终端店面销售技巧

1、 -高峻朋专业诚挚的服务沃森硅藻泥：高峻朋 标准的服务是标准的服务是沃森沃森店铺销售人员必备的技巧！店铺销售人员必备的技巧！ 大家要用心去掌握哦！大家要用心去掌握哦！现代营销体制中，单店运营模式的关键高效运行的货品管理系统行之有效的单店营销策略专业诚挚的服务何谓“专业诚挚的服务”？按照固定节奏进行专业系统解答疑虑大幅提升购买欲望留下良好印象 销售的五个阶段第一阶段：待机。第二阶段：接近顾客。第三阶段；商品介绍。包括了解顾客需求、做商品说明、整个推介和解答顾客的疑问。第四阶段：促成销售。第五阶段：结单、欢送顾客。第一阶段待机 我的经历 某天，欧亚卖场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上

2、，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”； 在另外一个家具专柜里，导购站在收银台里，认真地修自己的手指，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来说了句“欢迎光临、随便看看”，跟着我晃了一圈之后走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手指，看我回头说了句：“喜欢的话我帮你介绍下”，介绍个肺啊！ 另外，也经常见到家居导购们更加典型的动作是这样的： 一个家居导购和对面的家居导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家居导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊 家居导购

3、在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的 如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？ 思考 正确的待机姿势及待机位置正确的待机姿势。 正确的待机姿势如下：双手自然下垂，轻松交叉于胸前；两脚微分平踩于地(女士建议采用丁字步)；身体挺直、向前微倾。正确的待机位置。 导购员宜站在产品区域内，并容易与顾客做初步接触的位置。 在没有顾客的时候，仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时甚至是徒劳的。此时，优秀的导购员会抓紧时间做以下工作

4、。 检查陈列区的产品。随时打扫展位内的卫生，认真检查产品质量，以防次品流入顾客手中。 整理产品。把顾客挑选之后的产品重新摆放整齐，随时检查产品卫生。 其他准备工作。学习充实有关产品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竟品的销售状况和市场活动。 时时以顾客为重。当有顾客到来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 不正确的方式 躲起来看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 身体不要坐靠商品或把手插在口袋里； 背靠着墙或依靠其他物体，无精打采、发呆走神、打哈欠； 远离工作岗位，到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意地盯着顾客； 肆意评论顾客的衣服、容貌；

5、专注于整理商品，无暇顾及顾客；避免不正确的待机行为。以下行为是不正确的，家居顾问应尽量避免或克服。 对于“没有人”的回答“没有人”是家居顾问在门店生意不好时回答的标准答案。n人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好” 今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！ 这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少

6、了，你的生意也就陷入恶性循环。 杜绝恶性循环迎宾，提供专业诚挚的服务有多少人接受服务：有多少人接受服务：. 25%. 25%意向购买顾客意向购买顾客. 75%. 75%闲逛式搜寻顾客闲逛式搜寻顾客服务的作用有多大服务的作用有多大1. 1.因竞争对手而离开的因竞争对手而离开的 24242.2.对产品不满意对产品不满意 14143.3.觉得被忽视、无礼的对待和没有得到有效回馈觉得被忽视、无礼的对待和没有得到有效回馈 6262要达到何种服务目标要达到何种服务目标: :. .忠诚顾客：自己使用且介绍亲友使用我产品，是效益的保证；忠诚顾客：自己使用且介绍亲友使用我产品，是效益的保证；. .游离顾客：处于

7、流动状态的顾客群，是我们竭力留住的群体；游离顾客：处于流动状态的顾客群，是我们竭力留住的群体；. .潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 迎宾人员要达到何种目的迎宾人员要达到何种目的A A、截流顾客、截流顾客B B、让顾客能马上明确分辨销售场所的营业项目、品牌让顾客能马上明确分辨销售场所的营业项目、品牌特征特征C C、向顾客展示员工风貌和品牌文化向顾客展示员工风貌和品牌文化D D、让顾客在第一时间了解店铺促销的内容，并以此、让顾客在第一时间了解店铺促销的内容，并以此吸引顾客进店。吸引顾客进店。迎宾语言：沃森硅藻泥欢迎了解，我是家居顾问。 声音自然

8、 吐字清晰 语调柔和肢体语言：站直，双手自然相握！ 微笑点头 目光接触 适当距离 分享一个游戏：1 1 、2 2、 3 3、4 4、5 5、6 6、7 7 视觉效果 沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 迎宾标准化 沃森硅藻泥欢迎了解，我是家居顾问高峻朋，很高兴为您服务。 演练 第二阶段 接近顾客 接近顾客应注意哪些什么是接近？接近就是家居顾问向顾客打招呼表示欢迎，或是询问顾客需要何种商品或服务。在没有迎宾的情况下发生接近顾客时要注意以下三个问题：一是

9、把握接近时机；二是掌握销售主动权；三是选择恰当的接近方法。 把握接近顾客的时机以下是接近顾客的恰当时机：（1）、顾客行于展位动线前，有注视店内产品动作时；（2）、顾客表示出寻找某种商品时；（3）、顾客注视某类商品或陈列时；（4）、顾客用手触摸商品时；（5）、顾客需要帮助时；（6）、在与顾客的视线接触时；（7）、顾客与同伴商量时；（8）、顾客放下随身携带的物品时； 掌握销售主动权看着顾客走近时，家居顾问要采取以下措施：（1）自然、微笑地走过去；（2）像巡视店内的样子走过；（3）像整理杂乱商品的样子走过去； 选择适当的接触方法具体来讲，接近的方法有以下几种：接近技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

10、家居零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家居门店销售中最大的卖点之一。以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上市的最新工艺，款式优雅、与众不同！”（正确）“小姐，您好，这款是今年最流行的工艺，无论是做客厅背景墙还是卧室背景墙都非常合适，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款产品是我司最新推出的松花石，非常适合您这样的高级人士，您不防了解一下；”（正确）以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“小姐，现在

11、有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）接近技巧二：促销开场 家居零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家居销售的重要手段，那么促销的开场就是家居门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。 练习 “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突

12、出重音）“您好，欢迎光临春之元硅藻泥，现在全场货品58折，凡购满10000元即可送”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）接近技巧三：赞美开场赞美是很好的开场技巧之一 发自内心 要点 发自内心以下是我们认为正确的话术：“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新工艺”（正确）“小姐,您气质真好，”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，看到有您这样身材不多”（正确） 到位的赞

13、美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。接近技巧四：唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以，能做的就是在当下买单。以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款工艺是设计师

14、设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）接近技巧五：制造热销开场： 当客人表现出对某款产品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。 下面的话术是我们建议采纳的：“某款系列产品迄今在全国的销量已逾5000套，其中 -型突破1000个。”“这款产品一上市卖的特别好，已经销售5万多组了，成为单品销量冠军，现在产量已经不多了！”“这是我们品牌今年上市最新款，在我们全国的其他店铺，这款产品已经没有货了，在我们店只有几组了，我给您介绍下！”“这是我们品牌重点推出的最新款，在我们长春的其他店铺，

15、这个款早已经卖空了，在我们店只够2组了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）接近技巧六：功能卖点 在家居业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子 正确话术“除了省空间，这款产品的最大特性就是具备自洁功能。”“小姐，这款产品正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊材质和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场

16、服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的家居导购是这么干的，不信你去商场里看看，你是不是呢？ 应注意哪些 在顾客多时，尤其是节假日人流多时，导购员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到“接待一、照顾二、招呼三”。此时，导购员要分清先后顺序，依次接待，力争做到“眼勤、口勤、手勤、脚勤”。 眼勤。照顾顾客的先后顺序，观察顾客的表情，尽可能优先照顾赶时间的顾客。 口勤。勤回答顾客提出的问题，安抚顾客的情绪。 手勤。动作迅快敏捷，不拖泥带水。 脚勤。赶快走过去。第三阶段销售阶段 了解顾客需求 了解顾客的需求的方法有很多，这里我们着重介绍四种：观察法、

17、推介法、询问法和聆听法。 观察法 观察法是通过顾客的动作和表情，来了解顾客需求的方法。通过观察，导购员就可以知道以下信息。 顾客究竟是想随便看看，还是急着买东西。 对商品介绍，顾客是认真倾听，还是心不在焉。 顾客的心情是烦躁不安的，还是异常兴奋的。 需要进一步向顾客提供有关商品信息，还是当机立断劝他下定决心购买某种商品。 推荐法 假如顾客在看着某一产品时，导购员可以对顾客说：“您对这款产品很感兴趣，是吗？接着， 导购员向顾客介绍产品，从而来判断顾客对该产品是否感兴趣。 询问法 导购员可以向顾客提出几个精心选择的问题，引导顾客谈谈对产品的看法，从而了解其真实的想法。询问必须达到以下几个目的： 能

18、从顾客那里得到有用的信息； 能密切与顾客的感情关系； 能把顾客的注意力吸引到商品上来； 有助于导购员掌握顾客的购买动机。 如何询问导购员的提问有开放性提问和限制性提问两种方式。（1）开放性提问。即让顾客自由表达个人的意见及想法。（2）、限制性提问。即限制顾客回答某一方面的问题。限制性提问适用于以下情况：希望把顾客的回答限制在“是”与“不是”时；确认顾客的需要说。 问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”那个问题就是“你睡了没？”关于发问的几个小故事和案例： 故事一： 甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。 甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：

19、“不可以！” 乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。 乙就点上一只烟抽了起来。 问话方式不同，结果不同。 案例一：会问话的小商贩： 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。” 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下

20、不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。问客人问题的原则：A、问简单的问题想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：“是您自己用，还是送人？”（正确）“您平时喜欢什么颜色？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）B B、问YESYES的问题在家居销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，

21、YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下： “如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买硅藻泥款式非常重要，您说是吧？”“买硅藻泥环保非常重要，您说是吗？”“买品牌的硅藻泥售后服务比较重要，您说是吧？”“结婚是一辈子的大事，买壁材也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”C C、问“二选一”的问题在家居销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术

22、如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您要这个还是那个？D D、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。 E E、错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（你说需要不需要）“您要看看吗？”（不看了）“今年流行棕色，您喜欢吗？”（必须不喜欢）“小姐，这货您要不要？”（肯定不要）“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）用自己的销售思路引导顾客心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。所以我们销售过程，为了有

23、效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。 倾听有效倾听的要点是：有效倾听=听清楚+理解+回应 听清楚。保持目光接触、集中注意力。 理解。分析内容，抓住重点，了解含义。 回应。反问，复述。 知己知彼，方能百战不殆 。这是孙子兵法中的一句脍炙人口的至理名言。 商场亦战场 。在这个没有硝烟的战场里，我们唯有深知我们的对手 - 顾客的各种心理特征和行为秉性，才能够真正地做到 攻无不克，战无不胜 。 顾客类型 1 1 、冷静、理智型 这类顾客面对推销和游说能够进行冷静地分析和比较，只购买自己认为真正需要且价格实惠的物品和服务。 表现：喜欢平静地

24、听介绍和鼓吹，时不时简短干练地问一两句比较关键的问题；喜欢直视推销者的眼睛和观察对方会话时的面部表情这类思想家型的顾客，很喜欢以旁观者的姿态冷静地分析推销者的各种思想、品行、状态，甚至为人情况，以探知对方的态度是否出于真诚。 对策： 这类顾客大都具有相当的学识和社会经验，有一定的修养。对推销的项目和产品也有其基本的认识。他的沉默不语会给推销者造成很大的心理压力。因此，面对这类顾客，一定在心理上战胜自己，使自己表现得非常自信，一定要尽所能地推断出他心中的想法，所以，你必须注意听他所说的每一句话，铭记在心并仔细揣测，不要一味地游说和鼓吹，只需稍微使用 “ 渲染式陈述法 ” 将各种服务项目和产品罗列

25、出来就可以了。一切以其自身的实际情况为出发点，切合实际为其搭配 “ 最物美价廉 ” 的产品或服务项目，并帮助其分析各种利弊关系就可以了。例如： 您看啊，像那一种而这个 对像您的这种如果用这种将会收到很好的效果，因为 我想您以前肯定也使用过这种类型的我去把它们拿过来给您看一看好吗 2 2 、追求、享受型 表现：是真正的高端客户，凡是皆用最好的！有经济实力，追求顶级享受，不在乎价格，但是比较挑剔，对技术和服务要求很高。品牌意识很强，高傲、冷漠、目空一切，以自我为中心，如果他跟你沟通时你听不明白他的话他会显得很不耐烦，对一些新生事物特别是高端性质的极感兴趣。 对策： 很多朋友都认为这类顾客特别难伺候

26、，关键是抓住他们的弱点。追求在别人眼里建立一个至高无上的形象是这一群人的致命死穴，所以， 诚恳 地、 发自内心 地 由衷 赞美是对付这类人的有效武器；小心翼翼、恭敬有加似的服务同样会使他们产生一种凌驾于他人之上的感觉，最大限度满足他们的征服欲和优越感。例如： 说句实话啊，我是真的觉得您的品味真的很高！您比如说 如果这样做的话，会比以前那样好很多的，因为 3 3 、虚荣、自夸型 表现：这类顾客属于主流消费群体之一，有一定的经济实力但并不代表他们很有钱。喜欢在他人目前夸耀自己的财富，如 我拥有很多事业 、 我曾经和许多的政要交往甚深 等。对自己非常的不自信是这类过客最大的特点，渴望他人肯定自己，非

27、常在乎别人对自己的看法和印象，喜欢 平易近人 似的 高人一等 。 对策：他们需要的是一个忠实的听众，倾听是最好的应付手段。这类顾客是最容易开发出消费潜质，满足他们的虚荣心。但在与其会话过程中一定要注意两点： 第一，不要随着他的思想一味地应付 是是是 、 对对对 ，适当地发表一些自己的不同意见能够更好地激发对方谈话的兴趣。 第二，和每个顾客聊天都是有目的的，有效地控制话题走向， 引导式会话法 在与此类客人聊天显得至关重要。例如： 您真聪明！您是怎么会想到这么绝妙的主意的呢？ 对！您说的很对，不过我想如果这样的话会不会更好一点呢？ 嗯，说到这儿，我想起我们刚才所说的那个问题 4 4 、挑剔、吹毛求

28、疵型 表现：通常所说的最难伺候的顾客。要求 极高 ，像患上 洁癖 一样对每方面都进行批判，有一种凌驾于他人之上作威作福的气势。 对策：尽可能满足他们的一些要求是应付这类顾客的唯一办法，但是一定要分清楚哪些是他们真正想要的，哪些是他们随便说说的。例如： 那是当然！您肯定跟其他人不一样了，他们不过是而您 对，您说的有道理，如此高明的决策，也只有像您这样的人才 您来了嘛！我们当然得 5 5 、随和、世故型 表现：大多数顾客比较随和，既不高傲也不挑剔，并能跟店员很好地沟通，是忠实得客户。但是他们消费一般都是较为基本或低端的服务项目或产品。开发他们的消费潜质，提高他们的消费档次才是最终的目的和关键所在。

29、价格是他们最终决定是否消费或购买的重要因素之一。 对策：不厌其烦地反复推销是促成这类顾客最终购买消费的一种重要手段，一些价格实惠且立竿见影的产品或项目在他们身上的促成命中率较高。如果能在达成交易时另外赠送一些小项目或产品的话会使他们很开心，也为日后的深度开发埋下成功的伏笔。例如： 当然了！您都是我们的常客了，都跟朋友差不多了，对您肯定要优惠一点嘛，这样好咧，您今天做（买），我给您（优惠） 好吧，您今天就相信我一次，这样好吗？ 6 6 、精明、贪小型 表现：生活中标准的小市民形象。喜欢耍小聪明、贪小便宜，非常精明，很会精打细算。对该行业的整体情况非常了解，喜欢以不再光顾本店之内的语言来要挟为谋求

30、更多的优惠和利益；多疑，生怕被欺骗，必定亲身历验后才会相信 对策：适当地对其优惠、打折是留在这部分顾客的有效手段。在向其报价时适当抬高价格后再顺着其要求进行适当优惠。另外， 危机销售法 在此类顾客身上会显得特别有用。例如： 嗯，在原则上，我们是没有这个价的！这样好吗？我去跟我们经理申请一下 不行，这肯定办不到！您看这样行不行 您不要就算了，我从来都不强求别人的，不过到时候可别怪我没有提醒您！要不您后悔 销售推介 导购员要成功地向顾客推销产品，必须把握三大关键； 一是如何使产品介绍更能吸引顾客； 二是如何有效化解顾客的异议，使顾客由担心变成放心，由怀疑变成坚信； 三是如何说服顾客产生购买欲望，从

31、而实现交易。（一）、产品介绍的方法销售的关键是“说服”。产品没有长嘴，不会把自己的魅力介绍给顾客，其魅力要靠导购员介绍给顾客的。产品介绍的方法有三种：语言介绍、示范演示和推销工具介绍 语言介绍：1 1、讲故事 导购员要避免平铺直叙地介绍产品。通过故事来介绍产品是说服顾客的最好方法之一。通过故事，导购员可以把想要向顾客传达的信息变得饶有趣味，使顾客在快乐兴奋中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。故事可能很短，三言两语，但一个精彩的故事能给顾客留下一个很深的印象。故事可以是产品研发的一个细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。(1)引人注意的故事：使客户对你和你的产品感兴趣并

32、予以注意。戏剧性的故事，能使他们想听你说的话。(2)克服担心的故事。顾客害怕承担购买风险，推销员向人们表示别的客户也有过同样的害怕，然而在你那儿他们从不担心。(3)金钱的故事；向人们表示他们怎样买得起你的产品和服务，而你的产品和服务又是怎样让他们省钱、赚钱。(4)自我陶醉故事。向客户表明拥有你产品的自豪，以及别人对他们的羡慕等。(5)家庭亲密的故事。向人们表明你的产品能使客户家庭幸福。(6)成交故事。总结产品好处，获得订单。 2 2、引用例证 一些导购员在介绍产品时常自卖自夸：“我们公司的产品是最好的”，“我们这个牌子的产品大家都喜欢”，“我们的产品全国质量第一”,然后顾客并不信服。若导购员能

33、提供证据向顾客证明产品好，可以使观点更易为顾客接受。研究发现，用事实证实一个道理比用10倍的道理去论述一件事情更能说服顾客。一般可引以为证据有获得某项荣誉的证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 某公司广告中的“瑞士维他命研究院认可”，“中华医学会认可”，都是对产品质量认可的有力证据。获得的荣誉与证书*商标被认定为“中国驰名商标”，产品被评为“中国名牌”，企业获“全国轻工行业先进集体”在引用例证时，推销员应注意：(l)讲真话，不可编造例子，要从事实中去搜集；(2)要具体。不用笼统的概括，多用具体的实例，力求明确；(3)求生动。讲述情节，引人人胜。(4)

34、切主题。所引例证是为证明自己的说法服务的，切忌驴头不对马嘴。 其他方法用数字说话： 数字能给消费者一个直观准确的印象，更容易使消费者信服。比喻： 即用顾客熟悉的东西与所销售的产品进行类比，从而来说明产品的优点。富兰克林说服法： 就是导购员把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。归纳： 导购员将产品的特点归纳为几点，让顾客易懂、易记。ABCDABCD介绍法：ABCD介绍法的每一个字母的含义如下。A（Authority:权威性）。即利用权威机构对企业和产品的评价。B(Better:更好的)。即展示更好的质量。C(Convenience:便利性)。即

35、使消费者认识到购买、使用和服务的便利性。D(Difference:差异性)。即强调自身的特色优势。 演示示范 什么是示范？所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点和特色展示出来，使顾客对产品有一个直观的了解、切身的感受。（1 1）、视觉刺激。 从不同的角度给顾客看； 通过各种销售工具进行证明； 既让顾客静态地看，也让顾客动态地看； 远观近看； 看整体也看部分； 与其他商品进行比较。（2 2）、听觉刺激 既让顾客听导购员的声音，也要让顾客听商品的声音； 既让顾客听导购员的声音，也要让顾客听第三者的声音； 与其他商品的声音进行比较。（3 3）、触觉刺激。 顾客摸同一商品的不同部分； 让顾客通过

36、身体的不同部位接触商品； 让顾客亲自动手操作； 与其他商品进行比较。（4 4）、嗅觉刺激。 让顾客闻气味，看商品是否环保；示范时应注意示范宜早不宜晚，时间不宜过长；要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来；示范要与讲解相结合；示范要认真熟练，不做无准备、无把握的示范；示范要有重点，不必追求全面；观察顾客反应，鼓励和引导顾客参与示范；小心对待样品，使顾客感到商品的非凡价值。 销售工具 销售工具有很多种：图片、相册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家的证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、顾客来信、报纸剪贴等。向顾客推销利益 导购员可分为三个

37、层次：讲产品特点的是三流家居顾问；讲产品优点的是二流家居顾问；讲产品利益点的才是一流家居顾问。 利益分类（1）、产品利益。即产品带给顾客的利益（2）、企业利益。由企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）、差别利益。即能够带给顾客竞争对手所没有的利益，并且要找出竞争对手没有的独特利益。 强调推销要点 尽管导购员推销的产品形形色色、各不相同，但推销要点不外乎以下几个方面。 适合性。是否适合顾客的需要。 兼容性。是否也可用于其他目的。 耐久性。是否能长期使用。 安全性。是否具有某种潜在的危险。 舒适性。是否会给人们带来愉快的感觉。 流行性。是否是新产品。 效用性。是否能够给顾客带来

38、利益。 美观性。外观是否美观。 便宜性。价格是否合理，是否可以为顾客所接受。 将产品特征转化为顾客利益 以顾客喜欢的方式对沃森产品进行展示说明。展示不是作产品特性的说明，而是要激起顾客的购买欲，就要用顾客喜欢的方式进行。 FABE FABE推销法 要向顾客讲清利益，导购员就必须掌握FABE推销法。FABE推销法中的F（Feature）代表特征（指产品特质、特性方面的功能，及如何用来满足需求，如：这款沙发的“F”是指皮、布或皮布结合）；A（Advantage）代表这一特征所派生的优点（指F所列的产品特征发挥什么功能，提供什么好处？如：沙发坐上去很柔软，即“A”）；B（Benefit）代表这一优点

39、能带给顾客的利益（指产品的优势“A”能否给顾客带来利益“B”，如：这款沙发坐上很舒服，看上去感觉很爽，即“B）；E（Evidence）代表证据（是用来证明你所宣扬产品的特性、优势、利益等方面真实性的东西，证据具有客观性、权威性、可靠性、可见证性，如：证明书、样品、质检证书、产品展示说明等）。FABEFABE法运用须知台湾中兴大学商学院院长郭昆漠此法对导购员的产品知识要求较高，包括： 了解企业历史； 了解产品生产工艺和制作方法； 熟悉产品性能和使用方法； 熟悉企业或品牌竞争者及其产品，比较突出自身优势； 熟悉产品发货和售后服务运作，无后顾之忧。客户心中的5 5个问题： 我为什么要听你讲？销售人员

40、一开始就要吸引住客户 这是什么？应该从产品优点方面进行解释 那又怎么样？ 有什么关联 对我有什么好处？人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求 谁这样说的？还有谁买过？顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍 简单说，就是强调好处而非特点。不知道你想了解的是不是这些。 猫和鱼的故事图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 图3：猫非常

41、饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。 图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。 上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。 向顾客推销服务销售包括三个方面的含义：一是说服顾客现在就买；二是使顾客在使用过程中感到满意；

42、三是顾客满意后会再次购买并推荐新顾客。导购员应记住这条准则：“第一次销售靠产品的魅力；第二次销售靠服务的魅力。”消除顾客的异议 推销是从被顾客拒绝开始的 怀疑。顾客对产品的某项特性非常感兴趣，但怀疑产品是否真的具备这种优点。 冷淡。顾客因为不需要此产品，因而表示没兴趣。处理顾客异议的方法原则：事前认真准备。基本话术原则：“对、但是”处理法。 导购员在运用“对、但是”处理法时，可灵活运用以下句型。 总的来说，您的想法是对的，如果 您是个聪明人，我一说出来您就会知道，请听 我同意您的看法，我的另一些看法是 我也有同感，问题在于（1）、同意和补偿处理法。（2）、利用处理法。即导购员将顾客的异议变成顾

43、客购买的理由，说服顾客购买。（3）、例证法。例证是说明事实的好方法。（4）、质问法。即用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。（5）、转移话题法。国顾客反对的意见不正确，只是单纯停留在口头上时，导购员可当做没听见，巧妙地改变话题。具体办法 如何处理价格异议（1）、强调产品价值。 强调利益 强调优点 优势比较（2 2）、确定顾客类型，做到因人而宜，对症下药。 正面回绝、侧面攻击适合对象：优柔寡断的顾客。对 策：导购员可先正面回绝，然后肯定顾客所选的产品优点多，产品的确是物有所值，同时可选一款价格较低、功能较少的产品与其对比。 引出话题、转变立场适合对象：个性较强，有主见的顾客。对 策：这

44、类顾客看上一款产品后不会轻易改变，一旦他提出打折要求，导购员切不可正面回绝，而应当引开话题，让顾客明白自己所掌握的价格信息及可调控的价格尺度。 全观市场、求同存异适合对象：比较了解行情的顾客。对 策：这类顾客一般不会过多地讨价还价。做出精确比较，确定价格准则，一击必中。 转变角色 适合对象：在销售过程中，有一部分顾客属于强硬型的，他认为提出价格要求后导购员必须答应，不会听任何分析和劝言。对 策：在这种情况下，导购员不宜继续劝说，否则只会越劝越僵。陈述原因，建议比较。直截了当。即在条件允许的情况下直接给予打折，答应顾客的要求，或以赠品促成购买。（3）、报价时要明确、果断，不要含含糊糊。此时应注意

45、以下两点；不能降价时要用肯定的语气，让顾客知道他以享受到了最低价。不要对所报价格进行解释或辩解。（4）、赠品促销。针对顾客爱占便宜的心理，向顾客赠送一些小礼品，顾客会因赠品而产生购买欲。（5）、报价时要把价格说得看起来不高。 把价格与产品的使用寿命结合起来，计算出单位时间内的金额，以显示价格并不高。 对手。即把价格与顾客的日常支付的费用进行对比。 把价格与价值结合起来。 用最小单位报价。（6）、要促成顾客尽快交款。绝不与顾客争辩 家居顾问做销售的目的主要是为顾客服务，从中获取应得的利润。导购员避免与顾客争辩的最好方法是克制和规避，可以采取以下方法。（1）、保持沉默，但要微笑。（2）、转过身去做

46、一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。（3）、打断顾客的话题，给他们看一样与争论无关的东西，转移其视线。（4）、接过顾客的话题，转而谈论其他话题。（5）、表示某种歉意，扰乱顾客争论的兴致。（6）、让顾客稍等一下，做出好像有急事要处理的样子，回过头来却谈别的事情。（7）、改善谈话的气氛，如说些赞美顾客的话等。（三）、打击竞争对手的方法明褒实贬法“科普”法针锋相对法联合法推介的四项原则 帮助顾客比较商品。导购员要帮助顾客做商品比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并特别强调此商品的优点。 要实事求是。在推介时，导购员千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实

47、的原则。 设身处地地为顾客着想。导购员必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 让产品说话。把产品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。第四阶段完成销售 说服顾客成交 成交三原则（1）、主动。发现顾客有购买欲望后，家居顾问就要主动向顾客提出成交要求。（2）、自信。家居顾问在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有传染力。（3）、坚持。当提出成交要求遭到顾客拒绝后，家居顾问不要放弃，还要有技巧地再次引导成交。识别顾客的购买信号 在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。

48、导购员要抓住机会，与顾客达成交易。 当成交信号出现时，导购员一定要做好三件事：第一，抓住时机，大胆地提出成交的要求，且勿拖延；第二，不能再给顾客介绍其他的产品了；第三，要再次强调这种产品能给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。顾客的购买信号可分为以下三类 （1）、语言信号。如： 热心询问商品的销售情形； 提出价格及购买条件的问题； 询问售后服务等购买后的话题； 很亲切的提问； 与同伴商量。（2）、行为信号。如： 仔细了解（观察）商品说明及商品本身； 拿起商品，认真地观察，操作； 第二次走到商品前； 重新回来观看同一种商品。（3）、表情信

49、号。如： 高兴的神态及对商品表示好感； 盯者商品思考。 成交方法（1）、直接要求成交法。家居顾问发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。（2）、假设成交法。聪明的家居顾问总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及付款、保修等问题，或是给顾客开售货合同单等以试探顾客的意向。（3）、选择成交法。是在假设成交法基础上发展而来的一种成交方法。（4）、小点成交法。家居顾问连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客的认可。（5）、三步成交法。就是导购员向顾客介绍产品的一个优点或利益，然后征得顾客认可，随即向顾客提出成交要求。 其他方法（6）、推荐一物法。导购员应仔细观察顾客喜好的商品，如

50、多次触摸的产品、多次提到的产品，然后大力向顾客推荐这种产品。（7）、消去法。即从候补的产品中，排除不符合顾客爱好的产品，间接促使顾客下决心的一种方法。（8）、动作诉求法。这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。（9）、感性诉求法。导购员可以使用感人的语言使顾客下定购买决心。（10）、最后机会成交法。即告诉顾客存货不多，若不买以后可能就买不到了，或是不能再以这种优惠条件买到了。 家居顾问要记住的七条准则 以明确的语言请求顾客。 用一种顾客难以生硬拒绝的方式请求成交。 在提出成交的要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话。 如果顾客不购买，照样继续推销。 使顾客相信，购买是一

51、项明智的决定。 直到顾客不想再购买什么之前，不要停止推销。 向顾客表示感谢。关联式销售 关联式销售即扩大销售本公司产品种类。当顾客购买了公司的某产品后，导购员要努力将本公司的其他产品也销售给顾客。如何进行关联式销售？具体有如下方法。（1）、建议顾客购买与第一次购买相关的产品。（2）、建议顾客购买能保护所购商品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失，或保证其结果的辅助产品。（3）、建议顾客购买足够量的产品。（4）、群体关联销售在进行关联式销售时应注意（1）、对本公司的每一种产品都要了解，并对其抱有绝对的信心。（2）、应当用本公司的新产品取代其他公司产品，不可取代本公司其他产品。（3）、在结束了第一次

52、销售之后，再向顾客建议购买其他产品。（4）、从顾客的角度进行关联式销售。（5）、有目标地推荐产品。顾客问题的类型及解决方法：1、顾客问题类型顾客不能进入购买阶段，通常是下面的问题障碍：不喜欢马上购买。顾客可能会找出推托的理由购买，如“我还没想好”等，但实际是顾客对营业员所介绍的商品利益还持有怀疑。价格不合适。许多顾客不购买某一商品都出于这个原因。一些顾客可能觉得价格太贵了，高于个人预算，或高于其他的商店，想等一等再买。商品外观不合适。顾客对商品的造型、颜色、包装及质量等方面不满意。不喜欢商场。顾客来商场，在参观选购的过程中感到不合适，对气氛不适应，决定不购买商品。不喜欢某营业员。顾客对营业员的

53、气质、行为、服装等不喜欢而导致不购买商品。2 2、解决问题的方法 家居顾问要解决这问题，就要使顾客暴露不购买的真正原因，以便能有针对性的进行说服。在了解原因之后，可采取下列方法：正面解决。对顾客由于不正确的信息形成的问题，家居顾问直接礼貌地否定这个信息，提供新的正确的信息，接近与购买决定的距离。间解否定。家居顾问为了和顾客保持和气，不直接否定他的错误，而是设法纠正顾客的错误印象。迂回说服。家居顾问开始同意顾客的看法，但是后来离开开始的话题，从另一方面说服顾客，使顾客感到有道理。利用说服。当顾客的疑问带有双面性特点时，家居顾问可以利用顾客的理由，把他转变为购买的理由。清晰的介绍。家居顾问通过简明

54、、清晰地介绍产品和回答顾客问题，有利于防止顾客产生疑问。 家居顾问要克服的几种毛病不听。有些家居顾问认为他的职责就是向顾客讲解，进行劝诱，因此“说”是最为重要的。过于苛刻。批评别人或散步流言并不会获得顾客的信任，顾客会认为你会以同样批评的方式以博取他人的信任，从而于己不利。过于争论。如果同顾客争论，是不能做成生意的。无聊的幽默。尽管幽默十分有效，但拙劣的笑话则会把事情搞坏。懒惰。营业员有大量的自由时间，没有人监督日常工作，但这并不说明可以睡懒觉，如果家居顾问自己不严加约束，是不会成功的。不耐心。推销的成功既耗时又费力。你的销售技术和顾客将随着时间的推移而增长和提高。顾客最反感的行为 顾客觉得怎

55、样的营业员不受欢迎呢？ 罗嗦地紧迫盯人。 待客不亲切。 如果不买，态度马上改变。 强迫推销。 换货困难且脸色很不和善。 对顾客虚伪的巴结，且故作了解状。 缺乏商品知识。 对工作没有热情。 令人觉得不干净。无视于顾客的反应，我行我素。对于顾客提出的要求，无动于衷。营业员们聊着天。对顾客很客气，对同事则动作粗鲁。谈论已经离开的顾客。在顾客面前切切私语。倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问相应不理。待客态度因人而异。无视于同来的顾客。不坦率地聆听顾客的抱怨。贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他式样派的坏话。顾客如果不懂，在质量上有欺骗的行为。家居顾问与顾客之间的主要矛盾顾客较多与接待速度之间的矛

56、盾 在顾客多、营业忙的情况下，顾客总希望自己能先买到商品，而家居顾问又不可能同时接待为数众多的顾客，这时营业员的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。在这种情况下，营业员要耳目灵敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。 顾客挑选商品次数多与快速成交的矛盾 有的营业员认为，顾客多挑多选，生意成交速度就慢；若要快速成交，应该不让顾客挑选。这种把挑选次数的多少，和生意成交的快慢对立起来的看法，是片面的。因为顾客挑选商品的次数不是绝对的，如果营业员不怕麻烦，不但让顾客挑选，而且帮助顾

57、客挑选。这不仅不会增加顾客挑选商品的次数，相反加速了交易过程，也能达到快速成交的目的。顾客要求热情接待与家居顾问心情不佳时引起的矛盾 这个矛盾的发生，责任完全属于家居顾问，解决这个矛盾的关键在于：家居顾问能否正确对待自己所遇到的“不顺心事”。家居顾问带着“不顺心”上班，冲着顾客生气，这是不应该的。应该在“顾客是上帝”的服务观念指导下，排除“不顺心”的干扰。思想高度集中，全神贯注，满腔热情地接待好每个顾客。商品暂时供不应求引起的矛盾 针对这种矛盾，营业员除了向有关部门反映情况，积极组织进货外，还要向顾客如实说明情况，不要简单回答“没有”或“无货”，以免引起顾客误解。解决矛盾问题的原则妥协原则。妥

58、协是放弃自己的观点或重新修订自己的评价使只适应对方的观点和愿望的行为。体谅原则（善意原则）。体谅是对别人对自己的误解及无故的指责给予包容和理解的态度。分隔（离）原则。分离是阻止双方进一步接触以避免矛盾进一步恶化的一种原则性措施。控制原则。控制原则是通过人们主观或客观努力，积极地解决矛盾，制止或停止冲突的原则。 如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商场盈利的机会，把顾客的抱怨看成是对商场的信任，找出抱怨原因，及时话解不满，就可化解危机。处理顾客的抱怨包括以下三个阶段第一阶段。家居顾问耐心倾听顾客的不满和怨气，待顾客冷静下来之后，再进行处理。第二阶段。确认事实真相，合理处理。第三阶段。若顾客能接受第二阶段的处理结果，家居顾问最好是以“今后还请多多关照”等话语收场。家居顾问要做到以下八个方面（