旅游消费者行为购后行为PPT学习教案

1、会计学1旅游消费者行为购后行为旅游消费者行为购后行为第一节第一节 旅游消费者满意度旅游消费者满意度第二节第二节 旅游消费者忠诚度旅游消费者忠诚度第三节第三节 旅游消费者的抱怨旅游消费者的抱怨第1页/共29页第2页/共29页第3页/共29页第4页/共29页图图13-1 13-1 期望差异模型期望差异模型第5页/共29页（3）对本企业产品或服务正常实绩的）对本企业产品或服务正常实绩的期望期望第6页/共29页顾客消费经历比较模型的缺陷：顾客消费经历比较模型的缺陷：（1 1）如果目前最佳的同类产品或服务不能充分满足顾客的需要，那么，）如果目前最佳的同类产品或服务不能充分满足顾客的需要，那么，顾客消费最

2、佳同类产品或服务之后，也不会感到非常满意；顾客消费最佳同类产品或服务之后，也不会感到非常满意；（2 2）顾客消费新产品或新服务之前，很难根据自己以往消费经历形成期）顾客消费新产品或新服务之前，很难根据自己以往消费经历形成期望，也就很难对实绩和期望进行比较；望，也就很难对实绩和期望进行比较；（3 3）不同的顾客有不同的需要，对同一企业的产品和服务实绩会有不同）不同的顾客有不同的需要，对同一企业的产品和服务实绩会有不同的要求。的要求。第7页/共29页第8页/共29页图图13-213-2情感模型情感模型第9页/共29页图图13-3 13-3 美国顾客满意度指数体系（美国顾客满意度指数体系（ACSIA

3、CSI）第10页/共29页第11页/共29页第12页/共29页第13页/共29页第一节第一节 旅游消费者满意度旅游消费者满意度第二节第二节 旅游消费者忠诚度旅游消费者忠诚度第三节第三节 旅游消费者的抱怨旅游消费者的抱怨第14页/共29页第15页/共29页二、旅游者忠诚度的分类二、旅游者忠诚度的分类贝克曼和克朗普顿根据贝克曼和克朗普顿根据态度和行为的简易矩阵态度和行为的简易矩阵将忠诚度分为：将忠诚度分为：（1 1）高度忠诚）高度忠诚: :：强烈的情感偏好和较高的购买频率；：强烈的情感偏好和较高的购买频率；（2 2）伪忠诚：较高的购买频率却没有心理上的偏好；）伪忠诚：较高的购买频率却没有心理上的偏

4、好；（3 3）潜在忠诚：低购买频率却有强烈的情感偏好；）潜在忠诚：低购买频率却有强烈的情感偏好；（4 4）低度忠诚：购买频率和心理认可度都低。）低度忠诚：购买频率和心理认可度都低。第16页/共29页奥普曼提出旅游者忠诚度的奥普曼提出旅游者忠诚度的7 7种类型：种类型：（1 1）非购买者）非购买者 （2 2）幻想破灭型）幻想破灭型（3 3）不稳定型）不稳定型 （4 4）非忠诚型）非忠诚型（5 5）有一点忠诚型）有一点忠诚型 （6 6）忠诚型）忠诚型（7 7）非常忠诚型）非常忠诚型第17页/共29页第18页/共29页第19页/共29页第20页/共29页第一节第一节 旅游消费者满意度旅游消费者满意度

5、第二节第二节 旅游消费者忠诚度旅游消费者忠诚度第三节第三节 旅游消费者的抱怨旅游消费者的抱怨第21页/共29页第22页/共29页三、旅游消费者抱怨的原因三、旅游消费者抱怨的原因（1 1）旅游消费者对旅游目的地或旅游产品的期望值过高。）旅游消费者对旅游目的地或旅游产品的期望值过高。（2 2）旅游产品的质量问题。）旅游产品的质量问题。（3 3）旅游过程中与旅游者相关群体行为的影响。）旅游过程中与旅游者相关群体行为的影响。（4 4）旅游消费者自身的）旅游消费者自身的原因。原因。第23页/共29页第24页/共29页第25页/共29页第26页/共29页满意度满意度( satisfaction degree( satisfaction degree） 忠诚度（忠诚度（loyalty degreeloyalty degree）旅游抱怨旅游抱怨(complaint)(complaint)第27页/共29页1.1.简述旅游消费者满意度的概念、测量方法以及对旅游消费者简述旅游消费者满意度的概念、测量方法以及对旅游消费者行为的影响。行为的影响。2.2.简述旅游消费者忠诚度的内涵、测量、类型和影响因素。简述旅游消费者忠诚度的内涵、测量、类型和影响因素。3.3.选择一个顾客满意度理论模型进行阐述。选择一个顾客满意度理论模型进行阐述。4.4.简述旅游消费者忠诚度对旅游行为的影响。简述旅游消费者忠