浅析如家和颐酒店危机公关

1、这是一个经典案例，一个企业在遇到危机事件时，危机公关失败的经典案例。4月初，“和颐酒店女生遇袭”事件引发各界关注，相关的帖子和话题讨论在朋友圈被疯转，点击率数以亿计。一时间，和颐酒店母公司、刚开始庆祝私有化完成的如家酒店集团陷入了一场巨大的危机。危机已然发生，如家急需的是如何在事件发生后去妥善处理，并将该事件对如家的冲击程度相对降到最低。然而事与愿违，在和颐事件发生后，如家的危机公关被业界和消费者集体吐槽反应速度慢、措辞不当、工作人员言论过激等，有业内人士戏称，如家这次算是把所有危机公关中的错误都犯了一遍。如家第一次声明1.1. 语病百出。语病百出。“集团已经引起高度重视”、“对于目前我们所了

2、解到的弯弯的遭遇我们表示遗憾”2.2. 没有道歉，缺乏担当。没有道歉，缺乏担当。这起事件触碰到了每个女生的切身利益。品牌方应当首先搞清是否真实存在这起恶性事件，一旦确认存在，第一时间道歉表明态度，主动承担酒店该有的责任。3.3. 缺乏同情心。缺乏同情心。“非常遗憾”给人的感觉是“你发生这样的事也不是我造成的，我也是听着难过一下”，然后两手一摊，丝毫没有体现对当事人状况的关心。4.4. 太高姿态。太高姿态。“希望得到她的配合”、“希望事情可以得到妥善解决”，看起来说得客气，但是“配合”怎么看也高姿态的口吻。这一份槽点累累的声明，不仅没有帮助如家缓解危机事件，反而推向了另外一个风口浪尖。如家第二次

3、声明虽然这份声明看似更加详细，但仍是虽然这份声明看似更加详细，但仍是一篇失败的公关稿。一篇失败的公关稿。1. 依旧冷冰冰高高在上。依旧冷冰冰高高在上。官方用词过多，“高度关注”、“连夜排查”等字眼频出。2. 依旧没有诚恳的道歉和承担责任。依旧没有诚恳的道歉和承担责任。在疑犯和女子长达5、6分钟的拉扯当中，在监控可视的范围内，酒店工作人员为什么没有制止？监控的保安人员为什么没有第一时间出现？这些共同安全问题是网民比较关心的。3. 对比前一份声明，这份公关声明态度上似乎有了改善，但是长篇大论已人尽皆知的客观事实，而对事情的处理一句带过，完全没有说明针对此事完全没有说明针对此事采取了哪些具体措施。采

4、取了哪些具体措施。如家两份失败的公关声明，加上“弯弯”微博中提到和颐酒店提出“给钱删微博”的公关行为，大众对如家的事件处理态度的不满情绪进一步提升如家第三次声明这份姗姗来迟的声明态这份姗姗来迟的声明态度还算诚恳，可惜如家度还算诚恳，可惜如家已经错过了最好的时机。已经错过了最好的时机。如果这一份声明是第一如果这一份声明是第一份，那效果绝对比现在份，那效果绝对比现在的好。的好。危机事件千差万别，没有固定的模式，但成功的危机公关的共同特点可概括为这几点：一一主动主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释解释= =狡辩，事实会被理解为歪理。狡辩，事实会被理

5、解为歪理。二二 主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。小孩子一般见识，总能包容孩子。三三 主动承担责任比推诿更加有效。主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效在现代社会品牌危机时，更加有效四四 主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。好的方向猜疑。公关之我见

6、作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的家。我们要做的第一步就是，借势扩大加深对品牌的理解。通过媒体传递这样的一个信息 “非常抱歉，这个事情让大家对如家一直想给大家带来家的信任家的安全的理念造成了质疑。 我们会.（以下是一系列整改措施的介绍），最后，我们要说的是，再安全的家都有可能被贼光顾，这不能不代表家相比较其他地方还是安全的，我们现在要做的就是 亡羊补牢，让我们的家更加安全”。 我们将积极配合公安机关将不法分子绳之以法，同时我们对这里违法行为零容忍，然后顺势再推出一些举措，例如联合几个行业企业推出防骚扰保险，设置女性专用楼层，也可以在房门锁上做点文章如推出新的专用锁等等，都是围绕安全来做文章，尤其是女性