一汽丰田售后服务流程

1、一汽丰田的售后服务部隶属一汽丰田汽车销售有限公司FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要负责售后服务企划、区域管理、技术支援和服务培训以及零件供应。 一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部区域管理室服务技术室零件室服务企划室服务培训室图3-1 FTMS的售后服务部组织结构图组织结构图组织结构图组织结构图组织结构图组织结构图组织结构图区域管理区域管理 一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期访

2、问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导，是与经销店服务部的窗口。 经销店售后服务部经营管理的基本数据信息数据MSI (Major Service Indicator)是经营管理和改善活动的重要依据。经销店应如期提交MSI数据。地区担当员负责MSI的收集、整理分析和评估。地区担当员主要通过每月由经销店提交的MSI月报评价经销店服务部的经营管理状况。 MSI基于全球各地的总代理每月向丰田汽车公司提交的售后服务经营数据KPI (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形式设计

3、的，覆盖所有经销店售后服务运作的主要经营指标。区域管理区域管理组织结构图组织结构图区域管理区域管理区域管理区域管理MSI管理管理(1)MSI管理的组成MSI管理主要有三大块:目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。 MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或

4、无数据部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务指标。统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、“丰田车一次性修复率”。组织结构图组织结构图区域管理区域管理区域管理区域管理MSI管理管理(2) MSI报表的填报周期根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少数项目需要每年填报两次。(3)报表的填写与整理MSI表格中包含有121个项目，

5、其中需要填写的有76个，其余为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI送去FTMS的总部。(4)数据反馈MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。组织结构图组织结构图区域管理区域管理区域管理区域管理MSI管理管理(5) MSI的分析和评估每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据表格，清楚地把

6、握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点，让他们知道自己优劣之处。网点实力比较数据表格用雷达图的方式把各网点经营数据与该地区的平均水平作比较，主要比较项目有维修台数、营业额、工时收入、零件销售额、人均工时、人均维修台数。通过比较，各经销商可以看到自己的优势和劣势。组织结构图组织结构图区域管理区域管理区域管理区域管理顾客满意度的监督管理顾客满意度的监督管理一汽丰田客户满意度每个月应调查评估一次，可委托第三者公司对各经销商进行。调查公司根据各经销商每月的进场维修台数，按一定的比例通过电话来进行访问。调查的内容有以下五项，共15个问题:(1)基本情况;(2)店内环境;(3)店员的接待;(4

7、)维修接待与交车;(5)这次修车后您的感想。通过这样的一个问卷，可以很清晰地知道客户对服务的满意程度。一汽丰田根据调查的结果对数据进行统计分析，做成每月的客户满意度指数(CSI: Customer satisfaction index)报表。该报表包括各经销店的得分排名、全国平均得分、调查项目的各分项调查情况统计、客户意见以及满意度改进模型。FTMS每个月把调查的结果反馈给各经销店，供各经销店改善之使用。组织结构图组织结构图区域管理区域管理区域管理区域管理顾客管理顾客管理FTMS售后服务部要求每一间经销店都使用统一印制的顾客管理卡，进行顾客管理，以有利于把握公司顾客的情况，开展有效的入厂促进活

8、动，根据己实施的保养修理项目、对顾客进行诱导提示，促进车辆按照一定保养间隔入厂(增加入厂台数)，通过开展有效的跟踪回访活动，逐渐地提高车辆预约入厂比例，增加经销店的营业额。引入顾客管理卡的基本思路是以顾客平均3次/年入厂维修保养为目标(根据年实际平均行驶距离而定)，把包括丰田车在内的所有入厂维修车辆定为本公司管理的顾客，填入顾客管理卡。新客户建档新客户建档本次维修本次维修卡片登记卡片登记卡片归档卡片归档劝诱回访劝诱回访接待接待确认车辆上确认车辆上次入厂时间次入厂时间查看维修履查看维修履历历组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理技术支援和客户关系技术支援和客户关

9、系高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系之上的，这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支援和客户关系的内容包括车辆保修、技术情报收集和信息反馈、顾客管理等内容。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理技术支援和客户关系技术支援和客户关系车辆保修车辆保修高水平的顾客满意度是建立在优质的技术服务和良好顾客关系之上的，这些也是经销店活动的最重要组成部分之一。技术支援和客户关系的内容包括车辆保修、技术情报收集和信息反馈、顾客管理等内容。进口车保修：由丰田制造，并由TMCL (Toyota motor company limited)或TMC (To

10、yota motor corporation)指定的销售商向中国大陆销售的丰田牌汽车，在其保修期限内，若出现属于TMC的责任、材质或制造商的缺陷而引起的故障，TMCL提供保修。基本的保修期限自保修登记日起24个月或车辆行驶至50, 000公里为止，以先到者为限。国产车保修：丰田国产车的保修由一汽丰田汽车销售有限公司负责，其保修体制基本沿用进口丰田车的保修体制。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理技术支援和客户关系技术支援和客户关系车辆保修车辆保修用户持保修申请前来TASS及“3S”店进行新车检查TASS及“3S”店进行新车检查是否有问题是否是质量问题是向用户

11、交付车辆并发行保修手册用户使用车辆保修手册副本报TMCL备案用户在TASS及“3S”店进行免费保养发现问题向TASS及“3S”店反映TASS及“3S”店按免费保养费用的计算方法向TCML申请保养费用（包括新车检查费用）否否用户或销售商自费修理TASS与“3S”店对修理所需的零件进行估价是保修费用超过一般索赔额度与TMCL联系是TMCL确认实施保修否向TMCL申请保修费用保修费用结算TASS及“4S店”判断是否是质量问题向用户说明自费修理否是组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理技术支援和客户关系技术支援和客户关系技术情报收集和信息反馈技术情报收集和信息反馈技术

12、情报的收集和信息反馈是丰田汽车公司能提供良好的售后服务和改进汽车总体质量的关键。在这个重要过程中，FTMS可以清楚地查出在每天的维修工作中发现的与产品质量有关的问题，然后准确地汇报给经销店，以便快速解决。经销店负责日常的技术信息收集、编辑技术报告，一旦重复出现的问题被确定，应及时准确地向FTMS提交技术报告，就技术问题建立与FTMS联系制度。经销店通过阅读服务快信、建立技术图书馆，在员工会议上发布信息等途径接受技术信息反馈。经销店应建立适当的制度，在全体员工中交流所有技术和配件快信，所有快信和维修手册应存放在便利的地方，以便实现高效的工作。服务经理应负责每月召开会议，讨论技术、作业和其它问题。

13、组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理技术支援和客户关系技术支援和客户关系技术支援技术支援当经销店遇到技术上的难题而无法在现有的基础上解决时，它们可以联系FTMS的服务技术室，请求技术支援，服务技术室的技术顾问(FTE: Field technician engineering)要在第一时间赶赴所在DLR进行处理。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训高质量的服务必须由高素质的人员来提供，因此能否在服务网络内实现及时、有效的培训尤为重要。1985年丰田汽车公司就在北京和广州两地成立了“TOYOT

14、A汽车维修保养技术培训中心”，开始致力于培养优秀的技术人才。随着服务网络的不断扩大，2004年11月丰田汽车公司又在上海、广州成立了丰田汽车培训中心。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训服务培训的主要课程服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。1.一般技术培训。丰田的TEAM (Technical education for automotive mastery)培训课程分为三级: (1)一级课程:一般的维护保养培训，旨在培养出可以为车辆 做日常维护保养并能作简单的诊断维修的丰

15、田技术员。 (2)二级课程:对运作和原理都作比较详细深入的研究，旨在培养出可以为车辆做日常的诊断维修的丰田专业技术员。 (3)三级课程:分为发动机、传动/底盘和电气三部分，主要是对汽车上复杂的结构系统进行研究，培养能对复杂故障进行诊断维修的丰田技师。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训服务培训的主要课程服务培训的主要课程为了适应汽车技术的不断发展的要求，2005年开始导入TEAM21体系，该体系分为四级:丰田技术员、丰田专业技术员、丰田诊断技术员和丰田诊断技师。该系统最大特点是理论与实践结合，各占50%。 (1)丰田技术员:要

16、求学员掌握维修保养的基本知识，并能独立完成4万公里保养。 (2)丰田专业技术员:要求学员掌握总成维修的基本技巧和方法，能进行总成分解和拆装，理解总成的工作原理，如:发动机、变速箱、差速器等。 (3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、底盘、电气三个部分。 (4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析，学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训服务培训的主要课

17、程服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。2.服务专员培训TSAP (Toyota service advisor program)。分初级、一级和二级：初级教育对象为新进的服务专员；一级教育对象为有1-3年工作经验，并了解丰田“七步法”的经销店服务专员；二级教育对象为有3年以上工作经验，掌握“七步法”、能够有效运用电话技巧、能够处理投诉的经销店的服务专员、接车主管。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训服务培训的主要课程服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术

18、、服务专员、钣金、喷漆和新车型。3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。此外，还有钣金方面的损伤评估课程。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训服务培训的主要课程服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。5. NEW MODEL培训，即新车型培训。随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技术骨干来参加学习，再由他

19、们回到自己的经销店开展厂内员工培训。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训培训方式培训方式丰田的培训方式主要有:(1)自学;(2)课堂教学;(3)实车实习;(4)传递教育。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训培训对象的管理及技术资格认证培训对象的管理及技术资格认证FTMS要求丰田经销店服务人员结构必须与丰田技术资格认证相一致，即:(1)丰田技术员:50-90%或以上。(2)丰田专业技术员:30%或以上。(3)丰田技师:10%或至少一名。(4)各种层次的丰田技术员

20、:总数应至少为75%。(5)非认证技术员:不超过全体员工10% 。各经销店根据自身的人员结构，每年的年初向培训中心递交培训计划，培训中心再根据自身的资源安排各经销店的培训。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训培训技术资格认证培训技术资格认证丰田技术资格认证由两部分组成，即理论考试和学员所在经销店服务经理的实操评估。服务经理的实操评估主要是评估该学员在实际的工作中是否达到他所参加培训级别的实践工作水平。理论考试和实操评估都达到70%后，将被颁发相应级别的丰田技术员资格证书。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系

21、区域管理区域管理服务培训服务培训服务培训服务培训其他其他从1998年开始，丰田举办每年一届的中国区丰田汽车维修技能比赛，比赛冠军有资格参加亚洲区的总决赛。通过技能比赛，可以提高各经销商的服务意识，增进片区经销商之间的交流，提高各经销店的服务技术水平。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务维修服务“七步法”工作流程预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务维修服务“七步法”工作流程

22、预约预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务第一步预约目的是为了有计划地调度车间生产，提高零件及时供应率，保证工作效率。采取客户电话预约的方式。对客户资料、预约维修时间和维修内容要进行登记。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务维修服务“七步法”工作流程预约接待接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务第二步接待应该在顾客、服务专员在场的情况下检查车辆，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。确认客户信息，对于新客户应建立档案。使用问诊表去检查疑难故障，对车辆进行环车检查，确认车辆状况及

23、维修项目，查阅过去的维修记录，查询零件，维修前应该进行说明及报价确认。需要增加修理项目时，应准备好相应的建议。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务维修服务“七步法”工作流程预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务第三步填写施工单施工单应该包括详细的顾客信息、车辆信息(包括车架号码、车辆型号、生产日期、车牌号码、行使里程、车身颜色码、燃油剩余量、车辆登记日期等)、作业项目(包括顾客的要求、估价、测量、调整和判断内容，机油、润滑油的使用量，被更换的零件等)、作业类型(分为保修、保养、维修

24、)、车辆环车检查结果、更换后零件的处理方法、承诺交车日期、顾客喜欢的售后跟进方式等。施工单是维修和检验的依据，也是传递信息的载体，需经顾客签字确认，使其成为有效的合同。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务维修服务“七步法”工作流程预约接待填写施工单监督作业流程监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务第四步监督作业流程在整个维修服务过程中随时对维修人员、维修车辆及零件进行调控，以维持高效的生产运作环境。对车间实施的监督，提供必要的帮助。随时跟进技工的作业内容。优先服务在长时间等待和返修的顾客。根据维修技工的技能水

25、平和工作量合理分配作业，准确记录开工与完工时间，记录维修技工有效工作时间，统计生产能力和生产效率。监控中断作业，协调各方面的有关人员，以确保进度。主要监控的数据有出勤人数、生产开始和预计完成时间、全天的作业状态、有效的出勤时间、售出时间、未售出时间、超时台数与超出时间、中断作业台数及原因。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务维修服务“七步法”工作流程预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车前的检查交车顾客跟踪服务第五步交车前检查目的是保证一次性修复，将质量意识渗透到“7步法”的每一步中，这最能表现优质服务

26、的价值。在所有作业完成后，要实施质量检查。服务专员检查作业项目和维修技工的完工情况，更换后的零件、车辆的清洁状况等，不放过任何检查不合格的车辆，提高一次性修复率。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务维修服务“七步法”工作流程预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车交车顾客跟踪服务第六步交车首先，服务专员检查施工单、听取维修技工的建议、确认顾客的要求己经全部完成并准备好各项费用的账单，通知顾客车辆可以交车，并向顾客解释作业完成情况、发生的费用、出示更换零件、提交全部单据，并引导顾客结账。接着，服务专员将已经

27、修复的车辆交还客户、展示维修效果、维修服务的重要性、说明确认售后跟进的时间和方式。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务维修服务“七步法”工作流程预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务顾客跟踪服务第七步跟踪服务应该保持与客户之间的沟通，及时掌握客户对维修服务的看法，听取意见，发现经营管理的不足，促进客户再次入厂。与顾客的联系应在出厂后3天内进行，以电话联系方式为主、邮寄函件为辅，认真记录顾客的反馈信息，及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势。组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和

28、客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(1)操作标准A.顾客预约时间不能超过技工全部可用时间的80%，以便留有足够的时间来服务未预约的顾客、紧急修理和工作的延时。B.顾客预约到达时间应错开15-30分钟，以便留有适当的施工单书写时间。C.预约制度应能确认“失约”的顾客，以便快速联系“失约”的顾客。D.应制定再次确认顾客的预约程序。E.应设置预约便笺簿，服务专员在便笺簿记下顾客和车辆的详细内容，根据可利用工时数推算约定时间。F.应设置预约管理板，以便直观地管理预约。G.应考虑以计算机为基础的预约制度，自动安排预约和准备施工单和零配件需

29、求。预约预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(2)业绩标准A.目标预约率为60%一80%。B.预约顾客等待时间不超过3个工作日。预约预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求2.责任服务经理负责介绍、规划、监督和管理预约制度，确定经销店当前预约率并设定目标，任命和培养经授权

30、的人员来接收和分配预约，通过市场调查和顾客接触活动提高预约率。预约预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求3.预约率计算目标预约率不小于60%，不大于80%，以便为延期车辆、未预约的顾客以及紧急修理和额外工作保留20%。预约率的计算方法如下:技工数X工作时间/天X生产率=可用工时可用工时X 80%(预约率)=预约小时/天。即:H/P=NXT/DXPX80%上式中，H/P二预约小时/天，N=技工数，T/D=工作时间/天，P=生产率。预约预约

31、接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求4.登记预约程序A.说明部门，然后介绍自己。B.写下顾客名字、车型、出厂口期、里程数和联系电话。C.确定预约的主要原因(或主要项目)。D.提供给顾客可选择的日期、时间。E.确定顾客是否需要接送或顾客是否会等待。F.重复已同意的日期、时间。G.根据可利用的时间和所需的库存配件(如果知道)推出约定时间。H.感谢顾客。预约预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和

32、客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(1)操作标准A.经销店应建立安全可靠的“早到者”(在上班时间之前到访的顾客)制度，为顾客提供便利。B.经销店应向顾客提供适当的标志，以便他们可以容易地找到维修接待区。C.应有一个指定的维修接待区，服务专员可以在那里跟顾客和车辆在一起，并书写有关的施工单。D.通过穿着公司制服和佩带清晰的姓名徽章，应容易辨认服务专员。E.所有维修人员应有干净和整洁的外表。F.在接待期间，应使用并安装座椅套和地板垫。预约接待接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图

33、技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(1)操作标准G.在接待期间，应向所有顾客提供费用估算。H.应向顾客提供预期的车辆完工时间。I.经销店应有适当的标准工作程序，确定最有效的施工单流程、车辆和钥匙的位置。J.经销店应在所有入口处清楚地显示维修和配件营业时间。K.经销店应使用维修项目定价指南，为入场维修车辆提供参考。L.所有顾客车辆在停车时随时都应安全、可靠。M.应有适当的方法使全体员工可清楚分清“返修”顾客施工单和车辆。N.所有顾客一到达维修接待区就应尽快地受到欢迎和接待。预约接待接待填写施工单监督作业

34、流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(2)业绩标准A.每名服务专员每天应处理15至20份施工单。B.接待过程应有效地进行，用最少的等待时间快速地接待每位顾客。预约接待接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求2.责任维修接待过程一般由服务专员负责。在高峰期间，服务经理或工长也可以帮助接待，以减少耽搁和避

35、免车辆拥挤。预约接待接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求3.标志和车流应制作标志，使维修入口、维修接待车道、停车区、服务专员、早到者维修区、顾客休息室等地方标志明显，使车流合理与方便顾客。除主要的和辅助的标志外，经销店还必须制作下表所规定的标志。这些标志除了与当地法规符合外，还应有标准的设计和色彩调配来补充主要的和辅助的标志。除了帮助控制交通流和起到指引方向作用，标志应提高维修车间标准。经销店可与分销商联系，以求得到这些标志。预约接待接待

36、填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务入口周围维修接待房顶悬挂标志维修接待悬挂标志维修接待方向标志标准收费标志停车信号/道路方向标志促销的定期检查标志油漆在路面上的标志维修接待柜台标志限速标志收银台标志入口标志(欢迎)顾客休息室标志员工专用标志休息室方向标志组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求4.对服务专员的要求理想的服务专员应具备基本的汽车和生产知识、良好的人际关系和沟通能力、干净整洁的外表、顾客从柜台容易看到的名字徽章、与工长和管理员密切合作的能力。预约接待接待填写施工单监督

37、作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求4.对服务专员的要求接待过程通常由服务专员完成。基本保养询问需要10-15分钟，较难的修理询问需要30分钟或更多的时间。对于较难的诊断，工长或技术水平高的人应在场。对服务专员的基本要求如下:a.以礼貌和友好的方式感谢顾客的到访，介绍自己并弄清来访的主要原因。b.检查过去的维修史和在施工单上注明顾客的名字、地址和联系电话。c.仔细聆听顾客的要求和询问一些问题以便得到重要信息，采用“5W , 2H规则，即谁、什么、在哪、什么

38、时间、为什么、如何、多少。d.对于难的技术问题或返修，使用问诊表。在施工单上记下顾客的话语。预约接待接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求4.对服务专员的要求接待过程通常由服务专员完成。基本保养询问需要10-15分钟，较难的修理询问需要30分钟或更多的时间。对于较难的诊断，工长或技术水平高的人应在场。对服务专员的基本要求如下:e.把座椅套和地板垫安放在顾客车辆上，做环车检查，检查是否有额外的维修项目或损坏。f.请工长与顾客一起进行车辆路试，

39、以便确认症状。g.向顾客解释需要什么、为什么需要和好处是什么、需要多长时间、要花费多少、什么时间车辆可以准备好等，然后请顾客签字，授权施工，最后感谢顾客，并给顾客一份估价单和名片。h.应使用预约制度，确定哪位顾客将在接待期间需要工长的到场帮助。预约接待接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求5.停车及位置在接待过程完成后，下一个重要的操作标准是控制下列内容:施工单应放在哪?保养车辆应停在哪?早到的顾客把车辆和车钥匙放在哪里?和技工如何快速确定

40、车辆?在工作完成后，应将车辆和钥匙放在哪里?预约接待接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(1)操作标准A.顾客的话语应先写在施工单上，接着写服务专员的话语。B.“返修”顾客的施工单应能被全体员工区分开。C.需要进场维修的所有车辆都应有施工单。D.所有技工应对所有保修和顾客付款的保养或修理工作记下工作开始时间和结束时间。E.所有技工应清楚记录对车辆做了什么、更换了什么配件和为什么。预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查

41、交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(1)操作标准F.应向所有顾客提供全部工作包括保修工作在内的最后修理发票。G.技工应当注意施工单上需要做的任何更多工作或额外的工作。H.应得到顾客的签字，作为授权开始所有工作的依据。I.经销店应每月进行流失施工单文档检查。J.服务专员的记述应清楚和容易理解。预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服

42、务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(2)生产能力标准经销店应使用至少包括下表所示最低要求的施工单:预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务顾客名字填写顾客叙述栏顾客地址服务专员工作记述栏联系电话:单位、住宅、移动零配件计费栏首选回访方法计算工时计费栏付款方式施工单作业类型:零售、保修、保养、维修、内部处理 顾客签字服务专员的名字车辆类型环车检查结果车辆识别编号/车架号码需要的额外工作生产日期估算的车辆完工时间车型代码技工记录工作开始和结束时间栏车辆登记日期明确回收旧件栏里程表读数修理日期牌照号码工长/技工签字栏燃油表读数颜色编码组织结构图组织结构图技术支援和客户

43、关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(3)业绩标准与职责服务经理每周应审查最少10份施工单，确定工作问题和改进事项。A.施工单的作用施工单是经销店和顾客之间的合同文件，顾客对车辆以特定的价格授权修理或保养。施工单供服务专员、服务经理、工长、技工和配件员工使用，必须有适当的制度，对施工单的使用、流程和填写进行管理，以及强调内容准确的重要性。预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维

44、修服务标准与要求标准与要求1.标准(3)业绩标准与职责B.职责服务经理负责设计施工单的样式，设计施工单的流程、存放和编档制度，定期评价施工单的准确性和编档，每年清理施工单、确定应回访的无反应的顾客，检查施工单上顾客和车辆细节的准确性，每月进行施工单检查。服务专员先用顾客的话准确记述顾客的要求，然后用服务专员的话记述，编排所有施工单的作业进度管理，在得到顾客的授权后确定付款方式和顾客喜欢的回访方法。预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标

45、准与要求1.标准(3)业绩标准与职责B.职责工长、管理员、组长保证质量管理过程每步有盖章或签字，将施工单分配给胜任的技工，检查每项作业的进度，检查技工对所做的工作、进行成本和计时的记述，监督正在作业的车辆的安全性，协调配件部门的配件供应，监督与工时费率有关的施工单计时，检查施工单上服务专员的记述是否准确和技工是否准确理解顾客的要求。预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(3)业绩标准与职责B.职责技工阅读和理解顾客的要

46、求，快速找到作业需要的配件，分别记录保修和顾客付款的保养或修理工作的开始和结束时间，清楚地记录对车辆所做的维修保养项目、更换了什么配件和为什么要进行更换，记录为保持车辆良好工作状态需要做的任何更多工作等。配件人员确认零件的供应率和准备工作所需配件或辅料，如有必要，向分销商订购，预先准备保养或基本维修需要的配件(如制动器、离合器等)，以便使技工等待的时间最少，针对相应的施工单计算配件费用。预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1

47、.标准(3)业绩标准与职责C.施工单的管理必须仔细处置和归档施工单，因为它是法律文件。在某些国家，为了经营、统计和征税，施工单必须保存五年。其它的要求包括总是要给顾客一份施工单;保证所有员工将施工单被放在合适的位置，以便可以快速找到(例如:控制板、施工单存放处);如果服务专员取消施工单，也不应将施工单扔弃。应按年月顺序与其它施工单编档，应采用回访记录，以便查询书写每份施工单的服务专员。预约接待填写施工单填写施工单监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.

48、标准(1)操作标准A.经销店应有适当的制度控制和监督施工单在维修部门的流程和分配。B.应有适当的制度准确地计算和报告每天可用时间。C.经销店工作进度管理制度应能判定预期的作业完成时间。D.所有经销店应使用计时钟记录技工的可用时间和作业完成的时间。E.经销店应对总的生产率、工时利用率和技工的效率有准确的记录。F.应将维修车间安排成负责调度的人可以直观监督维修车间的工作进度。预约接待填写施工单监督作业流程监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(1)操

49、作标准G.应指定专人将施工单派给技工或组长。H.应在全部维修和配件人员之间有直接沟通系统，如内部通信系统。I.工作调度过程应保证每次只给每位技工安排一份施工单。J.所有施工单应书面确认预期完工时间。K.应有适当的制度来确定每名技工的“下一项工作”。L.应有适当的程序来实现在没有工作可做时可让服务专员知道。M.应有适当的制度可定期回访技工工作状态。N.对定期保养工作应建立标准工作程序。预约接待填写施工单监督作业流程监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.

50、标准(1)操作标准O.经销店应有适当的程序来实现在不能保证承诺的完工时间时及时通知顾客。P.经销店应有车辆和钥匙放置制度与程序。Q.经销店调度和生产制度应作区分并优先考虑等待和返修的车辆。R.经销店应有适当的步骤去做记录、回访和确定延期原因。S.技工应将施工单放在常见的位置，以确保容易辨别工作进度。预约接待填写施工单监督作业流程监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(2)业绩标准A.经销店应保持每天每位技工少于1辆延期车辆的标准。B.转包工作应低

51、于总的维修销售额的5。预约接待填写施工单监督作业流程监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求2.作业进度管理为控制和监督维修部门车辆的工序流程，需要有生产管理系统，形式可以是计算机化的、调度表或管理板式的。施工单的数据用于将工作安排给最合适的技工，以及通过质量管理回访它，直到完工。使用这种管理能够满足承诺的交付时间。不论使用哪种维修车间管理系统，它必需能准确地确定和计算销售的工时和未售出的剩余工时。按这种方法，可以合理安排工作，满足维修部门的工作能力。除服

52、务专员分发施工单外，维修车间管理员每天的第一项工作就是确定可工作的技工实际数。到开始工作时，管理员就应知道那天有多少小时可利用和将任何预见的问题报告给服务经理。服务专员最初的责任是销售可利用的预约工时。但是，一旦维修部门一天工作开始，则由维修车间管理员决定可以销售多少小时，或是否可完全销售，因为他们是唯一可以对维修车间实际工作能力做出准确评价的人。管理系统应能确定安排给技工的每项工作的预期完工时间。在工作进度表上绘出每项工作任务，并以15分钟的间隔监督进度表。预约接待填写施工单监督作业流程监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区

53、域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求3.责任工作过程管理的责任由服务专员、工长和管理员和更小的范围技工共同承担。预约接待填写施工单监督作业流程监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求4.作业过程管理板有多种监督作业过程的方法，如调度表、计算机回访系统、作业过程管理板。预约接待填写施工单监督作业流程监督作业流程交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务

54、培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(1)操作标准A.经销店应有书面的质量管理政策和程序，来检验所有工作的质量。B.应有专人负责质量管理工作。C.应有适当的制度让顾客知道你的经销店的质量管理程序。D.调度系统应能区别优先和返修。E.经销店应有适当的程序来分辨和记录所有返修的原因，利用该信息作为改进经销店流程和安排人员培训的纠正措施。预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.标准(2)业绩标准A.车

55、辆返修工作应低于总维修车辆的2%。B.应在纠正后48小时之内回访所有返修，保证总的顾客满意度。预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求2.责任工作质量应贯穿整个维修部的每项作业。质量检查涉及到修理和维护标准，包括车辆的清洁。 (1)服务经理有责任建立和实施质量管理制度。应有书面形式的制度，清楚确定责任区和评价参数。(2)高的生产率、良好的作业流程和高质量的修理是维修工长或QC检查员的关键责任部位。如果需要有时还必须有检查和路试

56、车辆的方法，这可确保顾客的关注问题(如写在施工单上的)已解决。(3)技工负责自己的作业质量，鼓励检查所有作业的最后质量。某些经销店还可以设置专门的检查员或骨干技工检查某些类型的作业。(4)服务专员做交车前的最终检查，验证主要项目，证实工作完成，确保用户的保修手册己盖章。预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求3.程序分为10个步骤，如下：提供表格验证完成的QC检查；检查写在施工单上的要求或症状；检查技工在施工单上对所做_L作的

57、评价；如果有必要，与技工讨论作业结果(特别是返修)；目视检查车辆；检查受影响的地方；检查车辆的泄露(油、润滑剂、排气、气体)；检查内部和外部有无脏迹或损坏；路试车辆，特别是NVH(噪声，振动和跳动)、返修、影响性能或行驶的间断性故障；对于某一特定修理类型或维修程序，确定如果正在发生不理想的趋势，应特别注意下列地方:电器故障、车轮定位标准、发动机性能、试验程序(如自动变速器)。预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求4.评估和回

58、访你只能期望你所检查的项目，而服务经理必须评估、追究和回访弱点，分析原因和确定措施，不断努力提高QC标准，防止更多返修。预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求5.返修分析返修是指没有通过最后QC检查或由顾客返回对先前要求的修理而没有改善的车辆。分为两个步骤:(1)建立制度。即使最好的经销店也有返修，返修是对顾客满意度和保持力最大的影响因素，必须在经销店内建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。应填写新的施工单和使用指标牌，以

59、便服务专员、工长、管理员和技工能优先安排和快速找出原因。有许多方法可以分清返修作业，如在预约表或控制板上粘上红色不干胶标签、在车顶上设置磁性帽、在技工那份施工单上，盖有“返修”的印戳等。预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求5.返修分析返修是指没有通过最后QC检查或由顾客返回对先前要求的修理而没有改善的车辆。分为两个步骤:(2)解决问题。优先考虑任何返修或顾客抱怨，要能快速确定原因和解决问题。程序如下:A.发出确定返修原因的

60、返修报告;B.将工作鉴定为返修;C.签发新的施工单:D.仔细检查车辆，确定可能的原因和措施;E.允许原来修理的技工检查和维修车辆;F.如果修理工作难于完成，请工长支持技工;G.不要惩罚，使技工或服务专员尴尬。明确原因，防止再发生是更重要的;H.服务经理应参与严重的或高成本的返修，确保快速解决关注的问题，恢复顾客对经销店的信任;I.在某些特殊情况下，分销商也许需要参与解决问题。预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车前的检查交车顾客跟踪服务组织结构图组织结构图技术支援和客户关系技术支援和客户关系区域管理区域管理服务培训服务培训维修服务维修服务维修服务维修服务标准与要求标准与要求1.操作标准