质量管理成熟度

1、 质量管理成熟度一、麦肯锡公司评价质量等级的方法二、可劳斯比质量成熟度判定方法 三、ISO90002000质量管理体系标准四、美国Baldrige(波多里奇）奖标准一、麦肯锡公司评价质量等级的方法麦肯锡的质量观质量烁金质量是可以测量的，提高质量是值得的质量无往不在质量可以学习掌握四种质量等级水平第一级：质量检查第二级：质量保证第三级：预防次品第四级：完美卓越第一级水平：检查 处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品 质量功能与其他功能分离，几乎由独立部门负责产品质量 这些企业的最终产品容易出现重大缺陷 研究开发工作同生产几乎相互完全脱节第二级水平：保证 质量目

2、标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化 Cpk（工序能力指数）通常低于1.33 服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定 处于这一质量级的比例最高第三级水平：预防 产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征 生产过程Cpk达到1.67，极为稳定 与供应商密切协作 1 / 4企业处于这一层第四级水平：完美 顶尖的“优质企业”用今天的标准看； 有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高； 员工意识到质量的重要性，都在寻求提高质量的途径； 始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商到客户这个流程中所有重要程序 Cpk达到2.0二、可劳斯比

3、质量成熟度判定方法克劳斯比克劳斯比第一次就把事情做好，而且每次都很好第一次就把事情做好，而且每次都很好质量改进过程的最终目的是零缺陷质量改进过程的最终目的是零缺陷 质量是免费的，但它不是礼品质量是免费的，但它不是礼品质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然降低，质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然降低，故质量并不费钱故质量并不费钱组织中存在的问题是组织中存在的问题是“病菌病菌”，要使组织健康必须预防，要使组织健康必须预防注射注射“疫菌疫菌”，注入抗体防止，注入抗体防止“病菌病菌”滋生滋生克劳士比的质量管理四项基本原则原则一:什么是质量？原则二:质量是怎样产生的？原则三:什么是工作标准？原则

4、四:怎样衡量质量？原则一:什么是质量？ 质量即符合要求，而不是好 质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的原则二:质量是怎样产生的？ 预防产生质量，检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面原则三:什么是工作标准？ 零缺陷，而不是差不多就好 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好

5、”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是“零缺陷”工作标准的重要意义 零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行 原则四:怎样衡量质量？ 不符合要求的代价(金钱)，而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数

6、是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。 不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价 质量管理成熟度方格质量管理成熟度方格第第阶段阶段困困 惑惑(Uncertainty)(Uncertainty)第第阶段阶段觉觉 醒醒 (Awakening)(Awakening)第第阶段阶段理理 智智(Wisdom)(Wisdom)第第 阶段阶段启启 蒙蒙(Enlightenment)(Enlightenm

7、ent)第第阶段阶段卓卓 越越(Certainty)(Certainty)质量管理成熟度及其判定质量管理成熟度及其判定续表：续表：克劳斯比质量管理成熟度及其判定1.管理阶层对质量状况的了解及态度1不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责怪质量部门2认知质量管理有价值，但不提供预算及时间去推展。3经过质量改进方案，懂得质量管理的作用，开始支持并协助质量活动4管理阶层参与了解质量原则。 5管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分2.质量组织情况1质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组织的一部分。强调鉴定与剔选2有较能干的质量主管，质量组织仍为制造或其他部门内的一部分，仍着重鉴定及

8、剔选3质量部门可直接向最高管理阶层提交报告质量状况，所有工作予以配合，质量部门在公司地位高4质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提交有效的现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派5质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。质量意识成为董事会共识3.问题处理1当问题发生时才争论解决办法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控2解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决问题的方法3矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采取有秩序的方式解决4质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供意见与改进5除了反常之情况，问题均被防范其发生4.质量成本(占销售%)1不知多少，实际为20%2报告

9、为3%，实际为18%3报告为8%，实际为12%4报告为6.5%，实际为8%5报告为2.5%，实际为2.5%5.质量改进措施1没有有组织性的质量活动，对此种活动缺乏了解2虽然试图“激励”短期的努力3应用14步方案，每一步骤均完全了解其义4持续执行14步方案并开始使其确定5质量改进为一种正常及持续的活动克劳斯比质量改进的14个步骤1. 管理部门的高度重视2. 成立质量改进小组 3. 进行质量衡量4. 评价质量成本 5. 增强质量意识 6. 采取纠正措施 7. 无缺陷管理特别委员会8. 培训现场主管人员9. 开展 “无缺陷日”活动10. 制定目标 11. 消除产生差错的原因12. 奖赏有贡献的员工

10、13. 成立质量委员会 14. 从头再来6.公司质量总结1大家都不知道还有质量问题存在2怀疑质量问题的存在性3透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质量问题4有效的预防已成为一种例行性工作5大家都知道为何已无质量问题存在三、ISO90002000质量管理体系标准ISO9004自我评价模式是依据ISO9004标准的每个主条款要求对其实施情况分成五个等级来评定质量管理体系或过程的完整程度五个等级分别为 达到最好的运作级别 重视持续的改进 由正式稳定的系统方法 有应对式的方法 没有正式方法运作成熟水平 运作成熟水平可以理解为是对过程的完善程度（即过程的建立、实施、保持和改进程度）的一种测量五个

11、等级在评价运作成熟水平的内涵（一）代表的运作水平： 没有正式的（或系统的）方法满足或实施规定的事项（或要求）。即过程尚未正式建立判定依据： 针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式的或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结果不好或未达到预期的结果。偶尔存在的方法不能作为过程建立的判断依据等级等级1：五个等级在评价运作成熟水平的内涵（二）代表的运作水平： 具有针对要求事项的反映式（或应对）的方法。即过程已建立，并初步实施与保持，偶尔有少量改进判定依据： 具有针对有关问题或防止该问题的系统方法（或正式方法）；有少量的反映改进结果的数据等级等级2：五个等级在评价运作成熟水平的内涵（三）代表的运作水平

12、： 具有正式的稳定的系统方法。即过程已保持，并得到初步的改进。判定依据： 有系统的过程方法，并处于系统改进的初期；以获得符合目标和现行改进趋势的数据。表明过程已被测量并已受控。有效的质量管理体系其过程的成熟程度不应低于这一水平。等级等级3：五个等级在评价运作成熟水平的内涵（四）代表的运作水平： 重视持续的改进。即过程有效保持，并持续改进判定依据： 实现过程稳定受控，并进行过程改进；过程改进的结果良好，并保持改进的势头等级等级4：五个等级在评价运作成熟水平的内涵（五）代表的运作水平： 达到最好的运作级别。即体系与过程达到能适应外界变化的自我完善状态判定依据： 实现最佳的总和的过程改进；正式达到了

13、水平对比的最好结果。相当于世界级的质量水平等级等级5：四、美国Baldrige奖标准1987年，美国创立波多里奇质量奖。同年8月20日，美国总统里根批准并签署了“1987年马尔科姆波多里奇国家质量改进方案”此奖颁给三种企业：制造业大工厂小企业服务业从1988年开始，每届约有3-4家企业获此殊荣。该奖标准每两年修改一次，以适应经济发展的需要美国波多里奇国家质量奖波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决定的，其特点是强调顾客满意，以获得竞争优势波多里奇质量奖标准有四方面基本要素：驱动因素 (领导 )；体系 (信息和分析、战略质量策划、人力资源开发和管理、过程质量管理 )；评估 (质量和经营结果 )；目的 (顾客满意 )波多里奇奖标准的评分权重 波多里奇奖标准的7个指标分