联通服务规范

1、目录目录一、入户装维服务规范一、入户装维服务规范 二、服务过程中的细节二、服务过程中的细节三、入户服务口诀三、入户服务口诀第一节第一节 仪容仪表仪容仪表q 入户装维服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴入户装维服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上胸。位置为左上胸。q 工装整洁，不得敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿工装整洁，不得敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。工具袋（箱）整洁。拖鞋、挽裤腿。工具袋（箱）整洁。q 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡

2、须。留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。第一节第一节 仪容仪表仪容仪表第二节第二节 预约服务预约服务q 为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。时间。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。，以客户提出的预约时间为准。q 县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，

3、首次预约应精确到天。入户装维服务部门或人员接到工单后要及时应精确到天。入户装维服务部门或人员接到工单后要及时与客户进行二次预约，确定入户装维服务的具体时间。对与客户进行二次预约，确定入户装维服务的具体时间。对农村客户可由营业前台与客户进行一次预约，预约时间应农村客户可由营业前台与客户进行一次预约，预约时间应精确到上午或下午。精确到上午或下午。 q 与客户约定时间后，应立即将相关信息（预约时间、预约与客户约定时间后，应立即将相关信息（预约时间、预约人等）人等）填写在施工单上填写在施工单上，并记入个人工作计划。，并记入个人工作计划。第二节第二节 预约服务预约服务q 因客户原因超出装维服务时限时，应

4、在工单上注明；两次因客户原因超出装维服务时限时，应在工单上注明；两次预约客户不装时，应将约定信息详细记录，并将该工单转预约客户不装时，应将约定信息详细记录，并将该工单转客服客服 中心按照异常工单流程处理，由客服中心进行回访并留存中心按照异常工单流程处理，由客服中心进行回访并留存回访录音。回访录音。q 入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，时守信，上门时间与约定时间误差不得超过上门时间与约定时间误差不得超过10分钟。分钟。q 因特殊情况不能按预约时间到达时，因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说应提前告知客户并说明

5、原因，取得客户谅解，明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。两次失约。第二节第二节 预约服务预约服务q 对于报障客户，应在对于报障客户，应在4小时内主动与客户联系，需要入户小时内主动与客户联系，需要入户维修的应与客户预约入户时间，不需要上门维修的应将检维修的应与客户预约入户时间，不需要上门维修的应将检修情况及进度告知客户，避免客户二次重复报障。修情况及进度告知客户，避免客户二次重复报障。q 客户在夜间非工作时间报障的，应根据客户性质及需求，客户在夜

6、间非工作时间报障的，应根据客户性质及需求，实行差异化服务，对于重点客户、高端商务客户应根据客实行差异化服务，对于重点客户、高端商务客户应根据客户需求实行户需求实行24小时修障服务（小时修障服务（24小时修障流程详见附件小时修障流程详见附件）。）。 第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q 入户装维服务人员应携带工作证、入户装维服务人员应携带工作证、“征询意见函征询意见函”和和“信信誉卡誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。（工作证应贴有近期本台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。（工作证应贴有近期本人免冠照片，加

7、盖单位公章，属于外包公司维代办人员的人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。）应在工作证上明确标识。）q 入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过不宜超过2秒钟；如客户门上装有秒钟；如客户门上装有“猫眼猫眼”、可视对讲门、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。q 客户开门时，要语气平和、微笑地说出问候语，并做自我客户开门时，要语气平和、微笑地说出问候语，并做自我介绍，同时出示工作证。介绍，同时出示工作证。q 未经客户允许，不得入户施

8、工。客户不在家、门未锁或只未经客户允许，不得入户施工。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。客户家中施工。第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q 对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握。掌握。q 入户装维服务人员在施工前应与客户核

9、对登记资料，问清入户装维服务人员在施工前应与客户核对登记资料，问清装、移机位置或障碍现象。按照客户的要求进行室内布线装、移机位置或障碍现象。按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位置可能影响到电话通话质量或，当客户要求的装、移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。存在安全隐患时，应善意提醒客户。q 入户装维服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿入户装维服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。轻放，现场工具摆放有序。q 入户装维服务应按本企业装、移机操作规程或障碍维修流入户装维服务应按本企业装、移机操作规程或障碍维修流程操作。程操作

10、。第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q 室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，室内布线室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施，打孔位置应事先告知客户。需穿墙打孔时应采取防尘措施，打孔位置应事先告知客户。q 入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经工（维修、调测）需要移动

11、客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不得使用客户家中卫生设施。客户同意，不得使用客户家中卫生设施。q 装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查找装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。对于确属客户限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。对于确属客户终端原因

12、造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题。禁止带有推卸责任的解释。，帮助客户修复或解决问题。禁止带有推卸责任的解释。第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q 入户装维服务人员必须认真贯彻执行入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制首问负责制”，对客户提出的，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能

13、当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线客户拨打客服热线10010咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。q 对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。q 入户装维施工完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收入户装维施工完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具

14、箱（袋）。使用清洁袋带走现场的残留物，保持施工现场清洁拾工具箱（袋）。使用清洁袋带走现场的残留物，保持施工现场清洁。q 入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。以防被盗。第三节第三节 入户及施工要求入户及施工要求q 入户装维施工完毕应双手奉上工单和征求意见函请客户签入户装维施工完毕应双手奉上工单和征求意见函请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中。收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中管理。管理。q 入户装维服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一入户装维服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方洁）要表示歉意。