客户服务记录表教育训练文稿

1、客户服务记录表填写指导教育客户服务记录表填写指导教育训练训练内容：主要列出客户服务记录表单的填写方式及要点。目的：让大家初步了解客诉客服事件中如何使用表单记录。 Adam 2011.12.15客户服务记录表填写指导客户服务记录表填写指导 1.服务类别勾选。2.需要服务的产品基本信息填写。3.该次服务需要解决的问题描述。4.确认需要服务问题点。5.服务的处理方式。6.服务的处理结果。7.客户签收本次服务记录。8.备注1.服务类别。服务类别。客户服务记录表的第一项是需要对本次服务的类别进行勾选。客诉：客户对ZP提供的方案、样品、产品、材料等功能或是品质不满的反馈。客户追踪：对提供客户的样品或是产品

2、试产/量产进行现场跟踪确认。其它：材料、产品机构、提案等事项记录需要自行填写，（如下图）2.需要服务的基本信息填写。需要服务的基本信息填写。l 1.日期：填写当天服务日期。l 2.客户：本次服务的客户名称。l 3.产品编号：本次服务的产品ZP IC 或模式编号。l 4.产品名称：本次服务产品的ZP 定义产品名称。l 5.客服人员：本次进行服务的ZP人员名称。l 6.起迄时间：本次服务的时间段。3.该次服务需要解决的问题描述。该次服务需要解决的问题描述。问题点：对本次需要服务的产品或是方案问题进行描述，描述尽可能的数字化，（如总生产数量，不良比率，不良次数机率，），并对涉及的时间，地点，测试平台

3、及版本信息等信息说明，还原出客户端问题产生的场景叙述。发现者/客户：问题点反馈问题属名。日期：问题点反馈日期。4.确认需要服务问题点。确认需要服务问题点。现场对问题发现者（客户）所反馈的问题点进行验证确认是否属实，验证范围包括客户的测试场所、室温、供电、光线、测试平台版本、游戏、测试方法、周边匹配测试产品、材料或机构等，是否符合ZP该产品的基本测试要求，并尽量将参数或测试加以数据说明。理清问题点：1.如不符合ZP产品的基本测试要求，则现场向客户提出纠正后再次确认，并如实记录在表单内。2.如符合ZP产品的基本测试要求，确实存在客诉问题点，除如实记录外测试不良现象外，另需要拍照或影集保留作图示说明

4、。5.服务的处理方式。服务的处理方式。l 该环节主要是对现场整理出来的问题点进行初步排除分析处理。l 处理方式：针对客户现场测试出来的问题点进行初步的分析排除处理，并将分析操作的项目、方法、过程及结果作表单记录。如无法现场协处理结案事项，需通知到PM帮忙指导现场处理，并需要分析需要的数据与信号录取提供给到PM寻求帮助。6.服务的处理结果。服务的处理结果。处理结果：与客户一起总结本次的服务问题处理是否OK，能否解决客户所反馈的问题，客户是否满意，对本次的处理是否OK或NG进行勾选。如本次处理结果OK，需要同时注明问题起因，并备注后续改善处理措施及相关预防注意事项。如本次处理结果NG，说明初步的分

5、析判定结果，并说明后续的分析处理方向及措施。部分测试平台、游戏、周边匹配物件如可同时向客户借用方便进一步的分析处理。客服处理结果不论OK或是NG必须知会到PM及业务人员知悉7.客户签收本次服务记录。客户签收本次服务记录。客户确认栏：客户对本次服务处理结果签字属名做确认，以做追溯凭证留案底。客服人员：本次客服人员签字属名确认。如客户有相关的建议或要求说明，可让客户在此栏内备注并属名。白联：现场提供给客户留底。蓝联：ZP客服留底。黄联：ZP行政归档。8.备注备注完成本次客户服务，并如实记录，取得相关负责人员联系方式（电话及E-Mail）,待返回公司后再整理成E-Mail（图文并茂）发送给客户，抄送P