创建优质服务之餐饮篇

1、创建优质服务创建优质服务 餐饮篇餐饮篇培训员：培训员：elaine培培 训训 目目 的的1、正确看待本职工作。、正确看待本职工作。2、让员工树立良好的服务意识，从、让员工树立良好的服务意识，从 而为客人提供更优质的服务。而为客人提供更优质的服务。培培 训训 纲纲 要要一、正确理解一、正确理解“服务服务”二、服务意识的重要性二、服务意识的重要性三、如何创建优质服务三、如何创建优质服务一、正确理解“服务”服务是主动积极影响客人主动积极影响客人的一种行为。该行为使客人每一次无论与员工员工还是与硬硬件件的接触都是一个好的感受好的感受。 客人每一次无论与员工还是硬件的接触都会产生感受 正是这一个个的感受

2、构成了客人在酒店 的经历 而这一经历又决定了客人下次是否回到酒店 因此，我们称每一次的接触时刻为 关键时刻关键时刻 正确认识服务行业正确认识服务行业 世界范围来看，第三产业服务业占GDP的比重，低收入国家大都在30%左右，中等收入国家中等收入国家在50%左右，高收入国家在70%以上。据统计，全球500家大企业，前10席中三产就占7席，前10个行业257家公司，三产占59%，亚洲前10名企业中有9名为三产企业。以上数据充分证明了第三产业的突出地位和拉动一二产业发展进而提高经济发展水平的重要作用。 正确认识餐厅服务正确认识餐厅服务 明豪戴斯酒店是由餐饮部、前厅部、客房部等共计8个部门组成的统一整体

3、，任何一个部门都是酒店不可或缺的一部分。各部门之间是相互平等的互帮互助，相互服务的关系。 餐厅服务在对客服务中发挥着非常重要的作用。酒店餐饮是公司为客人提供的必须服务，同样作为餐饮部员工，你们对酒店有着重要的积极的影响作用。 餐厅服务作为众多服务岗位之一，提供给客人点餐、送餐以及餐间服务等。正是你们的优质服务才能让客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，创造企业利润。二、服务意识的重要性1、服务意识的概念；2、提高服务意识带给员工的益处； 1、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的顾客的交往中所体现的为其提供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲欲望和意识望和意识。即自觉主动做

4、好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。强烈淡漠主动被动简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度（1）避免工作中产生客人投诉，增强客人 满意度；（2）减少客人的不尊重、不理解，营造 良好的工作氛围；（3）良好的服务意识是实现优质服务的 前提；（4）提高工作责任心，获得工作满足感；（5）锻炼自身服务技能，提升个人发展空 间。2、提高服务意识带给员工的益处？优质服务带来的益处优质服务带来的益处信誉提信誉提升升顾客满顾客满意意生意增生意增加加单量提单量提高高福利提福利提高高员工满员工满意意优质的优质的客户服客户服务务不良服务导致的恶性循环不良服务导致的恶性循环不良顾客服

5、务信誉受损，顾客减少生意减少，利润降低福利降低，员工不满不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少三、如何创建优质服务行为知识技能态度价值观信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务 满足满足惊喜惊喜感动感动优优质质服服务务 1、优良的服务态度优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度如何创建优质服务如何创建优质服务2、娴熟的服务技能、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作3、快捷的服务效率、快捷的服务效率头脑清晰 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误4、建立良好的客

6、户关系、建立良好的客户关系语言语调 面部表情 站立姿势目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁. 如何建立良好的客户关系 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去 适当的称呼客人； 词语选择：用恰当的词语与客人搭话、 服务、交谈，让客人感到更 有人情味的服务； 语调、声音：语气、语调、声音是“弦 外之音”，往往客人能判 断出你对他是欢迎还是厌 恶，是尊重还是无礼； 面部表情：面部表情是内心的流露 目光接触：不要回避，也不要死盯着， 要通过适当的接触，表明你 的诚意； 站立姿势：站立服务，保持良好的站姿， 忌背对客人，双手插在裤袋 或衣袋。忌依靠门、墙或桌 椅。 聆听：不随便打断客人对话，显示对客 人的尊

7、重； 言行一致：重视对顾客的承诺，不但说 的好，更要做得好； 一视同仁：不以衣饰、年龄、性别、亲 疏等区别对待。5、do more 为客人再多做一点为客人再多做一点 你只要真想为客人服务，就会把消费的客人当做自己的朋友一样热情款待。处处为他多想一点，多做一点，他会满意、惊喜、感动。 例：a、客人打包/拎着重行李出餐厅时，为其开门、 摁电梯。 b、冬天天气冷，客人一进到餐厅为客人先递 上一杯热茶。 c、一位客人来用餐时，等餐期间可以推荐客 人杂志或者报刊。 d、客人带着孩子或老人来用餐，多注意客人 点的菜品，适当给予建议。 优质的服务需要运用优质的服务需要运用 头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本

8、的 服务技巧 耳朵：留心聆听、发现需求 眼睛：常常留意四周，发现需求 口才：生动有趣的表达 心灵：更多的关心客人，提供客人想要的 产品，带给客人惊喜，感动客人讨 论 要成为一名合格的“人财”： 1、专业知识 ：能够解答和处理问题 2、工作能力 ：工作迅速、准确、高效 率 3、正确态度 ：对客服务主动、积极； 对自己工作感到自豪、骄傲 我们要成为“人财”可以从以下几方面开始： 1、注重仪容仪表，打造专业的待客形象。 a保持专业形象b主动问候客人 语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言

9、，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人让我们成为首先向人打招呼的人！与客人交流“三忌” 政治话题 宗教话题性话题 胜利者胜利者 我当然帮忙，我当然帮忙， 我们互相合作我们互相合作 让我们试试让我们试试 我喜欢忙碌我喜欢忙碌 他升职真了不起他升职真了不起 失败者失败者 我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了 我不知道我不知道 我们一向都是这样做我们一向都是这样做 我工作太忙我工作太忙 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢欢他他 语语 言言 我们要成为“人财”可以从以下几方面开始： 2、微笑 心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做

10、的事情，而是喜欢我应该做的事情。怎样进行微笑服务怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。怎样进行微笑服务怎样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸

11、上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。今天你微笑了吗？ 我们要成为“人财”可以从以下几方面开始： 3、正确对待投诉 我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。处理投诉的步骤Attention关注Apologize道歉Action行动如何表示关注如何表示关注？ 说：说：“您好，王先生您好，王先生/ 小姐，请问有什么可以帮到小姐，请问有什么可以帮到您的？您的？” 做做- 倾听（体会客人感受；倾听（体会客人感受；当顾客提出具体信息时，记当顾客提出具体信息时，记录录）- 保持目光接触保持目光接触- 身体前倾身体前倾- 恰当的表情恰当的表情如何道歉？如何道歉

12、？ 说：说：“非常抱歉（真对不起），王先生非常抱歉（真对不起），王先生/ 小姐。我马小姐。我马上上 。” 做做- 保持目光接触保持目光接触- 身体前倾身体前倾- 恰当的表情恰当的表情行动注意事项行动注意事项 迅速迅速 说到做到说到做到 若有必要，及时给予反馈若有必要，及时给予反馈 跟进客人是否满意跟进客人是否满意 感谢客人提出问题感谢客人提出问题不同顾客类型的投诉处理不同顾客类型的投诉处理 面对激动的顾客：安抚、冷静 面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说 面对爱抱怨的顾客：倾听是关键 面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉情景模拟充分运用课上所学知识，体现对客服务意识：情景一：一家四口，丈夫、妻子、70岁的 老母亲还有一个3岁的孩子来用餐，客人在看菜单的时候