷灭火剂）火剂）2022-5-18预防为主，防消结合2022-5-18预防为主，防消结合怎样使用消火栓？怎样使用消火栓？ 2022-5-18预防为主，防消结合一般情况下，先打开消火栓箱门，然后把帆布水带水枪接好，最后才能打开阀门（如果有软盘应先使用软盘，打开水喉胶管阀门，将胶管喷头拉至现场，打开喷水开关即可出水灭火。室内消火栓室内消火栓水带水带水枪水枪接口接口2022-5-18预防为主，防消结合如何自救？如何自救？2022-5-18预防为主，防消结合发现火灾时，不要急于打开现场的房门，应用手摸一

41、下房门的温度，如果温度很高就不要开门，先报警，如果被困在房间里要用湿的布草堵住门缝和空调孔，防止烟火窜进房间，然后通过电话和其他方式呼救，离开房间时要关门，火灾时千万不要使用电梯，在浓烟中要弯腰行走或爬行，因为此时只有地面才有新鲜空气，同时要用湿毛巾捂住口鼻等。2022-5-18预防为主，防消结合火场自救的方法火场自救的方法2022-5-18预防为主，防消结合如何从火灾中逃生？如何从火灾中逃生？2022-5-18预防为主，防消结合火灾中所发生的死亡大多数是由于烟雾窒息所致。而不是直接被火烧死，因此公司所有员工必须掌握在火灾中如何逃生的一些方法和常识。1如果有可能的话，不要进入充满烟雾的房间。2

42、如果进入充满烟雾的房间，要弯腰而进或爬行进入。3用一块湿毛巾堵住口和鼻可以对烟雾有滤清的作用。4如果你能见到火情，一定要朝离火最远的防火出口走以便远离火情。5为了尽快到达防火出口你需穿过正在着火的楼道时，应用湿毯子、毛巾或床单把头和肩部盖住（当然要留出能看到的空隙），因为这种湿毯只能暂时起到保护作用，所以要以最快的速度穿过火区，如遇浓烟可以穿过时要尽量把身子放低。6除非遇特殊紧急情况，否则不要赤脚离开楼房，一定要穿好鞋尽可能不 穿拖鞋。7带领儿童疏散时，要用手抱着或背着，婴儿也一样应抱着或背着千万不要放在手推车里，因为手推车放在疏散通道中只会成为通往防火出口或楼道里的障碍。8在疏散时应避免大声

43、喊叫，因为大声喊叫只会制造恐慌使他人混乱。9开门之前首先应用手摸一摸门是否热，如果门热开门时要小心，因为很可能门外面有火。 人身上着火怎么办？人身上着火怎么办？2022-5-18预防为主，防消结合人身上着火了，首先要脱去外套、帽子等，如果一时来不及衣服在身上燃烧，不仅会使人烧伤，而且还会给施救治疗增加困难，化纤衣服受高温熔融后会与皮肤粘连，而且会有一定毒性使伤势恶化，如果来不及脱衣也可以卧在地上打滚把身上的火压熄，旁人可用湿布草等把着火的人包起来或者向着火的人身上浇水，切不可用灭火器直接向着火人喷射，因为多数灭火器内所装的药剂会引起烧伤的创口产生感染。 假如你不能离开你的房间时假如你不能离开你

44、的房间时该怎么办？该怎么办？2022-5-18预防为主，防消结合如果通道着火烟雾弥漫，你判断不可能通过着火通道到达最近的出口，你应按以下要求去做：1回到你的房间里把门关好。2把房间里的澡盆、脸盆都放满水，把床单、毛巾、毛毯都弄湿。3把弄湿的床单、毛巾、毛毯塞在门缝处，以防烟气从楼道进入房间。4一定要使房间里的一切都处于关闭状态。5如果需要新鲜空气可以打开窗户，否则把窗户关紧。6等待消防队赶来救援。 应急事件处理原则应急事件处理原则n1、预防为主，计划为先、预防为主，计划为先：做好日常的安全工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。n2、处理迅速、准确、有序、有重点、处理迅速、准确、有序、有重点：发生

45、紧急事件，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。n3、以人为先，减少伤亡，降低损失：、以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最宝贵的，因此所有的救援首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财产损失的减少。 火灾处理火灾处理 应急小组组织机构及人员安排应急小组组织机构及人员安排总指挥总指挥店长店长消防负责人消防负责人防损主管防损主管灭火组灭火组消防专员消防专员人员疏导组人员疏导组食品主管食品主管副指挥副指挥门店经理门店经理财务抢救组财务抢救组信息主管信息主管通讯医务组通讯医务组人事主管人事主管收银现金收银现金收银

46、主管收银主管 应急小组职责应急小组职责 n总指挥：由店长担任，店长不在岗时由门店经理担任，负责指挥、总指挥：由店长担任，店长不在岗时由门店经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并即时向公司协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并即时向公司总经理汇报事态发展的状况和解决处理的结果。总经理汇报事态发展的状况和解决处理的结果。n副总指挥：由门店经理担任，值班主管协助，协助总指挥，执行副总指挥：由门店经理担任，值班主管协助，协助总指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责切断所有电源，各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责切断所有电源，实施临场全面的救火工

47、作，控制灾情的进一步扩大。实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。n灭火组：组长由消防专员担任，副组长由生鲜主管担任，组员为灭火组：组长由消防专员担任，副组长由生鲜主管担任，组员为部分组长、防损员及各部门消防员组成。主要负责各种救灾设施部分组长、防损员及各部门消防员组成。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资，货梯的控制，电具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资，货梯的控制，电源的控制等。源的控制等。 疏导组职责疏导组职责n人员疏导组：组长由食品主管担任

48、。组员由卖场部门组长、广播人员疏导组：组长由食品主管担任。组员由卖场部门组长、广播员、理货员等员工组成。员、理货员等员工组成。n播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。广播内容：常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。广播内容：“尊敬的顾客，你们好尊敬的顾客，你们好本店发生意外情况，局势已基本得到控本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口

49、离开现场，谢谢人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢”n注意：此类广播事先需要有店长或在场最高负责人的许可。广播注意：此类广播事先需要有店长或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。内容要重复播放。n打开通道：卖场各部门主管要尽快打开所有安全门、紧急出口以打开通道：卖场各部门主管要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。及收银通道。n疏导人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分疏导人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。n防盗：防损人员要警戒各疏散通道，防止他人趁机偷盗

50、商品。防盗：防损人员要警戒各疏散通道，防止他人趁机偷盗商品。 财务抢救组职责财务抢救组职责n财务抢救组：组长由财务主管担任，副组长由财务抢救组：组长由财务主管担任，副组长由防损主管、收银主管、信息主管担任。主要负防损主管、收银主管、信息主管担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。的重要文件、软盘和电脑设施等。n收银区域：收银员立即关闭收银机，将现款交收银区域：收银员立即关闭收银机，将现款交抢救组组长带离现场。现金室人员、结算中心抢救组组长带离现场。现金室人员、结算中心人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保人员迅

51、速将所有现金、支票、有价证券放入保险箱，由收银主管和防损主管共同带离现场。险箱，由收银主管和防损主管共同带离现场。n信息组：信息组员工应将重要文件、磁盘、设信息组：信息组员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。备等带离现场进行保管。 通讯医务组职责通讯医务组职责n通讯医务组：组长由人事主管担任，组员由卖通讯医务组：组长由人事主管担任，组员由卖场部分主管及客服人员、办公室员工组成，事场部分主管及客服人员、办公室员工组成，事先经过必要的急救知识的培训，熟知超市所有先经过必要的急救知识的培训，熟知超市所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急

52、医护。救和紧急医护。 发现火灾报警流程发现火灾报警流程n（1）火警电话）火警电话119-当发现火情，首先通知管理层及防损部，当发现火情，首先通知管理层及防损部，并组织扑救工作，如果火情难以并组织扑救工作，如果火情难以 控制，发展迅速，确需报警，由控制，发展迅速，确需报警，由管理人员拨火警电话管理人员拨火警电话119 。 n（2）具体公司名称及地点）具体公司名称及地点-告知公司名称及地点，以便消防车告知公司名称及地点，以便消防车及时准确赶到现场，为营救工作节及时准确赶到现场，为营救工作节 省时间。省时间。 n（3）起火的原因及性质）起火的原因及性质-告知起火的原因及性质，以便消防告知起火的原因及

53、性质，以便消防员采取相应的方法及补救器材。员采取相应的方法及补救器材。 n（4）起火建筑物概述）起火建筑物概述-告知建筑物是高层起火还是低层起火，告知建筑物是高层起火还是低层起火，如果是高层起火，以便消防队准备如果是高层起火，以便消防队准备 好高层抢救设备。好高层抢救设备。 n（5）火场内是否有围困人员）火场内是否有围困人员-告知火场内是否有人，如果有告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员。人，以便消防员及时抢救人员。n（6）留下报警人员的电话及姓名）留下报警人员的电话及姓名-留下报警人员的电话及姓留下报警人员的电话及姓名，以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到名，

54、以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。现场及备案。 抢劫事件处理抢劫事件处理n1、一旦发生该类时间立即通知警察，并上报店长、门店经理、一旦发生该类时间立即通知警察，并上报店长、门店经理、值班主管、防损主管值班主管、防损主管n2、店内管理层立即前往出事地点，在保证人身安全前提下，、店内管理层立即前往出事地点，在保证人身安全前提下，确认是否可以阻止危险发生。确认是否可以阻止危险发生。n3、必须确保员工及自身安全。、必须确保员工及自身安全。n4、冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿着，特征、年龄。如、冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿着，特征、年龄。如有可能则记下车号。有可能则记

55、下车号。n5、不和歹徒抗辩、冲突。、不和歹徒抗辩、冲突。n6、维持现场完整，等警察到场处理后，始可清理现场。、维持现场完整，等警察到场处理后，始可清理现场。n7、请勿立即告诉警方损失应于第二天清点后，以书面资料做、请勿立即告诉警方损失应于第二天清点后，以书面资料做报案记录、送交警方。报案记录、送交警方。n8、将全案作成报告上报公司领导。、将全案作成报告上报公司领导。故意捣乱事件预案故意捣乱事件预案n 事前预防：事前预防：n1、严禁穿着不整齐者入内。、严禁穿着不整齐者入内。n2、严禁酗酒者进入。、严禁酗酒者进入。n3、对可疑人要跟踪监督。、对可疑人要跟踪监督。n 事中处置：事中处置：n1、如是故

56、意捣乱，要立即通知防损主管到现场制止，并拨打、如是故意捣乱，要立即通知防损主管到现场制止，并拨打110报警，同时阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关报警，同时阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。处理。n2、如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场。、如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场。n3、不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一，不得发生肢、不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一，不得发生肢体接触。体接触。n事后处理事后处理n事后清点财物，由警察签字后作汇报。事后清点财物，由警察签字后作汇报。 爆炸事件预案爆炸事件预案n1、如员工发现可疑物品时，立即通知店长、门

57、店经、如员工发现可疑物品时，立即通知店长、门店经理、值班主管，防损主管，管理层立即安排人员对危理、值班主管，防损主管，管理层立即安排人员对危险的区域进行隔离，禁止一切人员靠近。如接到可疑险的区域进行隔离，禁止一切人员靠近。如接到可疑电话时，立即通知店长、店长下达命令后，管理层立电话时，立即通知店长、店长下达命令后，管理层立即安排人员对卖场进行彻底清查，如发现可疑物品立即安排人员对卖场进行彻底清查，如发现可疑物品立即对危险的区域进行隔离，禁止一切人员靠近。即对危险的区域进行隔离，禁止一切人员靠近。n2、经店长或在场最高负责人许可后，立即打、经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警。报警。n

58、3、不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。、不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。n4、疏散店内人员和顾客，并停止营业。、疏散店内人员和顾客，并停止营业。n5、静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。、静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。 投毒事件处理预案投毒事件处理预案n1、接到可疑电话时，立即通知店长、门店经理、店、接到可疑电话时，立即通知店长、门店经理、店长下达命令后，管理层立即安排人员对卖场可能投毒长下达命令后，管理层立即安排人员对卖场可能投毒区域进行隔离，禁止一切人员靠近、选购该区域商品。区域进行隔离，禁止一切人员靠近、选购该区域商品。n2、立即通知收银主管、收银员停止该区域商品的结

59、、立即通知收银主管、收银员停止该区域商品的结帐，并向顾客致歉。帐，并向顾客致歉。n3、经店长或在场最高负责人许可后，立即拨打、经店长或在场最高负责人许可后，立即拨打110报报警。警。n4、店内广播循环播报，知会顾客不要选购该区域商、店内广播循环播报，知会顾客不要选购该区域商品。品。n5、协助警方派查可能被投毒商品。、协助警方派查可能被投毒商品。n6、静待警方处理直至危险解除，再恢复该区域商品、静待警方处理直至危险解除，再恢复该区域商品销售。销售。 日常安全事故预案日常安全事故预案n 事前预防事前预防n1、考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行、考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的

60、安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。n2、提醒顾客上下电梯时，注意安全，站好扶好。、提醒顾客上下电梯时，注意安全，站好扶好。n3、登高车作业一定要谨慎，安全工作，规范操作。、登高车作业一定要谨慎，安全工作，规范操作。n4、卖场员工使用登高梯时，必须两人操作，一人扶、卖场员工使用登高梯时，必须两人操作，一人扶梯，一人取放商品。梯，一人取放商品。n5、如发现卖场有任何溢出物，就近安排员工维护现、如发现卖场有任何溢出物，就近安排员工维护现场，同时立即取用清洁工具进行清扫。场，同时立即取用清洁工具进行清扫。n6、商品存放要安全，平稳摆放商品，特别是注