神秘客资料分析急诊服务人员服务品质以北部某教学医院为例

1、12第一章 緒論 第四章 研究結果 第一節 研究背景 第二節 研究動機 第三節 研究目的第二章 文獻探討 第五章 研究討論與建議 第一節 神秘客文獻探討 第一節 研究討論 第二節 服務品質 第二節 研究建議 第三節 醫療品質 第三節 研究限制第三章 研究方法 第六章 結論 第一節 研究對象 第二節 研究架構 第三節 研究方法及工具3 近年來工商業發達，整個社會型態改變、科技的發達，人口型態也跟著改變，各醫院急診病患不斷增加，疾病的型態及病患的需要也都變的複雜。尤其醫療科技快速進步，國民生活素質以及消費意識提升。但各醫院急診部們由於使用者對急診醫療的認知不足，各大醫學中心也已陸續成立急診醫學科以

2、改善部門的運作，除為加強急診醫學之品質外，亦期能提昇急診服務品質，以提供最完善的服務。4 醫療環境迅速變遷，間接影響接受醫療服務的 消費者。目前醫療機構多以顧客導向為其服務理 念，對於醫療服務品質鑑以病患滿意度調查為監測 指標。所以醫院整體服務品質已經成為病患選擇就 醫的指標性因素。其中如何加強員工服務熱情和積 極態度，建立良好醫病關係也成為關鍵性的要素。 重複的工作內容，往往造成服務人員逐漸失去 笑容、親切的語氣與服務的熱忱，甚至忘了當初投 入工作的熱情，都將導致服務品質的滿意程度降 低。因此期望能從資料當中分析找出，一些重要的 關鍵因素以及提昇急診醫療服務品質的方法。5 醫療服務品質就如同

3、醫療品質般的重要，但有形與無 形的品質評核可是有所大大不同，但卻都相同的重要。且 顧客總是在其中扮演著相當重要的角色，若顧客親自的參 與在服務過程中，將能從顧客角度檢測企業的服務品質， 也更能瞭解服務品質的好壞。所以本研究將以神秘購物客 (Mystery Shopper)來做評核基準，並藉此了解過程之中 所介入的宣導方案是否能夠提升服務品質。有鑑於此，故 本研究之目的如下：1.瞭解急診第一線服務人員醫療服務品質前後期之差異2.由前後期資料來評估醫療宣導方案介入之施行可行性61.所謂神秘購物客，若單就實際操作進行的過程來說，係指一種被廣泛運用於各業別的市場調查技術，有時又稱為秘密的、幽靈的或匿名

4、的購物者技術。業界常常運用在品質監測以及自我服務品質監測上。（遠見雜誌，2003）2.神秘購物客源起於法國，一開始是觀光業欲調查內部服務品質所開啟。（Bazrod，1998；方永慶，1995） 73.神秘購物客技術的使用及實際執行方式通常依委 託者與受委託者間所訂定之契約規定而進行，委託者 通常為零售業者、飯店、餐廳、銀行甚至是醫院等， 只要是有顧客直接參與服務進行流程、顧客與企業員 工有所直接接觸與互動的行業（亦既“服務業”）既 可以神秘購物客的方式進行調查。（陳宏志，2005） 8專家學者（年代）定義Oliver（1981）服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價，而滿意水準則是消費者對於

5、事務一種暫時性的反應而已。Gronroos（1982）服務品質可區分技術品質（Technical Quality）與功能品質（Functional Quality）。技術品質是顧客實際從服務所獲得，而功能品質是顧客參與服務的傳遞所獲得。功能品質的決定則為顧客所知覺的整體服務品質。Wyckoff（1984）服務品質是在達到顧客的需求下，卓越性（Excellence）增加的速度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度。Gravin（1985）服務是一種主觀而非客觀認知的品質。Olshavsky（1985）服務品質可視為是一種態度（Attitude），是消費者對於事務所做的整體評估。Parsuram

6、an, Zeithaml,&Berry（1985）服務品質是顧客對於服務的期望及接受服務後實際的認知。Cronin &Taylor（1992）服務品質是由顧客依現場服務執行的績效來評估。楊錦州（1993）當認知品質高於期望品質，則服務品質之評價高，若認知品質低於期望品質，則服務品質之評價低。蘇雲華（1995）服務品質為一群具代表性的消費者對於某一服務所認定之長期且穩定的顧客滿意水準。陳明邦（1995）服務品質具有體貼心意，善解人意的表現、解決問題的誠意，用心傾聽的態度和負責任的態度等特性。楊宗明、周怡君（1997）所謂服務品質，就是顧客導向。翁崇雄（1998）服務品質為消費者主

7、觀評斷依產品或服務的整體性評估。王仲三（2002）服務品質所代表的意義是在瞭解以及滿足顧客想要什麼以及顧客需要什麼，甚至超越其要求的水準。資料來源：經濟部中小企業處，中型、小型、係小型企業分級輔導之研究；陳宏志，2005；劉智如，2006；本研究整理 9SERVQUAL量表之構面、意涵。1988（更動後）1985（更動前）意涵可靠性（Reliability） 可靠性（Reliability）可信賴度和一致性，即夠可靠擊準確的執行承諾的服務能力。有形性（Tangibility） 有形性（Tangibility）實體場所設施、設備及人員的儀容。反應力（Responsiveness）反應力（Resp

8、onsiveness）幫助顧客及快速提供服務的意願和敏捷度。保證性（Assurance）能力（Competence）：指服務人員具有提供服務所需知識與技術。禮貌（Courtesy）：指服務人員親切友善態度。信譽度（Credibility）：指誠實可信的態度。安全性（Security）：指免於危險、疑慮的自由。具有提供顧客信任、安心及快速回應的能力。同理心（Empathy）接近性（Access）：指接觸的難易程度。溝通性（Communication）：只用顧客能瞭解的語言與其溝通，並傾聽客戶意見。瞭解（Understanding）：指瞭解顧客的需要。能提供不同的個別關心、且瞭解顧客的需要，並由衷

9、地位顧客最大利益設想。資料來源經濟部中小企業處，中型、小型、係小型企業分及輔導之研究；陳宏志，2005；楊永妙，2006：本研究整理 10 Parsuraman、Zeithaml & Berry（P.Z.B服務品質概念模式） 11專家學者（年代）定義Donabedian（1989）醫療品質是包含結構、過程、結果的複雜物，期能以最小的危險及最少的成本來平衡最適當的健康狀況。韓揆（1994）廣義的醫療品質就是醫療的臨床品質加上服務品質。臨床醫療品質是指醫事人員對臨床醫療作業執行的狀況，服務品質是指臨床周邊設施與工作，例如：行政手續、醫療費用、服務態度。倪嘉慧（1994）運用現有的醫療知識與

10、資源，結合醫療品質有關的機構、促進結構、過程及結果等三層面的品質。Ryans（1995）指醫事人員對臨床做一規範及行為規範的奉行狀況：服務品質指臨床周邊設施與工作，包括硬體環境、規章制度、行政手續、醫療費用及服務態度等品質。資料來源：閻守鈞，1998；李懋華，1990；謝喜年，2006：本研究整理 12醫療品質的三面分析（結構、過程、結果）。結構面1.服務的設施、設備、經費2.人員的素質3.服務的組織架構醫療服務的實體與工具。過程面1.提供病患的服務2.處置程序的合理性直接或間接對病患所做的醫療行為與措施。結果面1.醫療效果2.醫療服務滿意情形病患在診療前後狀態改變的情形。資料來源：閻守鈞，1

11、998；李懋華，1990：本研究整理13 採方便取樣選擇一間較易取得資料之醫院急 診人員作為此研究之對象。服務人員性別職稱神秘購物客服務品質141.方便取樣(convenience sampling) 2.次級資料(楊心怡，2006) (前期95.08-95.12，後期96.01-96.04)3.excel.spss的分析統計軟體 利用或得之次級資料來做前後期比較，是否因為宣導介入後有所差異。最後則針對服務人員的職稱以及性別去做一些相關性的檢定比較，採用T檢定方法。151.醫師 5.志工2.護理人員 6.傳送人員3.放射師 7.藥師4.行政人員 8.整體16 藉由神秘購物客的觀察法，探討急診服

12、務人員服務品質優劣，滿意程度高低採五分量表的方式來加以衡量。綜合統計數據以及次級資料的整理後，將針對分以四方面來討論。(一)服務態度(二)醫療人員（醫師、護理人員、放射師、藥師） (三)行政人員（行政人員、志工、傳送人員） (四)職稱與性別相關性171.需主動向病患說明藥物服用情形，增加其服用藥物 之安全性 2.急診服務人員在說明病情時， 語氣上應採以緩和 的語氣。3.繼續利用本研究之神秘購物客之觀察法來檢視醫療 服務人員的服務品質，並與以獎賞及警惕。4.針對欲改善之項目增加急診一些改善的介入課程。181.資料為次級資料2.神秘客調查人員多未經專業訓練3.衛教對象僅針對某特定階層組群19 醫療

13、服務品質在醫院已經是一種競爭性之指標，目前各家醫療院所之高層管理者為了降低服務品質中缺口三之差距，然本研究主要是以服務態度的方面去著手進行的，且個案醫院之管理者也剛好針對個案醫院內部有個提倡EXTRA1%的服務品質提升方案，主要目的次期許所有服務人員能夠更積極主動的提供病患及家屬所需之服務，而且是讓人感到用心、愛心跟關心的照護服務。 所以從一開始使用神秘購物客觀察法來探討急診部門工作人員的服務品質，當中總共訪查了218位急診部第一線的服務人員，其前期總平均為3.85分（76.96%），後期平均為4.09分（81.73%）。整體上來說其實是有改善提升的。且這次的改善提升也可以算是達到了個案醫院管

14、理者所提倡的EXTRA1%服務(80%以上)的目標 201.李懋華（2000）。台北地區綜合醫院急診醫療品質改善計畫師時成效之研究。國立台灣大學醫療機構管理研究所碩士論文，未出 版，台北市。2.王仲三（2003）。家電門市服務品質之顧客滿意度研究。，義守大學工業工程與管理學系碩士論文，未出版，高雄縣。3.方永慶（2005）。應用神秘客難纏客觀察法於國際觀光旅館服務品質評量之研究。東吳大學企業管理學系碩士論文，未出版，台北市。4.倪嘉慧（1994）。台北醫療區域各級醫院醫療品質現況調查與分析。國立台灣大學公共衛生研究所碩士論文，未出版，台北市。5.陳宏志（2005）。神秘購物客於旅館電話訂房服務

15、品質檢測之應用-以國內某渡假飯店為例。國立東華大學觀光暨遊憩館裡研究所碩士論文，未出版，花蓮縣。6.張玉祥（2006）。醫院工務維修管理服務品質之研究-以三軍總醫院為例。大葉大學事業經營研究所碩士班碩士論文，未出版，彰化縣。7.黃慧娜（1992）。急診服務與病人滿意度之調查研究。國立台灣大學公共衛生學研究所碩士論文，未出版，台北市。8.楊心怡（2006）。實施參與式觀察法之初步探討。致遠管理學院實習專題，未出版，台南縣。9.楊永妙（2006）。服務業服務品質之研究-以財經雜誌進行服務業評鑑為例。國立交通大學高階主管管理學程碩士班碩士論文，未出版，新竹市。10.蔡哲宏（1996）。急診病人選擇醫

16、院之考慮因素探討及行銷研究-以台北市八家醫院為例。國立陽明大學醫務管理研究所碩士論文，未出版，台北市。11.劉智如（2006）。醫院門診病患就診滿意度研究-以某教學醫院為例。天主教輔仁大學應用統計研究所在職專班碩士論文，未出版，台北市。12.閻守鈞（1998）。急診醫療品質改善計畫實施成效之評估。國防醫學院公共衛生學研究所碩士論文，未出版，台北市。13.劉敏玲（2000）。急診病患對就醫之感受等候時間、實際等候時間與滿意度之相關研究-以某醫學中心為例。國立台灣大學醫療機構管理研究所碩士論文，未出版，台北市。14.謝喜年（2006）。醫療產業內外部顧客服務品質之比較-以高雄地區三家醫學中心為例。

17、樹德科技大學經營管理研究所碩士班碩士論文，未出版，高雄縣。15.蘇雲華（1995）。服務品質衡量方式之比較研究。國立中山大學企業管理研究所博士論文，未出版，高雄市。16.鄭天澤、鄭宇（2001）。台北縣立醫院八十九年急診病患滿意度調查報告書。國立政治大學商學院民意與市場調查研究中心，已出版，台北縣。17.翁崇雄（1998）。服務品質管理策略之研究（上）。品質管制月刊，27（1），29。18.陳君敏（1998）。急診病患及家屬滿意度調查與服務品質相關因素探討。領導護理，2（2），42-54。2119.蔡文正（2004）。基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析。醫務管理期刊，5（4），385-399

18、。20.謬珣（1994）。影響急診病患對急診服務滿意度因素之探討。榮總護理，11（4），48-360。21.韓揆（1994）。醫療品質管理及門診服務品質定性指標。中華衛誌，13（1），35-52。22.蔡惠珠、鍾蘭香、胡瑞桃（2003）。急診病患滿意度分析。醫院，36（5），27-40。23.鄭雅愛、黃巧慧、江恩婷（1996）。急診病患滿意度分析。安泰護理雜誌，12（2），69-78。24.嚴玉華、陳金鐘、王石埔（2004）。急診顧客滿意度調查結果及相關因素探討-以某區域醫院為例。醫護科技學刊，6（4），385-395。25.王一芝（2004.11.09）。神秘客打分數六大服務業態度半數不及格

19、。遠見雜誌，221，166-177。26.顧志遠（1998）。服務業系統設計與作業管理。台北：華泰文化事業公司。27.王文科（1999）。教育研究法。台北市：五南圖書出版公司。28.戴久永（2002）。品質管理。台北市：智勝文化。29.Bazrod, S. F.（1998）. What mystery shopping can do for you? , Trustee, 51, 23-24.30.Chen, Wei-kung, Chung, Yu-ting, Cheng, Yi-chang, Ng, Kim-choy（2003）. The Completeness of Patient Sa

20、tisfaction Questionnaires of Emergency Department A Literature Review Approach. Mid-Taiwan Journal of Medicine. Commemorative8：283-292.31.Dawson, J. & Hiller, J.（1995）. Competitor mystery shopping : Methodological considerations and implications for MRS code of conduct. Journal of the Market Research Society, 37（4）, 417-427.32.Finn