领导者形象与公务礼仪

1、礼仪基础知识四川省税务干部学校 是人类为维系社会正常生活而要求人是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成、并且以长期共同生活和相互交往中逐渐形成、并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为规范。风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为规范。 “”。作为税务干部，在执行公。作为税务干部，在执行公务和生活中应做到文明执法、彬彬有礼、谈吐高雅、务和生活中应做到文明执法、彬彬有礼、谈吐高雅、着装得体着装得体 ，才会赢得广大纳税人和社会各界的尊重、，才会赢得广大纳税人和社会各界的尊重、信赖、理解和支持。反

2、之，如果言语粗鲁、衣冠不整、信赖、理解和支持。反之，如果言语粗鲁、衣冠不整、举止失度、冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损税务干部举止失度、冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损税务干部的形象。的形象。礼仪体现细节，细节展示形象礼仪体现细节，细节展示形象。所以遵守税。所以遵守税务人员行为规范，讲文明礼仪是税务干部务人员行为规范，讲文明礼仪是税务干部团队素质团队素质、执法水平执法水平和和社会形象社会形象的具体体现。的具体体现。 （双方交往以对方为主）（双方交往以对方为主） 在给交往对象留下的印象中在给交往对象留下的印象中,55%,55%来自来自于相貌、表情、视线等于相貌、表情、视线等视觉视觉信息，信息，36%36

3、%来自来自于声线、语速、语凋等于声线、语速、语凋等听觉听觉信息。也就是信息。也就是说，第一印象（说，第一印象（视觉形象、听觉形象视觉形象、听觉形象）在）在社交中的重要性占社交中的重要性占93%93%，而谈话内容只占，而谈话内容只占7%7%。 全身从脚心开始微微上扬，收腹挺全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸；双肩撑开并稍向后展；双手微微收胸；双肩撑开并稍向后展；双手微微收拢，自然下垂；下颌微微收紧，目光平拢，自然下垂；下颌微微收紧，目光平视，后腰收紧，骨盆上提，腿部肌肉绷视，后腰收紧，骨盆上提，腿部肌肉绷紧、膝盖内侧夹紧，使脊柱保持正常生紧、膝盖内侧夹紧，使脊柱保持正常生理曲线。理曲线。 坐是一种

4、静态的造型坐是一种静态的造型 腰背挺直，双肩放松；腰背挺直，双肩放松； 女士两膝女士两膝并拢，男士膝部可以分开，但不要超过并拢，男士膝部可以分开，但不要超过肩宽。不可脱鞋、翘三节腿（翘二郎腿肩宽。不可脱鞋、翘三节腿（翘二郎腿择时、地）。择时、地）。头正，肩平，躯挺，头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步位直，步幅适度，步速平稳。步速平稳。步幅要比肩步幅要比肩膀的宽度略膀的宽度略微宽一点微宽一点 要脚跟先着要脚跟先着地，由脚跟地，由脚跟向脚尖方向向脚尖方向抬脚，注意抬脚，注意走直线走直线脚尖指向脚尖指向正面，目正面，目光指向正光指向正面面10-20m10-20m远的地方远的地方温家宝总理与爱滋病

5、病人握手温家宝总理与爱滋病病人握手有时握手是一种胸怀是一种态度有时握手是一种胸怀是一种态度: : 应国家税务总局肖捷局长邀请，荷兰王国税务与海关管理局彼应国家税务总局肖捷局长邀请，荷兰王国税务与海关管理局彼得得维尔德局长一行五人于维尔德局长一行五人于20092009年年1212月月1010日至日至1212日来国家税务总局日来国家税务总局进行友好访问进行友好访问, ,签署了签署了2010-20122010-2012年度中华人民共和国国家税务总年度中华人民共和国国家税务总局与荷兰王国税务与海关管理局技术合作安排局与荷兰王国税务与海关管理局技术合作安排。长幼之间，长者先伸手长幼之间，长者先伸手师生之

6、间，老师先伸手师生之间，老师先伸手男女之间，女士先伸手男女之间，女士先伸手上下之间，上级先伸手上下之间，上级先伸手婚否之间，已婚者先伸婚否之间，已婚者先伸（双方的身份地位相当（双方的身份地位相当, ,以先伸手为有礼）以先伸手为有礼）握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不 要插在衣袋里要插在衣袋里一般情况下，不要拒绝与人握手，不要用左手与人握手一般情况下，不要拒绝与人握手，不要用左手与人握手除非患有眼疾或眼部有缺陷外，不允许握手时戴墨镜除非患有眼疾或眼部有缺陷外，不允许握手时戴墨镜握手时不要长篇大论、点头哈腰，滥用热情，显得过

7、分客套握手时不要长篇大论、点头哈腰，滥用热情，显得过分客套握手时不要仅仅握住对方的手尖，也不要只递给对方一截冷冰握手时不要仅仅握住对方的手尖，也不要只递给对方一截冷冰 冰的手指尖冰的手指尖握手时不要把别人的手拉过来，推过去，或者左右抖动握手时不要把别人的手拉过来，推过去，或者左右抖动不要用很脏的手与他人握手不要用很脏的手与他人握手不能在与人握手以后，立即揩拭自己的手掌。不能在与人握手以后，立即揩拭自己的手掌。 （二）使用敬语、谦语、雅语（二）使用敬语、谦语、雅语 2 2、谦语谦语。谦语亦称。谦语亦称“谦辞谦辞”，是，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。向人表示谦恭和自谦的一种词语。如：如：“愚愚”

8、、“家严、家慈、家兄、家严、家慈、家兄、家嫂家嫂”等等 3 3、雅语雅语。雅语是指一些比较文。雅语是指一些比较文雅的词语。如：雅的词语。如： “ “请用茶请用茶”、 “ “请请用一些茶点用一些茶点”、 “ “请大家慢用。请大家慢用。” 1 1、不问收入、不问收入2 2、不问年纪大小、不问年纪大小3 3、不问婚姻家庭、不问婚姻家庭4 4、不问健康状态、不问健康状态5 5、不问个人经历、不问个人经历关心有度关心有度 亲密有间亲密有间宜于涉及的话题：宜于涉及的话题：对方擅长的领域、时尚的话题对方擅长的领域、时尚的话题（新闻、音乐、电影、足球、时装、文章等）（新闻、音乐、电影、足球、时装、文章等）1

9、1、要有自信，不要惊慌害怕、要有自信，不要惊慌害怕2 2、要先闭嘴，三思之后再开口、要先闭嘴，三思之后再开口 3 3、“停、看、听停、看、听”的谈话规则要牢记在心的谈话规则要牢记在心4 4、明智地选择话题、明智地选择话题5 5、不要吝啬恭维话、不要吝啬恭维话 6 6、学会倾听、学会倾听7 7、时时留心自己的谈吐，并且严密注视听话人的反应；、时时留心自己的谈吐，并且严密注视听话人的反应；8 8、如果想参加他人的谈话，应事先打一声招呼、如果想参加他人的谈话，应事先打一声招呼 9 9、可伴以各种面部表情、神态和手势、可伴以各种面部表情、神态和手势 ，使谈话的，使谈话的 效果更好效果更好 1010、社

10、交场合的几种开口方法：、社交场合的几种开口方法： A A、先把要说的话默记在心，再选择恰当时机开口先把要说的话默记在心，再选择恰当时机开口 B B、先自我介绍，尔后用提问的方式进行试探先自我介绍，尔后用提问的方式进行试探 C C、可以向她或他请教任何问题可以向她或他请教任何问题 （）先递名片先递名片时间要短时间要短 言简意赅言简意赅内容要全内容要全 第一次介绍单位名用全称第一次介绍单位名用全称 1 1、迅速准确的接听、迅速准确的接听 2 2、清晰明朗的声音、喜悦的心情、清晰明朗的声音、喜悦的心情 3 3、认真清楚的记录、认真清楚的记录 5 5W1HW1H是指：是指： WhenWhen何时何时

11、WhoWho何人何人 WhereWhere何地何地 WhatWhat何事何事 WhyWhy为什么为什么 HOWHOW如何进行如何进行 4 4、电话礼貌、电话礼貌 （时间、礼貌用语）（时间、礼貌用语） 近年来，各地近年来，各地税务机关充分发挥税务机关充分发挥1236612366纳税服务热纳税服务热线在税法宣传和咨线在税法宣传和咨询辅导等方面的积询辅导等方面的积极作用，努力为纳极作用，努力为纳税人提供全方位、税人提供全方位、多层次、高水平的多层次、高水平的服务，为营造良好服务，为营造良好税收秩序，切实维税收秩序，切实维护纳税人合法权益，护纳税人合法权益，促进经济发展和社促进经济发展和社会进步进行了

12、有益会进步进行了有益的探索。的探索。 办公室工作人员若用暖瓶办公室工作人员若用暖瓶 为客人倒水、续水时，应右手为客人倒水、续水时，应右手 拿暖瓶，暖瓶提手归向把手拿暖瓶，暖瓶提手归向把手 一边，左手带小毛巾。往高一边，左手带小毛巾。往高杯中倒水、续水，应用左手的小指和杯中倒水、续水，应用左手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。侧身把水倒入杯中。 第一，要注意安全。第二，要注意出入顺序。第一，要注意安全。第二，要注意出入顺序。 与不相识

13、者同乘电梯，与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。 与熟人同乘电梯，与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入类别而定：进入有人有人管理的电梯，应管理的电梯，应主动后进后出；进入主动后进后出；进入无人无人管理的电梯管理的电梯时，则应当先进去，后出来，先进去时，则应当先进去，后出来，先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。制电梯。 新的税务制服服装制式、颜色面新的税务制服服装

14、制式、颜色面料成分基本没变，变化主要体现在五料成分基本没变，变化主要体现在五个细节上：个细节上： 一是春秋装、冬装由小翻领改为一是春秋装、冬装由小翻领改为三粒扣和四粒扣西装。三粒扣和四粒扣西装。 二是为了与藏蓝色春秋装匹配，二是为了与藏蓝色春秋装匹配，夏装长袖衫由黄绿色改为浅蓝色彩，夏装长袖衫由黄绿色改为浅蓝色彩，夏装半袖衫由黄绿色口衫改为月白色夏装半袖衫由黄绿色口衫改为月白色夹克式衬衫。夹克式衬衫。 三是春秋内穿长袖衬衣和夏装半三是春秋内穿长袖衬衣和夏装半袖衫面料改为透气性好、穿着较为舒袖衫面料改为透气性好、穿着较为舒适的面料。适的面料。 四是取消男帽上的红牙线和黑帽四是取消男帽上的红牙线和

15、黑帽墙，改为藏蓝色，大檐式女帽改为小墙，改为藏蓝色，大檐式女帽改为小檐卷帽。檐卷帽。 五是帽徽由单一国徽改为国徽下五是帽徽由单一国徽改为国徽下增加麦穗和飘带。肩徽在原案下面增增加麦穗和飘带。肩徽在原案下面增加了麦穗和齿轮，寓意税收来源于经加了麦穗和齿轮，寓意税收来源于经济发展，麦穗和齿轮分别表明中国经济发展，麦穗和齿轮分别表明中国经济发展以农业为基础、工业为主导。济发展以农业为基础、工业为主导。领花与肩徽一致，颜色均匀黄白相间。领花与肩徽一致，颜色均匀黄白相间。 * （二）正装西服穿着礼仪（二）正装西服穿着礼仪 ( () )应等长者坐定后，方可入坐。应等长者坐定后，方可入坐。( () )席上如

16、有女士，应等女士座席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。隔邻，应招呼女士。( () )用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。可离席。( () )坐姿要端正，与餐桌的距离保持适宜。坐姿要端正，与餐桌的距离保持适宜。( () )在饭店用餐，应由服务生领台入座。在饭店用餐，应由服务生领台入座。( () )离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。 餐巾主要防止弄脏衣餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。服，兼做擦嘴及手上的油渍。必须等到大家坐定后，必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上或一端压在餐具下另一端沿桌沿自然下垂，上或一端压在餐具下另一端沿桌沿自然下垂，切勿系入腰带或挂在西装领口。切勿系入腰带或挂在西装领口。切忌用餐巾擦拭餐具。切忌用餐巾擦拭餐具。 1 1、座位的礼仪、座位的礼仪1 110103 32 26 64 48 87 75 59 9( (末位末位) )主人主人主宾主宾1 110103 32 26 64 48 87 75 59 9( (末位末位) )( (首位首位) )1 12 23 35 54 46