第9章物流服务管理

1、第十一章第十一章 物流服务管理物流服务管理 学习目标 1、正确理解物流服务的概念和特性、正确理解物流服务的概念和特性 2、正确认识物流服务的重要意义、正确认识物流服务的重要意义 3、熟悉企业物流服务的基本内容、熟悉企业物流服务的基本内容 4、掌握物流服务决策原则和服务管理过程、掌握物流服务决策原则和服务管理过程 5、了解物流服务绩效评价的内容及分析方法、了解物流服务绩效评价的内容及分析方法 美国某花店经理接到一位顾客的电话，说美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第个半小时，而且花已经不那么

2、鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人：亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。交货，为此，请接受我们的歉意和保证。

3、 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德您真诚的霍华德佩雷斯佩雷斯 花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务 ? 生活中的服务 顾客服务是一种过程，以低廉的方法为供应链中成员企业提供增值服务11.1.1 物流服务的概念物流服务的概念物流服务是企业为满足客户（包

4、括物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。展的一系列物流活动的结果。 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：种保证，它包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）。符合顾客所期望的质量（品质保证）。物流服务的核心物流服务的核心 物流服务核心是物流服务核心是订单服务。订单服务。 （1）订单传递服务：是指自客户

5、发出订货单）订单传递服务：是指自客户发出订货单到企业收到订单这段时间内发生的一系列工作。到企业收到订单这段时间内发生的一系列工作。 （2）订单处理服务：从接受订货到发运交货，）订单处理服务：从接受订货到发运交货，包括受理客户收到货物后的意见处理等处理的包括受理客户收到货物后的意见处理等处理的全过程。全过程。 （3）订单分解和集合服务：包括自仓库接到）订单分解和集合服务：包括自仓库接到产品出库通知直到将该产品装车外运这段时间产品出库通知直到将该产品装车外运这段时间内进行的所有活动。内进行的所有活动。 物流服务可以理解为物流服务可以理解为, ,衡量某物流系统衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间

6、和空间效用为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解：不同企业对物流服务有不同的理解：一项管理活动或职能，如订货处理等。一项管理活动或职能，如订货处理等。特定参数的实际业务绩效，如在特定参数的实际业务绩效，如在2424小时小时内实现内实现9898的订单送货率。的订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。的评价尺度。从接收顾客订单开始，到商品送到顾客从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。手中为止，发生的所有服务活动。对物流服务的理解对物流服务的理解11.1.2 物流服务的

7、特性物流服务的特性物流对象分析物流对象分析 物流对象分类物流对象分类 物流对象工业品消费品面向生产制造企业的，通常批量大、面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。规格品种多、分销渠道相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的避免失销是物流服务的主要任务。主要任务。营销渠道相对少，保增营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服现货供应与保证售后服务同样重要务同样重要。物流服务的压力相对较物流服务的压力相对较小。小。 物流与产品（或服务）生命周期物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期

8、架构显示产品在上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。略以推展业务，确保利润目标。 销售额介绍成长饱和 / 成熟过时 / 衰萎 11.1.3 物流服务的重要意义物流服务的重要意义 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 物流服务能够有效降低企业经营成本物流服务能够有效降低企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要物流服务是有效

9、联接供应链经营系统的重要手段手段11.2.1 物流服务的框架物流服务的框架顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率经营支援服务 资金援助、经营指导技术援助服务 技术援助信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务 企业与企业系统化服务日本的顾客日本的顾客服务分类服务分类美

10、国学者眼美国学者眼中的客户服中的客户服务要素务要素11.2.2 物流服务的内容物流服务的内容基本物流服务基本物流服务 基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。支持的最低的服务水准。 物品的可得性物品的可得性 物流的作业表现物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过作业衡量就可以通过速度；速度；一致性；一致性；灵活灵活性；性；故障与恢复等方面来具体说明所期望的作故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度业完成程度 可靠性可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关物流质

11、量与物流服务的可靠性密切相关增值物流服务增值物流服务 value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及的环境协调以及“零缺陷零缺陷”的高质量、高效率的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的

12、物流超值服务。义的物流超值服务。增值服务增值服务 1.增加便利性的服务增加便利性的服务 2.加快反映速度的服务加快反映速度的服务 3.降低成本的服务降低成本的服务 4.提供延伸服务提供延伸服务 影响物流服务的因素 1、供货水平、供货水平 2、订货信息、订货信息 3、信息的准确性、信息的准确性 4、订货周期的稳定性、订货周期的稳定性 5、其他因素。如能否提供订货的便利性，、其他因素。如能否提供订货的便利性，能否满足特殊的货物运输，能否提供替代能否满足特殊的货物运输，能否提供替代产品等。产品等。我国物流增值服务的现状与发展我国物流增值服务的现状与发展 1 1、国内现状、国内现状 大多停留在比较简单

13、的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签单的分拣、包装、贴标签/ /条码、组装、拆卸等；条码、组装、拆卸等； 提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等；要等； 参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等；参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； 与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务；押等服务； 2 2、未来发展方向、未来发展方向 向专

14、业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务；装和拆卸服务； 协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；改等； 协助客户收集、分析市场资料；协助客户收集、分析市场资料； 进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/ /客客户资料户资料/ /产品资料）等等产品资料）等等 物流实践11.3.1 物流服务水平决策物流服务水平决策 物流服务管理的目的是以适当的成本实物流服务管理的目的是以

15、适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。两者间的关系适用于收益递减法则。 物流服务 X X 成本 如何确定合适的物流服务水平？如何确定合适的物流服务水平？ 了解客户的需求了解客户的需求 了解企业自身的表现了解企业自身的表现 平衡成本与收益，选择最优服务水平平衡成本与收益，选择最优服务水平物流服务与销售物流服务与利润物流服务战略的制定 制定物流服务战略的方法有多种，以下几种最具参考价值： (1) 采用竞争所需要的水平 ； (2) 根据顾客对暂时缺货的

16、反应来确定物流服务水平； (3) 成本与收益的权衡； (4) ABC分析与帕累托定律； (5) 物流服务审计。11.3.2 物流服务方式选择物流服务方式选择物流服务模式物流服务模式 自我物流服务模式 协作物流服务模式 第三方物流服务模式物流服务方式的选择问物流服务方式的选择问题题 以市场需求为导向 采取物流服务多元组合 发展特色物流服务 注重物流服务方式的灵活性 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 强化物流服务绩效评价11.3.3 企业物流服务管理企业物流服务管理客户转换 商店？替代品？转换 品牌？转换 价格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊订单5再次访问5另外商店替代品？是否消费者对

17、重复缺货的反应模型根据消费者对缺货的反应确定服务战略 抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？ 某种产品的销售服务关系可能偏离理论上某种产品的销售服务关系可能偏离理论上的关系，再具体应用中，要运用多种方法找出实的关系，再具体应用中，要运用多种方法找出实际的关系模型。际的关系模型。两点法两点法事前事前- -事后实验法事后实验法游戏法游戏法买方调查法买方调查法成本/收益平衡 确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重要的要的物流服务的ABC分析 客户-产品贡献矩阵 一些客户和产品比其他客户和产品更有利可一些客户和

18、产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品产品组合维持最高水平的客户服务。组合维持最高水平的客户服务。客户-产品贡献矩阵的实施物流服务监控 应急服务 系统故障系统故障 产品召回产品召回 外部客户服务监控外部客户服务监控 内部客户服务监控内部客户服务监控 识别潜在的解决方案识别潜在的解决方案 客户服务标准的建立和报告客户服务标准的建立和报告11.4.1 物流服务与顾客满意物流服务与顾客满意物流服务的可得性物流服务的可得性 缺货频率缺货频率 供应比率供应比率 订货完成率订货完成率物流服务的作业绩效物流服务的作业绩效 物流作业的速度物流

19、作业的速度 物流服务的一致性物流服务的一致性 物流作业的灵活性物流作业的灵活性 故障与恢复故障与恢复11.4.2 物流服务的基本衡量指标物流服务的基本衡量指标 平均订货周期平均订货周期(Average order cycle time) 订货周期的变化订货周期的变化(Variability of order cycle) 现货供应比率现货供应比率(Fill rate) 发票的错误率发票的错误率(1nvoice error rate) 产品破损比率产品破损比率(Damage) 缺货频率缺货频率(Stock-Out Frequency)。 使用替代品频率使用替代品频率(Product Substi

20、tutions)。 运输延迟比率运输延迟比率(Shipment Delays)。 短装、短卸的比率短装、短卸的比率(Shipment Shortages)。 运输路线变动的比率运输路线变动的比率(Routing Change)。 回运或运输调整的比率回运或运输调整的比率(ReturnsAdjustments) 11.5物流服务管理 一、保证具有竞争优势的物流服务一、保证具有竞争优势的物流服务水平水平 1、确定服务项目内容。、确定服务项目内容。 2、收集有关物流服务的信息。通过各种、收集有关物流服务的信息。通过各种渠道，了解顾客的特点，了解顾客的需渠道，了解顾客的特点，了解顾客的需求和期望，了解顾客的满意度，等等。求和期望，了解顾客的满意度，等等。 3、对物流服务信息进行分析。如根据顾客不、对物流服务信息进行分析。如根据顾客不同需求进行分类；根据顾客类型确定不同的物同需求进行分类；根据顾客类型确定不同的物流服务形式；分析物流服务的满意程度；分析流服务形式；分析物流服务的满意程度；分析与竞争对手相比的情况如何；等等。与竞争对手相比的情况如何；等等。 4、建立物流机制，即为实现上述整套物流服、建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。务项目的机制。 5、对物流机制进行追踪调查，定期