站点客服日常

1、站点客服日常工作内容及流程一 工作时间为早八点到晚八点二 工作内容主要包括：1 处理CRM系统2 Q9系统网点接单及揽件3 Q9系统问题件信息回复4 Q9系统到件扫描率及签收率监控5 网管专员及其他公司要求的表格照片等的提供CRM的受理和处理1 CRM登陆网址：http:/ 进入界面后：用户名：秦皇岛市区八部001 密 码：abc123如果更改了密码，一定要告诉秦皇岛分拨仓客服薛苗苗，以便苗苗备注。CRM的受理和处理此为CRM系统进入后的首页，注意三个红色的0，如有未处理，请及时处理。CRM受理时间为8:00-20:00,20:00以后的单子，需在次日09:30前处理完毕。每一单需在一小时四十

2、五分钟内处理完毕，超时会有罚款。CRM的受理和处理点击左侧站点问题管理，双击站点问题受理。如有未处理问题，点击受理下一个问题。CRM的受理和处理来电对象：1 收发件人：需在解决方案后加上一句，回电客户+电话号码，致歉说明情况，表示谅解。2 对方站点：需在解决方案后加上一句：发件站点请知悉。3 如收发件人电话无法接通或其他原因联系不到，需分别间隔15分钟致电收发件人，并发短信给收发件人，解决方案里加上分别于（三个间隔15分钟的时间段）回电客户-号码，均无人接听/关机/停机（按具体情况填写），已以短信形式告知。4 来电对象类型与号码不符：如号码为站点号码，来电对象类型为收发件人，需在解决方案后加上

3、一句经核实来电号码为发件站点，发件站点请知悉。（注意：此处无需再写回电客户等等）问题类型：1 催件：解决方案里需写明预计什么时间派送到位2 签收未收到：解决方案里需写明此件在哪儿，是谁签收的。3 要求退回：解决方案里需写明什么时间退回。CRM处理原则为以事实为主，用事实说话。CRM的受理和处理处理注意事项：1 受理对象为收发件人的，一定要给客户回电话，说明情况。回电话时先表明身份：您好，请问是xx女生/先生吗？我是百世汇通秦皇岛市区八部的客服人员。2 每一单CRM都需要跟进，尤其签收未收到的，需要再次致电客户，核实是否收到，如客户已收到，需在Q9系统中录入查询记录。打开Q9系统，客户-快件跟踪

4、查询，在左框内输入单号，点击查询。在旁边框内受理对象填写收/发件人，电话号码填写正确，受理人填写正确，处理结果中填写：此件收件人已收到，致歉说明情况，表示谅解。CRM的受理和处理CRM跟进一定要在24小时内完成，建议每天下班前，将当天的单子跟进完毕。如签收未收到，客户未能在48小时内取回该快件，我们应该做问题件通知对方站点。如CRM回复错误，需在关闭该单子的两小时内进行补救，即重新在Q9系统中录入正确查询记录，注意需要填写与上一条完全相同的收发件人信息，电话号码，站点等，在处理结果中录入正确的解决方案，注意，需在正确方案前写明：上一条错误，以此条为准。CRM站点问题录入：CRM站点问题录入：C

5、RM站点问题录入：站点网点接单和揽件：登陆Q9系统，打开左侧边栏，电商订单管理，网点接单和网点揽件。“在线下单”系统操作规范及违规操作处罚条例.doc具体操作请参照该文档。注意：1 网点接单和网点揽件都需要开着，网点揽件中会自动弹出原来接单成功并揽收成功的客户下单信息。2 接单成功后，将信息告知相应片区快递员，提醒快递员及时致电客户，约定取件时间。3 一般当天的订单，当天都能发走，请及时在网点揽件里反馈信息。站点网点接单和揽件：1 下单信息中已填写运单编号的： 如该取件地址为我司范围，单号也是我司的，并且该单子无物流信息，正常接单取件。 如该取件地址为我司范围，单号不是我司的，将该单转回给数据

6、中心。派送范围：1 北环路2 燕山大街3 秦皇东大街4 建设大街5 海阳路6 西港路7 红旗路8 迎宾路Q9系统使用和操作秦皇岛分拨仓代码：066005秦皇岛市区八部代码：066014回车缓存数据，保存上传数据Q9系统使用和操作标红的必读消息，需要进行回复，回复知悉即可。可以在这里给新员工做工号。新做的工号信息需要在一段时间后（几个小时左右）数据才能同步，才能使用。Q9系统使用和操作这里可以查看当天没有签收的数据信息。目前所有当天的快件需当天派送并签收完毕，问题件做好登记。这里录入签收，左侧可看到每个快递员没签收的快件。如果需要修改签收时间，如昨天派送到位，忘记录入签收，今天补录签收，在右侧，点选手动输入签收时间，更改时间即可。Q9系统使用和操作这里做面单发放登记，注意品名，选择四联单128码，发放类型选择业务员发放这里可以看到收支明细日常需要上交的文件：1 每周一次的晨会（古亚男）2 每周一次的前置录单反馈（古亚男）3 阿里小邮局签收单照片