（新版）移动营业窗口及投诉处理服务人员理论题库（含答案）

1、（新版）移动营业窗口及投诉处理服务人员理论题库（含答案）一、单选题1.业务开通、变更须经客户(),体现客户主观意愿,严禁未经客户允许开通、变更业务。A、默认确认B、被动确认C、主动确认D、以上皆可答案：C2.关于样本管理,品质管理部根据评测的用途,制定方案,明确样本()。A、提取规则B、置信度C、执行流程D、以上皆是答案：D3.普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限,下列说法错误的是()。A、五星钻、金客户的全程处理时限为12小时B、五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时C、其它客户的全程处理时限为48小时D、重复派单处理时限为原派单处理时限的一半答案：A4.负责受理并处理客户

2、通过10086热线、网站、微博、微信及自有业务网站、APP等互联网触点提交的投诉,组织开展投诉分析工作,并按要求提供投诉统计分析报告的是()。A、省公司B、各分公司C、在线公司D、检查部门答案：C5.(),是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。A、基础电信业务B、增值电信业务C、公共电信业务D、网络电信业务答案：B6.电信业务经营者提供电信服务时,由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因,影响或可能影响用户使用的,应提前()通告所涉及的用户。A、十二小时B、二十四小时C、四十八小时D、七十二小时答案：D7.收到申诉的机关必须对申诉及时处理,并自

3、收到申诉之日起()日内向申诉者作出答复。A、15B、24C、30D、48答案：C8.电信用户申告电信服务障碍的,电信业务经营者应当自接到申告之日起,城镇()小时内修复或者调通。A、24小时B、48小时C、72小时D、一周答案：B9.月度省内广义投诉或录单投诉同比或环比增幅达到()以上的情况属于投诉指标异常增长。A、30%B、40%C、50%D、60%答案：C10.沟通知识以便促进智力的发展,培养人的品格,并使其在人生各个阶段获得各种技能和能力,这体现了沟通的什么功能?()A、获得消息情报B、社会化C、教育D、动力答案：C11.()负责增值业务营销和基地业务营销行为。A、互联网分公司B、政企客户

4、部C、业务支撑中心D、在线分公司答案：A12.服务告知类短信每月信息群发总量不得超过省内客户当月到达数的3倍,单客户接收次数不得超过()次/月。A、1B、2C、3D、4答案：C13.对于全网增值业务,()协同专业部门,制定突发/批量不知情定制投诉异动监控预警阀值,指标超出预警阀值时在线公司在10分钟内反馈给互联网分公司。A、市场部B、品质管理部C、公众客户事业部D、渠道运营中心答案：B14.反馈是指信息接收者在接收到信息后,将自己的反应信息加以编码,通过选定的渠道传给信息的()。A、上一级B、接受者C、发送者D、检察者答案：C15.述职报告的种类很多,从时间上分,不包括()。A、任期述职报告B

5、、年度述职报告C、临时述职报告D、季度述职报告答案：D16.下列说法错误的是()。A、时间管理就是自我管理B、时间管理就是增加每天的时间C、自我管理即是养成良好的习惯D、时间管理就是事前的规划和长期的计划答案：B17.关于预警处理,下列说法错误的是()。A、坚持首问负责制原则B、主办单位作为牵头部门应与协办部门主动联系、协调处理、汇总处理信息C、必须在30分钟内以OA文件向在线公司提供解释口径D、必须在两个工作日内回复在线公司答案：C18.()负责规范政企工号批开权限管理企业批量行业应用类业务营销行为。A、互联网分公司B、政企客户部C、业务支撑中心D、各市分公司答案：B19.分析事件的重要与紧

6、急情况,就是阐述()和效能的关系。A、利益B、功率C、效果D、效率答案：D20.客户感知评测方法不包括()。A、电话外呼(CATI)B、短信评测C、线下评测D、邮件评测答案：C21.陕西移动客户服务质量评测管理办法(试行)涵盖的业务范围包括公司面向个人市场、家庭市场、集团客户市场的()。A、各类基础业务B、增值业务C、营销活动D、以上皆是答案：D22.()应加强对后台批开权限的集中管理,严禁将批开工号权限下放至营业厅等基层营销单元。A、各分公司B、渠道运营中心C、相关专业部门D、在线公司答案：B23.中国有句古话(),即在分析思考、决断、设定目标、制定计划的时候,多花时间有助于开展工作,考虑得

7、越周全,工作进展就越快。A、工欲善其事,必先利其器B、百尺竿头须进步,十方世界是全身C、少壮不努力,老大徒伤悲D、业精于勤,荒于嬉答案：A24.电信用户申告电信服务障碍的,电信业务经营者应当自接到申告之日起,农村()小时内修复或者调通。A、24小时B、48小时C、72小时D、一周答案：C25.提取样本由业务支撑部门按照样本提取要求提取数据,提取数据的脚本需要()人以上复核。A、1B、2C、3D、4答案：B26.信息群发需建立“免打扰客户”管理机制,区分不同颜色名单,其中()由长期或恶意投诉客户组成。A、红名单B、黑名单C、黄名单D、白名单答案：B27.对于CATI、短信等()评测,单个参与对象

8、在两个月内不能超过一次。A、主动式B、被动式C、随机型D、以上皆不对答案：A28.关于时间的特性,下列说法不正确的是()。A、供给有弹性B、无法蓄积C、无法取代D、无法失而复得答案：A29.沟通之中,噪声分为()。A、外部噪音B、内部噪音C、语意噪音D、以上皆有答案：D30.电信资费标准实行以()为基础的定价原则,同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。A、成本B、利润C、国民生活D、社会发展答案：A31.各责任单位在公司对本单位问责后()个工作日内,应根据相关规定对责任人进行问责。A、5B、7C、10D、12答案：B32.省公司()是短信服务的归口管理单位。A

9、、服务管理部门B、品质管理部门C、客户服务部门D、在线公司答案：A33.成功的沟通,是信息发送者的意愿与信息接收者的意愿应()。A、不一致B、一致C、一致不一致皆可D、随主观意愿答案：B34.省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设,加强()、网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。A、BOSS系统B、CRM系统C、经分系统D、以上都是答案：D35.批量升级投诉判断标准为同一单位同一问题一天累计()件及以上。A、5B、10C、15D、20答案：B36.依据相关管理规定,按照不知情定制行为造成影响的程度,采取不同方式进行问责。若合作伙伴存在违规行为,由()按照合作伙伴管理办

10、法处罚。A、合作管理单位B、政企客户部C、人力资源部D、在线分公司答案：A37.电信业务经营者提供电信服务时,由于可预见的原因,影响用户的时间超过()或影响有特殊需求的用户使用时,应同时向当地通信管理局报告。A、十二小时B、二十四小时C、四十八小时D、七十二小时答案：B38.客户众测用于竞品对标、问题改进建议等参考性评测,如()的指标评测。A、4GB、Volte网络质量C、提醒及时率D、以上皆是答案：D39.为便于客户阅读和理解,信息内容应尽量控制在单条()个汉字以内(长短信130字以内)。A、60B、70C、80D、90答案：B40.经营增值电信业务,业务覆盖范围在()个以上省、自治区、直辖

11、市的,须经国务院信息产业主管部门审查批准,取得跨地区增值电信业务经营许可证。A、一B、两C、三D、多答案：B41.各单位需提前规划营销类及服务告知类短信服务需求,根据上下半月集中审核周期要求,按时上报需求。未及时上报的情况下,原则上只接受()的发送申请。A、公益与突发应急信息B、营销类信息C、服务告知类信息D、PCC部署自动触发短信答案：A42.在投诉问责管理中,强迫客户选择的行为不包括()。A、强行搭售B、业务无法退订C、营销案到期自动续订D、套餐降档后限制其他业务办理答案：D43.投诉预警处理时,主办单位应通过邮件或OA文件回复在线公司,回复内容需要对异动事件影响的客户范围进行明确,具体包

12、括()。A、开通工号B、开通客户数量C、业务办理量D、以上都是答案：D44.对于需要按上下半月集中会审的短信服务需求,通过()形式进行统一审核管控和资源调配。A、OA文件B、邮件C、现场会议D、电话指导答案：C45.由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的,应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额()的比例,向电信用户支付违约金。A、1%B、2%C、5%D、10%答案：A46.()负责规范大众市场工号批开权限管理,负责实体渠道、互联网渠道、外呼渠道、短信渠道、直销渠道营销行为。A、市场部B、品质管理部C、公众客户事业部D、渠道运营中心答案：D47.艾维李的效率法是指()。A、“10分

13、钟5件事效率法”B、“12分钟6件事效率法”C、“10分钟6件事效率法”D、“8分钟6件事效率法”答案：C48.因合作伙伴原因引发的重大投诉事件、批量投诉事件、负面事件,由业务管理部门根据事件轻重程度,对合作伙伴予以()方式的问责,并将问责结果反馈品质管理部。A、扣罚业务合作费B、暂停业务合作C、终止合作D、以上皆是答案：D49.()负责个人市场、家庭市场流量及基础业务营销活动、客户维系,负责10088电话外呼行为。A、市场部B、品质管理部C、公众客户事业部D、渠道运营中心答案：C50.不属于外在因素耗时类型的是()。A、资料不全B、不速之客C、欠缺自律D、沟通不良答案：C51.()统一对短信

14、内容表达及客服报备口径进行审核及相关测试。A、服务管理部门B、品质管理部门C、客户服务部门D、在线公司答案：D52.沟通的过程实际上是信息的发送者通过选定的信息传递渠道将信息传送给()的过程。A、接受者B、发送者C、传播者D、任何人答案：A53.投诉解决不应遵循()原则。A、重要/紧急投诉升级原则B、客户有利/企业有责原则C、当事人在场原则D、依法合规处理原则答案：C54.调查报告的特点不包括()。A、写实性B、公平性C、针对性D、逻辑性答案：B55.针对超标业务,由()向专业公司发起预警工单管控,要求各专业公司在规定时间内反馈管控措施。A、互联网分公司B、政企客户部C、业务支撑中心D、在线分

15、公司答案：A56.“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看,是企业对外的()。A、诚挚承诺B、文化规范C、道德要求D、经营方式答案：A57.()负责业务规则的制定和优化。A、市场部B、品质管理部C、公众客户事业部D、渠道运营中心答案：A58.下列沟通中的哪个层次现象已经跳出了基本沟通?()A、阻断与抗拒B、“鸿沟”现象C、桥梁效应D、及时回应答案：D59.线上评测适用场景是()。A、精准推送评测B、随机评测C、实时评测D、非实时评测答案：B60.在投诉问责管理中,投诉处理及时率低于()属于投诉处理质量差。A、85%B、75%C、65%D、55%答案：A61.公益短信、突发应急短信服务需求

16、由相关省市()审核。A、服务管理部门B、品质管理部门C、客户服务部门D、在线公司答案：C62.电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务,并采取()等形式,受理用户投诉。A、公布监督电话B、公布网上投诉邮箱C、公布官网申诉渠道D、建立实地的投诉信箱答案：A63.()是中国移动企业持续健康发展的保证。A、坚持只争朝夕的精神B、团队合作精神C、艰苦创业精神D、艰苦创业精神答案：B64.互联网投诉处理的流转总时限为()小时。A、3B、4C、5D、6答案：D65.信息是沟通双方沟通的内容。沟通的内容很多,但不管沟通的内容是什么,只有将它们转换成(),人们才可以顺利地进行沟通。A、符

17、号B、信号C、人类的语言D、阿拉伯语言答案：A66.PCC部署自动触发短信统一由()配置发送。A、互联网分公司B、在线分公司C、政企客户部D、品质管理部门答案：A67.以下哪一项不会造成时间的浪费?()A、工作缺乏计划B、整理整顿不足C、组织工作不当D、进取意识很强答案：D68.催单次数超过()次以上属于投诉处理质量差。A、5B、10C、12D、15答案：B69.渠道需按照()解释口径,严格向客户解释。A、条例B、活动C、要求D、命令答案：B70.制定目标要符合的SMART原则不包括()。A、具体的B、可衡量的C、基于时间的D、平衡的答案：D71.不知情定制投诉超管控目标、且连续()个月居全省

18、前列的分公司或单位属于投诉问责管理中的业务强开强加。A、1B、2C、3D、4答案：C72.下列关于艾森豪威尔的时间管理原则说法不正确的是()。A、A类紧急且重要的突发工作要本人做,而且要立即做B、对重要不紧急的D类工作,要本人花大量的时间聚焦在此工作上C、对不重要且不紧急的工作,要把它扔进废纸篓D、对C类紧急但不重要的工作,要尽量不安排自己做,要委托授权给别人做答案：B73.陕西移动客户服务质量评测管理办法(试行)涵盖的()渠道包括实体渠道、外呼渠道、短信渠道、网页及APP渠道、客户经理等。A、业务办理B、增值业务C、活动营销D、推广服务答案：A74.对于用户关于电信服务方面的投诉,电信业务经

19、营者应在接到用户投诉之日起()内答复用户。A、二十四小时B、七十二小时C、十五日D、三十日答案：C75.免费体验业务到期后,未经客户确认继续使用,应()。A、主动取消B、反向订制C、直接续购D、视业务员业务完成情况而定答案：A76.沟通无止境,我们对客户满意服务的追求也无止境。客户的满意就是中国移动()之间心与心之间最惬意的沟通。A、人与客户B、客户与客服C、客户与客户D、客服与客服答案：A77.关于投诉数据处理,下列说法错误的是()。A、在线公司要建立投诉原因归类准确性质检机制B、各分公司品质管理部建立质量抽查机制C、投诉归类准确性不低于85%。D、严格禁止发生人为干扰数据的情况答案：B78

20、.时间管理的意义有哪些?()A、学会列清单B、安排“不被干扰”时间C、严格规定完成期限D、以上都对答案：D79.起草领导讲话要处理好的三个关系不包括()。A、权威与平易的关系B、庄重与幽默的关系C、时间与内容的关系D、深入与浅出的关系答案：C80.()是各行政机关之间用来下情上报、上情下达和互通情况、交流信息的一个文种,是信息类公文中最重要、最常用的一种。A、简报B、通报C、通告D、函答案：A81.电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的()内,恢复暂停的电信服务。A、24小时B、48小时C、72小时D、一周答案：B82.对于象限时间管理法的四类事件理解正确的是(

21、)。A、A象限的事情,是重要且紧急的事件B、B象限的事情,是不重要但很紧急的事件C、C象限的事情,是重要但不紧急的事件D、D象限的事情,是不重要也不紧急的事件答案：A83.闭幕词的特点不包括()。A、权威性B、总结性C、评估性D、号召性答案：A84.电信用户逾期不交纳电信费用的,电信业务经营者有权要求补交电信费用,并可以按照所欠费用每日加收()的违约金。A、3B、4C、5D、6答案：A85.信息群发需建立“免打扰客户”管理机制,区分不同颜色名单,其中()由VIP客户、A、B类集团重要联系人和党政军、工商、媒体、通信管理局等职能部门的其他重要客户组成。A、红名单B、黑名单C、黄名单D、白名单答案

22、：A86.如果沟通能够()接受者的渴望、价值与目的时,它就具有说服力,这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。A、符合B、违背C、无所谓符合D、不影响答案：A87.通报大多属于哪种公文?()A、上行文B、下行文C、平行文D、并行文答案：B88.通知大多属于哪种公文?()A、上行文B、下行文C、平行文D、并行文答案：B89.引发异动预警的责任单位对处理的回复需经()级经理以上人员审核。A、一B、二C、三D、四答案：C90.市场竞争充分的电信业务,电信资费实行()。A、市场调节价B、政府指导价C、政府定价D、市场指导价答案：A91.()负责对业务不知情定制治理工作进行管理和监督。A、业务沟通

23、部B、品质管理部C、设备维修部D、对外公关部答案：B92.美国管理学家()提出来的时间管理方法,总结为三个步骤:第一,列出明天(下周、下月)要做的六件重要的事情;第二,把这六件事情按重要程度排序;第三,上班后按照所排顺序做事,直至下班结束。A、彼得德鲁克B、富兰克林C、艾维李D、罗素答案：C93.通过清晰高效的系统化OA管理流程,固化短信服务相关审批环节。下列说法中错误的是()。A、由检查部门完成信息录入及号单上传B、相关审核部门完成审批C、发送执行部门完成发送同时完成客服备案D、后评估结果反馈相关单位及服务管理部门答案：A94.()是计划中内容最为复杂的一种。A、规划B、设想C、方案D、要点

24、答案：C95.()负责计费安全性、业务订购确认短信保存。A、各市分公司B、政企客户部C、业务支撑中心D、在线分公司答案：C96.对用户暂停或停止服务时,应在()前通知用户。A、二十四小时B、七十二小时C、十五日D、三十日答案：A97.场景触发评测适用场景是()。A、精准推送评测B、随机评测C、实时评测D、非实时评测答案：A98.根据艾森豪威尔的时间管理原则,面对紧急但不重要的工作,可以选择()。A、本人立即投身任务B、扔进废纸篓,不做C、拖延D、委托给别人做,如果必须自己做,则要减少工作量答案：D99.对于第三方参与的外呼评测数据,应抽取一定比例的成功样本进行内部质检,涉及考核的评测抽检样本不

25、低于30%;对样本中()重点要素进行检查。A、答题数量B、问题跳转C、答案选择有效性D、以上皆是答案：D100.经营增值电信业务,业务覆盖范围在()个省、自治区、直辖市行政区域内的,须经省、自治区、直辖市电信管理机构审查批准,取得增值电信业务经营许可证。A、一B、两C、三D、多答案：A101.电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准,电信业务经营者制定的企业服务标准不得()电信服务规范。A、低于B、高于C、等于D、不等于答案：A102.营销类短信需求全部通过()IOP平台对接10086端口执行发送,以便评估营销效果。A、互联网分公司B、在线分公司C、政企客户部D、品质管理部门答案：A103.

26、中国移动的服务理念是“()”。A、以用户为本B、沟通从心开始C、一切以利益为目的D、一切以服务为目的答案：B104.在投诉问责管理中,拒绝客户选择的行为不包括()。A、套餐办理新老客户不同权B、套餐只升不降C、低价套餐无法办理D、套餐无法跨级降档答案：D105.电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的,电信业务经营者可以()提供服务,并可以依法追缴欠费和违约金。A、暂停B、终止C、正常D、视其他情况而定答案：B106.主导的电信业务经营者向其他电信业务经营者提供网间互联,服务质量不得()本网内的同类业务及向其子公司或者分支机构提供的同类业务质量。A、低于B、等于C、高

27、于D、不等于答案：A107.关于公益类群发信息下列说法错误的是()。A、省公司层面只对口省级及以上的机关单位B、各地市分公司只接收当地市级机关单位提出的公益信息群发需求C、县、镇和村级提交的公益信息群发需求由上一级受理D、各级综合部负责承接并统一发起外来单位的公益短信及突发应急短信群发需求答案：C108.下列哪一项不是时间管理的基本原则?()A、明确目标B、有计划、有组织地进行工作C、没必要和别人的时间取得协调D、制定规则、遵守纪律答案：C109.所称巨额电信费用,是指突然出现超过电信用户此前3个月平均电信费用()倍以上的费用。A、3B、4C、5D、6答案：C110.具体的客户服务质量评测模型

28、的构建要符合被评测业务或服务的特点,指标权重不应考虑()因素。A、客户感知B、问题性质C、历史情况D、创新程度答案：D111.()制定分公司不知情定制实施细则,负责营销活动及产品推广、渠道执行、社会合作渠道管理和业务受理单保存。A、各市分公司B、政企客户部C、业务支撑中心D、在线分公司答案：A112.()指根据不知情定制所造成的影响,对相关单位和相关责任人进行考核处理及追责。A、“事前监控预警”B、“事中监控预警”C、“事后监控预警”D、“全程监控预警”答案：C113.()是中国移动企业的生命所在。A、客服B、合作伙伴C、客户D、国家支持答案：C114.()要建立异常计费的监控及拦截机制,定期

29、更新计费安全监控模型,对模型内容严格保密,严禁向内外部人员泄露。A、各市分公司B、政企客户部C、业务支撑中心D、在线分公司答案：C115.简报的作用不包括()。A、申请款项B、反映情况C、交流经验D、传播信息答案：A116.领导讲话的特点不包括()。A、权威性B、思想性C、指导性D、鼓动性答案：C117.物品乱摆放属于办公室5S中()要处理的范围。A、素养B、整理C、清洁D、整顿答案：D118.信息群发需建立“免打扰客户”管理机制,区分不同颜色名单,其中()由所有渠道收集到的要求免打扰客户组成。A、红名单B、黑名单C、黄名单D、白名单答案：D119.沟通的基本要素有以下哪些?()1)发送者;(

30、2)编码;(3)信息传递;(4)接受者;(5)译码;(6)理解;(7)反馈;(8)噪声A、(1)(2)(3)(4)B、(1)(2)(3)(4)(5)(6)C、(1)(2)(3)D、以上皆有答案：D120.()是计划中最粗略的一种:在内容上是初步的,多是不太成熟的想法;在写法上是概括地、粗线条地勾勒。A、规划B、设想C、计划D、要点答案：B121.()要对不知情定制行为的新形态新表现,完善优化管理制度、业务流程、技术手段等防控措施,及时封堵和防治各类不知情定制。A、各分公司B、渠道运营中心C、相关专业部门D、在线公司答案：C122.客户确认开通、变更业务的相关凭证在业务订购关系存在期间应一直保留

31、,客户取消业务后应至少保留()。A、两B、两年半C、三年D、永久答案：C123.开幕词一般不包括()。A、标题B、副标题C、称谓D、正文答案：B124.经理人制定计划时要遵循一个杠杆原理(),也被称为二八原理,即80%的结果往往取决于20%的努力。A、帕累托原理B、蝴蝶效应C、彼得原理D、马太效应答案：A125.在线公司要开展投诉客户的服务标签研究、管理,各级投诉处理单位针对不同服务标签的客户,应从()方面制定不同服务策略。A、主动营销B、服务响应C、客户关怀D、以上皆是答案：D126.(),是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。A、基础电信业务B、增值电信业务C、公

32、共电信业务D、网络电信业务答案：A127.沟通中发送者是指沟通过程中发送信息的()。A、主体B、客体C、操作者D、实施者答案：A128.起草领导讲话应注意的三个问题不包括()。A、避免雷同B、独树风格C、简单明确D、适当调剂答案：C129.在服务质量评测相关数据信息的管理中,各类评测的接触记录、成功回收的问卷、作废问卷、评测汇总等相关数据至少保存()年以上。A、2B、3C、4D、5答案：A130.()收到客户集中咨询或投诉后,在30分钟中内将问题反馈相应的业务部门,由业务部门负责核查,给出解释口径和处理方案。A、各分公司B、渠道运营中心C、相关专业部门D、在线公司答案：D131.()应当纳入地

33、方各级人民政府城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划。A、本地电信建设项目B、基础电信建设项目C、增值电信建设项目D、以上皆是答案：B132.短信评测适用场景是()。A、精准推送评测B、随机评测C、实时评测D、非实时评测答案：A133.云计算是一种能够通过网络以便利的、()的方式获取计算资源并提高其可用性的模式。A、按次付费B、按需付费C、按时付费D、按量付费答案：B134.电信业务经营者提供的电信服务(),电信用户有权要求电信业务经营者予以解决。A、达不到国家规定的电信服务标准B、达不到其公布的企业标准的C、电信用户对交纳电信费用持有异议的D、以上皆是答案：D135.在营销短信服务需求子流

34、程中,每月分上下半月两个集中审核周期,上半月的需求收集截止时限为当月3日,下半月的需求收集截至时限为当月()日。A、15B、18C、24D、27答案：B136.()是各类短信服务需求的总体审核部门。A、服务管理部门B、品质管理部门C、客户服务部门D、在线公司答案：B137.番茄时间管理需要设定一个()分钟的定时器。A、30B、25C、35D、20答案：B138.在短信服务保障部门中,下列说法错误的是()。A、在线分公司负责短信服务需求执行后的热线、互联网渠道的咨询、办理及投诉受理B、在线分公司负责对客户咨询、投诉的热点、难点进行汇总,定期将相关分析数据及优化建议反馈客户服务部门及需求发起部门C

35、、在线分公司负责维护PCC部署自动触发短信的短信内容更新或配置下线D、在线分公司、互联网分公司是短信服务保障部门答案：C139.关于投诉问责的原则“责任管理,分层分级”,下列说法错误的是()。A、省公司负责对分公司、省公司相关单位问责B、分公司、相关单位负责对下一级单位责任人问责C、必要时,按照公司的部署安排,省公司审计介入责任核查D、必要时,按照公司的部署安排,省公司纪检介入责任核查答案：B140.()依据客户投诉管理及追责办法对短信服务进行投诉分析和监管追责,协同相关单位解决热点焦点问题。A、政企客户部B、品质管理部门C、发起部门D、系统支撑部门答案：B141.业务开通时,应经过()主动确

36、认。A、集团成员B、集团客户经理C、集团领导D、集团客服成员答案：A142.在确定目标的优先次序时,我们通常面临着紧急和()的两难选择。A、非紧急B、重要C、次要D、长期答案：B143.为了量化短信服务工作、跟踪短信营销效果,()应对涉及的营销类短信、PCC部署自动触发短信进行数据统计分析,对营销效果进行评估反馈。A、互联网分公司B、在线分公司C、政企客户部D、品质管理部门答案：A144.客户服务质量评测中,被评测的具体业务和服务的确定要综合考虑评测对象的()等因素。A、规模B、战略地位C、客户关注D、以上皆是答案：D145.工作人员在进行客户通信账户相关操作时,应留存操作日志,每天由稽核人员

37、按照不低于()的比例进行抽检,保留抽查记录以备检查。A、5%B、10%C、15%D、20%答案：B146.象限时间管理法中避免B类事件转化为A类事件的方法不包括()。A、舍弃B、增加C、后做D、杜绝答案：C147.()是投诉数据质量管理的责任单位。A、在线公司B、各分公司服务管理部门C、A、B皆是D、A、B皆不是答案：C148.对于短信、场景式实时触发、邮件等系统手段的样本数据,必须按照不同类别、不同场景的人工抽检,场景覆盖率不低于()。A、50%B、60%C、70%D、80%答案：D149.噪声是指在信息传递过程中,()信息传递的各种形式。A、增强B、干扰C、加快D、减慢答案：B150.()

38、是计划中最为具体的一种格式。A、规划B、设想C、方案D、安排答案：D151.电信业务经营者停止经营某种业务时,应提前()通知所涉及用户,并妥善做好用户善后工作。A、二十四小时B、七十二小时C、十五日D、三十日答案：D152.营销活动需100%向在线公司报备解释口径,在线公司每月将营销活动报备情况反馈(),该部随即对营销活动报备情况进行通报。A、市场部B、品质管理部C、公众客户事业部D、渠道运营中心答案：B153.开幕词的特点不包括()。A、权威性B、宣告性C、提示性D、指导性答案：A154.()应加强通信账户系统操作安全性管理,全面实施“金库模式”。A、各分公司B、渠道运营中心C、相关专业部门

39、D、在线公司答案：A155.译码也称为()。A、编码B、解码C、发送码D、接受码答案：B156.营销类短信群发必须包含()。A、重要的费用信息B、办理通道(尽量做线上渠道办理宣传)C、咨询通道D、以上皆是答案：D157.()主要有监测事前预防措施的执行情况,结合投诉建立预警机制,根据风险程度采取对应措施。A、“事前监控预警”B、“事中监控预警”C、“事后监控预警”D、“全程监控预警”答案：B158.内部员工存在违规行为,造成()督办、通报,对公司造成一定影响的,按照中国移动通信集团有限公司员工违纪违规处分条例进行处分。A、合作管理单位B、上级相关单位C、本公司人力部D、在线分公司答案：B159

40、.四象限时间管理原则认为,面对A、B、C、D四类工作,要采取不同的原则:A类工作要()。A、置之不理B、马上去做C、找空闲时间完成D、视情况而定去完成答案：B160.专项拨测的适用场景有()。A、针对能够线上或者远程自助办理、查询的业务和产品B、对标C、合规性检查。D、以上皆是答案：D161.在投诉问责管理中,属于投诉回单质量差的是()。A、在线受理投诉回单质量差B、工信部升级投诉虚假回单C、通信管理局投诉回单质量差D、以上皆是答案：D162.在投诉问责管理中,工单超时()天以上属于投诉处理质量差。A、5B、10C、15D、20答案：D163.在事故处理过程中,电信业务经营者应对所有与事故有关

41、的数据进行采集、记录和保存,相关数据和书面记录至少保存()。A、六个月B、十二个月C、二十四个月D、永久答案：A164.对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户,电信业务经营者可以()向其提供电信服务。A、暂停B、终止C、正常D、视其他情况而定答案：A165.在投诉问责管理中,未按流程执行的情况不包括()。A、对测试方案不完备、营销方案内容报备不完整、营销方案调整报备不及时引发的客户投诉B、产品/营销活动上线后,未按公司流程要求进行测试引发投诉C、营销目标客户不精准,引发客户投诉D、违规批量发送短信、私自调整短信发送内容或发送时间等的业务行为答案：B166.以下不属于浪费时间的症状的

42、是()。A、经常加班加点B、不敢拍板,等指示C、主办人员迟到D、规划工作时间答案：D多选题1.计划类公文包括哪些?()A、规划B、设想C、计划D、要点E、方案F、安排答案：ABCDEF2.专业主管部门、直属中心对于投诉问责管理的职责是()。A、承担本单位业务及管理责任B、举一反三,建立同类问题风险防控体系,避免同类问题再次发生C、协助品质管理部对本单位事件进行责任判定D、对引发责任的事件深入分析、协同处理、立行整改答案：ABD3.()是短信服务需求执行部门。A、互联网分公司B、在线分公司C、政企客户部D、品质管理部门答案：ABC4.()需按照保留时限要求进行系统改造。A、各市分公司B、业务支撑

43、中心C、在线公司D、政企客户部答案：BC5.要使沟通有个良好的结果,必须具备以下哪些原则?()A、谈论行为不谈论个性B、要明确沟通C、积极倾听D、夸夸其谈答案：ABCD6.关于投诉受理,下列正确的是()。A、普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内,最长不得超过30分钟B、升级投诉自接到总部派发的工单后,需在1小时内转派省内责任单位核实处理C、在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理,提高现场解决能力,对能现场解决的不予派单D、客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程答案：BCD7.下列()是解决拖延问题的好方法。A、委托给他人B、告诉自己必须要去啃这块骨

44、头C、想一想完成这项工作后的成就感和满足感D、让自己没有回头放弃的机会答案：ABCD8.中国移动要努力成为世界一流通信企业,就必须坚持不断地()。A、改革B、合作C、创业D、创新答案：AD9.“沟通从心开始”的服务理念与()密不可分,促使我们把理念转化为行动,把我们所创造的客户满意服务升华为深刻的沟通文化。A、企业价值观B、经营宗旨C、服务理念D、社会风尚答案：AB10.内部员工存在违规行为,造成不良影响或后果较为严重,应()。A、通报批评B、绩效考核扣分C、联合问责D、责令其提交书面检查答案：BD11.沟通总是会产生要求,它总是要求接受者要做到()。A、成为某人B、完成某事C、相信某种理念D

45、、经常诉诸激励答案：ABCD12.明确支撑工作的评价指标和标准,如()等。A、测评报告质量B、废卷率C、问卷合格率D、执行过程中发现的问题答案：ABCD13.客户服务质量评测内容主要包括()。A、个人业务B、家庭业务C、集团业务D、主要渠道触点答案：ABCD14.省、市两级服务管理部门应(),并跟踪投诉处理质量。A、按月分析B、通报不知情定制投诉量变动C、热点投诉D、升级投诉情况答案：ABCD15.增值电信业务资费实行()。A、市场调节价B、政府指导价C、政府定价D、市场指导价答案：AB16.在样本管理中,下列说法正确的是()。A、场景式实时评测时,各场景采用实时触发,发送的数据必须与触发问卷

46、的业务系统进行比对B、在线评测必须面向同一类目标客户全量开放,不得进行个别用户的屏蔽和数据拦截C、神秘客户监测对象由品质管理部和各单位提前按排,按照监测内容和目的,预选监测对象D、对于神秘客户监测,应严格按照既定的营业厅、渠道等对象进行监测,未按照计划执行的监测点,检测方必须提前报备,事后做好充分的说明和解释,并提供详尽的证据答案：ABCD17.在投诉问责管理中,业务强开强加的情况包括()。A、未经客户同意私自开通业务、未经客户同意变更套餐的行为B、产品设计不合理,优惠到期未提醒间接转收费C、工信部、集团公司转办的不明扣费投诉D、未经客户同意变更业务的行为答案：ACD18.实体渠道办理业务时,

47、应在业务受理单及相关协议上通过()等方式向客户强调业务关键信息,在得到客户确认后方可办理。A、圈点B、加粗C、口头强调D、普通展示答案：AB19.公文按其时限要求,可分为()。A、特急公文B、急办公文C、常规公文D、加急公文答案：ABC20.受理人员在受理客户投诉时,面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和(),提交投诉协同单位协查处理。A、客户审查B、客户咨询C、业务受理D、客户建议类工单答案：BCD21.问责包括()。A、党内问责B、管理问责C、联合问责D、刑法问责答案：AB22.经典的时间管理方法有哪些?()A、6点优先工作制B、帕累托原则C、莫法特休息法D、办公

48、室美学E、麦肯锡30秒电梯理论答案：ABCDE23.依照帕累托最优对时间进行管理所要达到的成效是()。A、琐碎的事物占80%的时间B、琐碎的事务占20%的时间C、重要的事物占20%的时间D、重要的事物占80%的时间答案：BD24.电信业务经营者拒绝免费为电信用户提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单,或者电信用户对交纳本地电话费用有异议并提出要求时,拒绝为电信用户免费提供本地电话收费依据的,若拒不改正并赔礼道歉,应()。A、处以警告B、革职审查C、绩效考核扣分D、处5000元以上5万元以下的罚款答案：AD25.通告由哪几个部分组成?()A、标题B、正文C、发文机关D、日期答案

49、：ABCD26.在样本管理中,下列说法正确的是()。A、按照脚本提取的结果,全量传递,不得增删B、所有的样本数据原则上通过系统手段传递C、在开展CATI、短信和邮件评测中,在既定的条件范围内,样本必须随机抽取D、场景式实时评测面向符合触发条件的重点用户答案：ABC27.“事前预防管控”措施主要有()等。A、优化业务流程B、优化营销规则C、规范渠道操作D、开展技术防控答案：ABCD28.电信资费分为()。A、市场调节价B、政府指导价C、政府定价D、市场指导价答案：ABC29.根据象限时间管理法,要想避免B类事件转化为A类事件,一般可以采用的方法包括()。A、压缩:完成事件的核心,或简化完成该事件

50、的步骤B、替代:寻找比此事件更重要或更紧急的事件,或以更有成效的事件代替该事件C、先做:依照重要性区分事件,相对于C类事件来说,先做B类事件D、改进:改进部分事件的性质,尤其需要将A类事件改成B类事件答案：ABCD30.一般来说,沟通可以分为以下哪几种类型?()A、言语沟通和非言语沟通B、正式沟通和非正式沟通C、上行沟通、下行沟通和平行沟通D、单向沟通和双向沟通E、自我沟通、人际沟通和群体沟通答案：ABCDE31.()分别对所负责业务不知情定制行为制定处罚机制,明确处罚情形、处罚标准、处罚流程等管理细则,严格执行处罚规定,加强对合作伙伴的管理,杜绝合作伙伴引发的不知情定制。A、互联网分公司B、

51、政企客户事业部C、公众客户事业部D、渠道运营中心答案：ABD32.用户要求开通、变更或终止电信业务时,电信业务经营者无正当理由()。A、不得拖延B、不得推诿和拒绝C、不得胁迫用户D、不得刁难用户答案：ABCD33.()按照不低于当月新增订购关系5%的比例对当月重点营销业务及活动进行抽查、拨测,常态化开展不知情订制监测工作,及时分析、通报抽查、拨测中发现的问题,并要求相关单位限期整改。A、省公司品质管理部B、总部C、分公司客服部门D、业务部门答案：AC34.全量数据质检中,涉及考核的CATI评测,质检内容包括但不限于()。A、确认样本量足额完成B、客户信息与原始号单中保持一致C、不得有原始号单之外的客户号码D、不得有重复的客户号码答案：ABCD35.时间管理常见的问题是()。A、拖延时间B、授权欠佳C、管理不善D、效率低下答案：ABCD36.根据象限时间管理法,C类事件具备()的特征。A、重要B、非紧急C、紧急D、不重要答案：CD37.分公司对于投诉问责管理的职责是()。A、细化分公司问责办法,确保责任追究到位B、根据省公司对本单位的问责,对分公司内责任人进行问责,反馈事件处理、问责报告C、对引发责任的事件深入分析、协同处理、立行整改D、举一反三,建立同类问题风险防控体系,避免同类问题