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文档简介

1、第六讲第六讲 服务流程与服务标准服务流程与服务标准一、流程的基本内容一、流程的基本内容1、流程的定义、流程的定义l流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。2、流程的要素、流程的要素l资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值3、流程管理、流程管理l流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等 4、流程的特点、

2、流程的特点l目标性：目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务，也可以使是一次及时的产品送达，等等。l内在性：内在性：包含于任何事物或行中。所有事物与行为，我们都可以用这样的句式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一些列活动室怎样的，流程为谁创造了怎样的价值”。l整体性：整体性：至少有两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。l动态性：动态性：从一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。l层次性：层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个

3、嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动。l结构性结构性 ：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。这些表现形式的不同，往往给流程的输出效果带来很大的影响。二、服务流程案例分析二、服务流程案例分析（一）酒店类（一）酒店类1、迎宾服务标准与程序迎宾服务标准与程序 2、住登记标准流程。3、超额预订处理标准流程.4、处理客人遗留物品及认领工作标准流程5、接受预订工作标准流程6、客人入住工作标准流程 酒店房务常用表格单据酒店房务常用表格单据 员工值班表 房务部领用钥匙登记本 房务部物品量1 房务部物品量2 服务中心固定资产表 客房部房间物品明细表 客房酒水月消耗一览表 楼层固定资产表（2） 收银手工帐单 团队行李出入记录 夜班部长查房记录表 遗留物品月统计表(参考) 住房一览表礼宾部各项操作流程及各类表格等礼宾部各项操作流程及各类表格等出租车记录出租车记录递送服务记录递送服务记录机场巴士时间表机场巴士时间表酒店车辆安排记录酒店车辆安排记录酒店租车价目表酒店租车价目表机场公交线路一览表机场公交线路一览表长途客运站长途客运站主要旅游景点门票价格主要旅游景点门票价格十条旅游线路十条旅游线路团队行李递送记录团队行李递送记录物品

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