办公室礼仪(新版)

1、Ladies and Gentlemen谁会受欢迎？谁会受欢迎？ 有有“礼礼”走遍天走遍天下下 l人与人见面的第一印象人与人见面的第一印象 可以先声夺人；可以先声夺人； 造就心理优势；造就心理优势； “首因效应首因效应”l最初印象取决于最初印象取决于 最初的最初的7秒秒-2分钟；分钟； 32%的口语；的口语； 68%的态势语的态势语什么是礼仪？什么是礼仪？ 来源：来源： 在西方在西方, ,礼仪礼仪一词最一词最早见于法语早见于法语, ,原意是原意是法庭上的通行证。当法庭上的通行证。当进入英文后进入英文后, ,就有就有“礼仪礼仪”的含义的含义, ,意意即即“人际交往的通行人际交往的通行证证”。 概

2、念概念: : 是人们在社会各种具是人们在社会各种具体交往中，为了表示体交往中，为了表示互相互相尊重尊重而体现在语而体现在语言、仪态、风度等方言、仪态、风度等方面，约定俗成的、共面，约定俗成的、共同认可的规范和程序。同认可的规范和程序。一、办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾它会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。至如归的感觉。例：华南公司的切身感受例：华南公司的切身感受从前台每一位员工从前

3、台每一位员工礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？l礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。l尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。 自尊自尊l首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。形象。l其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，闻道有先后，术业有专攻术业有专攻”。l第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。新百丽鲁豫新百丽鲁豫尊重他人尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：对不同人的尊重体现的个人修养：l尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职l尊重下级是

4、一种美德尊重下级是一种美德l尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识l尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分l尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养为什么要重视礼仪？为什么要重视礼仪？l塑造形象作用塑造形象作用l协调关系作用协调关系作用l增进效益作用增进效益作用l传播沟通作用传播沟通作用办公室基本礼仪办公室基本礼仪 妆容礼仪妆容礼仪仪表礼仪仪表礼仪 服饰礼仪服饰礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 表情神态礼仪表情神态礼仪办公室沟通礼仪办公室沟通礼仪 （接待礼仪、（接待礼仪、Face to Face、 电话、电话、E-Mail、电梯等）、电梯等）其他其他一、仪表礼仪一、仪表礼仪何谓仪表呢？何谓仪表呢？ 仪表是指

5、人的外表。如妆容、服饰、仪态等。仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。一、仪表礼仪一、仪表礼仪妆容礼仪妆容礼仪l职员必须仪表端庄、整洁职员必须仪表端庄、整洁 1. 头发头发 2. 指甲指甲 3. 胡子胡子 4. 口腔口腔 5. 女性职员化妆女性职员化妆 尊重他人尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：对不同人的尊重体现的个人修养：l尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职l尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德l尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识l尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分l尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养为什么要重视礼仪？为什么要重视礼仪？l塑造形象作用塑造形象作用l协调关系作

6、用协调关系作用l增进效益作用增进效益作用l传播沟通作用传播沟通作用一、仪表礼仪一、仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪l工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张的修饰的修饰 1.衬衫衬衫 2.领带领带 3.鞋子鞋子 4.女性职员服装女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装一、仪表礼仪服饰礼仪 男士基本要求男士基本要求l 不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则l 着西装八忌：着西装八忌： 西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短

7、西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋一、仪表礼仪一、仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪l女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”l 套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小l 不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位l 不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙l 不允许内衣外露不允许内衣外露l 不允许随意搭配不允许随意搭配l 不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜黑色黑色 象征神秘、庄重、刚强、坚定等；象征神秘、庄重、刚强、坚定等；象征纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣等；象征纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣等；黄色黄色 象征炽

8、热、光明、高贵、权威、庄严、希望等；象征炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望等；大红色大红色 象征活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命等；象征活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命等；粉红色粉红色 象征温馨、温情、柔和等；象征温馨、温情、柔和等；紫色紫色 象征高贵、华贵、庄重等；象征高贵、华贵、庄重等；橙色橙色 象征快乐、热情、活泼等；象征快乐、热情、活泼等；绿色绿色 象征生命、青春、自然、朝气、新生等；象征生命、青春、自然、朝气、新生等；浅蓝浅蓝 象征纯洁、清爽、文情、梦幻等；象征纯洁、清爽、文情、梦幻等；深蓝深蓝 象征自信、沉静、深邃、平稳等；象征自信、沉静、深邃、平稳等；灰色灰色 象

9、征中立、和气、文雅等；象征中立、和气、文雅等；褐色褐色 象征谦和、平静、沉稳、亲切等；象征谦和、平静、沉稳、亲切等； 服饰色彩搭配得当，服饰色彩搭配得当， 可使人显得端庄优雅、风姿绰约可使人显得端庄优雅、风姿绰约同种色彩搭配，如同种色彩搭配，如深红深红与与浅红浅红、深绿深绿与与浅绿浅绿、深灰深灰与与浅灰浅灰等，这样搭配等，这样搭配的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美；的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美；临近色相配，如临近色相配，如红红与与黄黄、橙橙与与黄黄、蓝蓝与与绿绿等色的配合；等色的配合；主色调相配，以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使主色调相配，以一种主色调为基础

10、色，再配上一二种或几种次要色，使整个服饰的色彩主次分明、相得益彰。整个服饰的色彩主次分明、相得益彰。男性的服装以不超过三种颜色为好。男性的服装以不超过三种颜色为好。女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多，显得太浮女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多，显得太浮艳、俗气；不同色彩相配，常采用对比手法，在不同色相中，艳、俗气；不同色彩相配，常采用对比手法，在不同色相中，红红与与绿绿、黄黄与与紫紫、蓝蓝与与橙橙、与与黑黑都是对比色，对比的色彩，既有相互对抗的一都是对比色，对比的色彩，既有相互对抗的一面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生面，又有互相

11、依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生出强烈的审美的效果。出强烈的审美的效果。一、仪表礼仪仪态礼仪l在公司内职员应保持优雅的姿势和动作在公司内职员应保持优雅的姿势和动作 1.站姿站姿 2.坐姿坐姿 3.行姿行姿 4.握手握手 一、仪表礼仪仪态礼仪 讨论：讨论： 大家心中女性优美的大家心中女性优美的 坐姿是什么样的呢？坐姿是什么样的呢？一、仪表礼仪仪态礼仪 行姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳重礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求：基本要求： 不当行姿：不当行姿： 方向明确方向明确 横冲直撞横冲直撞 步幅适度步幅适度 悍然抢行悍然抢行 速度均匀速度均匀 阻挡道路阻挡道路 重心放准重心放准 遵守秩

12、序遵守秩序 身体协调身体协调 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 造型优美造型优美 制造噪音制造噪音 步态不雅步态不雅一、仪表礼仪仪态礼仪 行行握手握手礼要注意什么？礼要注意什么？新百丽鲁豫新百丽鲁豫一、仪表礼仪仪态礼仪l握手力度：不宜过猛或毫无力度握手力度：不宜过猛或毫无力度l伸手的先后顺序：上级在先伸手的先后顺序：上级在先 主人在先主人在先 长者在先长者在先 女性在先女性在先l握手时间：握手时间：2-5秒之间秒之间l视视 线：要注视对方并面带微笑线：要注视对方并面带微笑交叉握手目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁这样的握手是礼貌的吗？这样的握手是礼貌的吗？ 握手的禁忌握手的禁忌一、仪表礼仪 表情神态礼仪1、

13、细心聆听、细心聆听 聆听者六要素（聆听者六要素（SOFTEN）l S微笑（微笑（Smile）l O准备注意聆听的姿势准备注意聆听的姿势 （Open Posture）l F身体前倾身体前倾 （Forward Lean）l T音调（音调（Tone）l E目光交流目光交流 （Eye Communication）l N点头（点头（Nod）一、仪表礼仪 表情神态礼仪2、微笑、微笑q赋予人好感（热情、修养和魅力）赋予人好感（热情、修养和魅力）q增加友善和沟通、消除隔阂增加友善和沟通、消除隔阂q调节情绪，宜于身心健康调节情绪，宜于身心健康一、仪表礼仪一、仪表礼仪 表情神态礼仪表情神态礼仪视 线 向视 线 向

14、下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。3、目光、目光二、办公室沟通礼仪 接待礼仪 接待来访客人规范三要素：接待来访客人规范三要素： 点头微笑示意点头微笑示意 接待三声：接待三声： 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 文明十字文明十字： “你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。运用文明十字可化险为夷、排忧解难。二、办公室沟通礼仪 Face

15、 to Face1、礼仪三到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到l 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交采用平视，必要的时候仰视，与人目光交 流时间流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的时间的1/3。l 口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家家 共同感兴趣的话题。共同感兴趣的话题。l 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不意到：通过微笑把

16、友善、热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、窃笑。媚笑、窃笑。 二、办公室沟通礼仪 Face to Face2、人际关系的、人际关系的3A原则原则 （1）Accept接受对方接受对方 （2）Appreciate重视对方重视对方 a不提缺点不提缺点 b善于使用尊称善于使用尊称 c记住对方记住对方 （3）Admire赞美对方赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处要善于发现并善于欣赏对方的长处二、办公室沟通礼仪 Face to Face3、与人保持适当距离、与人保持适当距离 从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。二

17、、办公室沟通礼仪 电话礼仪 在拨打和接听电话时我们代表的是在拨打和接听电话时我们代表的是二、办公室沟通礼仪 电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人而不是个人 ！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？l接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起；声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项；和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名

18、。二、办公室沟通礼仪 电话礼仪（接听） 重点重点1、认真做好记录认真做好记录2、 使用礼貌语言使用礼貌语言3、 讲电话是要简洁、明了讲电话是要简洁、明了4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语简略语6、 注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快7、 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码话号码二、办公室沟通礼仪 电话礼仪（接听） 重点重点 1、要考虑打电话的时间、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号

19、码、单位、姓名、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话、避免私人电话二、办公室沟通礼仪 电话礼仪（拨打）二、办公室沟通礼仪 电话礼仪l当你正在通电话，碰上客人来访时。当你正在通电话，碰上客人来访时。l当对方要找的人不在时。当对方要找的人不在时。l在电话中传达事情时在电话中传达事情时 。l转告正

20、在接待客人的同事有电话时转告正在接待客人的同事有电话时 。l听不清楚对方说话的内容时。听不清楚对方说话的内容时。 l如电话突然发生故障导致通话中断。如电话突然发生故障导致通话中断。 二、办公室沟通礼仪 E-MAIL通讯礼仪要小心要小心Email里的每一个字，每一句话里的每一个字，每一句话邮件讯息不要太冗长邮件讯息不要太冗长不要在邮件末端列出对方地址不要在邮件末端列出对方地址发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件邮件不要太公式化邮件不要太公式化二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 电梯虽小，电梯虽小， 但是里面也有大学问！但是里面也有大学问！

21、进入电梯进入电梯 在电梯间在电梯间 出电梯出电梯二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 三、其他三、其他 对待办公用品的礼仪对待办公用品的礼仪 1、办公桌的礼仪（、办公桌的礼仪（4S）l 整整 理理l 清清 洁洁l 清清 扫扫l 习习 惯惯 三、其他三、其他 对待办公用品的礼仪对待办公用品的礼仪2、纸张：、纸张： 很多公司对纸张的使用都有着严格的要求，我们公司也不例外。3、用电：、用电： 在中午的休息时间或办公区长时间无人时，应该自觉关闭电灯及电脑显示器等。4、水杯：、水杯： 一次性水杯的使用 员工水杯的使用 三、其他三、其他 对待办公用品的礼仪对待办公用品的礼仪5、美化办公室

22、空间、美化办公室空间保持办公室内的整洁保持办公室内的整洁保持公共场所的清洁保持公共场所的清洁在适当位置摆设、种植绿色植物在适当位置摆设、种植绿色植物饲养小型水族，如把鱼养在玻璃杯里饲养小型水族，如把鱼养在玻璃杯里悬挂字画等艺术作品悬挂字画等艺术作品1、通讯器材、通讯器材l关闭所有通讯器材或放在震动档关闭所有通讯器材或放在震动档l非常必要时，请离开会议室接听手机非常必要时，请离开会议室接听手机三、其他三、其他会议礼仪会议礼仪2、座位安排礼仪、座位安排礼仪 右方为上原则右方为上原则 前座为上原则前座为上原则 居中为上原则居中为上原则 离门远为上原则离门远为上原则 景观好的位子为上原则景观好的位子为

23、上原则、在走廊引路时、在走廊引路时应走在客人左前方的、步处。应走在客人左前方的、步处。引路热走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路热走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当的作些介绍。引路时要注意客人，适当的作些介绍。p引路引路、在楼梯间引路、在楼梯间引路让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。p开门次序开

24、门次序向内开门向内开门向外开门向外开门 开门后，自己先进入房间开门后，自己先进入房间 侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说 “请进请进” 轻轻关上门后，请客人入座后，轻轻关上门后，请客人入座后， 安静退出。安静退出。 先敲门，打开门后握住门把手，站先敲门，打开门后握住门把手，站 在门旁，对客人说在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上进入房间后，用右手将门轻轻关上 请客人入座，安静退出。此时可用请客人入座，安静退出。此时可用 “请稍后请稍后”等礼貌语言，示意客人。等礼貌语言，示意客人。 p搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他

25、人的情况在客人前进入电梯，按住在客人前进入电梯，按住“开开”的按钮此时再请客人进入电梯的按钮此时再请客人进入电梯如到目的地，按住如到目的地，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下2、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况客人、上司客人、上司 （无论上下）（无论上下）p搭乘电梯搭乘电梯 优先优先p搭乘电梯搭乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯妨碍他人搭乘电梯电梯内不可大声喧哗电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹、嬉戏打闹电梯内的站位分布电梯内的站位分布你认为再电梯内的上位应当在你认为再电梯内的上位应当在1（ ） 2（ ）3（ ） （ ） 1234

26、 NONO NO NO NONO YESYES场景：场景：、你到人事部门来询问某项事宜、你到人事部门来询问某项事宜、如果你的经理正在开会，但是有个很急的电话、如果你的经理正在开会，但是有个很急的电话、我们正在开会，这时领导进来了、我们正在开会，这时领导进来了、进入他人办公室、进入他人办公室必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如应先打招呼，如“您好您好”“”“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”等等词语后，再进入。词语后，再进入。、传话、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不

27、要直接说出来，而是应将事情要点转告传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告 客人，由客人于待传话这直接联系。客人，由客人于待传话这直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出 3、会谈中途上司到来的情况、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人必须起立，将上司介绍给客人向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈三、办公秩序三、办公秩序l上班前的准备上班前的准备充分计算时间，保证准时出勤充分计算时间，保证准时出勤如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系如有可能发生缺勤、迟到等现象时

28、，应提前跟上级联系计划好当天的工作内容计划好当天的工作内容如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。 工作时间工作时间 9：00 18：00 一天工作一天工作8小时小时l8小时天小时天26天天 = 208小时小时l208小时月小时月12个月个月 = 2496小时小时l2496小时年小时年30 = 74880小时小时工作时间工作时间假设我们每天除去假设我们每天除去8小时的睡眠，还有小时的睡眠，还有16小时小时16 小时天小时天365天天 30 = 175200小时小时74880小时小时175200 = 42.74% 30年中的一半我们应当怎样度过？年

29、中的一半我们应当怎样度过？建立良好的人际关系建立良好的人际关系 同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基 本保证，因此，我们需要注意以下几点：本保证，因此，我们需要注意以下几点： 也许这些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中也许这些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中遵时守约遵时守约尊重他人尊重他人公私分明公私分明加强沟通加强沟通担当责任担当责任态度认真态度认真人际关系人际关系遵时守约遵时守约 一个不遵守时间的人，往往不被他人所信任。一个不遵守时间的人，往往不被他人所信任。尊重上级和老同事尊重上级和老同事 与上级老同事讲话时，应有分寸不可过分随意。与上级老