售前技巧与经验分享

1、中天信售前培训中天信售前培训2013-10山西中天信山西中天信 用我们精湛的技术用我们精湛的技术为您提供一流的服务为您提供一流的服务*目 录 售前概述售前概述 售前项目策划售前项目策划 售前工作步骤售前工作步骤 售前总结与知识管理售前总结与知识管理 如何写一份好的方案如何写一份好的方案售前人员角色的定位低低高高 顾顾问问专专业业程程度度销售意识销售意识强强弱弱专家型售前专家型售前知识型售前知识型售前市场型售前市场型售前技能型售前技能型售前技术型售前技术型售前销售型售前销售型售前售前人员应具有的素质和能力场面控制场面控制语言表达语言表达呈现技巧呈现技巧交互技巧交互技巧台台面面展展示示台台下下努努

2、力力信息收集与整合信息收集与整合个人形象定位个人形象定位行业知识积累行业知识积累交流前期准备交流前期准备项目整体策划项目整体策划听众透析分析听众透析分析个个人人积积淀淀个人底蕴个人底蕴成功思维模式成功思维模式认真负责态度认真负责态度着装与礼仪常识着装与礼仪常识应变能力应变能力总结提炼总结提炼快速学习快速学习为什么？为什么？售前工作的三个层面售前工作的三个层面决策链决策链竞争对手竞争对手相对优劣势相对优劣势售售前前项项目目整整体体策策划划售前售前定位定位售前售前策略策略交流交流（1）项目项目总结总结知识知识管理管理交流交流（2）交流交流（N）售售前前准准备备信息信息收集收集分析分析听众听众确定确

3、定主题主题准备准备材料材料售前售前交流交流交流交流总结总结售售前前交交流流开场开场场面控制场面控制收尾收尾问题呈现问题呈现内容呈现内容呈现售前知识结构售前知识结构售前在项目各阶段的使命和作用售前在项目各阶段的使命和作用商机商机判断判断需求需求分析分析交流交流（1）商务商务谈判谈判合同合同签订签订交流交流（2）交流交流（N）u项目了解项目了解u客户了解客户了解u公司介绍公司介绍u竞争分析竞争分析u商机判断商机判断u行业趋势行业趋势u需求引导需求引导u痛点分析痛点分析u产品分析产品分析u方案概貌方案概貌u项目策划项目策划u方案准备方案准备u技术交流技术交流u投标准备投标准备u讲标呈现讲标呈现u答疑

4、答疑u商务协助商务协助u技术谈判技术谈判u澄清答疑澄清答疑u商务细则商务细则u技术复案技术复案u风险评审风险评审u实施交接实施交接售前项目整体策划售前项目整体策划项目分析项目分析商机定位商机定位整体竞争策略整体竞争策略l阶段竞争重点阶段竞争重点l交流目的交流目的l交流对象交流对象l重点内容重点内容l优势凸现点优势凸现点阶段阶段4阶段阶段1l阶段竞争重点阶段竞争重点l交流目的交流目的l交流对象交流对象l重点内容重点内容l优势凸现点优势凸现点l阶段竞争重点阶段竞争重点l交流目的交流目的l交流对象交流对象l重点内容重点内容l优势凸现点优势凸现点l阶段竞争重点阶段竞争重点l交流目的交流目的l交流对象交

5、流对象l重点内容重点内容l优势凸现点优势凸现点阶段阶段2阶段阶段3动态调整、优化动态调整、优化 项目背景分析 客户分析 项目背景分析 业务领域分析 项目决策链分析 竞争状况分析 分析项目的全部参与者 识别主要竞争对手售前项目整体策划项目分析售前项目必须清楚地六大关键信息 需求 时间表 预算 决策人、决策过程 竞争 关键评估项售前项目SWOT分析方法优势（优势（Strength）机会（机会（Opportunity）劣势（劣势（Weakness）威胁（威胁（Threat） 商机判断 商机重要程度 商机成功的可能性大小 商机定位 竭尽全力获取 重要参与 获取资料售前项目整体策划售前项目整体策划商机定

6、位商机定位售前项目整体策划售前项目整体策划整体策略整体策略 输入 售前项目六大关键信息 公司相对竞争优劣势 本售前项目的商机定位 售前项目整体策略 总体竞争策略 优势展示步骤 客户干系人接触步骤 交流阶段划分与各阶段重点 输出 本项目总体竞争策略 售前阶段划分竞争六要素公司产品和解决方案客户和案例实施价格服务售前项目整体策划售前项目整体策划竞争策略竞争策略 竞争阶段划分的主要依据 招标项目的时间表 公司优势展示步骤 客户干系人的接触顺序 技术交流和讲标的次数 竞争相对状况 各阶段竞争重点 竞争情报收集与分析 阶段目标实现方法 售前资源规划与调度安排 每个阶段竞争目标 每个阶段都要有明确的竞争重

7、点和加分目标售前项目整体策划售前项目整体策划竞争阶段竞争阶段售前项目整体策划售前项目整体策划动态调整动态调整 商机再定位 竭尽全力获取 重在参与 获取资料 整体策略调整 独立竞争/联合竞争 积极参与/不积极参与 竞争策略调整 竞争六要素调整重点 重新定义竞争阶段售前信息收集与准备售前信息收集与准备“五步法五步法”准备材料准备材料修改定稿修改定稿演练演练确定主题确定主题分析听众分析听众信息收集信息收集1、信息收集 讲标时境 时间 地点 境况 前几次讲标情况 整体策略调整 处于优势时 处于劣势时 情况不明时 竞争策略调整 目标客户阶段 需求发展阶段 方案交流阶段 商务谈判阶段 合同签订阶段 客户情

8、况（网站、客户年报）-重点 客户所在行业的特点和发展趋势 项目背景-基础 项目干系人 项目竞争策略 公司竞争策略 售前信息收集的几方面售前信息收集的几方面拜访前的准备不打无准备之战Are you Ready？2、分析听众 听众的基本情况 听众知识水平 关键人物 听众立场 听众的各类需求 听众对决策的影响力（重点） 听众可能的疑虑3、售前内容准备 交流主体 符合所处销售阶段 符合听众需求 重点内容突出 前几次交流衔接 材料准备 提交物 PPT 辅助说明材料（非常重要！有效！）例：公司介绍方法例：公司介绍方法 讲清公司业务（做什么） 公司的历史沿革、使命、愿景 专注的行业和领域 公司 讲明公司优势

9、 从产品与解决方案、案例、价格、实施、服务选择有利的部分重点介绍 不利的部分弱化 讲透公司带给客户的价值 如果达成合作，给客户带来的价值点，让客户自己觉得公司值得信赖 深入交流需求（你懂） 探讨行业发展趋势（你懂） 寻求认同感（值得信赖） 借鉴成功案例经验（你行） 可行性解决方案（你行） 项目如何做成功（你替客户考虑了）例：技术交流例：技术交流 客户所在行业的国际国内趋势、客户自身的发展趋势、客户主要对手的趋势 客户各级听众目前最关心的问题是什么？有什么样的痛点？ 我们的样板客户遇到的类似问题、解决方案、客户获得的收益 我们公司的整体解决方案、方案特点和价值点、如何可靠实施 从客户角度阐述本项

10、目的关键成功因素例：技术交流方法例：技术交流方法4、售前演练 演练重点 符合所处销售阶段 符合听众需求 重点内容突出 前几次交流衔接 演练方法 自己演练（重点策略不同、主体内容、时间分布） 模拟试讲5、售前修改定稿 准备材料修改 根据演练情况针对性修改 修改后再演练，直到合适 定稿要求 清楚本次竞争重点 注意本次讲解重点！ 熟悉准备的材料 理解表达方式与说服力售前呈现、交互、场面控制表达表达场面控制场面控制售前交互售前交互内容呈现内容呈现呈现流程呈现流程呈现准备呈现准备语言语言身体语言身体语言正式呈现前注意：熟悉环境回顾主题演讲材料熟悉人员变化确认交流时间（时间变化、与原来的差异）确认交流内容

11、和方式（提问交流的方式）深呼吸正式呈现中注意：听众的反映时间和节奏控制语言表现力和说服力表达方式和技巧身体语言的应用售前交互售前场面控制售前语言：内容（详略、关键观点）语言方式：专业VS通俗过渡（无用词、语言与PPT的配合）说服力（理论、模型、表达方式）生动性（比喻、例证、小故事）每句话的重要性（有心栽花、无心插柳）讲话时与手势、眼神、移动等的配合表达方式：特色功能优点效益提高、增加满意度、效率、速度、质量降低、减少成本、损失、风险、压力达成、满足信息安全、信息完整性保持、维持客户满意度、竞争力售前表达：表达清晰，听起来不费劲语音（高低）语调（抑扬顿挫，不单调）重音（突出重点）停顿售前身体语言

12、：售前交互技巧 售前交互要给听众留下深刻印象听众提出各种问题售前提出各种问题相互交互问答 几个关键点识别各种问题类别、认真应答提出打动听众的恰当问题、了解有价值信息、获得听众好感双方交互要掌握大量应对技巧售前交互：回答提问技巧了解信息类提问考察能力类提问陷阱类提问点拨类提问售前交互：提问技巧现状问题困难问题暗示问题价值问题售前场面控制 问答场面控制技巧各种难点问题应对各种场面应对 其他场面控制技巧时间和节奏的控制吸引和保持听众注意力紧张的控制干扰和例外情况的处理场面控制关键点场面控制关键点听听众众认认识识（交（交换换名名片）片）开开场场白白场场 面面 控控 制制主主体体内内容容呈呈现现交交互互

13、问问题题结结束束语语39产品演示的准备工作细节决定成败1、辅助工具（资料、遥控笔）2、电子文档（备份，版本，大小，格式）3、电子设备（投影，电源，网络，话筒，手机）4、个人形象（着装，休息，餐饮，站位）5、播放技巧（跳页，回翻，少动多讲）技术交流经验分享1l 关于交流的经验关于交流的经验l 1 1、最好在开场时宣布提问规则、最好在开场时宣布提问规则l 2 2、回答前再思考下你的答案、回答前再思考下你的答案l 3 3、不要回答问题外的问题、不要回答问题外的问题l 4 4、没必要重复问题，除非你有充分的理由、没必要重复问题，除非你有充分的理由l 5 5、对所有的人回答问题，而不是提问者、对所有的人

14、回答问题，而不是提问者l 6 6、对一些尖锐的问题提前准备好针对性回答、对一些尖锐的问题提前准备好针对性回答技术交流经验分享2l 问：用户有抵触态度怎么办？问：用户有抵触态度怎么办？l 答：用户不是敌人，提出问题是他们的天然权利答：用户不是敌人，提出问题是他们的天然权利l 问：用户问了一个愚蠢的问题怎么办？问：用户问了一个愚蠢的问题怎么办？l 答：没有愚蠢的问题，只有愚蠢的回答答：没有愚蠢的问题，只有愚蠢的回答l 问：用户问了一个无关的问题怎么办？问：用户问了一个无关的问题怎么办？l 答：回答这个问题答：回答这个问题l 问：如果问题充满敌意怎么办？问：如果问题充满敌意怎么办？l 答：专业地回答

15、他答：专业地回答他l 问：提问者不重要怎么办？问：提问者不重要怎么办？l 答：回答他的问题答：回答他的问题技术交流经验分享3l 问：如果用户问了一连串的问题怎么办？问：如果用户问了一连串的问题怎么办？l 答：记录，简短回答关键问题，请求允许会后交流答：记录，简短回答关键问题，请求允许会后交流l 问：用户问了一个我无法回答的问题怎么办？问：用户问了一个我无法回答的问题怎么办？l 答：答：1 1）问问你的同伴，）问问你的同伴，2 2）请听众帮助回答，）请听众帮助回答，3 3）承）承诺给予尽快解答诺给予尽快解答l 问：用户问项目效益如何怎么办？问：用户问项目效益如何怎么办？l 答：提供可以类比的案例

16、答：提供可以类比的案例l 问：用户不理解我们的术语怎么办？问：用户不理解我们的术语怎么办？l 答：想一个好比方答：想一个好比方l 问：用户要求看操作怎么办？问：用户要求看操作怎么办？l 答：打开一个经典界面，然后讲解答：打开一个经典界面，然后讲解如何接待客户公司考察细节决定成败售前总结的三个层次售前总结一次售前交流的总结一次售前项目的总结售前部门定期总结售前总结与知识管理售前总结与知识管理总结时机：在每一次与客户正式交流结束后总结目的：真实记录售前交流过程、汇总产生的文档、下次交流提醒总结方式：售前自己写一个总结文档，产生售前交流记录，统一放入售前知识库总结内容 本次售前交流的议程、客户方参加

17、人员、我方参加人员 本次交流的策略、主要内容 本次客户感兴趣的重点 客户提出的问题和售前答复 本次获得客户、竞争对手、其他材料整理 本次售前的资料、PPT和其他文档 本次交流策略得失、经验教训、遗留问题 下次交流的重点建议和提示点 遗留问题、处理方式、负责人前提条件：公司建立售前文档命名规范、售前建立知识库售前交流总结售前交流总结售前项目总结售前项目总结总结时机：在一个售前项目结束（成功或失败）后总结目的：回顾项目整体策略、每次售前交流过程、总结本项目的经验得失总结方式：销售、售前和相关领导召开一个小型售前项目总结会议、产生售前项目总结报告，统一放入售前知识库总结内容 本项目的背景、竞争情况、

18、项目交流过程、项目最终结果 本项目整体策略回顾、策略实现情况 本项目的经验（策略成功点、优势突出点、项目收获） 本项目的教训（策略失败点、劣势突出点、教训） 全面整理本项目客户提供材料、竞争对手资料 全面整理本项目历次售前文档、其他收集的相关资料 拜访本项目的主要客户，获得项目成败的真实原因 今后类似项目售前的重点建议和提示点前提条件：售前部门建立售前文档命名规范、建立售前结项总结制度、售前建立知识库售前部门总结售前部门总结总结时机售前部门定期交流会（如月度售前经验交流会）总结目的：回顾本阶段内主要售前项目的交流过程、售前经验体会分享、资料通报与分享、售前问题研讨总结方式：售前部门会议、产生售

19、前部门交流总结纪要，统一放入售前知识库总结内容 售前部门领导回顾本阶段主要售前项目 售前部门领导点评各项目的主要得失 本阶段主要售前项目历次交流回顾 售前相互提问、售前体会交流 本阶段新的售前材料介绍与分享（客户、对手、收集相关材料） 本阶段有价值的售前材料、PPT讨论、安排专人会后整理 下阶段售前工作重点、工作安排 本次售前部门阶段会议总结前提条件：公司形成售前定期交流制度、售前部门建立学习型组织氛围、售前建立知识库如何写一份好的解决方案什么是好解决方案？方案不在于多，而在于精，在于创新版式创新概念创新产品介绍方式创新提供超出30%客户预计的需求解决方案，体现你的专业提供明显优于竞争对手的优势分析解决方案该什么时候提供售前工作阶段提交解决方案名称作用初步接触公司白皮书让客户了解公司实力初步交流产品白皮书让客户对产品有初步认识初步意向项目合作建议书为客户启动项目提供可行性建议分析或者用于客户初步选型阶段以期入围售前调研项目业务诊断书项目解决方案书项目实施总体计划针对企业业务问题提供诊断和实施的系统建议解决方案介绍供应商的技术能力实施计划强调实施能力和服务能力等优势 用户考察项目选型建议评分表供应商能