对城市公交乘务心理 的分析与研究 毕业设计正文

1、 北京交通大学毕业设计（论文） 第10页对城市公交乘务心理的分析与研究城市公共交通是社会生产的第一道工序，是城市的动脉，城市公共交通服务的好与坏直接关系到百姓的出行。城市公共交通是城市供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。城市公共交通是城市的基础设施，是城市综合功能的组成部分。公共交通企业是社会公益性的服务性企业，也是具有公益性、服务性的生产企业。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、

2、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。由此就产生了“乘务”，乘务就是公共交通服务，乘务是乘客和乘务员共同的行为。乘务是一个过程，对乘客来说是由候车、上车、位移、下车等环节组成：对乘务员则由辅助过程、服务过程组成。在乘务活动中，人是主体，而人的心理活动是复杂多变的，因此研究乘务心理成了公交企业的一项重要工作。研究乘务心里是以满足乘客需求、提供优质服务为目的，探讨公交服务者和被服务者的心理行为的特点与规律，解决客运市场中出现的新

3、问题。深入分析、研究公交乘务心理不仅有助于调动职工积极性，而且大大提高了服务质量，对于公交企业有着重要的意义！一、 乘务心理的简介1、乘务心理的研究及目的乘务心理研究的是人们在乘坐公共电汽车过程中发生的各种心理现象及其发展规律，受各种因素影响，还包括要研究乘务活动前的心理活动。研究乘务心理是以满足乘客需求、提供优质服务为目的，探讨公交服务者和被服务者的心理行为的特点与规律，解决客运市场中出现的新问题。2、 乘务心理的组成乘务就是公共交通服务，乘务是乘客和乘务员共同的行为。乘务心理就是要研究人的能力、优缺点、心理的特点。研究乘务心理，既包括研究乘客的心理与行为，又包括了乘务员的心理与行为。首先要

4、弄清乘客的需求，乘客的这种需求能产生什么样的乘行行为和动机，与服务工作的关系如何等等。只有弄清了他们之间的关系，才能进一步了解乘客的共性心理与个性心理。乘务员的心理与行为是指乘务员在乘务活动中，受各种因素的影响出现的带有规律性的心理与行为。研究乘务员心理，掌握乘务员乘务行为的规律，对服务质量的提高具有非常重要的作用。3、研究乘务行为对公交企业的重要意义研究乘务心理与乘务行为，就是重视人的因素，发挥人的主动精神和内在潜能，重视对人的管理，对公交企业有着无可替代的重要的作用。首先有利于调动职工的积极性，人是乘务活动的主体研究乘务心理就是通过各种方法充分挖掘职工内在的潜力，激发正确的服务动机，有助于

5、管理者根据心理学的理论观点，研究乘务心理与行为，有助于调动他们的积极性与创造性！此外还有利于提高管理者的管理水平，有了对乘务工作的科学管理知识，将有助于管理者加强自身修养，提高领导水平，丰富领导艺术。研究乘务心理也提高了服务质量，有了乘客与乘务员之间的互相体谅，帮助乘务员与乘客建立了良好的关系。4、研究乘务心理需遵循的原则任何事物的发生、发展和变化都是有规律的，乘务心理与行为现象也不例外，因此研究乘务心理与乘务行为必须遵循客观和发展的原则。这样才能做出客观、实事求是的判断以及对乘务活动中出现的问题有正确的了解和预测。二、乘务心理中的乘客心理的研究以及案例分析1、研究乘客心理首先要了解乘客的需要

6、需要是在一定条件下，人的有机体对客观事物的需求，乘客的乘行需要大致可分为5级：第一级：交通工具便利需要。它包括候车时间不太长，少不行，乘车不拥挤、准点到达等。第二级：乘行中的安全需要，需要司机行车平稳、驾驶技术好，服务设施牢固，乘务员照顾乘客周到，不给乘客分家，不出现车门夹人、摔人的现象，乘行中人身财产能受到保护，安全到达目的地。例如：中华科学院数学研究所研究员王慕秋来信反映，384路司售通知服务热情，工作认真，特别对老年人特别关照，当来人上车和下车时，他们总是不着急，关照老人要小心，乘坐384路的老人特别多，有的是去早市买菜，有的是去颐和园、香山和植物园锻炼，老人的行动本来就慢，再加上买回大

7、包小包的菜蔬菜、水果，行动就很不方便。司售同志对老人特有耐心、细心照料老人们的安全，使我们内心受到很大感动。41127车的售票员在坡上村喊“谁丢了包”，我没在意就下车了，第二天早上我正好又乘此车，售票员特地走到我跟前，告诉我“昨天丢了包”，从一个塑料袋里拿出我的包递给我，我非常受感动，她对乘客多好啊！乘务员照顾的如此周到，拾金不昧，确保了乘客的人身财产安全，使乘客更加信赖支持公交企业的发展。公交乘务员的做法也为北京环境的良好建设贡献出了巨大的力量，大大使得部分私家车人员转乘公交车减少了大量的废气排放。第三级：乘行中的服务需要。要求司乘人员能以礼相待，渴望乘务员态度和蔼，把握乘客心理的需求等。例

8、如：乘客林莉来信反映，父母从河北来北京探亲，由于身体不便，又带着大包小包的行李。乘公交车时二老恐怕上不去车，16路“工人先锋号”停稳后让车可上车，司机和售票员提醒我父母“别着急，慢着点上”，还搀扶我母亲上车，给找了座位，行驶过程中售票员不停的报车站，介绍沿路的情况，提示转车。快到站时四司售人员又温和的提醒下车，我在车站接父母，他们一路走一路夸16路“工人先锋号”的司机、售票人员好，服务态度好，让人心里暖洋洋，千叮咛，万嘱咐的让我写信表示感谢。这个例子充分体现了司乘人员满足了乘客的第三级的需要，乘务员照顾的极其周全在这个案例中展现的淋漓尽致，乘务员的规范服务、亲切和蔼深深打动了乘客们的心，促进了

9、乘客与乘务员的良好关系，让乘客心里暖洋洋的，更让乘客深切感受到像亲身融入到一个大家庭一样的温暖。第四级：环境舒适的需要。如：乘行中车厢环境优美、不拥挤、座椅无尘土、地板干净、坐下不脏衣物，车厢气氛融洽乘客间相处和睦等。第五级：受人尊敬的需要。每个人都有自尊心，既希望在他人面前或社会公众场合得到尊重，乘客也是这样。表现在乘行活动中，希望乘务员语言礼貌，不讲讽刺、挖苦的话，注重礼节面部表情不能表现出轻视满不在乎的样子。例如：15岁的男孩王志强来信反映，一个下雨天，从来没有坐过车外出的我想去远在香山的姥姥家，经打听才知道坐15路车换乘360最合适，经过几番周折终于找到了15路宣武门站，上了车因个子小

10、，又是丢一次坐车，我在车门旁边被人挤得都快站不住了，每站都要开门，随时都有被挤下车的可能，在这时一个和蔼声音传进了我的耳朵“小男孩，别着急，站在叔叔旁边”。售票员叔叔走下票台拉起我的手，像妈妈拉着我的手那样，我顿时感到了或一样的温暖，他边拉着我的手向票台走，边说“劳驾、劳驾，请大家行个方便让我过去”。由于我的衣服已经被雨水淋透了，浑身湿淋淋的，把别人的衣服也磳湿了。有人说了些难听的话，但这位叔叔却替我说“对不起，请原谅”。到票台旁问我要去哪里？知不知道坐那趟车？由于害怕我不敢说话，只是一个劲儿摇头。叔叔看出来后耐心安慰我，我渐渐胆子大了，说“要去香山，却不知怎样坐车”？叔叔像哥哥般的告诉我乘车

11、路线，可当我想买票时，却发现车费已经花完，又不敢向叔叔说。但是这位叔叔好像看出我没钱买票，只是向我一笑，从自己兜里掏出一元钱放进台子里，撕了张票说：“拿好，可别丢了”，我心里非常感激这位叔叔，。却一直没有勇气说，过了一会，车到动物园，叔叔再次拉住我的手，随手从自己兜里掏出两元钱告诉我“下车往前走坐360路一直坐到头就能到你姥姥家了”，我只说了声谢谢，我的胆子虽然小，不敢向这位售票员叔叔说感激的话，但我记住了这位叔叔的车号是4375号车，我真希望有更多的这样的售票员叔叔。这个案例让我们深切感受到了乘务员叔叔对王志强的帮助与尊重，售票员真真切切的去体会乘客王志强的需求，当别人都在挖苦讽刺一个手无寸

12、金之力的小小乘客时，他做的不是袖手旁观，也不是冷眼相看，而是帮助他道歉，还用自己的钱帮助孤独无助的小朋友，也没有轻视的说“没钱还来做公交车？赶紧下车！别来给我添乱”等等的话。这才明显的体现出了乘务员在平凡的岗位上做着多么伟大的事业。2、研究乘客的共性心理是研究乘务心理的前提研究乘客的共性心理与行为，对于公交职工做好本职工作，提高公交企业在客运市场中的竞争力具有积极的作用。乘客的共性心理分为四大类：一类是：乘行中的的安全心理与行为这类乘客的共性心理主要表现在老年乘客、青年乘客、少年乘客、女乘客、带小孩的乘客。老年乘客由于年龄和身体原因，上车动作缓慢，应变能力差，乘车具有一定的依赖性，喜欢靠近服务

13、设施，以便应急，遇有车辆急刹车时他们会产生恐惧心理，神情紧张。青年乘客安全意识差，车来就上，不顾他人安全，喜欢司机开快车，乘行中喜欢独立而站，遇有急刹车，易造成摔伤。少年乘客对外界事物天真好奇，安全观念淡薄，自我保护意识差，乘车喜欢成群结队，上车后嬉戏打闹，易造成危险。女乘客时间观念强，安全意识强，来车就上，但又怕被夹摔，上车时紧张下车时谨慎。带小孩的乘客心中有四怕：怕人多挤不上车，怕上车没有座位，怕人多挤着孩子以上五种乘客的安全心理与行为可以看出，安全使人们乘行的基本需求之一。例如：中国人民大学退休教授乔长路来电反映，几年来目睹了360车队各项工作取得的巨大进步，深受感动和鼓舞。360车队领

14、导对乘客十分关怀体贴，发现问题纠正解决，使车队发生了很大的变化，可以说每辆车都是窗明车净，司售人员到总站顾不上休息就打扫卫生，为乘客提供了数十的乘客环境；乘车秩序好，乘客们都自觉的排队上车，杜绝了拥挤和摔伤老人的现象，充分体现了他们的尊老爱老精神，使成千上万的爬香山老得到了安全的保护，这是可谓他们的一大功绩！司售人员对乘客的态度好，司机都能做到提前进站，让老乘客先上车休息，后总会准时发车；司机还能主动告诉乘客自己车的发车时间，不让乘客浪费时间；开车也注意老年乘客多的特点，稳开车，转弯慢，不急刹。售票员车乘客的态度也普遍做到了和蔼可亲，态度亲切，很少看到车乘客态度粗暴生硬的人。有些售票员还和乘客

15、成了朋友，见面时亲切问候！这个案例以老年乘客为例充分说明了乘务员的规范、亲切服务恰到好处的排除了老年乘客乘车的紧张、怕摔伤，怕车辆急速刹车等紧张害怕心理。，使得他们更加支持、信任公交集团为公交集团的良好发展奠定了良好的基础。二类是：时间上的紧迫心理与行为乘客外出，一般对时间是有严格要求的（主要以首班车、末班车和早晚高峰为例）希望首班车发车准点，来车不等上车后能迅速、顺利的到达目的地，担心车辆到点不来，车辆故障，车辆甩站等。大多数外地乘客更易产生紧张心理怕做错了车，怕坐过站。乘坐末班车的乘客一般是工作人员，心中有三怕：一怕错过了末班时间，二怕车到站不停，三怕坐过站。乘坐早晚高峰的乘客共同特征是时

16、间观念强，乘车不怕挤，来车就要上，上车后希望车辆行驶准点，遇有车辆间隔大，易产生急躁情绪。三类是：乘行中的方便心理与行为四类是：乘行中的舒适心理与行为3、研究乘客的个性心理有助于消除乘务矛盾我们都知道世界上没有两片完全相同的叶子，所以每个人都是独一无二的，的每个人的性格、气质、意志、情绪方面分析不同乘客的个性心理与行为。（一） 乘客的气质与行为分为四类一类是：胆汁质这种人情绪易于激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力。这种类型的乘客直率，为人热情，愿与人交往，喜欢打抱不平，但容易与人发生矛盾。二类是：多血质这种人由于神经过程平衡而灵活性高，易于适应环境的变化。这种类型的乘客活动敏捷，表现在上下车

17、行动迅速，善于与他人主动交往，适应车厢不同的环境，待人接物说话率真，外部特征明显。三类是：粘液质这种类型的乘客能遵守乘车秩序，有良好的公德意识，遇有矛盾能表现出外部沉静，情感上不易激动，不轻易发脾气，能有条不紊的处理矛盾。其不足是灵活性不高，有些惰性，表现在乘行中主动性差，不愿与他人交往，较自私，个人利益不容易受到侵犯等。四类是：抑郁质抑郁质的乘客内部心理表现强烈，外部表现则沉静，行动与众不同，自尊心非常强，上下车行动缓慢，不爱与其他乘客交往，遇事多愁善感，反应迟缓。研究乘客的不同气质类型，主要是了解乘客在乘行过程中的个性心理，多数乘客是介于各类型之间的中间类型，只有少数乘客是四种类型的代表，

18、个性心理反映的虽然是少数乘客的心理，但对乘务员来说，他们则是工作的难点和重点。（二） 乘客的意志与行为人的意志是人在社会实践中自觉地确定目标，克服困难，并支配其行动以实现预定目的的心理过程。乘客的意志构成比较复杂，存在着一定的差异，这些差异表现在以下类型：1、 固定型指乘客的意志比较固定，变化性不大。一般来说，成年人、老年人、部分青年人，尤其是具有丰富乘车经验的乘客，意志活动比较固定。2、 灵活型指乘客的意志活动比较灵活，变化性比较。这主要指部分青年人、少年、儿童及乘车经验不足的外地乘客。3、 坚定型指意志比较坚定的人。在乘车过程中，他们的意志活动不容易改变，能够克服困难，不怕挫折，特别表现在

19、必要时能当机立断，果断处理问题。4、 薄弱型指意志薄弱者。一般地说，其意志对个人的心理状态和面部表情调节作用小。这样的乘客很少能客服困难，对突如其来的复杂变化往往束手无策，不知所措。（三） 乘客的情绪与行为人的情绪会影响他的行为。情绪与情感是人对客观事物产生需要的态度和体验。不同情绪的乘客主要表现为四种类型：稳定型、理智型、控制型和持久型。乘客的乘车情绪不同，其表情动作也会不同。乘务人员应细心观察，及时把握乘客的情绪变化，并能提供有针对性的服务。这样才能有助于解决乘务矛盾，促进乘客与乘务员建立良好的关系。三、研究乘务员的心理与行为在乘务行为中占主导地位乘务员的职位决定了他的职责是全心全意的为人

20、民服务，主动地和乘客进行沟通、了解他们的所需所想。乘务员是乘客和公交集团的桥梁！乘务员心理是指乘务员在乘行过程中，受各种因素的影响出现的带有规律性的心理与行为。如：受客观环境的影响，长时间的堵车造成乘务员心里紧张、烦躁、表现在行为上，对乘客服务不耐心、脾气急躁等。研究乘务员心理掌握乘务员乘务行为的规律，对服务质量的提高具有非常重要的依据。乘务员心理的研究与分析主要分为两种：心理素质和心理需求1、 首先要研究乘务员的心理素质人各有志，乘务员的工作选择有的是出于自身无私奉献敬爱公交企业而选择，有的则是被生活所迫，无奈选择了公交，有的则是被家庭背景影响，这种选择的北京不同从而决定了不同的乘务员有着不

21、同的心理素质。第一种人则对职业感到无比的自豪和光荣，因而产生一种积极向上的力量。他们立志在平凡的岗位上成就一番事业。表现在行动上：工作安心，充满热情，终于职守，吃苦耐劳，有强烈的集体荣誉感。他们乃是公交的骨干！第二种人容易受工作环境比较差、劳动强度大，生活不规律等因素的影响，从而厌烦乘务员的工作，觉得这个工作很难做好，但是为生活所迫。觉得不干这个也不会有什么前途，因而在服务过程中不够热情，很少得到表扬和批评第三种人受社会不良风气的影响，不满足自己的工作，喜欢追求物质享受，在行动上表现为缺乏组织纪律性、忽视职业道德的约束、对待乘客恶劣，漠视乘客的需要，甚至有辱骂乘客的现象，这类乘客占极少数。这些

22、不同情况不同的乘务员的心理分析，说明了乘务员的心理素质不同，导致了行为上的差异，随着客运市场的不断发展，乘务员的心理素质还会有新的变化。2、乘务员的心理需求也是研究乘务心理的重点乘务员除了具有一般人应具有的需求外，其自身还有职业上的需求，这种需求一般分为六大类：理解的需求、尊重的需求、安全的需求、情感与归属上的需求、自我实现的需求、报酬的需求。公交企业的领导和管理人员应认真调查研究这些乘务员的基本需求，摸清脉络，有针对性的采取各种措施，进行教育、疏导，努力满足上述需求，调动其积极性，进一步搞好服务工作。3、乘务员的行为及案例分析乘务员的行为主要指乘务员工作中的行为。包括服务行为、语言表达、礼仪

23、服饰等。（一）服务行为乘务员的服务行为分为优质服务行为、规范服务行为、消极服务行为。（二）语言行为1、语言的表达形式语言的表达形式可以分为口头语言、手势语言和表情语言3种。手势语言指哑语，是乘务员对聋哑乘客的特殊服务。表情语言又称无声语言。如：公交车乘务员查验乘客车月票时说，有月票的乘客请把票拿出来，当乘务员验完票的同时，对乘客点头微笑。这个简单的小实例却说明了公交集团工作人员在服务过程中传递了乘务员对乘客接受验票的谢意。这种微笑与暗示无形中能传染乘客，心灵上与乘客沟通了感情。2、语言表达的规范乘务员的语言表达、服务用语有下列要求：（1）用语准确：（2）用语完整：（3）语言清晰，有责任感：（4

24、）语言简洁、通俗3、语言表达的艺术语言表达的艺术指乘务员在服务乘客时，其用语要考虑到不同乘客的心理，即对什么人说什么话，做到保护乘客的自尊心，尊重乘客的人格。如：李素丽在处理矛盾时话说的风趣幽默，一次，有位乘客带领一个已经超高的小孩乘车，说：“师傅，您的小孩够高啦，该买票了。”李素丽和气的说。没想到这位乘客却不高兴的说：“这孩子还没上学呢，就要买票啊？”李素丽幽默的说:“您的孩子没上学就这么高，发育这么好，您不高兴吗？灵活的语言应用，使得这位乘客心里美滋滋的，心甘情愿的为孩子买了票。这个案例说明了李素丽语言表达的艺术恰到好处，满足了乘客的心理需求。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会

25、影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名乘务员要掌握不同的说话技巧，如：对老年乘客的说话技巧、对儿童乘客的说话技巧、对特殊乘客的说话技巧、对发脾气乘客的说话技巧、对重要乘客的说话技巧、对第一次来秦旅游的乘客的说话技巧、对运营不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，乘客会永远不再乘坐你的车；他可能还会将他的遭遇告诉其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相当于得罪十名或上百名乘客。（三）乘务员的礼仪、服饰乘务员的礼仪服饰是乘务员的外部形象，它反映出企业的文化素质和个人修养，影响着乘客对乘坐公交交通的心理感受，影响企业乃至城市的文明形象。（四）此外对乘务员刻苦学习业务知识的分析作为一名公交乘务员，她在公交车上不仅仅是售票，而是需要掌握许多的知识，比如，33路公交线是连接秦皇岛至山海关东西的一条主要的公交线路，途经秦皇岛市中心最繁华的商业区至山海关古文化景观区。我们的乘务员首先要掌握秦皇岛市的概况、人文地理、政治、经济以及名胜古迹等。还要掌握车辆的设备、紧急情况的处置、运营中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，乘务员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念。四、研究乘务员心理有助于促进乘务员具备五种优秀的个人品