第6章 面谈技能

1、第二篇第二篇 个人沟通技能个人沟通技能 第六章第六章 面谈技能面谈技能 面谈的含义、特征及种类面谈的含义、特征及种类 面谈计划的制定面谈计划的制定 面谈的过程面谈的过程 如何有效实施面谈如何有效实施面谈 常见的面谈类型及其技巧常见的面谈类型及其技巧 专题：应聘者的准备和技巧专题：应聘者的准备和技巧 案例导入案例导入 李林的被录用李林的被录用 李林在爱声公司担任培训师已经十余年了。她当年找李林在爱声公司担任培训师已经十余年了。她当年找工作时，爱声公司才有两年的历史，规模也不如现在。当工作时，爱声公司才有两年的历史，规模也不如现在。当时爱声公司给她的反馈是：时爱声公司给她的反馈是：“虽然我们眼下不

2、打算招聘培虽然我们眼下不打算招聘培训师，但你还是可以马上把简历寄过来，因为我们总是在训师，但你还是可以马上把简历寄过来，因为我们总是在挖掘人才。挖掘人才。” 翌日，在爱声刘总的办公室，秘书拿来了李林的简历，翌日，在爱声刘总的办公室，秘书拿来了李林的简历，并说：并说：“我告诉她和您面谈的话得预约，可她执意要见我告诉她和您面谈的话得预约，可她执意要见您。您。”刘总扫了几眼简历，发现还不错，但没什么过人之刘总扫了几眼简历，发现还不错，但没什么过人之处；他感觉她有点咄咄逼人，但出于礼貌，他还是接见了处；他感觉她有点咄咄逼人，但出于礼貌，他还是接见了李林，就在他见到她的一瞬间，他发现女孩本人比她的简李林

3、，就在他见到她的一瞬间，他发现女孩本人比她的简历更能打动人。历更能打动人。 她的从容淡定她的从容淡定明亮的嗓音、充满朝气的举止、优明亮的嗓音、充满朝气的举止、优雅的姿态和真诚的笑容，无一不在流露出自信，体现出才雅的姿态和真诚的笑容，无一不在流露出自信，体现出才能。就在见面握手的那能。就在见面握手的那3030秒钟，李林已经断定她将被录用。秒钟，李林已经断定她将被录用。 案例讨论案例讨论 罗芸的难题罗芸的难题 罗芸在汇丽食品公司担任地区经理快一年了。此前，罗芸在汇丽食品公司担任地区经理快一年了。此前，她获得了一名牌大学的她获得了一名牌大学的MBAMBA学位，又在公司本部科室干过学位，又在公司本部科

4、室干过四年多的职能管理工作。她分管四年多的职能管理工作。她分管1010家供应站，每站有主任家供应站，每站有主任一名，负责向一定范围内的客户销售和服务。汇丽公司主一名，负责向一定范围内的客户销售和服务。汇丽公司主要向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。要向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。 罗芸手下的罗芸手下的1010名主任中资历最老的是陈万龙。他只念名主任中资历最老的是陈万龙。他只念过一年大专，进入汇丽公司从厨房班长干起，直到三年前过一年大专，进入汇丽公司从厨房班长干起，直到三年前当上了主任。老陈很善于和部下搞好关系，他的客户都是当上了主任。老陈很善于和部下搞好关系，他的客户都是铁杆

5、；他招来的部下经过他的指导培养，有好几位已经当铁杆；他招来的部下经过他的指导培养，有好几位已经当上了其他地区的经理了。不过他的不良饮食习惯给他带来上了其他地区的经理了。不过他的不良饮食习惯给他带来了严重的健康问题，心血管加胆囊结石，一年中请了三个了严重的健康问题，心血管加胆囊结石，一年中请了三个月的病假。他还太爱表现自己，爱向罗芸表功，电话特多。月的病假。他还太爱表现自己，爱向罗芸表功，电话特多。 由于营业的扩展，已盛传要给罗芸添一副手。老陈的由于营业的扩展，已盛传要给罗芸添一副手。老陈的自我感觉良好，觉得副经理的职位非他莫属。自我感觉良好，觉得副经理的职位非他莫属。 案例讨论案例讨论 罗芸的

6、难题罗芸的难题 老陈知道罗芸讨厌他事无巨细，老打电话表功，但他老陈知道罗芸讨厌他事无巨细，老打电话表功，但他为自己学历不高而成绩斐然而自豪。罗芸觉得要让老陈来为自己学历不高而成绩斐然而自豪。罗芸觉得要让老陈来当她的副手真叫她受不了，因两人的管理风格太过悬殊。当她的副手真叫她受不了，因两人的管理风格太过悬殊。 年终的绩效评估到了，公正地讲，老陈这一年的工作年终的绩效评估到了，公正地讲，老陈这一年的工作干得还是不错的。汇丽的年度绩效评估为干得还是不错的。汇丽的年度绩效评估为1010分制，分制，1010分最分最优，优，7 79 9分良好，分良好，5 56 6分合格，分合格，3 34 4分较差，分较差

7、，1 12 2分最差。分最差。罗芸会给老陈评几分呢？评高了，他就更认为该提升他，罗芸会给老陈评几分呢？评高了，他就更认为该提升他，评低了，又将如何面对老陈的发火和抗议？评低了，又将如何面对老陈的发火和抗议？讨论：讨论：1. 1. 如果你是罗芸，会给老陈打几分？在面谈前应做好哪如果你是罗芸，会给老陈打几分？在面谈前应做好哪 些准备？些准备？2. 2. 预计老陈对你给出的评定，会做出哪些反应和做法？预计老陈对你给出的评定，会做出哪些反应和做法？3. 3. 你又将如何实施这场面谈？你又将如何实施这场面谈？ 面谈的含义、特征及种类面谈的含义、特征及种类 n 面谈的含义面谈的含义 面谈是指任何面谈是指任

8、何有计划的有计划的和和受控制的受控制的、在、在两个人两个人（或（或多个人多个人）之间进行的、参与者中至少有一人）之间进行的、参与者中至少有一人是是有目的有目的的，并且在进行过程中的，并且在进行过程中互为听和说互为听和说的谈的谈话。话。 除了非正式谈话，面谈也许是最经常发生的交除了非正式谈话，面谈也许是最经常发生的交流方式。面谈既可以是沟通者和沟通对象之间一流方式。面谈既可以是沟通者和沟通对象之间一对一进行的，也可以以一对多的口头沟通形式进对一进行的，也可以以一对多的口头沟通形式进行。行。 面谈的含义、特征及种类面谈的含义、特征及种类 n 面谈的特征面谈的特征 目的性：参与面谈的一方或双方有明确

9、的目的；目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的； 计划性：为什么计划性：为什么(Why)(Why)、谈什么、谈什么(What)(What)、何处谈、何处谈 (Where) (Where)、何时谈、何时谈(When)(When)、与谁谈、与谁谈(Who)(Who)、如、如 何谈（何谈（HowHow）等都要有预先计划；）等都要有预先计划； 控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同 控制；控制； 双向性：面谈必须是相互的，而不是单向的教训和批双向性：面谈必须是相互的，而不是单向的教训和批 评；评； 即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息做出即

10、时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息做出 反应，反应速度快。反应，反应速度快。 面谈的含义、特征及种类面谈的含义、特征及种类 加深理解面谈的五大特征：加深理解面谈的五大特征： 首先要把面谈与闲聊、打招呼、谈话区分开来；首先要把面谈与闲聊、打招呼、谈话区分开来； 其次面谈要制订计划和策略，同样具有受众策略分析、其次面谈要制订计划和策略，同样具有受众策略分析、 沟通者策略分析、信息的组织策略分析、媒体策略和沟通者策略分析、信息的组织策略分析、媒体策略和 信息反馈策略分析等环节；信息反馈策略分析等环节； 在信息组织和表达方面，与笔头沟通相比，更有技巧在信息组织和表达方面，与笔头沟通相比，更有技巧

11、 性。性。 在日常沟通中，口头沟通的可能性和发生频率在日常沟通中，口头沟通的可能性和发生频率要比笔头沟通要大得多，如何把自己培养成为成要比笔头沟通要大得多，如何把自己培养成为成功的面谈者，在一定程度上决定了你的职业成功。功的面谈者，在一定程度上决定了你的职业成功。 面谈的含义、特征及种类面谈的含义、特征及种类 n 面谈的种类面谈的种类组织中最常见的几种面谈类型：组织中最常见的几种面谈类型： 信息收集面谈信息收集面谈 雇用选聘面谈雇用选聘面谈 绩效评估面谈绩效评估面谈 - - 告知告知说服型面谈说服型面谈 - - 告知告知倾听型面谈倾听型面谈 - - 问题解决型面谈问题解决型面谈 - - 混合型

12、面谈混合型面谈 面谈计划的制定面谈计划的制定 确立面谈目的确立面谈目的设计问题以鼓励信息共享设计问题以鼓励信息共享安排面谈信息结构安排面谈信息结构安排环境以增进关系安排环境以增进关系预期对方问题并准备作答预期对方问题并准备作答 实施面谈实施面谈 面谈计划步骤面谈计划步骤 面谈计划的制定面谈计划的制定 n 确立面谈目的确立面谈目的面谈的四个基本目的：面谈的四个基本目的： 信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访 对象的面谈；对象的面谈； 寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、 绩效评估。绩效

13、评估。 解决问题和对策。如招聘面谈、绩效评估、看病、劝解决问题和对策。如招聘面谈、绩效评估、看病、劝 告、申诉等。告、申诉等。 探求和发现新信息。如学术团体、社会团体对个案的探求和发现新信息。如学术团体、社会团体对个案的 调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。 面谈计划的制定面谈计划的制定 n 设计面谈问题设计面谈问题可以采用两种类型的问题：可以采用两种类型的问题： 开放性问题。可以引出一般性的信息，谈话过程无拘开放性问题。可以引出一般性的信息，谈话过程无拘 无束，允许被访者自由谈论，有利于发展双方关系。无束，允许被访者自由谈论，有利于

14、发展双方关系。 但可能会不着要点，耗时，难以控制进程。但可能会不着要点，耗时，难以控制进程。 封闭性问题。有助于引出你需要的特定信息，节省时封闭性问题。有助于引出你需要的特定信息，节省时 间和精力，能维持、控制面谈的形势，鼓励被访者完间和精力，能维持、控制面谈的形势，鼓励被访者完 整描述一特定事件，鼓励腼腆的人说话，避免被访者整描述一特定事件，鼓励腼腆的人说话，避免被访者 泛泛而谈。但限定了被访者可能给出的回答。适合时泛泛而谈。但限定了被访者可能给出的回答。适合时 间有限、想要弄清开放式问题的某一点信息的面谈。间有限、想要弄清开放式问题的某一点信息的面谈。 面谈计划的制定面谈计划的制定 n 安

15、排面谈结构安排面谈结构常见的两种提问顺序：常见的两种提问顺序： 漏斗型顺序：从一般到特殊。漏斗型顺序：从一般到特殊。 适用情况：试图发现被访者的总体看法；适用情况：试图发现被访者的总体看法； 避免诱导被访者；避免诱导被访者； 想竭尽所能去探求问题；想竭尽所能去探求问题； 被访者愿意讨论这个问题。被访者愿意讨论这个问题。 倒漏斗型顺序：从特殊到一般。倒漏斗型顺序：从特殊到一般。 适用情况：想在总体反应之前了解特定事实；适用情况：想在总体反应之前了解特定事实； 想鼓励一个不愿开口的被访者；想鼓励一个不愿开口的被访者； 想唤起被访者的记忆。想唤起被访者的记忆。 面谈计划的制定面谈计划的制定 n 安排

16、面谈环境安排面谈环境创造正式的氛围场所：办公室、会议室创造正式的氛围场所：办公室、会议室非正式的轻松氛围场所：餐厅、咖啡厅、休息室非正式的轻松氛围场所：餐厅、咖啡厅、休息室办公室的办公室的“压力区域压力区域”和和“半社会化区域半社会化区域” 面谈环境的选择取决于面谈的目标，在所有可面谈环境的选择取决于面谈的目标，在所有可能的情况下，应当努力在一种有助于实现你所寻能的情况下，应当努力在一种有助于实现你所寻求的交流的环境中进行面谈。求的交流的环境中进行面谈。 面谈计划的制定面谈计划的制定 n 预期问题并准备作答预期问题并准备作答 为什么（为什么（WhyWhy）：）：（1 1）面谈的主要类型是什么？

17、）面谈的主要类型是什么？ （2 2）究竟希望实现什么？）究竟希望实现什么？ （3 3）你寻求传递什么类型信息？）你寻求传递什么类型信息？ （4 4）该面谈寻求信念和行为的转变吗？）该面谈寻求信念和行为的转变吗？ （5 5）要解决问题的性质是什么？）要解决问题的性质是什么？ 与谁面谈（与谁面谈（Who):Who):（1 1）他们最可能的反应）他们最可能的反应/ /弱点是什么？弱点是什么？ （2 2）他们有能力进行你所需要的讨论吗？）他们有能力进行你所需要的讨论吗？ 何时何地：何时何地： （1 1）面谈在何地进行？它可能被打断吗？）面谈在何地进行？它可能被打断吗？ （When & Wher

18、e) When & Where) （2 2）在一天的什么时间进行？）在一天的什么时间进行？ （3 3）面谈前可能发生什么？你处于何位置）面谈前可能发生什么？你处于何位置 谈什么谈什么(What)(What)： 确定需要包括的主题和提问、被问问题类型确定需要包括的主题和提问、被问问题类型 怎样谈怎样谈(How)(How)： （1 1）如何实现目标？应如何表现？）如何实现目标？应如何表现？ （2 2）直接切入主题？漏斗型还是倒漏斗型）直接切入主题？漏斗型还是倒漏斗型 面谈的过程面谈的过程 n 面谈的准备面谈的准备 安排时间、地点，布置环境，明确目的和收集信息；安排时间、地点，布置环境，明确

19、目的和收集信息； 提前通知相关人员，包括面谈者、受试者；提前通知相关人员，包括面谈者、受试者； 了解受试者的相关情况及背景资料；了解受试者的相关情况及背景资料； 提前准备面谈的问题，并确定开场白、提问方式等。提前准备面谈的问题，并确定开场白、提问方式等。n 面谈的实施面谈的实施 建立融洽关系；建立融洽关系； 开场白；开场白； 提问和回应；提问和回应； 结束语。结束语。n 面谈的结束面谈的结束 对面谈记录进行整理和补录；对面谈记录进行整理和补录； 撰写面谈报告，总结面谈得失。撰写面谈报告，总结面谈得失。 如何有效实施面谈如何有效实施面谈 n 实施面谈的阶段实施面谈的阶段面谈实施包括引子、主体和结

20、论三个阶段：面谈实施包括引子、主体和结论三个阶段： 阶段一：引子阶段一：引子建立和维持一种支持性交流的氛围建立和维持一种支持性交流的氛围 面谈应当是一种建设性的相互影响，参与者感觉能自面谈应当是一种建设性的相互影响，参与者感觉能自 由准确地交流；由准确地交流； 建设性的气氛并不是只靠语言行为来维持，有分析的建设性的气氛并不是只靠语言行为来维持，有分析的 倾听对维持面谈的气氛也很重要；倾听对维持面谈的气氛也很重要； 问候应当努力传递一种尽可能好的印象，之后，你需问候应当努力传递一种尽可能好的印象，之后，你需 要鼓励被访者乐意参与面谈；要鼓励被访者乐意参与面谈； 引子部分应当包含对整个面谈的定位：

21、面谈的目的，引子部分应当包含对整个面谈的定位：面谈的目的， 怎样有助于达到目的，怎样利用面谈获得的信息；怎样有助于达到目的，怎样利用面谈获得的信息； 引子部分结束时应当以一个过渡进入面谈的主体部分。引子部分结束时应当以一个过渡进入面谈的主体部分。 如何有效实施面谈如何有效实施面谈 n 实施面谈的阶段实施面谈的阶段 阶段二：面谈主体阶段二：面谈主体 一般地，面谈主体要服从的三种类型的面谈指南有：一般地，面谈主体要服从的三种类型的面谈指南有： 结构化的：照读指南上的问题并记录被访者的回答。结构化的：照读指南上的问题并记录被访者的回答。 半结构化的：每个话题下列举几个推荐问题，针对不半结构化的：每个

22、话题下列举几个推荐问题，针对不 同的被访者选择最合适的问题。同的被访者选择最合适的问题。 非结构化的：把指南仅仅当做进程使用，鼓励完整的非结构化的：把指南仅仅当做进程使用，鼓励完整的 回答，根据被访者的最初反应使用深究性问题。回答，根据被访者的最初反应使用深究性问题。 如何有效实施面谈如何有效实施面谈 n 实施面谈的阶段实施面谈的阶段 阶段二：面谈主体阶段二：面谈主体 深究的类型：深究的类型： 详细的深究详细的深究 澄清式深究澄清式深究 反射式深究反射式深究 重复式深究重复式深究 如何有效实施面谈如何有效实施面谈 n 实施面谈的阶段实施面谈的阶段 阶段三：得出结论（结束面谈）阶段三：得出结论（

23、结束面谈） 首先，要明确表示面谈即将结束；首先，要明确表示面谈即将结束； 其次，试着总结一下你得到的信息，以检查准确性；其次，试着总结一下你得到的信息，以检查准确性； 第三，让被访者知道下一次将干什么？是否需要再一第三，让被访者知道下一次将干什么？是否需要再一 次会面？需要写一个报告吗？次会面？需要写一个报告吗？ 最后，通过对被访者抽出时间仔细回答问题表示谢最后，通过对被访者抽出时间仔细回答问题表示谢 意，确保能继续而建立良好的关系。意，确保能继续而建立良好的关系。 常见的面谈类型及其技巧常见的面谈类型及其技巧 n 信息收集面谈信息收集面谈 计划步骤计划步骤 决定总体目的，安排日程；决定总体目

24、的，安排日程； 形成问题，构建面谈结构；形成问题，构建面谈结构； 安排环境；安排环境； 预期可能的问题。预期可能的问题。 常见的面谈类型及其技巧常见的面谈类型及其技巧 n 信息收集面谈信息收集面谈 选择被访者选择被访者 谁能给你需要的信息；谁能给你需要的信息； 谁愿意给你这个信息。谁愿意给你这个信息。 一般地，漏斗型顺序在此类面谈中起到很好的一般地，漏斗型顺序在此类面谈中起到很好的作用，它能马上引出总体信息和被访者对该主题作用，它能马上引出总体信息和被访者对该主题的感受。然而，当你准备就某一话题会见许多人，的感受。然而，当你准备就某一话题会见许多人，或者评价他们的回答是否一致时，选择倒漏斗型或

25、者评价他们的回答是否一致时，选择倒漏斗型顺序也许更好。顺序也许更好。 常见的面谈类型及其技巧常见的面谈类型及其技巧 n 雇用选聘面谈雇用选聘面谈 面谈目的面谈目的 评价求职者是否适合进入本组织；评价求职者是否适合进入本组织； 评价求职者是否具有从事该项工作的合适技能；评价求职者是否具有从事该项工作的合适技能； 向被访者宣传自己的组织。向被访者宣传自己的组织。 常见的面谈类型及其技巧常见的面谈类型及其技巧 n 雇用选聘面谈雇用选聘面谈 常涉及的四个一般性话题常涉及的四个一般性话题 以前的工作经历；以前的工作经历； 教育和培训的背景；教育和培训的背景； 面谈对象的个性特征；面谈对象的个性特征； 面

26、谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。 常见的面谈类型及其技巧常见的面谈类型及其技巧 n 绩效评估面谈绩效评估面谈 面谈准备面谈准备 书面材料的准备；书面材料的准备； 面谈结构的准备。面谈结构的准备。 常见的面谈类型及其技巧常见的面谈类型及其技巧 n 绩效评估面谈绩效评估面谈 面谈常涉及的话题面谈常涉及的话题 工作知识；工作知识； 工作业绩；工作业绩； 工作目标；工作目标； 职业目标和机遇；职业目标和机遇； 人际技能。人际技能。 常见的面谈类型及其技巧常见的面谈类型及其技巧 n 绩效评估面谈绩效评估面谈 面谈方式的选择面谈方式的选择 告知告知说服型（年轻员工、认同组织、不愿发表）；说服型（年轻员工、认同组织、不愿发表）； 告知告知倾听型（希望参加、地位接近、高学历）；倾听型（希望参加、地位接近、高学历）； 问题解决型（伙伴关系）；问题解决型（伙伴关系）； 混合型（评价工作，为下属的事业发展提供建议）。混合型（评价工作，为下属的事业发展提供建议）。 专题：应聘者的准备和技巧专题：应聘者的准备和技巧 n 面试官反感的几种求职者面试官反感的几种求职者 目的不明者；目的不明者； 夸夸其谈者；夸夸其谈者； 纠缠不清者；纠缠不清者； 反客为主型；反客为主型； 倚仗人势者；倚仗人势者； “保姆保